安装售后服务管理规定01

1、安装售后服务管理规定01 公司网址:http:/.doczj/doc/ec67529ebe23482fb5da4c86.html /cn/ email ：czjqazgshttp:/.doczj/doc/ec67529ebe23482fb5da4c86.html tel: 0086-731-85317063湖南长重机器股份有限公司管 理 体 系 文 件czmc/sh-01-2016 安装售后效劳管理规定 2016-1-1 发布 2016-1-1 施行 湖南长重机器股份有限公司 发布编制 审核 批准黄祝辉 邵平 周劲松名目l 目的和用法范围2 职责3 工作内容3.1 安装、售后效劳信息的搜集和传

2、递3.2 安装、售后效劳的施行和产品效劳措施3.3 效劳纪律3.4 安装效劳记录4 其他相关记录1 目的和适用范围标准公司的售后效劳，履行公司对顾客的承诺，满足顾客的需求，增加顾客满足。适用于公司产品交付后的安装、售后效劳管理。2 职责2.1 生产部负责安装、售后效劳工作的全面管理，负责人员的派遣、效劳过程的管理；负责搜集并传递售后效劳信息、保存用户档案；2.2 生产部、技术部、选购部等相关部门负责处置相关效劳信息；2.3 销售部、质检部负责对效劳效果进展评估。3 工作内容3.1 安装、售后效劳信息的搜集和传递销售部通过搜集整理用户传递来的信息、销售员反应的信息、现场安装效劳人员反应的信息，结

3、合公司已交付产品的性质确定安装、售后效劳工程的性质、方式。注：需要其它部门协作时，销售部负责将有关信息和要求以信息反应处置单的形式反应给总经理批示后，oa传递到相关部门。各部门接到销售部的效劳要求信息后，应马上制定处理方案并传递到销售部，由销售部和生产部组织制定效劳方案并施行。3.2 安装、售后效劳的施行3.2.1 安装效劳产品交付后，由销售部协作生产部制定安装工作方案：明确安装工作的人员支配、工作进程、用法设备、所需工具、客户应供应的协作要求，需要时安装工作方案应与用户沟通，得到用户确认；生产部以派遣通知单的形式派遣安装效劳人员，安装效劳人员按供应的信息，携带必要的工具，按规定的时间到达；到

4、达现场后与顾客共同按货物发运清单清点货物；发觉由于顾客保管不善造成货物丧失或损坏，应准时向顾客通报，需要时由顾客重新购置；发觉由于公司缘由造成货物丧失或损坏，应准时向销售部通报，需要时由公司补齐货物；安装过程中发觉工艺或设备需要变更或改制时，应与原设计人员沟通，经确认前方可进展，顾客提出的更改应由顾客书面确认；现场安装效劳人员负责记录变更状况并传递回公司；安装效劳人员应对用户操作人员按规定进展培训并记录；如合同有要求时安装效劳人员应负责将剩余物品或更换的物品返回公司，由成品/配件库保员接收登记、填写返回物品处置单、传递给质检处，由质检处鉴定、销售部评审做出处理；现场安装效劳人员应准时搜集、填写

5、客户对公司设备的修改建议和看法，并将信息准时上报生产部、销售部且传递给相关部门，以便公司改良产品；安装工作完成后由现场安装效劳人员与用户代表进展结合验收，合格后由顾客在售后效劳单上签署看法；存在问题时填写信息反应处置单并传递到销售部；产品销售员负责代表公司到用户现场对安装工程进展验收，同时对参加安装工作人员的工作状况进展评价；需要时由公司派遣质检处或技术人员对工程进展抽检。3.2.2 修理效劳生产部根据得到的效劳信息，派遣安装效劳人员到用户现场进展修理效劳，安装效劳人员接到派遣通知单后，按供应的信息，携带必要的工具，按规定的时间到达；安装效劳人员到达现场后，应与客户一同对存在问题进展缘由分析，

