3候机服务内容及其规范

1、第二章 航空港候机与值机服务坐过飞机或者看过电视节目的都应该清楚坐飞机是需要进行乘机手续的办理，那具体的流程是应该怎样的呢？让我们接下来一起学习吧让我们接下来一起学习吧第一节 候机服务内容及其规范航空港的候机区是旅客逗留时间最长的地方，旅客对航空港的候机区是旅客逗留时间最长的地方，旅客对航空港的印象大都是在候机时留下的，因此要十分重航空港的印象大都是在候机时留下的，因此要十分重视候机区区域的服务。视候机区区域的服务。热情招待老弱病残孕、初次乘机旅客、语言不通及其他需要特殊辅助的旅客为不同国籍、民族、宗教信仰的旅客提供一视同仁的服务在航班不正常时为旅客提供满意的服务、弥补不正常航班带来的困扰始终

2、以良好的心态，温和有礼的态度服务旅客对旅客的咨询有问必答，积极响应旅客的建议和意见，不断提高服务水平第一节 候机服务内容及其规范一、候机厅应具备的条件候机大厅以安检区域为界，安检区域以外的部分是向公众开放的休息活动区域，安检后的部分是只有乘机旅客和工作人员才能进入的区域称为隔离区第一节 候机服务内容及其规范 候机大厅的公共区域一般有：候机大厅的公共区域一般有：座椅、书报架、电视、航班座椅、书报架、电视、航班动态显示系统、播音系统、动态显示系统、播音系统、餐厅、公用电话、商务区域、餐厅、公用电话、商务区域、无线网络系统、商店、休闲无线网络系统、商店、休闲娱乐区、饮水机、洗手间、娱乐区、饮水机、洗

3、手间、垃圾桶等。垃圾桶等。第一节 候机服务内容及其规范隔离厅还需要特别设立贵宾休息区、中转休息区、中转柜台、育婴室、吸烟区、儿童游乐区、特服休息区等。第一节 候机服务内容及其规范登记口设有登机柜台、电子显示器、计算机系统、扩音器、区域广播、电话和对讲机等。第一节 候机服务内容及其规范二、候机服务与规范（一）出港航班登机服务1、上岗前准备、上岗前准备（1）按照服务人员标准整理仪容仪表（2）检查确认业务用品是否齐备工作中哦工作中哦2、上岗、上岗（1）航班工作人员要在航班预计起飞前60分钟到达登机口柜台（2）到达登机口柜台需要核对航班号以及电子显示屏信息显示是否正确（3）检查登机口柜台计算机设备、登

4、记系统、登机口广播系统是否完好、发现问题及时报修（4）启动登机口系统，输入航班号，查询航班办理的情况（5）通过登机口系统了解航班信息、航班人数、飞行时间、航班特服信息、重要旅客信息等（6）根据航班人数设置分段登机的顺序（人数多的航班，为了提高登机速度，让座位靠后的旅客先登机，按从后往前的顺序登机）（7）整理登机口隔离带，放置分段登机告示牌3、登机前巡视、登机前巡视（1）积极在旅客中间走动巡视，主动与旅客进行简单交流，了解旅客是否有特殊需要，及时周到地为旅客提供帮助（2）认真观察旅客的询问、精神及举止状况，发现为旅客行为异常及时报告并采取处置措施（3）耐心回答旅客的询问，当航班延误时，主动为旅客

5、提供详细的航班信息，并协助需要更改行程的旅客（4）为老弱病残孕和抱小孩的旅客提供优先登机服务（5）发现旅客携带行李超过标准（随身行李重量不得超过5公斤，体积不得超过204055厘米）及时劝导旅客托运行李，并将相关信息（行李的目的地、数量、重量）通报给当班的信息人员4 登机登机（1）接到上客指令后，在电子显示屏信息上输入登机信息（2）使用登机口广播系统通知：前往的旅客请注意，你乘坐的航班现在开始登机，请你携带好随身物品，出示登机牌，由号登机口登机。”如果需要进行分段登机的航班，要将分段登机的具体安排告知旅客，请旅客配合。登机前要完整广播两遍。（3）在柜台外引导旅客按顺序排队登机，等队伍基本形成之

