餐饮业的经营论

1、餐饮业的经营论苏州老字号苏州科技学院天平学院 暑期社会实践餐饮业的经营论苏州老字号管理科学系07工商管理 组员：钱凝萱、翁燕平、徐晨郁、 黄微、朱纯燕、董叶明目录一、 前言 31、 背景 32、 目的 6二、 解读苏州老字号餐饮 8（一） 老字号的历史 8（二） 老字号品牌流失原因猜想 12（三） 应当在新形势下把握机遇 22三、 坚持发展老字号的几点建议 251.政策保证，自主研发 252.立足传统，锐意创新 263.规模生产，现代管理 284.政府扶持，商会规范 295. 餐旅经济一体化 30四、 我们的想法 32附：苏州老字号现状调查表 34一、前言1.背景：从大的方面来说，从古至今，饮

2、食一直作为人们生活中最为主要的一部分。随着社会的发展，人们对食物的要求也越来越高，不仅要好吃，还要好看，要营养也要新奇。特别是在加入WTO后，更多的西方饮食文化传入，对中国的传统饮食文化产生了不小的影响。饮食活动本身，由于参与者是独立的个体，所以表现出较多的个体特征，每个人都可能有自己长期生活中形成的不同习惯。但是，饮食活动往往表现出很强的群体意识，它往往是在一定的群体范围内进行的（在家庭内，或在某一社会团体内），所以还得用社会认可的标准来约束个人，从而饮食往往成为一种群体的活动。中国人向来很重视“吃”。“民以食为天”这句谚语就很好地说明着“吃”的地位与天齐平。在中国的烹调技术中，对美味的追求

3、几乎达到极致。遗憾的是，当我们把美味作为第一要求时，我们好象却忽略了食物最根本的营养价值。“食以味为先”，就是这种对美味的追求好象反而使我们忽略了吃饭的真正意义。那么，难道是现代人对营养的追求才忽视了老字号？从己方说，小组成员多为苏州人。作为本地人，从小就受着姑苏古文化的熏陶与培养，而中国传统饮食文化更是早已渗入了骨子里。到采芝斋去买糖果，到黄天源去买糕团，到陆稿荐去买熟食，对幼时的我们来说根本就是天经地义的事情，没有怀疑的余地。而今却眼见不少老字号正在从我们的周围渐渐缩水，甚至消失得无影无踪，惋惜之余，不由得暗生疑虑：难道我们苏州的老字号真的到了流水落花春去也的地步吗？当然，我们清楚地知道，

4、随着人们饮食习惯的变化、新型餐饮的发展以及外来餐饮的加入，这样的情形下，苏州本土老字号必然会受到严峻的考验，会受到不小的影响与冲击。但是，具体在哪些方面受到了影响，受到多大的影响，它们又将采取怎样的态度与方式来面对，在思想与经营行动上将做出怎样的改变，又到底能不能应对这些挑战这些都是值得我们思考的。同时，作为一个老字号，又承载着古城的一段人文历史，叙说着一段又一段动人的传说，这些都吸引着我们进一步研究伴着我们长大的老字号它是如何在时间的冲击下一直发展到现在并成为一个品牌的，它们各自所特有的一些经营方法、理念又是什么？是人文精神的力量支撑，又或是物质力量的支持？这也是我要从中学习观察并借鉴的。在

5、这样一个严肃的生与死的现实问题前，我们不能坐以待毙，决定通过我们的调查研究来深入了解这些问题。无论结果怎样，且算尽一些绵薄之力。从他方看，观前街自其诞生之日起便逐步发展成为一个美食云集，老字号林立的白相好地方。翻开陆文夫的美食家，一个个耳熟能详的名号跃然眼前，采芝斋、黄天源、陆稿荐、稻香村、朱鸿兴，这些老字号伴随着苏州人的成长，已经成为苏州人生活的一部分，成为吴文化不可或缺的象征。具有浓厚乡土情结的苏州人关注着本城老字号的兴衰。虽然在全国范围来看，老字号的衰落已是不争的事实，但我们苏州老字号普遍发展势头稳健，不断做大做强，成为紧跟时代发展的优势品牌，这在全国70%的老字号都亏损的大背景下，显得

6、相当难能可贵。可是，相对优秀并不代表不存在没问题。我们即便是在没有做过调查的情况都可以说出苏州老字号中普遍存在的问题就餐环境、服务质量、食品价格但是，老字号并不是不想改，而大多是没钱或是无力整改。受房租之困，不少的老字号都已撤离了观前街：观前土特产商店、观振兴面馆、亨达利钟表店随着它们的关门易主，观前街传统老店的命运再次成为人们议论的焦点。在与国际接轨的今天，各行各业的品牌、名品、知名商号等无形资产，已越来越显示出它的优势，有时甚至是某个企业赖以生存的支柱。一个名牌的形成，是凝聚了前辈、专家、学者、广大消费者等几代人的心血。中国是一个餐饮大国，而苏州的餐饮文明一向为世人所认同。我们倡议有关部门

