阿里巴巴问题分析与解决

1、问题分析与解决问题分析与解决何谓问题何谓问题问题类型问题类型界定问题三步骤界定问题三步骤原因分析工具原因分析工具思考与选择对策方案思考与选择对策方案风险管理风险管理何谓何谓“问题问题” 1.已经发生或存在的（已经发生或存在的（existing）2.实际状况与期望目标或理想状况之间的差距（实际状况与期望目标或理想状况之间的差距（gap）3.如果不有效解决，可能会带来冲击或损失（如果不有效解决，可能会带来冲击或损失（potential impact and loss）4.许多组织内问题都有）一定的发生型态或频率（许多组织内问题都有）一定的发生型态或频率（pattern，and frequency）

2、问题类型问题类型危机型的问题crisis致命的关键议题fatal/critical偶发的意外accident麻烦的问题trouble频率highhigh严重性问题像冰山！问题像冰山！原因原因原因可筛选方案可筛选方案可筛选方案step1界定问题step2确认要因step3思考实施对策step4预判及管理风险事实、资料分析、逻辑、推理创意、目标判断、综合、发想界定问题三步骤界定问题三步骤1.确认问题范围确认问题范围（define the scope）2.衡量衡量（measurement）3.问题描述问题描述（problem statement）界定问题：衡量界定问题：衡量为何是问题？为何是问题？w

3、hat the gap？问题有多严重？会有何后果？问题有多严重？会有何后果？有一定发生的频率、趋势、型态吗？有一定发生的频率、趋势、型态吗？描述问题：描述问题：describe the problem问题到底是什么：说清楚了吗？问题到底是什么：说清楚了吗？用一段话或文字将问题客观完整描述！用一段话或文字将问题客观完整描述！让看的人都能一目了然！让看的人都能一目了然！好的问题描述要素包括：好的问题描述要素包括：1.现象：让人感觉熟悉、关连！（有异常，现象：让人感觉熟悉、关连！（有异常，something wrong here！）！）2.问题核心：数字、事实、趋势、问题核心：数字、事实、趋势、ga

4、p（哪里有异常？（哪里有异常？what/where/when/how much）3.不解决的可能后果：分析、预估、研判（急迫感！）不解决的可能后果：分析、预估、研判（急迫感！）不正确的问题陈述不正确的问题陈述1.用疑问句方式表达用疑问句方式表达:这样好吗?2.隐含解决方案隐含解决方案:唯有增加人员，才足以3.主观性陈述主观性陈述:你就是不听我的话4.抽象模糊抽象模糊:这问题牵涉层面很复杂5.否定的叙述否定的叙述:我们是做不到的这个问题说清楚了吗这个问题说清楚了吗-”我们地区客户对咱公司的产品跟服务抱怨很多，我们地区客户对咱公司的产品跟服务抱怨很多，最近接到不少投诉件数，请总公司帮我们好好解决！

5、最近接到不少投诉件数，请总公司帮我们好好解决！“ ？业务会议上小李如此反应问题：业务会议上小李如此反应问题：正确的问题描述举例：正确的问题描述举例：1. 最近 7个月内，物料部有 6次计划未能于新产品开发会议中准时提出。2. 这个月顾客对生产部产品品质的抱怨件数比二月多50件 。原因分析工具：原因分析工具：1.工具一：头脑风暴工具一：头脑风暴2.工具二：工具二：pareto chart 柏拉图柏拉图/帕列多图帕列多图3.工具三：流程图工具三：流程图4.工具四：树形图、鱼骨图、问题树工具四：树形图、鱼骨图、问题树5.工具五：关联图工具五：关联图6.工具六：冰山图工具六：冰山图工具一：头脑风暴目的

6、：收集要因及产生方案点子目的：收集要因及产生方案点子依序发表、记下所有意见依序发表、记下所有意见加以编号加以编号鼓励数量：不批评、不否定鼓励数量：不批评、不否定鼓励疯狂点子鼓励疯狂点子搭便车搭便车工具二：pareto chart 柏拉图/帕列多图1.运用：运用：80/20原理原理2.用途：用途：确认主要问题确认主要问题确认关键主因确认关键主因比较问题解决前后的效果比较问题解决前后的效果3.data-based必须收集数据必须收集数据案例：每周客户投诉的平均次数投诉类型 abcde次数15347投诉类型ebdca次数75431%352520155累计%35608095100柏拉图 pareto

