2013—2014年上海公厕管理与服务文明行业创建计划

1、20132014年度上海市公厕管理与服务文明行业创建计划上海市公厕管理与服务行业是上海市规范服务达标先进行 业，经过 20112012 年的文明行业创建，全市已有 2140多座公 厕创建为上海市文明公厕。 为进一步巩固前阶段公厕文明行业创 建成果， 提升环卫公厕的规范服务和精细化管理水平， 进一步强 化社会公厕行业监管，提高公厕行业文明程度，特制订20132014 年度公厕文明行业创建计划如下：一、创建范围 本市中心城区和郊区城镇由政府投资建设的设置在公共区 域内的环卫公厕。本市所有对外开放的社会公厕参照执行。二、总体目标巩固前阶段公厕文明行业创建成果， 进一步提升公厕管理和 服务水平，针对社

2、会公众满意度测评中反映的市民群众的所需所 求，改进服务缺陷，突破管理顽症，落实便民措施，深化公厕行 业文明创建长效管理， 建立健全市文明公厕服务管理体系； 不断 完善对社会公厕的监管， 全面提升公共厕所的服务质量； 加大推 广李影式人性化服务，形成一批“品牌公厕” 、“服务明星”，确 保行业社会公众满意度测评满意度持续提高， 使上海市公厕管理 与服务行业成为市文明行业。三、实施步骤（一）全面启动阶段（ 2013年 6 月）。 市、区两级绿化市容管理部门在公厕行业内进行新一轮创建 的宣传和动员，提高认识，巩固好前阶段的创建成果。各区县绿 化市容管理部门根据本地区情况， 详细制定创建活动工作计划和

3、 工作任务时间表，保障创建活动正常有序地开展。（二）重点推进阶段（ 2013年 7月至 12月）。 全市集中开展公厕行业创建文明行业主题活动， 组织开展结 对共创、服务竞赛等活动，启动公厕从业人员岗位培训，增补各 类便民措施，不断营造“文明用厕”的良好社会氛围。（三）成果示范阶段（ 2014年 1月至 3月）。 在“文明公厕”的基础上，开展“品牌公厕” 、“服务明星” 的评选。各区县分别形成 12 个公厕管理与服务品牌，组织开 展经验交流、明星示范等活动，大力宣传典型模范，进一步提升 公厕社会公众满意度水平。（四）推广巩固阶段（ 2014年 4月至 9月）。 着力对测评中发现的问题进行整改，总

4、结推广先进经验，深 化“文明公厕”创建活动，建立健全长效机制，基本形成同城效 应。（五）全面验收阶段（ 2014年 10 月至 12 月）。 继续开展“文明公厕”的申报、考评和命名工作，公厕社会 公众满意度水平达到全市窗口行业良好水平。 委托专业调查机构 对公厕创建成果进行正式评估， 向市文明办提出申报 “文明行业” 报告。四、具体任务（一）开展公厕行业创建主题活动1、增添公厕便民措施。做到本市所有公厕免费提供洗手液 （或肥皂 ）方便市民使用，提高市民卫生意识。在有条件的所有公 厕蹲位内增设拉手， 方便老年人用厕。 设置方便凳、 便民服务箱， 不断实现无卫生设施居住区的环卫公厕 24 小时开放

5、，提供人性 化服务。2、加强社会公厕对外开放。市容环境质量监测中心对全市 创建范围内的社会公厕进行抽查， 检查结果定期向相关行业进行 公布。社会公厕保洁要求参照公共厕所保洁质量和服务要求 执行。3、组织开展优质服务竞赛活动。按照公厕服务规范化的标 准，制订竞赛方案，组织竞赛活动，培育一批公厕服务明星，提 升公厕行业的服务水平。4、组织开展结对共创活动。倡导“明星带群星、个体带集 体”的共创方式，以本辖区内的优秀公厕为核心，延伸至社会公 厕管理单位，通过结对、组团等方法，推广和延伸典型经验，提 高整体创建水平。（二）进一步规范公厕建设及公厕服务水平1、规范公厕建设标准，合理公厕布局。进一步优化公

6、厕建 设结构，提高一、二类公厕等级比例。中心城区及新城、新市镇 侧重以一类为主， 郊区中心镇村以二类为主； 调整公厕厕位男女 比例，改变男女厕位比例失衡现象。2、开展公厕设施设备大检查活动。各区县绿化市容管理部 门按照相关要求开展自查， 对设施设备损坏或缺失的， 及时进行 维修更换，对导向标识不规范的，及时完善，做到设施齐全、环 境整洁、标志清晰、无障碍设施完善。3、开展公厕行业从业人员素质培训。对公厕行业从业人员 分期分批进行服务规范、 文明礼仪等职业培训， 提高公厕行业从 业人员基本素质。 同时在行业中开展公厕保洁技术比武及保洁工 技能等级工鉴定活动，带动公厕保洁人员的总体素质提升。4、规

7、范公厕服务行为，提升服务水平。注重作业服务上的 细节问题， 倡导保洁人员在用厕高峰期间提供跟踪保洁服务。 公 厕在保洁或遇到特殊情况（如恶劣天气，公厕改建，设备维修或 故障，断电断水等突发情况） 时应按规定及时放置警示牌或贴出 告示，对外告知公厕情况。当公厕保洁人员用餐、休息等公厕处 于无人管理状态时也应及时放置告示牌， 做到明确告知， 规范服 务。（三）建立公厕行业服务质量监督体系1、各区县绿化市容管理部门建立和完善日常管理考评机制。 成立专门的公厕服务质量监督小组， 制订详细的检查标准和奖惩 制度，每天对本辖区内的公厕服务状况进行动态检查， 并做好巡 检记录，发现问题及时整改。2、委托中介

8、机构进行公厕行业社会公众满意度测评。由中 介机构在全市创建范围内每年度上下半年各组织一次公厕行业 社会公众满意度测评。3、市、区两级市容环境质量监测部门进行公厕保洁服务专 业考评。 按照全市公厕质量监督检查标准， 中心城区每月覆盖一 次，郊区每季度覆盖一次。4、公开接受市民群众的监督。环卫公厕内的显著位置摆放 创建文明行业告示牌， 并公示公厕服务承诺和市区两级监督投诉 电话。按照相关要求及时处理市民的投诉建议。（四）开展公厕行业社会互动和成果展示活动1、组织社会巡访互动。组织市人大、市政协、社会监督员、 市民巡访员、新闻媒体等方面的代表对公厕服务情况进行巡访， 宣传和展示创建成果。2、组织召开公厕行业创建工作座谈会。交流创建工作经验， 推广有效工作举措，进一步巩固创建成果，提升创建成效。3、组织上海公厕画册编撰工作。展示上海公厕发展历 程和行业发展， 侧重反映上海