7、应该重视对“品牌理论体系”的认识、整理、重建苏州国有餐饮业老字号，并利用这种品牌专利当前竞争日益激烈的餐饮市场角逐。餐饮界的变革要规范化，商市网点要合理化，品牌资源要价值化，名品优势要挖掘、重建。让我们在经济改革的大潮中、既考虑餐饮业的经济命脉，也重视餐饮界的品牌资源。2.目的我们想，既有挽救之心，又恰有实践机会，不妨通过这次实践，深入了解苏州老字号方面的现状及其可能的发展前景，并与所学专业相结合，试着从多个角度给出一些可行的解决方案。这样一来也许不但能在一定程度上帮到我们所热爱的老字号，也能在实践中将所学的知识应用起来，能够巩固和验证所学知识，加强对所学知识的了解，提高知识的应用能力。同时在

8、实践过程中锻炼自己的交际能力与团队合作能力，提高个人在社会中需要的种种必备素养，在充实暑期生活的同时更激活自己的大脑。精神与物质的较量从来没有结束过，以老字号为引，我们甚至可以带出哲学上的根本问题。当然，这只是后话。可我们依旧怀疑，许多老字号为保证传统风味，沿袭的都是百年的传统工艺，这种传统的工艺中，早已浸润了姑苏古城特有的悠闲和从容。这一份恬淡的心态，还能和竞争激烈的社会氛围相融洽吗？ 、我们眼看着一家家老字号在市场的开放条件下就这样渐渐地被人遗忘，心中总是不舍。在老字号身上，总有着着我们种种的怀旧情绪。可我们更知道，如果死咬着老祖宗、老方法不放，不求变革，敝帚自珍，又如何能把市场做好做大呢

9、？这或许是一场理智同感情的角逐，可是唯物主义者必须实事求是，客观，在调查中就是大于一切。无论主观，我们是有多不希望这样的调查破坏老字号在自己心中的形象。这，才是我们的出发点。可是，当我们完成调查的全部在外任务后却意外地发现，我们并没有因为老字号目前的种种局限以及不足儿而使得自己对她的喜爱少了一分一毫，反倒因为在实践中有了更深入的了解儿越发理解老字号的处境，当然，对她们的担忧也更深了一层。可是，作为大学生，这样一个社会影响力极强的群体，我们决心：（一），在调查的过程中唤醒市民的怀旧情绪，再次引起市民群众对老字号的关心；（二），在分析的过程中，尽自己所能将所学与所见相结合，找出病症所在，并尽可能多

10、地给出可行的解决方案，尽自己作为市民的一份力；（三），在结论的过程中，慎思之，审问之，笃行之，为本城的老字号出谋划策，为本城的餐饮业贡献哪怕很小的力量。为此，我们从7月底便开始了对苏州老字号的调查。现将调查成果展示于此。二、解读苏州老字号餐饮（一）历史1.苏帮菜曾创造吴地经典苏州，自古便据三江五湖之利，又兼有海陆之饶，故而自古讲究餐饮起居。吴地菜的历史可以上溯至秦，而在隋唐宋元时期，吴地苏、锡菜逐渐发展，受到诗人的吟诵。明清时期，苏州餐饮业则更为繁华，且随着商业的发达而兴盛，官宴酒楼、驿站馆所日渐萎缩，商业性酒楼茶肆、旅店客栈不断扩大，闻名遐迩。加上名厨辈出，苏帮菜逐步形成以炖、焖、煨、焐见长

11、，色、香、味、形完美统一的苏帮菜肴。与之相关的各式商市，茶馆、酒肆、浴室、客栈、饭铺、小吃店鳞次栉比，随处可见。民国后，观前街拓宽，松鹤楼等老菜馆纷纷翻建扩大，大菜馆纷纷装潢门面，采用霓虹灯广告等，店堂明亮宽敞，陈设讲究。40年代后，餐饮业畸形发展，多集中于观前一带，特别是北局太监弄几乎都为酒楼饭馆，故民间又有“吃煞太监弄”之说。各帮菜馆在长期的发展，以及与同行的竞争中，各自逐渐形成各家擅长的“看家菜”，以招徕顾客。至今而为市民所熟悉的松鹤楼松鼠桂鱼、天和祥蜜汁火方、义昌福母油整鸭，从彼时起便已争艳斗色，享誉四方。 解放后，为大众服务的中小型店逐步增加。而在公私合营后，餐饮业革除行业陈规陋习，

12、厨师、服务员得到社会尊敬，苏帮传统名菜名点得到发掘、整理和继承，开始培养烹任专业技术人才。十一届三中全会以来，苏州餐饮业重新恢复和发展起来，松鹤楼、新聚丰、义昌福等恢复老字号名称，传统名菜名点逐步恢复并不断创新。80年代，苏州被相继列为历史文化名城、风景旅游城市、沿海经济开放区，国内外游客、客商蜂拥而来，给餐饮业带来新的发展。大小菜馆纷纷扩建翻建，重新装潢门面，改用现代化厨房设备设施，安装空调等，雅室陈设向现代、豪华、艺术型发展，而最关键的菜肴在保持苏式色香味形俱佳的同时，又向清淡、营养发展，菜谱也在不断创新太监弄建成新美食街，得月楼等建成具有苏州园林风格的酒楼菜馆，一些名店、老字号如松鹤楼、