6、后方可开始刷牌登机，过站航班需要广播告知，引导过站旅客先登机(5)刷验登机牌时应该注意看屏幕，屏幕上显示旅客正常方可让旅客登机，出现异常状况要即可检查并通报相关单位（6）接登机牌时应注意主动向旅客问好，使用文明礼貌用语，每次讲登机牌福联双手递给旅客时使用“再见，谢谢”“旅途愉快”等文明用语，要双手将登机牌正面递给旅客，整个服务过程都要微笑，注意与旅客的眼神交流（7）原则上起飞前的15分钟完成工作，但要注意控制上客速度，控制廊桥内旅客的数量，避免造成廊桥内旅客拥堵（8）将头等舱，公务舱，中转联程，异常登机牌分别存放，以便检查（9）认真监听对讲机，主动了解航班登机人数 情况（10）适时发布航班催促

7、登记信息，并使用区域广播或扩音器在登机口附近的区域寻找旅客（11）在航班预计起飞前的10分钟将未登机旅客的信息报给信息人员，及时查看旅客姓名并通过航空港广播系统广播通知（12）询问外场行李工作人员该航班的行李是否装载完成（13）在与空乘进行登记人数核对无误后，通知调度人员飞机关舱（14）填写工卡，在计算机系统中进行服务完成的操作，在运行系统中输入该航班相关数据5、注意事项、注意事项（1）要有强烈的航班时刻观念，确保在对外公布的航班起飞时刻前完成旅客登机服务工作，确保航班正点正常起飞（2）服务人员工作期间要随机应变，登机过程中如果有异常情况要及时通报管理者，并在现场及时处理（3）要注意关注需要帮

8、助的旅客，安排和协助他们优先登机（4）注意对超大行李的劝导工作，尽量让旅客在廊桥上补托运行李，杜绝因为超大行李进入客舱导致不安全事件和航班不正常情况的发生。同时也要注意，补托运行李时与旅客确认目的地，避免错运（二）进港航班引导服务二）进港航班引导服务1、停靠廊桥的航班引导、停靠廊桥的航班引导（1）注意服务人员的仪容仪表（2）全面了解航班动态：航班预计到达时间，登机口，飞机口，预报到达人数，重要旅客以及特殊旅客人数，中转联程旅客信心（3）在航班预计到达时间前15分钟到达登记口，并对航班信息和登机口运行系统的信息进行再次核对，一有异常及时反馈调度室核实（4）引导服务员在飞机停靠登机桥并在得到廊桥工

9、作人员的确认后，轻敲三下客舱门通知乘务员打开客舱门(5)客舱门开启后，引导服务人员应主动向乘务员询问该航班的旅客总人数，要客及特服信息，如果有空地交接单或公邮等，与乘务员进行交接（6）当地一位旅客走出客舱时，应对旅客问好，并用标准引导手势指引旅客“请跟我来”。引导服务员负责将旅客引导到达厅电梯口（7）等旅客全部下机完毕后，引导服务员要和空乘人员确认飞机上有无旅客遗留物品，如有，及时移交行李查询处2、停靠远机位的航班引导、停靠远机位的航班引导（1）服务人员的仪容仪表（2） 了解航班动态（3）在航班预报时间前20分钟到达指定停机位（4）待航班落地停稳后核对航班的飞机号（5）检查监控梯车，摆渡车是否