6、查明缘由，分清责任，制定修理方案并进展修理工作；需要时现场安装效劳人员应将存在问题及处理看法报告销售部，销售部助理或内勤将其内容填写信息反应处置单报总经理批示并传递到相关部门，由生产部组织各部门结合制定维修方案并指导现场修理人员进展修理内容的施行；安装效劳人员应对用户操作和修理人员进展培训；如合同有要求时修理换下的零部件，安装效劳人员负责返回公司；效劳人员应准时搜集客户对公司工艺、设备的修改建议和看法，并将信息准时报告销售部且传递给相关部门，以便公司改良产品；修理工作完毕，现场安装效劳人员与用户共同进展验收，由顾客在售后效劳单上签署看法；产品销售员对修理工作进展抽检。3.2.3. 产品效劳措施

7、：保修期内：自产品交车验收合格之日起严格根据双方签订的合同书上所承诺保修期限供应上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退效劳，并供应7×24小时效劳体系。设备保修范围不含人为或不行抗力的因素自然灾难、地震、雷击等造成设备的损坏，本公司将供应最低本钱价有偿效劳承诺。售后效劳部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。、保修期外：供应终身维护的效劳承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证供应最优待价格的配件和效劳，只收取适当的本钱费、人工费和差旅费。、软件效劳和plc

8、程序晋级：在保修期内由于系统缘由造成破坏，均免费安装或晋级效劳。保修期外重新安装或软件晋级等效劳只收取适当的本钱费、人工费和差旅费。特定软件重新安装或软件晋级等效劳收费除外。同时保证晋级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。、终身供应备品备件交换效劳：不管在保修期内或保修期满后，设备在任何用法过程中如出现故障的，售后部门应马上响应到达用户故障现场，全部效劳作业，省内采纳8小时，省外采纳24小时派工制，即报修时间至抵达效劳时间不得逾上班时间内8小时特别状况除外。在96小时内不能准时修复解决问题的，保证在24小时内免费供应常用或替代备品备件，尽量保证设备正常工作，不影响客户用法。

9、、故障修理响应时间和到达现场时间：不管在保修期内或保修期满后，设备在用法过程中如出现故障的，应马上向用户作出本质性的响应到达故障现场时间。、定期回访、回访内容效劳：产品在验收合格之日起，售后技术部门应建立客户售后效劳档案，长期为客户供应技术询问、现场支持效劳，质量保障跟踪效劳，定期对整套设备进展巡查或检修效劳。准时反应信息，在保修期内按每3个月定期上门回访一次。在保修期满后按每6个月定期上门回访一次。每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。、设备技术培训效劳：免费为客户的操作人员进展现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及跟踪培训效劳，直至操作

10、人员能独立工作满足为止。3.2.4 其它各类效劳对顾客满足程度进展测量，确定顾客的需求和潜在需求，利用与顾客的交往主动向顾客介绍本公司产品，供应宣扬资料，解答顾客提问。派市场调研人员进展市场调研，准时把握市场动态和顾客需求的动向；建立顾客档案，具体记录其名称、地址、电话、联络人、订购每批产品的规格型号和数量以及产品的其它相关信息，整体理解顾客的定货倾向；对顾客来信、来电、传真等方式的询问，设专人予以答复，暂未能答复的，可会同有关部门讨论后予以答复，在信息反应处置单中记录每次顾客的反应状况及相应的答复措施。3.3 效劳纪律3.3.1 安装效劳人员在安装售后效劳期间严禁向顾客要条件、要待遇，严禁借

11、故怠工，发生损害顾客利益的行为；3.3.2 安装售后效劳人员必需按公司要求时间到达；3.3.3 仔细填写工作日志及其它要求填写的效劳记录；3.3.4 没有生产部安装公司经理的批准，不准随便更改行程路途；3.3.4 不得销售、安装、制造未经公司批准的零配件及产品，违者严厉处理；3.3.6 安装负责人应严格要求所辖人员，严禁出现违纪违规现象，如出现上述现象须对此承担责任；3.3.7 销售部助理或内勤在答复客户的询问时要礼貌热情，对于客户的询问要准时答复，严禁敷衍了事；客户档案要具体精确，严禁丧失。3.4 安装效劳记录安装效劳完毕后，提交如下资料：售后效劳单含顾客满足度调查、顾客反应信息跟调查、售后效劳工作反应用户培训记录合同有要求时顾客确认书面资料有变更时供应4 其他相关记录4.1 派遣通知单出差申请单4.2 返回物品处置单附1：售后效劳流程表附2：售后效劳单附1：售后效劳流程附2：售后效劳单售后效劳单after-sales service work orders立更加长期