13、得月楼还纷纷在京、津等大中城市设立分店分号。餐饮业为弘扬苏州传统餐饮文化，为苏州城市发展和经济繁荣，谱写着绚丽多彩的新篇章。2.新世纪里实现过惊人一跃改革开放后，苏州的餐饮业同全国各地一样，规模不断扩大，增长势头强劲，成为影响国民经济发展和人民生活的重要行业。90年代中期，民营餐饮企业迅速崛起，嘉馀坊就继太监弄之后成为了苏州又一条美食街。而在进入21世纪后，苏州的餐饮市场明显地呈现出多面、快速发展势头。肯德基、麦当劳、星巴克这些洋快餐相继在苏城商业要地加快抢点；百盛、通天府、香雪海等本地成长起来的品牌餐饮企业也不甘示弱，纷纷开出分店；张生记等外地餐饮企业也纷纷抢滩苏州。连锁餐饮企业不断地涌入和

14、本土餐饮企业的扩张，使得苏州餐饮市场新一轮大规模的重新洗牌呈现出向连锁经营发展的趋势；另一方面餐饮消费的导向越来越贴近城乡居民，大众消费也正悄然替代商务宴请成为餐饮消费主力。与此同时，随着苏州旅游业的加快发展，一批新的高星级酒店落户苏州，星级旅游饭店纷纷加入到餐饮市场的竞争行列，努力做大餐饮份额。餐饮业的逐渐壮大获得了相当可喜的成绩。可是，此时的老字号却似乎有些沉默是金的颓然了。3.多派菜系涌现，家庭消费成主力可是毕竟，整个餐饮业的发展终究不代表着本土老字号的迅速发展。因为改革开放给苏州本土来企业带来机遇的同时也促进了多派菜系群雄并起的局面，此时私营饭店也抓住机遇，开始担纲里餐饮业的主角。即使

15、是在苏州、无锡，这个曾经是吴地的地域里，餐饮服务市场也已从上个世纪中期的以苏帮菜独占统治地位，发展成为中外餐饮及各个菜系竞相登台献艺的局面。今天的苏州随处可见国内各个菜系的餐馆和具有外国风味的餐饮连锁店。川菜、粤菜、浙菜、湘菜、鲁菜、赣菜、以及西南、西北的风味餐饮纷纷登陆；麦当劳、肯德基、比萨屋遍地开花；日、韩、印、越料理亦紧随跟上；港澳台餐饮业也同时纷纷抢滩苏州，最著名的由港台出资开设的各式休闲餐厅如上岛、名典咖啡厅等在苏州同样是随处可见。这些对苏州原有的一些地方性品牌店产生了很大的压力。我们可以毫不夸张地说，苏州的餐饮市场出现了犹如春秋战国时代的群雄争霸的局面。并且这些餐饮企业朝着规模化、

16、集团化方向发展，不少都设有分店或是连锁。与此同时，它们的服务形式也正朝着多样化方向发展。随着餐饮需求市场的变化，餐饮经营服务形式相应地发生了很大的变化，业已从早先的较单一的服务形式发展为当今的多种样式。既有豪华星级酒店、西餐厅、家常风味店、特色小吃、也不乏休闲餐厅、社区餐馆、外卖、半成品加工店等。餐饮供求市场中自然形成了一种较为良性的互动态势。随着餐饮需求形式的不断多样化，餐饮的目的开始从单一求“饱”的需求转为特色餐饮、休闲餐饮、便捷餐饮的多种需求。如今苏州餐饮市场有一个显著的特点，就是个人消费逐步增加，家庭消费比例攀升（有关部门统计，目前家庭消费在餐馆的消费比重已占五成以上），但其平均消费水

17、平却有所下降，也就是说餐饮需求市场开始形成一种“大众化为主，高中低兼顾，多方位发展”的格局。当然，个性化消费日趋明显的时候，特色餐饮却更趋突出。现在，餐饮市场消费从原来的价格选择为主向价格、品位、氛围、服务和品牌文化等方向转变，选择性和理性化消费特点明显增强。于是乎，假日、婚庆消费、旅游业经济和会展经济也在新形势下开始成为苏州餐饮业新的经济增长点。4.需求远小于供给，餐饮只为搏微利有关统计资料显示，企业的平均毛利率为40%到45%，净利率在3%-6%左右，最根本的原因就在于就餐消费人群需求量远远小于餐馆供给量。但是我们仍然可以看到苏州餐饮企业发展对国家的贡献不小，因为餐饮企业数量的增加吸纳了大

18、量的社会劳动力，在一定程度上有效缓解了苏州市场的就业压力。不过这并不代表他们的盈利范围很大。市场份额增加幅度不大，利润空间却相对挤压，经营难度和风险大大增加。形象点说，蛋糕的面积没有增加多少，而分蛋糕的人却越来越多了。 面对如此从未有过的形势，老字号自身快速发展，却更面临着来自各方面的竞争压力，这样的环境下，老字号餐饮业既呈现新旧交替的特征，也遇到了空前棘手的问题。 （二）老字号品牌流失原因猜想我们没有经历过老字号完整的兴衰，也没有经历过国家经济政治体制的大变革，老字号的一切在我们看来就是一种理所应当，它径自有着无可动摇的地位。可是事实却并非如此。假设我们是冷血的，我们可以给出极客观、极明了的

