新加坡大酒店质检工作职责

1、SINGAPORE HOTEL HARBIN哈爾濱新加坡大酒店责职质检工作大新加坡酒店年开业，坐落于哈尔滨经济技术开哈尔滨新加坡大酒店于1997间环5星级标准的酒店。酒店高 21层，拥有338发区，是国际平方米；同时与大型综合娱境舒适幽雅的豪华客房，普标32.8 精良的入住哈尔滨新加坡大酒店，乐设施-梦幻乐园相连接。 设施和完美的服务，必能令您感受到舒适、方便和安全。交通： 离机场距离45公里、离市中心5公里、离火车站距离 6公里餐饮设施：中餐厅、西餐厅、酒吧客房服务：会议厅、商务中心、票务服务、商场、全部房间SINGAPORE HOTEL HARBIN哈爾濱新加坡大酒店有宽带上网个多功能厅可

2、容纳300会议设施：人4休闲娱乐：与酒店相连的的梦幻乐园具有独特的游乐设施，在此客人可获得完全不同的体验。全东北最大的室内恒温嬉水乐园可同时供2,000人享用，现今最受欢迎的各种水上康体、游乐项目一应俱全，其中包括各类滑道、浪高可达1.5米的巨型造浪池、 水力按摩池、漂漂河及大型激光水幕表演等。服务设施：迪斯科舞厅、卡拉 OK厅、棋牌室、桌球室、乒乓 球室、电子游戏机室、室内游泳池、保龄球场、健身室、桑拿 浴 室1、协助总经理办公室主任管理好办公室工作，处理好日 常行政工作，全面负责质量管理工作，直接对总经理办公室 主任负责；2、根据酒店经营方针和各项工作目标，制定酒店的质量管 理计划和开展质

3、量管理小组活动方案，并组织实施；、负责制定并组织实施全面管理的考核标准和奖惩条例；SINGAPORE HOTEL HARBIN哈爾濱新加坡大酒店、负责组织建立酒店的质量管理体系，健全质量管理网络， 4开展系列的质量管理活动，使酒店的质量管理日臻完善， 达 到经常化、标准化、制度化；、负责帮助、指导、协调各 部门开展质量攻关活动， 培育、5推荐、巩固优秀小组成果， 不断总结推广全面质量管理的成功经验；、负责对酒店内外质量管理信息的收集、处理、传递、储6存和选用，以确保质量质量管理信息为酒店带来活力和效益；、定期或不定期采取例行巡查、突击检查、重点抽查等程7序多变的方式，对各部门、各岗位的食品质量

4、、工作质量、检查内容、并按 被检查部门、服务质量进行认真细致地检查，发现问题和处 理情况等内容填写好工作日报表，作为月度质量否决评分依 据；做到勤查、勤听、勤看、勤问，从中发现和纠正违章违 纪的人和事，把违章违纪的行为减少到最低限度；、认真作好宾客意见的收集、整理、分析、反馈、保存等8,方面工作，及时向被投诉部门发出宾客投诉意见转达表并做好 投诉意见的分析、调研、汇总、统计工作；及时向酒店领导 反馈和传递质量管理方面的信息，并提出建议或处理措施， 供酒店领导审定处理；、每月做好各部们的食品服务意见征询卡及宾客意9.«f U孤GAPORE HOTEL IIARB1N 哈爾濱新加坡大酒店

5、见征询表的收集、统计、记录等工作，向各后勤职能部门； 统计、记录好每月各部门派发， 收集工作质量月报表黄 牌警告违的工作（服务）质量情况及宾客投诉情况，章违 纪的人和事，以此作为对酒店各部门工作进行考核评分依据，实施质量否决劝；、参加酒店涉及服务质量、 食品质量、 工作质量方面的重10要活动，并做好具体工作；质量竞赛 活动、负责起草有关质量活动（如服务月活动、11质量诊断活动）的方案，并参与这些活动的具体工作；、按照有关规定负责各类质量管理文件、 资料、报表的拟12稿、印发、 催办、立卷、归档等方面工作；、负责质量管理工作有关会 议及各种事务性活动的组织安 13排工作；、负责爱卫会、安 全街道

