酒店服务质量操作规范

1、酒店服务质量操作规范为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，以强化基础工作，力争预前控制为目标，建立、健全质量管理体系，全面提高酒店服务质量，明确各部门质检人员工作职责和检查程序，特作此服务质量操作规范，具体如下：一、 全面服务质量领导小组由总经理、各部门负责人组成。（一） 具体成员名单（二） 全面服务质量领导小组的主要职能1、 定期召开酒店质量管理分析会。2、 定期检查质量体系运行的效果。3、 全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改、落实。4、 根据计划对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。5、 指导部门服务质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点及要求等。6、 协

2、调质管小组与部门的合作，保障质管小组的质检活动正常进行和深入开展。7、 审定各部门各岗位服务质量的好坏，并及时做出相应的行政或经济上的奖惩。8、 掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。（三） 职能部门：人力资源部质检办质检办作为质量管理的职能部门，代表管理委员进行日常质量检查工作，各部门应予以大力配合。二、 酒店服务质量管理小组酒店服务质量管理小组由酒店质检培训经理、大堂副理及各部门兼职质检员组成。由人力资源部经理、助理分任正、副组长。组长： 副组长： 1、 具体成员名单 2、服务质量管理小组主要职能1）、服务质量管理小组成员在行使职权期间，受行政人事部质检办约束。2）、

3、质量管理小组成员应牢固树立“服务质量是酒店生命线”的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责，培养全员质量管理的意识。3）、各小组质检员负责本部门服务质量检查和管理工作，每周五下午17：00前对照服务质量评审细则将本周质检汇总记录（分软件服务和硬件设施）发送到行政人事部质检办。每月对部门服务质量进行统计和分析，形成月报，并于每月28日下午17：00前发送到行政人事部质检办。4）、积极参加行政人事部质检办组织的酒店专项检查（每月不少于二次）。质检员在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录、检查、汇报，并提出处理意见。5）、负责本部

4、门服务案例（每月12篇）收集工作，并于每月28日下午17：00前发送到行政人事部质检办。6）、营销部质检员每月28日前上交一份当月酒店客户意见反馈表至质检办。大堂副理于每月月底前上交大副月报至质检办。7）、每月初参加由服务质量领导小组主持的月度服务质量状况分析会，在会上各部门质检员总结部门上月服务质量中存在的问题、整改意见以及下月工作计划。8）、不迟到、早退，不无故缺席各类会议和活动，在各方面都严于律己，处处做员工的表率。在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。9）、质量管理小组成员在检查工作中，要遵守质检人员行为规范。三、部门服务质量检查小组1、部门服务质量检查小组组长由部门总监/经

5、理担任，成员可以是部门领班级以上的管理人员；部门每天安排质检员对部门进行日检并做好相关记录；对于部门自检出的问题，质检办将不作扣分。2、各部门各班组之间开展服务质量检查活动，由班组各成员每天轮流进行质检并有详细的质检记录，并自行安排时间由班组领班/组长召开服务质量会议，对每天的服务质量进行控制，进而稳步提高服务质量；四、 质检人员行为规范（一）工作标准1制度落实细致认真。认真落实酒店质量管理的八级检查制度，确立“在全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每个员工中去，提高服务质量和管理水平。2报表规范勤检勤查。坚持日、月检查制度，每日有质量检查

6、日报表，每月有质检培训月报（总结分析酒店一个月的质量状况，并提出相关建议），及时为酒店总经理室提供服务质量管理信息和建议。3坚持原则执法严明。坚持原则、秉公执法、不徇私情、奖罚分明，客观地开展质检工作；质检人员的行为应当为酒店全体员工行动之楷模。（二）行为标准1深入现场逐项检查。质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点。2对重大质量问题要细致认真，明确责任，模棱两可的质量问题要分清责任后再下定论，处罚时要公正、合理。3信息反馈客观公正。对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析资料。（三）检查方式1将质检内容视为发现问题、分析问题、解决问题的深层次的专项检查。2将质检时间

7、定在接待高峰期和管理真空期。根据各部门每周上报的质检（值班）记录，针对某个部门或某个较突出的问题开展全面的专项检查。充分发挥质检小组重观察、重分析的作用，协助部门完善对客服务的职能。3. 质检办人员每日做好巡检，大副每日做好日检，质检小组每周做好统一检查。4. 每周不定期有质检办人员会同其中之一部门对其余各部门进行交叉检查（不少于2个部门）。五、 酒店的八级质量控制体系1、总经理重点检查：总经理对全酒店各部门相关岗位的服务质量状况进行抽查。2、值班经理全面检查：值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责，检查重点内容在次日早会上通报。3、质检培训小组检查：酒店质检培训小组施