19、一句话：老字号的消亡，是最简单的经济规律。首先，面临租约到期，或是租金猛涨的状况，资金受困的问题并不只出现在个别店家。举例来说，我们相当熟悉的观前土特产商店就是因为这样的原因才易了主。因为租约到期公开拍租时，它的年租金竟然被炒到了二百五十多万。同样的，王四酒家的老板也为了避免续租不成装了修也打水漂，干脆搁下了重新装修店面的计划。尽管一家饭店三年不装修就难免给人破旧跟不上时代的感觉，可是实在是怕动了这笔钱就收不回了。对此，我们无能为力。优胜劣汰，一部分老字号自然消亡，这本是最简单的经济规律。毕竟如果连房租都付不起的话，还怎么称得上“老”？毕竟我们对老字号充满感情是一回事，但倘若因为感情让全中国那

20、么多老字号统统遗留下来，那该会是多么可怕的一件事。其实我们细想一下，这些传统老店，看似问题出在房租涨价上，可是根本原因好象不会这么简单。有关部门人事说，几年前苏州市曾着手对老字号进行改制，并且将观前街上的一些商铺以低廉的价格租给各老字号。可是时间过去了，一些老字号却还是没有找准定位，并没有完善经营。那么试问，要是再多给他们可比黄金的几年时间，他们是否还是会这样？其实，在全国老字号企业中，只有10%属于经营状况良好，与之相比，咱们苏州盈利的老字号企业却占到了七成。面对苏州本地媒体对观前苏州老字号的质疑，我们不免理智地做出这样的解释：苏州人对老字号太在乎了。在苏州市的十一五规划中，观前地区被定位为

21、“最具感召力的苏州老字号品牌和国际时尚品牌汇集区”。观前不能没有老字号，采访中几乎每个苏州人都这样说。可是在200份有效问卷中，经常去老字号消费的仅占了17%，而对于老字号究竟是该在市场经济中优胜劣汰还是作为一种文化得到特殊的保护问题上，却有64%的人选了“保护”一项。这样的一种矛盾实在让我们匪夷所思。你对苏州老字号的看法应该对市场经济中的老字号实行喜欢且常光顾34优胜劣汰72一般，偶尔去去142保护128没感觉，一般不去20不喜欢，宁可选择西式快餐4一位应当是与我们同龄的苏州姑娘在完成答卷时这样告诉我们，平时她虽然很少去老字号商店购物，路过也看不上几眼，但她认为观前街如果没有了这些老字号，和

22、别的商业街就没什么两样了。在调查中，也有几位老人发出惋惜的慨叹老字号，不该是这样啊。我们面对满布皱纹的老人，实在不知该说些什么来安抚他们沧桑的心灵，以至于感觉空气在凝固，一切都那么尴尬着，直到他们填写完了答卷才如释重负。或许我们真就是理性多于感性，只有在别人提及老字号时方才能感受到他们的魅力，而平时却鲜有问津。保护老字号，听听那么容易，仿佛只要政府再多给予些优惠政策便足以解决一切。可是，那根本不可能是一个部门或者一家老店自己的事。老字号们作为苏州城市文化的一个重要体现，从古至今都发挥着不可替代的作用。保护她们，真的需要从每一个人做起。也许，你已经不屑去老字号消费，转而投入洋快餐的怀抱，可是，也

23、许正是因为像你这样的怠慢，老字号的处境在今天才更为尴尬。徜徉观前街，只消走上几步，一块乾隆御制的匾额，再走上几步，一张同治始创的招牌。相比较那些挂着“关门”、“甩卖”、“跳楼价”等富有诱惑力的招牌、放肆的恶俗的音乐的播放，这些老字号显得深邃而沉默。可是这种沉默不是因为没有底气后的疲软，反而是勃勃生机在底下暗涌的表面。我们对老字号的态度似乎是又爱又恨的。爱，是因为从小就吃着她们家的东西长大，这种关系根本不是冷冰冰的流水线做出的洋快餐所能企及的。恨，是由爱生恨，怨其不进取、不发达。想及此，再看看那些嚷着关门却还不关门的店，我们笑了。其次，字号这样的品牌是附在产品身上的情感认同，产品不行了，品牌力自

24、然就失去。说到餐饮，其实跟酒差不多。由于时代的改变，餐饮文化逐渐受到交通状况、市场开放程度等方面的影响，开始呈现一个大融合的局面。比如北京烤鸭。以前就北京的烤鸭与点名气，可是后来全国各地到处都有了，可能它们的味道没有北京的正宗，但是吃过就知道烤鸭是怎么一回事，知道烤鸭是怎么吃的了。苏州老字号的境遇也是一样。以前的老牌子，现在并不见得就都是老牌子，现在讲老字号就跟说老品牌似的，其实不应该有保护不保护一说，因为品牌是跟消费者情感沟通的结果，消费者对她们没有感情了，还保护她干吗？就像夫妻感情没有了，你硬说不行，说你们俩不能离婚；如果已经离了，也要凑合再把它捡回来一样糊涂。品牌就是情感，是消费者的情感

25、认同，感情已经不认同的东西没有再捡回来的道理，这就是市场规律。这些新生代的餐饮品牌再过100年也是老字号，保护？保护得过来吗？还是市场说了算。有些专家说要恢复老字号，要搞研讨会，其实不是那么有必要。一个新品牌一个老品牌同时在市场上竞争，新品牌得到了80%消费者的认同，老品牌没有得到认同，结果你偏偏说不行，因为老品牌是以前的老字号，所以不行。这不是违背市场规律吗？古书里记载的多少延续几百年的老字号都已死掉了，你能把它们都恢复过来吗？你要保护的这些老字号都是近代的，是因为你对它们有感情，舍不得，才说想把它拽回来；可是对于一个新的消费者，它对老字号没有感情，能拽回来吗？这就跟我们喜欢朋克喜欢摇滚，爸