7、chart20ebdca总次数百分比e100%90%80%60%75431121619工具三：流程图检视流程的功用检视流程的功用了解每上步是如何执行的收集可能要因：可供检查出其错误与瓶颈可能在哪里发生有助于新工作流程的设计工具四：树形图、鱼骨图、问题树这几个工具大同小异，主要都是用来将可能要因做一个分类、归纳汇整，以井然有序的形式呈现出来。遵守：mece原则mutually exclusive collectively exhaustive要因之间不相关连、必须考虑所有要因！问题树：issue diagram假设hypothesis #1akey questions #1c-bkey ques

8、tions #1c-c问题problem议题issue#2议题issue#1议题issue#3假设hypothesis #1b假设hypothesis #1c假设hypothesis #1dkey questions #1c-akey questions #1c-dissues：为解决核心问题必须澄清或解决的相关议题hypotheses：为回答议题、运用讨论、判断、推理所形成的几种可能原因假设key questions：为了检验假设是否正确，必须去验证的事项验证假设的方法：专家验证，实验验证，统计验证，标竿比对，问卷、实地观察、访谈工具五：关连图因cause果effect果effect果eff

9、ect果effect因cause工具六：冰山图 关联图做完后，为了让大家能一目了然，关联图做完后，为了让大家能一目了然，可以做成冰山图的形式。可以做成冰山图的形式。协助看出问题的现象与本质协助看出问题的现象与本质根据冰山图确认可能要因根据冰山图确认可能要因思考与选择对策方案1. 决策思考的三个关键能力：决策思考的三个关键能力：目标是什么？（分析、判断力）目标是什么？（分析、判断力）如何达成目标？有哪些方法？（创意力）如何达成目标？有哪些方法？（创意力）在诸多方案中如何做出有效抉择？（分析、判断在诸多方案中如何做出有效抉择？（分析、判断力）力）2. 从思考方案到评估方案可行性从思考方案到评估方案

10、可行性脑力风风暴整理出可供评选的方案脑力风风暴整理出可供评选的方案思才制订：要达成目标？用何标准？思才制订：要达成目标？用何标准？评估：使用各种方案工具评估：使用各种方案工具tool1：优先矩阵：优先矩阵tool2：力场分析：力场分析tool3：决策评估矩阵：决策评估矩阵评估方案可行性：评估方案可行性：chips理性决策的步骤a.目标（目标（goal）：想达成的最后结果）：想达成的最后结果b.选择标准（选择标准（criteria）：用来判断方案优劣的条件）：用来判断方案优劣的条件tool1：priority matrix优先矩阵目的用途：目的用途：对目标及标准对目标及标准的优先轻重缓的优先轻重

11、缓急做出一个评价急做出一个评价tool2：力场分析（force field）strengthweakness1.2.3.4.5.6.7.1.2.3.4.strengthweakness1.2.3.4.5.6.7.1.2.3.4.方案方案1方案方案2*筛选原则筛选原则* strength越多*weakness越少案例：力场分析（force field）strengthweakness1.安全2.外观3.品牌4.服务5.舒适6.维修1.价格2.耗油3.保养strengthweakness1.价格2.保养3.维修4.耗油1.安全2.外观3.品牌4.服务5.舒适别克车别克车大众车大众车*筛选原则筛选原

12、则* strength越多*weakness越少tool3：决策评估矩阵（evaluation matrix)总总计计案例：项目重要优序标准权重projectaprojectbprojectcprojectd市占率2.08569利润1.54688客户需求1.25554知名度1.08877累积能力0.56686总计总计39304144.8评估:利益(benefit)与后果(consequence)利益利益:是否足以达成我期望目是否足以达成我期望目标、利益？标、利益？后果后果:是否带来后续的严重后果？是否带来后续的严重后果？我们可以承受吗？我们可以承受吗？风险管理1.列出潜在风险要素列出潜在风险要素2.风险评估：风险评估：发生机率发生机率不可侦测性不可侦测性影响后果影响后果1. preventive plan：风险预防方案：风险预防方案2. detective plan：风险