8、行周检制，例行检查每月不少于2次；由质检培训经理组织，各部门兼职质检员共同对酒店进行相关检查。检查及落实情况详细汇总后，以书面形式报总经理室及反馈至各部门。4、部门经理的日常检查：部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、规范化，具体落实好本部门的服务质量提高、完善工作。5、大堂副理每日检查：大堂副理除了日常检查、掌握酒店质量状况外，同时开展专项检查及动态巡检，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。 每日对一线营业区的全面巡视不少于二次，对后台部门巡视不少于一次。每班大堂副理对客房检查不少于3间；对员工不符合规定的言行举止有权而且必须提出批评与纠正，

9、针对检查问题，整理日检报告，反馈至相关部门及质检培训经理处。并以一周为单位将日检情况、结合各质检小组、值班经理日志、宾客投诉及意见反馈等情况分类汇总统计后以“质检月报”的形式呈报行政办。6、全体员工的自我检查：酒店必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性，同时教导员工注意自身言行举止的自控能力。7、保安人员的夜间巡查：夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期，保安部的夜间巡查内容，要求形成质检夜报，第二天发送至行政人事部质检办。8、客人的最终检查：只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有：一是大堂副理日志；二是营销部宾客意见回馈

10、表；三是值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；四是不定时地邀请行管领导或酒店同行暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。质量检查考核细则第一、检查考核的依据：1、国家旅游局星级饭店划分及评定标准。2、星级饭店访查规范3、酒店员工手册及内部各项管理制度第二、 考核方式1、 酒店质量考核由行政人事部组织，各部门总监或经理、酒店值班经理检查监督、实施考核。2、 行政人事部质检办是酒店质量管理的职能部门，负责按职责有程序每月对各部门质量进行考核，并将考核结果报总经理批阅，下达奖罚通知。3、 酒店值班经理主要负责晚上质量检查考核，每日值班经理将检查结果报总经理批阅，由行政人事

11、部负责下达质量考核奖、罚通知单。4、 酒店各部门必须根据酒店质量考核办法制订相应质量督导、检查、考核奖罚体系。5、 考核人员自身违反考核条例，其扣分按标准的200%处罚。6、 以质检日报，值班经理日报，质检小组汇总表及总经办检查等为依据进行奖罚。7、 每月由质检部汇总各部门检查记录，最终确定各部门每月最后综合得分，对得分最高及最低部门进行晨会通报，若某部门连续2个月最后得分率最低且低于60%，对该部门负责人进行降职或降薪处理。第三、 奖罚方式1 检查出问题立即通知所在岗位当事人及部门，视情节轻重开具奖惩单，并在规定时限内处理妥当。2 各部门设立基准分，（基准分内不对部门处罚，仅对违纪个人进行经

12、济处罚），3 营销部：54分；前厅部：137分； 客房部：155分；餐饮部：148分；财务部：61分；工程部：76分； 保安部：66分； 行政人事部：92分。4 其他重大或严重的质量问题参照酒店员工手册有关规定处理。另附各部门考核细则：营销部服务质量评审细则1、执行能力:（按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定至部门员工） 计分：10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）2、部门配合:（积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作,无工作推诿现象） 计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）3、培训质检工作：（有效、准时的做好本部门的培训质检工作及积极配合

13、完成酒店所安排的质检工作） 计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）4、员工稳定：（重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理5-10%） 计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）5、工作效率：（工作主动积极，保证工作的时效性）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）6、礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况：（根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反员工手册中的违纪情况，按不同过失分值进行扣分：甲类：2分 乙类：5分 丙类：10分） 7、劳动纪律、出勤率：（根据部门考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况综合评分）

14、计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）8、节能降耗与话费控制:（遵守酒店节能制度；部门工资、花费等费用控制在规定额度内。） 计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）1、接待宾客不主动、不热情 扣1分2、表单传递发生错误 扣2分3、宾客交办的事项未及时记录且未按时完成 扣2分4、业务洽谈后未及时开单、送单，导致接待失误 扣3分5、未及时将vip接待情况通报相关岗位 扣1分6、违反各类票券领用手续 扣1分7、未做好交接班工作，延误宾客交办的事情 扣3分8、未做好客史资料的整理，保管工作 扣2分9、未按时寄送信件、贺卡、宣传资料给客户 扣2分10、会议指示牌未及时