26、妈那一辈的就喜欢邓丽君一样，没法强求。那么，我们的老字号到底缺乏了什么呢？我们认为有这么几点：首先，在菜、点本身的交流上我们做得还不够。其次，有些品牌不熟悉的人根本不知道它有什么根基。做餐饮，一个相当重要的点就是要讲究人吃饭时候的心情。如果一家饭馆，装潢是蓝色的，里面却弥漫着热腾腾火锅的味道，这感觉就不对，这饭馆就一定火不起来。以环境来做品牌，虽然别人容易仿效，却能实实在在增加附加在品牌身上的价值。那么，要使别人不容易仿效，就得做出自家的味道来，也就是说产品相同的时候，品牌就需要个性了。比如苏州那么多面点店，还各个都是老字号，同得兴就做得特别好。为什么，它完全遵循前辈名师秘授的技艺来熬制面汤、

27、调味卤水、烧制浇头，同时又注重面食的营养性，讲究原材料生加工的先后程序，使面品汤清却稠唇、口腔不泛酸、食后不口渴，面细劲入味。这样以经营单一汤面为本，只攻其一点，却精益求精，让客人在品尝美味的同时，兼得一种美的享受。吃此面实乃人生一大乐事。别人仿不出你家的味道（不管是口味还是环境），你的牌子就立起来了。再次，餐饮市场的整体问题。这是这一群体的问题。苏州餐饮市场的发展虽然形势看好，却仍然存在不少值得注意的问题。诸如经营理念落后，缺乏知识产权观念和品牌营运意识；产品的创新能力不足，名牌产品的文化附加值开发力度不够；未能建立起现代企业制度；技术与人才优势难以充分发挥等等。其中比较重要的有两点：第一个

28、，餐饮市场存在过度竞争现象。餐饮业市场日趋饱和，整个市场已经处于微利时代是显而易见的事实。餐饮企业数量急增导致客源分流现象严重，同时人力资源、能源、食材以及停车等各项费用都在上升，但是菜价却难有相应的提高（当然，我们作为消费者仍然并不希望价格上涨），因而餐饮行业的毛利率已经降至40到45，净利率在3到6左右，这样的现状让多数餐饮企业受到冲击。在激烈的竞争压力下，一些酒店采取了短期行为，比如降价、派送、甚至办平价酒水超市，放弃了酒水的利润等等。这种新手介入盲目投资，缺乏了解餐饮经营管理和行业约定俗成的规则，靠打折参与竞争的操作方式在短期内抢走了别家的客户，赢得了自家的人气，当然，消费者也得到了一

29、定的实惠，但是从长远看，这在某种程度上却是一种过度竞争。这种过度竞争成为笼罩整个餐饮行业的一道铁幕。第二个，餐饮市场的开发力度不够。主要表现在菜肴的开发和品牌的的持续竞争力问题上。餐饮业经营的核心自然是菜肴质量与品种，其竞争自然也就是菜肴质量与品种的竞争。餐饮业经营的实质性问题就是开发新品种、变革老品种，优化创新,开发出富有特色的菜肴。可是目前苏州不少餐饮企业的生产方式偏向于落后，产品科技含量较低，很容易就被模仿；缺乏知识产权观念和品牌营运意识，不善于开发名品的附加值等。“千店一面，克隆菜满天飞”便是当今苏州餐饮市场存在的一大写照。从装潢上看，一些老字号要么仿佛是“一母所生”，很难体现独特的地

30、方风情与文化色彩；要么就是毫无新意，难以给人带来新鲜感；而所推的菜式要么是一阵风，什么菜式热销，随后都跟着上；要么就是打死不变，敌不动我不动，敌动我还是不动。整个市场的问题也许不是老字号一家的问题，是全行业的问题，可是却与老字号息息相关，我们不得不给予关注。再次，老字号企业的内部问题。哲学上说内因是事物发展的源泉，是最重要的，对此，我们必须承认，故而得到的结论也较多。内部的问题主要有以下几点，我们首先给出图例，以直观地反映问题。第一点，企业内部管理有待完善。从整体上看，目前老字号企业内部管理的规范化、现代化水平还不高。只有小部分建立起了规范化的管理制度，实行标准化管理；采用了现代化的管理手段，

31、实行网络化管理；采用了科学的模式，实行有效管理。这些方面其实完全可以进一步加以完善。也许，在完善的初期成本代价是比较高昂，但是之后所获得的效益又岂可小看。在人力资源管理方面，最显著的特征表现为从业人员的总体文化素质不高，不要说与国际上著名品牌餐饮业的从业人员相比了，就光与市场上规模稍大的饭店相比也缺乏高学历的专业人才，尤其是缺乏专门从事研究开发、企业管理、市场营销、品种研究的人员。我们还发现就是能每天保持微笑，热心为顾客服务的点菜员或端盘生都非常少见。古人云：“没有笑颜不开店”。微笑自古就可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。可是现如今的多数从业人员往往是做一天和尚就撞一天钟地混日子，仗着自己

