购物商场运营管理制度

1、购物商场运营管理制度购物商场运营管理制度第一节效劳理念1.1效劳观念顾客导向是企业进展的根本，是现代效劳观念的核心。公司全部的效益来自于对我们效劳感到满足的顾客，因此，现代效劳的观念就是要我们为顾客供应全方位多层次的生活效劳，制造独特化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：效劳、效劳、更多效劳!1.2效劳理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美效劳是××人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是效劳。1衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要像对待亲人一样对待他们。2效劳观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个效劳

2、观念。3讲求结果：仅仅专心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满足的结果。其次节专柜导购员管理2.1导购员岗位职责为进步效劳质量，标准经营行为，维护商场秩序，爱护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守那么。1导购员应遵守商场的各项规章制度，言行老实、勤勉，富于主动进取的精神，与同事和谐相处、团结合作，做好自己的本职工作。2导购员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。3导购员应主动参与商场组织的各种培训和学习活动，以求不断的进步自己的业务程度和工作效率。4导购员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机密，不得随便翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件

3、等物出示别人。5进入专柜前必需穿好工作服，佩戴工作牌，女员工淡妆上岗，确保仪容仪表干净、标准；6秉持“效劳至上的工作理念，不仅销售商品，更要“销售效劳。1上岗前必需全面熟识并把握经营商品及所属品类的商品学问，比方服装类商品应当把握其面料、款式、搭配、设计风格、洗涤方式以及陈设、出样技巧等，并可以娴熟运用；2导购员的主要工作是销售商品，在销售过程中应严格根据效劳标准要求，仔细做好售前、售中、售后的效劳工作，完成商品与效劳的共同“销售，让每一位顾客都能“购物开心、“满足而归；3仔细执行商场财务制度，每一笔销售完毕后开具销售发票，每日班次完毕后，准时进展账、物核对并填写“销售日报表交至楼层管理员处。

4、每月25日晚营业完毕后进展盘点工作，做好本专柜的账、物核对；4工作期间严格执行“现场管理标准，保持标准站姿、走姿，不聚堆，不嬉笑，不做与销售无关的事情，杜绝任何卖场违纪现象的发生；5每日按时参与柜组班前、班后会，明确当日或次日商场及部门的促销重点以及企划活动内容，明确柜组、本柜台销售指标和其它工作留意事项，做到工作之前“心中有数，工作之后“准时总结；6每日营业前和打烊后需进展彻底的柜台卫生清扫工作，包括橱窗、货架、地面、柜台等。营业期间不允许再进展大范围的卫生清扫。7依据天气的改变准时更换柜台出样，一般要求2-3天更换一次，并依据出样销售状况，准时调整柜台货品构造或供应相关信息。商品陈设做到整

5、齐、美观，柜台货品及办公用品摆放要有条理；8仔细做好商品的补货工作，准时向商场及供给商反应缺货信息，确保商品无脱销现象；9准时把握周边商场本柜品牌的销售动态以及促销活动，仔细做好采价工作，并将信息准时反应上级主管，确保商场商品的价格、款式、品种、促销力度与周边商场保持全都。2.2工作标准1商品陈设要求整齐、美观、艺术、新颖；2凡厂商对商品陈设出样有特别要求的，应主动向厂商索取商品陈设出样的方案或图片，并仔细学习，讨论厂商陈设出样的艺术搭配技巧；3依据本柜自然布局和柜台、货架特点，按商品品种、货号、颜色、长短归类摆、挂放；4陈设商品时突出新品，突出打折、促销商品；5勤补商品。橱柜商品随卖随补，不

6、留空档，做到商品齐、出样全、陈设饱满；6勤理商品。当柜台内暂无顾客时，要准时理、叠、熨整商品，做到摆放的商品规章平整，挂放的商品要有序整齐。1遵守有关价格法律、法规。2挂、摆、放经填盖好的标价签时要货签对应，横平竖直、方向全都，不漏、不错；3有脏、残、损的标签准时更换；4商品调价时须对在柜调价商品按商品盘点标准进展盘点，调整当日报表，并上报楼层管理员；5商品调价必需上报运营部，同意后按程序进展，严禁私自调价。6严禁“跳楼价、“商场最低价等不文明、不确定、虚假价格行为。7必需对pop海报、促销活动的价格负责。1早班营业前和晚班完毕后，穿插清点柜台商品包括小库商品数量，清点双方签字后报楼层管理员抽