15、落实办理 扣1分11、会议横幅、告示牌内容错误记录 扣1分12、未按时做好信息沟通工作，造成接待困难 扣2分13、宾客档案建立更新不及时 扣1分14、未有效进行营业推广策划 扣2分15、办公室物品摆放不整齐、卫生状况不符合要求 扣1分16、接打电话不使用礼貌用语 扣1分17、未按规定拜访客户 扣2分18、未及时记录、反馈宾客意见 扣2分19、未按规定行走路线操作 扣2分另、其他违反酒店制度与操作标准的行为 酌情扣分共计：90分前厅部服务质量评审细则1、执行能力:（按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定至部门员工） 计分：10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）2、部门配

16、合:（积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作,无工作推诿现象） 计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）3、培训质检工作：（有效、准时的做好本部门的培训质检工作及积极配合完成酒店所安排的质检工作） 计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）4、员工稳定：（重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理5-10%） 计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）5、工作效率：（工作主动积极，保证工作的时效性）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）6、礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况：（根据对部门员工纪律情况的了

17、解进行相应扣分，如员工出现违反员工手册中的违纪情况，按不同过失分值进行扣分：甲类：2分 乙类：5分 丙类：10分） 7、劳动纪律、出勤率：（根据部门考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况综合评分） 计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）8、节能降耗与话费控制:（遵守酒店节能制度；部门工资、花费等费用控制在规定额度内。） 计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）（一）总台1、未及时整理台面宣传架及对客台面有积尘、有垃圾 扣1分2、主动服务意识不强（引导、递送烟缸） 扣1分3、未按规定项目进行入住登记 扣1分4、未及时报入住 扣1分5、有事离开未请假 扣1分6、未按

18、规定扫描 扣1分7、填写预定单时未按规定填写规范 扣1分8、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错 扣2分9、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 扣2分10、未做好vip的接待工作 扣2分11、未与服务中心核对房态，造成房态不准确 扣2分12、对已签订的协议单位，打折不清楚 扣2分13、未按规定控制好客房预定 扣2分14、宾客交办的事项未及时记录，未按时保质完成 扣2分15、团队会议预订未进行书面确认 扣2分16、未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难 扣2分17、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏帐、错帐 扣2分18、未及时将vip接待情况通报各有关岗位 扣2分19

19、、未经批准擅自调整房价或超载权限 扣3分20、泄露会议信息、预定信息房价及客人信息 扣3分21、互相串工号 扣3分22、发现长款或短款未如实向上级汇报 扣2分23、备用金未领取 扣1分24、未做好唱收唱付工作 扣1分25、 对酒店信息了解不全面或提供给宾客信息不准确或错误 扣 3分26、因催交押金不及时造成客人逃帐 扣 3分27、工作责任心不强，导致卖重房 扣 5分28、各班日常交接日志不详或未落实各班交接 扣 3分29、服务人员未核对宾客身份，随意通知房务中心开门 扣 3分30、未按规定行走路线操作 扣2分（二）礼宾部1、行李寄存服务不规范 扣1分2、未按规定操作行李车 扣2分 3、行李员未

20、及时主动帮助宾客提拿行李 扣2分 4、行李员未及时主动提供租车代叫车服务 扣1分 5、行李员未掌握团队信息，应接服务不主动 扣1分 6、对酒店信息了解不全面或提供给宾客信息不准确或错误 扣3分 7、违反雨伞借用规定 扣1分 8、未及时补充和整理报纸架 扣1分 9、未及时整理宣传物品 扣1分 10、未按时分以报纸、宾客邮件 扣1分 11、未按时开、关大堂灯光 扣1分 12、未及时撤、放大堂广告牌 扣1分 13、无故脱岗或长时间脱岗（10分钟以上） 扣2分 14、互相配合差，影响服务 扣2分 15、未及时完成宾客委托代办事项或为客人代办事项出现差错的 扣2分 （三）商务中心1、未及时整理宣传架、报

21、刊架、报纸未及时更新 扣1分2、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客 扣1分3、客人到、离开时不起身迎送，不进行问候 扣1分4、打字服务错字率超过5 扣1分5、工作责任心不强，浪费纸张5张以上 扣1分6、未做好宾客资料等保密工作 扣2分7、未按规定操作，使用设备、设施损坏 扣2分8、服务态度差，未按时保质完成工作 扣2分9、帐单未及时输入，导致漏账 扣2分10、打字、复印错误引起宾客投诉 扣2分11、私自为店外人员打印、复印文件等 扣3分12、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 扣3分13、重复预订 扣5分14、预订电话操作不规范，未使用敬语 扣2分15、预订操作不规范，未按既定程序操作 扣

