【培训课件】顾客满意度研究

1、顾客满意度研究customer satisfaction researchhttp:/ 最关心的是经济效益如何在竞争中确保企业的可持续发展http:/ 成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理营业额 会 计 年 度http:/ 公司财务数据 品牌 顾客 员工 忠诚度 满意度 满意度滞后指标前瞻指标http:/ 顾客服务 流程 员工列入营销组合产品程序顾客服务员工价格地点促销http:/ 录录 http:/ a、顾客满意度经营理念（、顾客满意度经营理念（cscs）一、顾客满意的概念二、关系营销理论三、顾客满意的经营理念http:/ 顾客就是某个机构提供任何种类产品或顾客就是某个机构提供任何种

2、类产品或服务的接受者服务的接受者 顾客认知顾客认知从顾客角度了解顾客需要http:/ 过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客按所处位置分按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东） 外部顾客（显著型、隐藏型）http:/ 具备足够的消费能力 对某种商品具有购买的需求 了解商品的信息和购买渠道 可以为从业者带来立即的收入隐藏型顾客隐藏型顾客 目前预算不足，或不具消费行为能力 可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求， 但缺乏商品信息和购买渠道 会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客

3、顾客类型顾客类型http:/ 认知决定论顾客心中的认知会决定是否购买 及其后续行动http:/ 顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知http:/ 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。 顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。顾客满意顾客满意http:/ expectation vs. perception事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 http:/ 商品（直接要素） 服务（直接要素） 企业形象（间接要素）商品

4、硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动http:/ 无形性不可分割性无存货性不一致性http:/ 只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中20%“不被公司重视” 4

5、5%“公司服务质量差”http:/ 品牌自我控制 介入方式口碑效应 用户手册时间问题 购买决策自动化http:/ 需求低渴望地位、权利和认同“总是第一流的”需要人际接触和关注“让我看到你重视我”http:/ 顾客，拥有顾客http:/ 顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。http:/ “质量是制造出来的而不是检查出来的” “第一次就做好” “p-d-c-a”循环服务管理： 从服务设计阶段就开始用“顾客满意”指导实践http:/ 必须以顾客的观点来理解质量http:/ 顾客服务 流程价格员工http:/ 把顾

6、客服务确定为营销组合中的一个单独环节,主要基于:客户的期望正在不断变化顾客服务越来越为人们所看重关系战略不可短缺http:/ 工工经营或定期与顾客接触不常或从不与顾客接触参与传统营销活动 不直接参与营销活动直接接触者间接参与者施加影响者隔离无关者http:/ 机最起码的要求；期望层还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装扩展层可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使 用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容潜在层还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。http:/ 品牌形象的价值是吸引顾客重复购买的决定性因素，也是扩展层加强产品独特性的重

7、要手段。http:/ 产品口味测试偏爱百事偏爱可乐不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5%结论：顾客“品尝”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象http:/ 额，包括他自己以及对亲友的影响把顾客当成一笔可以增值的资产 一个顾客月消费18000元，终身价值=3600000元http:/ customer satisfactionhttp:/ 伎俩现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实 践以争取顾客的信赖与支持http:/ 意识受到极大冲击性改变引进国外速食业之后，更为凸显顾客对经营的重要性。 未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升顾客满意 度 http:/ 反应http:/ 了解

8、顾客不满来源十分重要的第一步是拥有一套跟踪、衡量和回复顾客意见的程序。http:/ 发展顾客服务战略的核心是需要一种正确的、连贯的、综合的顾客满意程度衡量体系http:/ 综合说明 推断正确性检测整合报告各职能部门对预定行动的衡量决策行动计划目标http:/ 生产率利润 最近的经济增长值现金流量 市场份额股东赢利 市场渗透率投资赢利 品牌资产资本开支 废料率预算 废品率http:/ 不讲道理、不诚实和蔼、友好、宽容和文雅有时主要性格似乎回执乖僻，而别的时候又好象卓越出色http:/ 顾客调查 员工调查分销商调查 对代表性顾客的调查假充顾客 案头调查顾客信息反馈 其他 用基准问题测试 管理架构研

9、讨会/专家讨论会 商务宣传品经营数据 意见、投诉 顾客服务报告顾客评论卡 策划书/会议记录现场工作报告 担保书、申请书商品退货记录 员工建议电话活动报告 顾客档案广告/销售渠道 销售联系报告 顾客/竞争者广告行业内部展览信息 销售数据分析线索追踪 已结帐户新产品设想建议 顾客宣传品http:/ 有19.3%的受访者称：他们不能有足够的机会见到销售代表。http:/ satisfaction researchcsi的源起与推动http:/ satisfaction indices)最早起源于美国（j.d.power汽车销售调查)美国政府与大型企业的支持、推动，1987年设立国家质量 品质奖，并发布acsi指数1992年日本政府积极推动，将该年定为日本cs元年http:/ baldrige national quality award增强竞争力的导向：把不断增长的价值带给顾客，以导致市场上的成功，提高 公司整体业绩和能力顾客决定了质量http:/ 收益机会顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同 种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了http:/ 等进行每月一