32、在老字号做服务生就开始倚老卖老起来，在这一点上，问卷调查部分有18%的答卷者有明显提出。其实，服务的质量是餐饮企业的生命线，要提高服务质量，关键就在于提高员工文明礼貌这个最基本素质。讲究文明礼貌，既体现饭店员工对宾客的基本态度，更反映了一个国家的精神文明和民族的文化修养，而就个人而言，则是衡量道德水准高低和有无修养的基本尺度。类似饭店的总服务台，老字号中的掌柜，其实是顾客进入饭店后第一个与之打交道的“窗口”，也就是说，掌柜的其实是企业管理的“神经中枢”。因此，能否给客人来时有“宾至如归”之感和离时有“宾去思归”之念，在很大程度上取决于掌柜的的服务质量。而在我们自己的走访过程中，很明显地感觉到掌

33、柜对顾客的服务几乎不带一点人情味儿，只是叫顾客快些点单，快些掏皮夹，快些拿好菜单走人，自己好迎接下一位“金主顾”。而面对外国人士，总是恨不得加上体语艺术一齐向外国友人解释。我们很纳闷，既如此，为什么不设一个点，少量地兑换货币，以方便金发碧眼的客人点餐呢？总台服务（掌柜）其实是整个饭店经济和信誉的中心点，抓住这个精髓，就等于在已经抓住顾客胃的同时又抓住了他们的心。另外，由于经济结构性发展以及员工的个人选择问题，使得员工的流动性较大，因此也造成招聘难度较大的问题，这样一来对老字号企业的人力资源管理又是一大考验。这样一环套一环的局面实在是制约老字号发展的一大因素。第二点，餐饮经营的环境有待改善。首先

34、，行业快速发展与合理经营规模之间的矛盾显现。正如前文所言，苏州老字号的整体良好发展势头使有能力的企业纷纷扩大经营规模，营业网点不断扩大。但自由式发展使得餐饮企业重复建设、盲目扩张情况比较严重。最有力的一个事实就是前几年出现过一条美食街兴起，另一条美食街消亡的现象。这样其实是一种资源的严重浪费，当然，也在一定程度上造成人员流动的现象产生。其次，与餐饮相关的各项物品的费用上升较快，利润的降低和负担的过重使企业再生产受到很大限制，并由此导致产品质量和服务质量不太稳定。以老字号中最多见的中餐为例，虽然具有品种繁多、色香味形具佳的美誉，但是在产品生产的质量标准、卫生标准和营养标准方面的工作做得还不够，计

35、量规范难以操作。同时因为实行的是非流水线操作，行业标准的规范性与实践操作性之间不可避免地会产生矛盾。有些老字号餐饮企业认为规范里规定的最大负偏差太小，条件偏于苛刻，故而时常出现产品质量和服务质量不够稳定的情况。通过以上结合数据以及图表的分析，我们认为，目前苏州餐饮市场老字号的总体现状是：（1）整体效益稳步发展，但企业已走向微利时代。（2）市场竞争日趋激烈，业间存在过度竞争现象；市场日趋饱和，但仍有发展空间。（3）企业员工整体素质有待提高，劳动力市场有待规范。（4）企业管理制度不够健全，网络化的管理手段应用不够。（5）服务质量和效率需进一步提高。（6）品牌意识有待加强,苏帮菜有待进一步开拓创新、

36、发扬光大；一些名店还没有走出苏州,创业力度不够；本土的大规模连锁企业还未真正出现。（7）政府对老字号的支持和对传统饮食文化的宣传力度还需加大。（8）老字号网点建设发展与规划不平衡，停车成了大问题。（三）应当在新形势下把握机遇老字号属于餐饮业，其发展自然离不开宏观经济和政策的影响。随着国民经济稳定快速的增长，城乡居民收入水平有了明显提高，餐饮市场表现出旺盛的发展势头。餐饮消费成为国内消费需求中发展速度最快、增长幅度最高的行业，也是目前消费市场的一大亮点，开始成为拉动消费需求的重要力量。那么，从宏观上看，影响老字号餐饮业发展的因素主要有哪几方面呢？ 1、社会经济交往活动增加随着国民经济持续、快速、

37、稳定增长，国内餐饮业发展步伐明显加快，特别是加入WTO后，国内外社会经济交往活动急剧增加，国内商务会展活动逐步增多，推动了餐饮业快速发展。 2、餐饮业结构调整加快餐饮业在近年发展很快的原因一是加快调整了餐饮业的经营结构，着力发展连锁经营、网络营销等现代经营方式，推进国际化战略，增强大众化的社区餐饮服务功能，扩大了服务消费领域。连锁经营、网络营销、中心厨房、集中采购、统一配送等现代经营方式显示强劲的发展势头；二是拓展了新的经营空间，大力发展绿色餐馆，引导绿色消费，做好品牌经营和技术创新两篇大文章，发挥好品牌、网络、技术在开拓市场中的作用；三是强化了餐饮业管理，加快传统餐饮业向现代餐饮业的转变步伐

