模块二项目六景区引导服务[苍松书店]

1、模块二项目六景区引导服务模块二项目六景区引导服务知识目标知识目标学习学习目标目标技能目标技能目标掌握正确引导游客行为的方法掌握旅游景区当地居民的管理办法了解游客不文明行为产生的原因理解游客行为特征和游客的行为分析掌握当地居民在景区的地位1学堂B当地居民当地居民1、当地居民与、当地居民与景区关系分析景区关系分析2、当地居民行、当地居民行为管理为管理游客游客1、游客行为分、游客行为分析析2、游客的管理、游客的管理办法办法3、游客行为的、游客行为的引导引导管理管理2学堂BDiagram游客游客过夜不过夜旅游者旅游者一日游一日游游客游客visitor 1963年罗马会议旅游景区游客的行为分析3学堂Bv

2、一、景区游客的心理行为分析v1、好奇心理v2、占有心理v3、从众心理v4、逆反心理4学堂Bv散客、团体的行为特征散客、团体的行为特征v不同年龄阶段游客的行为特征不同年龄阶段游客的行为特征v不同出行目的游客的行为特征不同出行目的游客的行为特征v不同经济收入水平的游客的行为特征不同经济收入水平的游客的行为特征v不同职业游客的行为特征不同职业游客的行为特征游客的背景与行为特征5学堂B游客行为的分析游客行为的分析personsocietyenvironment个体因素个体因素社会因素社会因素环境因素环境因素personsocietyenvironment即人的行为是个体因素、社会因素和即人的行为是个体

3、因素、社会因素和环境因素的函数环境因素的函数心理学家科特心理学家科特.莱文莱文B=(P.S.E)6学堂B游客引导服务游客引导服务v一、目标v二、方法：v1、约束控制v2、激发引导v3、沟通配合v4、激励强化7学堂B旅游者不文明行为的破坏宁夏石嘴山市武当庙景区，庙宇外墙被游客信手涂鸦弄得污七八糟。8学堂Bv10月1日，升旗仪式结束后，天安门广场附近的长安街上到处是垃圾。v10月1日，在成都市“文殊坊”，街边石雕的茶碗里堆满了垃圾。 (2006年)9学堂B旅游者不文明行为的破坏2005年4月，三位女学生爬到武夷山风景区武夷书院前矗立的大理学家朱熹塑像上，与之合影留念。10学堂B国外某景点酒吧内的中

4、文标识11学堂B12学堂B13学堂B被敲击“致残”的普救寺莺莺塔塔体石碑14学堂B中国公民国内旅游常见不文明行为 1、随处抛丢垃圾、废弃物、随处抛丢垃圾、废弃物,随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖,污染公共污染公共环境；环境； 2、在非吸烟区吸烟、在非吸烟区吸烟,打喷嚏不掩口鼻打喷嚏不掩口鼻,危害他人健康；危害他人健康； 3、坐公交车、乘电梯、购物、买票、参观、就餐时争抢拥挤、插、坐公交车、乘电梯、购物、买票、参观、就餐时争抢拥挤、插队加塞队加塞,不谦让老幼病残孕；不谦让老幼病残孕； 4、在公共交通工具、宾馆饭店、剧场影院等公共场所高声接打电、在公共交通工具、宾馆饭店、剧场影

5、院等公共场所高声接打电话、猜拳行令、喧哗吵闹；话、猜拳行令、喧哗吵闹； 5、在景观文物、服务设施上乱刻乱画、在景观文物、服务设施上乱刻乱画,踩踏禁行绿地踩踏禁行绿地,攀爬摘折花木；攀爬摘折花木； 6、不听劝阻喂食、投打动物、不听劝阻喂食、投打动物,危害动物安全；危害动物安全； 7、在他人面前打赤膊、袒胸敞怀、在他人面前打赤膊、袒胸敞怀,在房间外穿睡衣活动在房间外穿睡衣活动,穿着不合时穿着不合时宜；宜； 8、讲黄色段子、宣扬封建迷信、传播胡编乱造的政治笑话、讲黄色段子、宣扬封建迷信、传播胡编乱造的政治笑话,热衷低热衷低级趣味；级趣味； 9、强拉外宾合影、强拉外宾合影,违反规定拍照、录像；违反规定