22、3分（四）大堂副理 1、未按规定进行每班查房、日常巡检工作 扣3分 2、未按规定每班征询宾客意见（不少于三条） 扣2分 3、当班期间，坐姿等形象不佳 扣2分5、宾客、酒店领导到来未起立迎候 扣2分6、未及时发放质检日报表并反馈信息至质检办 扣1分7、处理宾客投诉时，解决不了或超出权限的情况未请示，擅自作主 扣3分8、未及时上交宾客意见书 扣2分9、在质检过程中工作不认真、细致，导致错判或错误处罚 扣3分10、未按质检人员的行为规范进行检查，并引起员工的反投诉 扣5分11、vip接待工作检查不到位，造成差错 扣3分12、当班30分钟内未认真检查前台大堂区域各区域员工仪容仪表 扣3分13、当班30

23、分钟后未认真检查前厅有关区域灯光控制 扣3分14、当班30分钟内未根据室外天气做好伞架、旗杆等有关检查工作 扣2分15、未及时传达有关信息，造成对客服务延误 扣3分16、当值期间，未对影响经营工作的现象及时进行制止 扣3分17、未作好当班交接记录，影响对客服务质量 扣2分18、未及时跟办或反馈上司交接的有关事宜 扣3分19、客人投诉后未能在接到通知后五分钟赶到现场 扣3分20、岗位知识掌握不全面，影响服务质量 扣3分另：其他违反酒店制度与操作标准的行为 酌情扣分共计：229分客房部服务质量评审细则1、执行能力:（按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定至部门员工） 计分：10分（如达到

24、标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）2、部门配合:（积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作,无工作推诿现象） 计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）3、培训质检工作：（有效、准时的做好本部门的培训质检工作及积极配合完成酒店所安排的质检工作） 计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）4、员工稳定：（重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理5-10%） 计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）5、工作效率：（工作主动积极，保证工作的时效性）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）6、礼仪礼貌、行为规

25、范、规章制度执行情况：（根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反员工手册中的违纪情况，按不同过失分值进行扣分：甲类：2分 乙类：5分 丙类：10分） 7、劳动纪律、出勤率：（根据部门考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况综合评分） 计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）8、节能降耗与话费控制:（遵守酒店节能制度；部门工资、花费等费用控制在规定额度内。） 计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）（一） 房务中心1、台面不干净，杂乱 扣1分2、电话机未按规定进行消毒 扣1分3、未做好地面的清洁工作 扣1分4、总机员语气生硬，礼貌用语不当 扣1分5、总

26、机转接错误或转接时间过长 扣2分6、留言不准确，且未按要求重复一遍确认 扣1分7、未在规定时限内接听电话 扣1分8、夜班人员工作状态差 扣1分9、电话叫醒误时 扣3分10、电话接听(用语)不规范 扣2分11、对酒店信息了解不全面或提供给宾客信息不准确或错误 扣3分12、更改房态出错 扣3分13、对于保密房或深夜为住客转接电话电话接转不当 扣3分14、保密工作不到位，客人信息外漏引起客人投诉 扣3分15、未及时处理客人遗留物品 扣3分16、信息传递不及时、准确，造成一定后果 扣3分17、未及时将宾客需求物品信息传达引起客人投诉 扣5分18、未按规定行走路线操作 扣2分19、未作好当班交接班记录，

27、影响接待任务 扣1分20、未做好磁卡及钥匙的保管工作 扣3分21、未及时与楼层核对房态，造成房态不准 扣2分22、未按规定作好失物登记及存放工作，造成差错 扣1分23、未与总台核对客人身份，随意通知楼层服务员开门 扣2分24、未作好外借物品的登记工作，造成物品失少 扣1分25、未做到在对方挂掉电话后再挂电话 扣1分26、对客人提出的问题未及时答复 扣2分27、对当班期间发生的客人投诉不解决、不反馈、不上报 扣5分（二） 楼层1、各楼层工作间物品摆放杂乱，不整洁 扣1分2、楼层走廊劳动工具、撤换下来的棉织品随意摆放 扣1分3、楼层走廊、地面、墙面、天花板明显不洁、积灰 扣1分4、客房服务员未按规