38、。以社区餐饮为载体，便民利民的餐饮消费、休闲消费也快速增长。以信息化改造传统餐饮业，加快了现代餐饮业的发展步伐。 3、服务消费的比重大幅提升我国服务消费保持快速增长，占最终消费的比重不断提升，极大地推动了餐饮业并带动相关服务型消费的发展。同时关于制定十一五规划的建议中提出要“改造提升传统服务业”，这是餐饮业发展的又一个契机。 4、经济社会的协调发展首先，经济增长方式的转变和产业结构的调整，使餐饮业的作用日益突出。改革开放以来，苏州不断调整和优化产业结构，大力发展先进制造业和现代服务业，依靠制造业与服务业的两轮驱动，经济总量持续增长，经济国际化程度日益提高，这使餐饮业在服务业中的作用也日益突出。

39、其次，随着城市化进程的不断加快，苏州城市形态由“一体两翼”向“五区组团”发展，拓展了城市的发展空间，加大了城乡统筹的力度，餐饮企业的链条也随之不断向外围延伸。再次，居民生活水平的提高和购买力不断增强，推动了餐饮业的发展。到2010年苏州城市居民人均可支配收入将达到25000元左右，按国际消费倾向，个人和家庭的餐饮外部消费正逐步走入强势增长期。经济社会的协调发展给人民群众带来了实惠，城乡居民生活水平和质量稳步提高，消费方式正在由“温饱型”转向享受、休闲、和谐、健美、生态化、个性化、自在化方式提升和扩张，促进了餐饮市场的持续发展。三、坚持发展老字号的几点建议1.政策保证，自主研发优胜劣汰、适者生存

40、是市场唯一不变的法则，老字号也没有理由拥有太多的特权；可是，老字号又不单纯是一个企业，它更多地承载着一个城市乃至一个地区的文化蕴味，甚至可以成为是一个城市或地区的名片，因此，政府部门普遍倾向于扶持当地老字号。做好老字号的无形资产和固定资产的转让工作，是老字号焕发青春活力的必备前提，也是众多老字号最期盼政府做的实事。如果老字号招牌、商标等无形资产的问题悬而不决，势必损伤经营者的热情，使其产生为别人打工的错觉，因此在扩大生产、塑造品牌时畏首畏尾，犹豫不决。当然，老字号之所以成其为老字号，也不是单纯靠政府扶持起来的，几乎每个老字号背后都有一段艰辛创业的商界传奇，老字号的发展壮大，归根结底还得靠自己。

41、最首先的便是树立品牌意识。这是老字号的招客之宝，也是整个苏州的一张名片。因此必须注意品牌的传播，通过各种必要的手段、借助相应的渠道或宣传途径加强推广，这是树立自身餐饮品牌的必要途径。其次便要强化竞争意识和危机意识，全力开拓自身的品牌市场。展望全市餐饮市场，虽然继续呈现快速增长的势头，但竞争会愈演愈烈。主要表现在，一是服务业全面开放，外资、内资将看好苏州餐饮市场，加快投资的步伐；二是行业内部存在过度竞争；三是各级政府更加重视食品安全卫生，依法行政。因此，老字号企业除了要有政府的大力支持、良好的宏观、微观政策、完善的法律、法规等外部环境外，要树立现代餐饮业的理念，强化自身的竞争和危机意识，练好内功

42、、强化管理，开拓市场。面对激烈的竞争环境，要明确市场定位，寻求发展空间，只有做大做强做优，才能抵御各种风险。 2.立足传统，锐意创新其实苏州的多数老字号都是百年老店，而且以食品、餐饮为主，在激烈的市场竞争中，如何既保持老字号的传统特色，又解决众口难调的矛盾，应对千变万化的市场需要，是摆在老字号面前的重大问题。餐饮制胜，菜肴为本，对菜肴的创新肯定是其发展的主要方向之一。单只迎合中老年顾客的怀旧心理、固守传统，老字号十有八九都要倒闭，应当是最大限度地吸纳更多的消费人群。把好质量关、创新求变，是老字号的共同特色。当然，创新不是对传统的彻底否定，而是在继承传统的同时，针对当前的消费需求对菜肴制作的相关

43、要素作相应的变革，以更好地满足市场的新需求。既要防止以追求正宗而放弃变革，墨守成规，又要避免为了哗众取宠的所谓“创新”而创新，不伦不类。要坚持特色为本、适口最真、应时而出，把苏帮菜深厚的文化底蕴与时尚结合起来，甚至可以借鉴西洋烹调的相关技法或西餐的制作工艺，古为今用、洋为中用、中菜西做，使传统苏菜焕发出新的魅力。例如，采芝斋顺应健康饮食的潮流，率先改良了苏式月饼重糖重油的特点，采取减糖降油的措施，以麻油、花生油、葵花籽油代替荤油，但又保留了苏式月饼的油酥皮子，调整过的苏式月饼卖得非常好，受到老百姓的普遍认同。苏州面业大王朱鸿兴也不断拓展新产品，经营项目向快餐、卤菜等领域延伸，开发出了一百多个快

44、餐菜品，大大提升了朱鸿兴品牌的知名度和影响力。创新为要、特色为本、文化为脉，做活传统餐饮并不如想象中简单。最难的当数增加企业产品的文化内涵了。没有文化的产品是不完整的产品。赋予产品深刻的文化内涵，既能使顾客得到精神上的满足，又能使企业的文化建设更为完整。首先，从企业的有形设施着手营造企业内外环境的文化氛围。其次，要弘扬文化精神，形成特色服务。再次，要把握服务质量，注重服务层次，即在文化的高度定位企业的服务，把服务质量的竞争最终转向服务文化的竞争，以此将老字号做活做好。在调查中，我们设置了这样一个问题对创新问题进行了测试。题目是：对于老字号向快餐店学习，加入流水线提高效率，你意向如何。调查数据见