6、的协调管理工作，协助总经理办 14公室主任抓好酒 店汽车班的安全行车教育， 避免出现交通事 故；价相一致， 确保质、负责地方职能部门的协调工作，量、15维护酒店的信誉和消费利益；、完成上级交办的有关事务性工作，协助领导做好酒店各16部门之间及本部门内的协调工作；、协 助总经理办公室主任做好日常经营管理工作中的协调 17工 作，总经理办公室主任外出时，受总经理办公室委托，行SINGAPORE HOTEL IIARBIN 哈爾濱新加坡大酒店使总经理办公室主任职权；质检督导的工作程序与标准【检查督导】检查督导的依据、1按照旅游饭店星级划分与评定标准和评分标准；酒店各项规章制度（重 点是员工规范）各部

7、门工作程序及标准；。酒店各岗位职责及质检奖惩条例2、检查督导的范围酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微 笑、 问好等）；服务及卫生质量； 设备维护保养； 安全、 消防、节能。【检查督导方法】常规检查形式1、：每日抽查若干部门（选择一个侧重点）每周对各部门抽查一遍； 检查后，填写当日检查日报表；每日质 检情况在次日酒店晨会上通报。2、专项检查形式围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工.SINGAPORE HOTEL HARBIN哈爾濱新加坡大酒店作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查；专项检查后，写出专项检查记录。投诉及检查问题处理的方法3、各部门将当日收到的

8、客人投诉及宾客反馈意见立 即通知大堂副理，大堂副理做好跟踪调查，并写出“案例分 析”在酒店晨会上通报；每周对一周质检情况，客人投 诉及处理情况进行统计分 析，以“一周质检通报”形式上 报酒店领导；每月汇报质检情况、 客人投诉内容分类统计， 做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有分析、有措 施”；有数据、建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。【日常巡视检查程序】交接班、1每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表；向部门经理 上交检查记录单并：30夜班值班人员于次日 8汇报夜间检 查情况。、检查程序2常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽 查若干部门； 每班做好检查记

9、 录，随时发现问题随时处理；检查分一线、二线部门，但重点不同；采取全日制检查巡视方法，每人、每日一SINGAPORE HOTEL HARBIN哈爾濱新加坡大酒店、对有关问题的处理 3发现员工（含管理人员）在服务、 设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所 在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；根据问题程度和性质填写过失单或罚款单；罚款单和过失单由员工本人签字。【对客人投诉的处理】接到客人投诉后1、了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。客人意见卡2、 每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在晨会上通 报，厅要求责任部门限期改进

10、。【发质检通报程序】1材料汇总、每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分 类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一 周质检 通报”。2、撰写通报并下发 存在问题；部门、 撰写质检通报，内容包括时间、当事人、以表格形式打印 出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门；SINGAPORE HOTEL HARBIN哈爾濱新加坡大酒店各部门接到“通报”后在规定时间按质检奖惩条例将 处理结果及整改措施上报人力资源部；由责任部门按问题、 整改时间，落实到位，行政办进行复 查。、奖惩报告3 每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店质检奖 惩条例规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及 原

11、因；每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店领导； 对评选为酒店“优秀员工”称号的经酒店领导审批后，按 酒店规定进行奖励。【量化考核工作】材料汇总、1根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析； 金额等情况进行统计。将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、 量化考核、2填写量化考核表，如“每日按部位，分时间 段检查员工按规范要求对客问好、服务等情况，根据报修程 序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指 标以及各部门 得分体现； 考核表交人力资源部，与各部 门经济效益直接挂钩。一、质检领导小组组织机构及主要成 员.SINGAPORE HOTEL HARBIN哈爾濱新加坡大酒店组 长：总经理 副组长：副总经理、人力资源部经理 成 员: 质检员、大堂副理、行政值班经理二、质检时间、范围及对象 质检时间及质检负责人：（）质检员不定时对各部门工作进行检查；1由值班经理、大堂副理负责质检 30: （2） 1800 次日08工作；质检检查内容：）酒店