10、到位（6）待客梯车停稳后，服务人员先上车检查客梯车是否安全后，方可轻敲客舱门事宜乘务人员开启客舱门（7）客舱门开启后，服务人员主动询问该航班的旅客总人数，要客及特服信息（8）当旅客走出客舱时，应向旅客问好，并使用标准手势引导旅客下客梯及注意安全（10）摆渡车接近满员时，乘务员暂缓下客，等待第二辆摆渡车（11）下客结束后，服务员应再次会到客舱与乘务员确认是否有物品遗留（12）摆渡车门关门前，服务人员应绕摆渡车一周，提示旅客注意安全，防止被车门夹伤，确认安全后，示意司机关门（13）车门关好后，服务人员方可上车，坐在副驾驶座位上带车到达远近机登机口（14）摆渡车开启车门前，服务人员应先于旅客下车，站

11、在登机口正前方的通道处，待旅客下车后，用标准手势引导旅客前往到达到达厅，并引导旅客至到达电梯口，然后，服务人员继续返回摆渡车位置，继续音带旅客（15）旅客全部下完后，服务员要再次确认摆渡车内有无旅客遗留物品3、特殊情况的处理、特殊情况的处理(1)特服旅客的引导服务要视现场的具体情况而定，一般无人陪伴旅客与重要旅客先下机，轮椅旅客最后下机，要为重要旅客提供专用的摆渡车（2）如果有中转联程旅客，将旅客交接给中转引导员，由中转引导员为其进行后续航班的引导工作流程流程进港进港出港出港1上岗前准备停靠廊桥的航班引导2上岗停靠远机位的航班引导3登机前巡视特殊情况的处理4登机5注意事项进港与出港的流程对比图

12、进港与出港的流程对比图(三三)巡视服务巡视服务由来：巡视服务是为了向进入隔离区的旅客提供询问、引导服务的综合性工作岗位，对保障航班正常，为了旅客提供超值服务具有重要作用1、上岗前准备（1）哪找服务人员标准整理仪容仪表（2）全面掌握航班动态（3）业务用品，航班动态，对讲机，绶带，手提式扩音器2、工作内容（1）在安检口协助疏导旅客（2）引导旅客尽快登机，并耐心回答旅客的问询（3）密切关注已经开始登机的旅客和晚到旅客的通过安检的状况（4）发现旅客被阻，主动向安检人员了解情况并向相关单位通报；用手提式扩音器人工广播，协助航班服务员在隔离区寻找未登机旅客（5）位老弱病残孕、首次乘坐飞机的旅客及语言不通的

13、旅客提供特别帮助（6）劝导旅客携带超标行李的旅客及时托运行李（7）协助旅客寻找遗留在安检区域的物品三 隔离区安全(一一 )隔离区风险的识别隔离区风险的识别缘由：旅客在通过各种方法购买了机票，就相当于承运人签了运输合同，承运人就要对旅客在运输过程中的安全负上法律责任，且这是航空港工作人员最基本的一项工作职责。含义：隔离区被定义为旅客经过安全检查后直到登机前的所有活动区域。隔离区可能存在的风险隔离区可能存在的风险： （1）旅客在接受安全检查的过程中可能将随身物品遗落或者被其他旅客误领，造成财务损失（2）旅客在候机楼行走的过程中，由于清洁后的滑湿的地面，或者旅客在较匆忙的状态下急速行走可能造成的跌伤（3）旅客在候机楼内使用一些设施，在事先未得到安全提示的 情况下造成的人身伤害，如使用饮水机不慎烫伤，儿童旅客在无人监护下使用自动扶梯造成的摔伤或夹伤等（4）旅客在候机楼内自行使用电源设备时触电击伤（5）旅客在登记过程中，由于上客速度控制不善，廊桥内旅客过分拥挤可能造成廊桥承重能力不足而崩塌（6）旅客在乘坐摆渡车过程中，因未听到摆渡车关门提示而被车门夹住（7）旅客在乘坐摆渡车过程中，由于车辆行进或转弯时加速过快造成了乘客摔倒跌伤（8）远近机登记时，旅客从摆渡车上