6、拍照、录像； 1 0、吃自助餐时多拿多占、吃自助餐时多拿多占,离开宾馆饭店时取走非赠品离开宾馆饭店时取走非赠品,贪小便宜。贪小便宜。 15学堂B中国公民出国（境）旅游常见不文明行为 1.随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，上厕所不冲水，随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，上厕所不冲水，不讲卫生留脏迹；不讲卫生留脏迹； 2.无视禁烟标志想吸就吸，污染公共空间，危害他人健康；无视禁烟标志想吸就吸，污染公共空间，危害他人健康； 3.乘坐公共交通工具时争抢拥挤，购物、参观时插队加塞，排队等候时跨乘坐公共交通工具时争抢拥挤，购物、参观时插队加塞，排队等候时跨越黄线；越黄线；

7、4.在车船、飞机、餐厅、宾馆、景点等公共场所高声接打电话、呼朋唤友、在车船、飞机、餐厅、宾馆、景点等公共场所高声接打电话、呼朋唤友、猜拳行令、扎堆吵闹；猜拳行令、扎堆吵闹； 5.在教堂、寺庙等宗教场所嬉戏、玩笑，不尊重当地居民风俗；在教堂、寺庙等宗教场所嬉戏、玩笑，不尊重当地居民风俗； 6.大庭广众之下脱去鞋袜、赤膊袒胸，把裤腿卷到膝盖以上、翘大庭广众之下脱去鞋袜、赤膊袒胸，把裤腿卷到膝盖以上、翘“二郎二郎腿腿”，酒足饭饱后毫不掩饰地剔牙，卧室以外穿睡衣或衣冠不整，有碍，酒足饭饱后毫不掩饰地剔牙，卧室以外穿睡衣或衣冠不整，有碍观瞻。观瞻。 7.说话脏字连篇，举止粗鲁专横，遇到纠纷或不顺心的事大

8、发脾气，恶语说话脏字连篇，举止粗鲁专横，遇到纠纷或不顺心的事大发脾气，恶语相向，缺乏基本社交修养；相向，缺乏基本社交修养； 8.在不打折扣的店铺讨价还价，强行拉外国人拍照、合影；在不打折扣的店铺讨价还价，强行拉外国人拍照、合影； 9.涉足色情场所、参加赌博活动；涉足色情场所、参加赌博活动； 10.不消费却长时间占据消费区域，吃自助餐时多拿浪费，离开宾馆饭店时不消费却长时间占据消费区域，吃自助餐时多拿浪费，离开宾馆饭店时带走非赠品，享受服务后不付小费，贪占小便宜。带走非赠品，享受服务后不付小费，贪占小便宜。16学堂Bn游客不文明行为产生原因分析游客不文明行为产生原因分析游客在旅游过程中的自律意思

9、松弛原因诸多游客环保意识不强、生态保护素质低下景区管理不完善宣传教育缺乏力度旅游过程中占有意识外显部分游客故意破环原因一原因一原因原因二二原因三原因三原因四原因四道德感弱化、占有意识、从众、故意、信息缺失道德感弱化、占有意识、从众、故意、信息缺失17学堂B游客的管理方法游客的管理方法服务性管理方法控制性管理方法1、物理变更、物理变更2、提供优质服务、提供优质服务3、宣传教育、宣传教育4、旅游解说、旅游解说1、限制利用量、限制利用量2、分区管理、分区管理3、限制活动、限制活动4、实施规则、实施规则18学堂Bv1、实物引导：v景区提供设施、设备加以引导v2、组织引导v3、示范引导v4、强制引导v5

10、、宣传、教育引导19学堂B中国公民国内旅游文明行为公约 营造文明、和谐的旅游环境，关系到每位游客的切身利益。做文明游客是我们大家的义务，请遵守以下公约： 1、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。 2、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。 3、保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。 4、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。 5、爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。 6、尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。 7、讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。 8、提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。 中央文明办国家旅游局 2006年10月2日 20学堂B中国公民出境旅游文明行为指南 中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。 讲究卫生，爱护