28、定使用各类工作抹布 扣1分5、进房搞卫生未按规定操作开好房门、工作车挡门 扣2分6、客房内用品摆放不规范（每件） 扣1分7、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角等处碰撞 扣1分8、楼层通道画框、安全指示灯明显积尘（每只） 扣1分9、客房门档积尘 扣1分10、空调风口明显积尘 扣1分11、壁橱、冰箱及写字台等处不洁或有异物 扣1分12、电热水壶积垢 扣1分13、房内茶杯、水杯、酒杯不洁（每只） 扣0.5分14、卫生间地、墙面不洁 扣0.5分15、床单上有明显污渍或发丝 扣1分16、房间内小冰箱未定期清洁 扣1分17、客房电话簿严重破损或污渍 扣1分18、印刷品严重褶皱后有污渍未更换 扣1

29、分19、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍 扣0.5分20、在楼层碰到宾客及领导不主动问候、让道 扣1分21、接待宾客或接到电话未使用礼貌用语 扣1分22、楼层房务中心与总台信息不沟通，控制房态不准 扣1分23、宾客提供的日常服务要求未及时按标准提供 扣1分24、未将宾客消费的账单及时报房务中心输入账 扣1分25、对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当 扣1分26、客房服务交接日志、客情一览表记录不全 扣1分27、棉织品调换不当面清点，出现差错 扣1分28、不及时上交宾客意见表 扣1分29、形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问 扣2分30、未及时补放小酒吧消费品 扣1分31、饮料商标未朝外（每个

30、） 扣0.5分33、电视机频道和音量不符合要求 扣1分34、ok房的空调开关未按规定设置 扣1分35、设备、设施损坏未及时报工程部 扣1分36、未按规定开关电灯 扣1分37、设备物资用品管理不善，物料领用制度不全 扣1分38、不按规定使用、保养吸尘器 扣1分39、弄错宾客饮料、洗衣等费用 扣2分40、宾客离店查房不及时、不仔细导致差错（误报，漏报） 扣2分41、服务员未按规定保管和归还钥匙 扣1分42、整房员同时开启两个房间 扣1分43、楼层服务员擅自给熟人提供服务设施 扣2分44、对各种用具、用品未按规定消毒 扣2分45、未做好消防安全工作或擅自用消防设施 扣2分46、ok房内留有整房员遗留

31、用品 扣2分47、宾客交办的事情未按时、按质完成 扣2分48、各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时 扣3分49、服务人员未核对宾客身份，随意开房门 扣3分50、摆放过期饮料 扣5分51、未按规定做好交接班工作 扣2分52、客人遗留物品未及时反馈房务中心 扣2分（三） pa组1、栏杆、扶手积尘 扣1分2、绿色植物表面不洁，枯叶未及时清理 扣1分3、大堂灯具积尘或内有蜘蛛网（每只） 扣1分4、大堂地面脚印多，不光亮 扣1分5、大堂玻璃脏，未及时清洁 扣1分6、未按规定调换烟缸（每只） 扣0.5分7、外围卫生不干净 扣1分8、负责区域地毯不洁（每处） 扣0.5分9、公共卫生间地面、台面不洁或积水

32、 扣1分10、公共卫生间内有异味 扣1分11、使用机器后未及时清理 扣2分12、未按规定时间保养，影响服务质量引起投诉 扣3分13、客用区域未与遇见宾客未主动问候、礼让 扣1分14、工作间内工具摆放不规范 扣1分15、未按规定及时情节相关区域 扣1分16、不熟悉酒店各分部的营业时间及受费标准，造成宾客咨询错误 扣2分17、大理石地面等未按计划打蜡，不光亮 扣1分18、客用洗手间垃圾超过半桶 扣1分19、客用洗手间物品摆放不齐全、未及时补充 扣1分20、在客用区域随意放置清洁工具 扣2分21、对当班内发生的问题未及时上报 扣2分22、因操作失误导致设施设备损坏 扣5分23、大堂等厅面对客区域内绿

33、色植物内有杂物 扣1分24、地毯清洗未达到标准 扣1分25、各区域大理石地面抛光不到位 扣2分26、死角卫生状况差 扣2分27、未按照清洁计划严格执行 扣2分28、因人为因素造成地毯保养不当 扣2分29、未做好清洁剂等物品的定期盘点工作 扣2分 另、其他违反酒店制度与操作标准的行为 酌情扣分（四） 布草房1、布草房的卫生状况差，物品、衣物分类不整齐 扣1分2、对入离职员工的制服发放、退还工作不仔细，导致出错 扣2分 3、未按规定对布草及工作制服收取、发放及各部门员工领用登记 扣2分 4、检查、验收清洗公司交付洗涤的工服、布草不仔细 扣2分 5、对各类布草登记、统计，鉴定报废布草，报损补仓不及时 扣2分6、收取、