45、下：不难发现，多过半数的民众选择了支持。我们想，这与前面对老字号的创新问题有过异议的问题一脉相承。其实加入流水线不是那么恐怖与丧失传统的事情。一人摆碗，一人盛汤，一人煮捞，一人加添头的步骤也是先前传下来的，并不为奇。3.规模生产，现代管理生产规模小是全国老字号的通病，苏州的老字号多数年产值在3000万元以下，一些食品企业在节日期间往往满足不了市场需求。老字号要做大做强，规模生产和现代化管理是必由之路。扩大生产规模的典型方式便是从“前店后坊”的模式发展为“前店外厂”的模式，采芝斋、朱鸿兴、陆稿荐、叶受和、稻香村等都在园区、相城区或高新区买地建厂，引进机械化加工设备，进行现代化生产。如陆稿荐投资8

46、00万元建造了生产基地，引进不锈钢炉灶、灭菌釜等真空生产、包装流水线，使传统卤菜向系列化、包装化、方便化方向迈进，在大大提高生产规模的同时，又提升了产品的质量。以往苏州老字号总是多数集中在观前，而且“只此一家，别无分店”，实际上的营销观念就是“坐等顾客上门”。可现如今这些老字号纷纷选址拟开分店，进驻山塘街传统风味美食区、木渎香港街等“风水宝地”；并且在信息爆炸的今天，苏州的老字号纷纷设置网页，进行网络营销。这些举措都在无声地说明：老字号的壮大必须跟上时代的步伐。除去以上几种方法外，发展连锁经营，促进餐饮业提档升级也是相当不错的选择。发展连锁经营是服务业推行现代化流通方式的重要内容，既有利于餐饮

47、业规范服务内容和质量水平，也有利于企业保障卫生安全，提高抗风险能力。餐饮企业可将餐饮业的连锁经营列入工作目标，制定工作计划，落实工作措施。大中型餐饮企业，特别是老字号企业要利用自身品牌优势发展连锁经营，扩大名店名品在市场上的占有率，力争培育出一批有广泛社会知名度的苏州龙头餐饮企业，成为推动苏州餐饮业做大做强的主要力量。 4.政府扶持，商会规范由于餐饮业属于传统服务业，长期以来没有引起足够的关注，在产业政策上没有得到有力的扶持，餐饮服务网点缺乏科学规划，基本是放任其发展，这就使餐饮企业重复建设、盲目扩张情况比较严重。在市场消化能力有限的情况下，规模的迅速扩大使企业纷纷打起价格战，过度的价格竞争必

48、将削弱企业的盈利和发展能力、增加投资者的风险、并造成资源的浪费、工人下岗失业，给社会带来许多不安定因素。因此进一步加大政府对餐饮业的扶持、推进力度是十分必要的。 与此同时，随着政府机构改革的深化，餐饮商会的作用也将更加重要，餐饮商会的服务、指导、自律与组织作用将更加突出。因此，要在进一步加强餐饮商会自身规范化建设的同时，通过制定相关行业标准与规范，跟踪行业发展动态，反映企业意愿，提供信息、人才培训等方面的服务，在企业间、行业间与政府间起桥梁和纽带作用，为苏州餐饮业的发展做出更大的贡献。故而充分发挥餐饮商会的作用，强化行业规范与自律也是必要的。但这些都只能起到辅助作用，最根本的还是老字号不断地进

49、行自我完善。、5. 餐旅经济一体化 苏州是一个国内外著名的旅游城市，每年都吸引着大量游客的到来。旅游必然和餐饮、住宿等紧密联系在一起共同吸引着消费者，如吴宫喜来登、新苏国际、凯莱大酒店等，不但在餐饮方面取得了成功，而且把餐饮、住宿融为一体，扩大了其影响力和知名度，吸引着众多的消费者。老字号完全可以借鉴这些方式，在旅游景点周围适时地增加店面，以此吸引外来的消费者，实现旅游与餐饮经济的一体化效应。 我们不成文的几点建议 ：a.政府有关部门进一步合理规划餐饮网点，不但考虑到居民和旅游者出行和选餐的方便，也考虑到停车的方便与否以及如此停车会不会造成交通拥堵； b.对餐饮企业的拆迁严格按有关政策实施，在

50、街坊改造、动迁和新兴开发区的规划时，优先落实与百姓生活相关的餐饮企业； c.在餐饮企业融资、税收、土地使用等方面给予适当的优惠，对餐饮企业发展过程中集团化、连锁化的发展给予更多的方便；并且随着经济社会的不断发展，在餐饮企业的升级换代包括信息化改造过程中，政府给予指导帮助及部分资金上的扶持；d.对苏州名店、名品牌、名小吃等的发展给予适当的政策鼓励和扶持，以推进餐饮业的持续发展； e. 旅游风景区按成规模与不成规模分类，按此适量划分可增加的老字号店面，形成旅游与餐饮的连带效应； f.老字号企业自身要提高员工的团队素质，提高服务质量，讲究服务效应，在牌子老的基础上继续创建新的可关注点；进一步改进卫生状况，在适当环节可加进流水线操