7、核；2两班交接时，交接双方要同时清点商品，核对缴款单、台账，交接清晰无误的状况下在台账上双方签字，确定账、物相符；3发觉溢缺或差少遗失须马上向楼层主管及值班经理报告，不得私自平账、隐瞒不报，严禁弄虚作假，损害顾客、厂商和商场利益。1开口先致歉；2有礼貌、有耐烦地倾听顾客表达；3把握顾客退换货的真实缘由，把握顾客的预期目的，分清顾客合理要求；4退换货接待要比一般接待更细心、更热情、更周到；5绝不允许将顾客因商品质量的投拆转化为对商场效劳质量方面的投诉；6对顾客要充分理解，坚持“顾客永久是最重要的不要在意顾客的看法；7当顾客退换货的要求超出处理力量及权限范围时，快速上报楼层主管和值班经理，不能拖延

8、时间，以免造成被动场面。1按通知时间，准时到达会议及培训地点，按指定柜组位置就坐，不得迟到；2统计会议人员时，听到自己的名字要大声报到或按指定签到；3会议期间要仔细听取内容并做好笔记；4不准讲话、做小动作，不准吸烟，不准在期间离开会场；5因特别缘由不能参与者，应事先请假各级会议向各级领导请假并征得批准；6按楼层主管支配参与柜组的班前、班后会和柜组周例会。1严格遵守租赁协议、联营协议限定的经营范围。2严禁重复、仿制、超范围经营。3因各种缘由增加、更换经营品种、品牌或更名，应先向商场书面申请，经审批同意后办理相关手续。2.3效劳标准标准的礼仪+专业的效劳+恳切的看法=导购员明显的利益：产品、价格、

9、质量隐藏的利益：关系、维护、交往深藏的利益：情感、感受、信任1仪表：着装干净、仪表标准；2看法：面带自然微笑，亲切、和气；3举止：站姿标准，举止大方、得体，制止夸大动作；4语言：用法一般话，语速适中，制止大声喧哗；5销售：调整出样，整理柜台，做好预备工作；6关注：留意过往顾客，无懈怠、疲乏表现。1顾客进入柜台行动：主动与顾客打招呼。语言：“您好，欢送光临、“早上好，欢送光临、“请任凭看一看。看法：凝视顾客、自然微笑、点头致意，辅以邀请式手势。2顾客表现出购物倾向行动：走进顾客1米左右，主动展现、介绍商品，引起顾客爱好并供应关心。语言：“请问您需要什么？、“先生/女士要我帮助吗？“这是我们的新款

10、，需要我为您介绍一下吗？、“我把它拿给您看看，好吗？看法：温柔、友善、亲切、自然。特别状况：当顾客主动提出不需要关心或表现出不需要关心的看法时行动：远离顾客3米左右，静候等待再次供应关心；当你正忙于接待其他顾客时语言：“对不起，您先看一下，我马上就来、“对不起，让您久等了。3顾客对你介绍的商品感爱好行动：鼓舞试穿、选择尺码、邀请顾客至试衣间。语言：“先生/女士，喜爱可以试一下、“请问您平常穿多大的尺码？看法：诚肯、细心、主动、热情。要求：1可以一眼看出顾客所需的尺码，并快速拿递；2试鞋时要帮顾客拿鞋拔，试戴帮顾客拿镜子等；3假如购客购置单件商品，适时向其推举可搭配的其它饰品，但要留意避开急功近

11、利；4当顾客在几款之间迟疑不定时，肯定要擅长引导顾客，避开顾客因拿不定办法而跑单；5提示顾客保管好随身物品。4顾客打算购置时行动：为顾客开具售货单，请顾客至收银台付款。看法：感谢、周到，并辅以手势指引。特别状况：顾客要求导购员代为交款。行动：动听回绝顾客，不允许为顾客交款。留意事项：1询问顾客是否有vip卡，主动向顾客宣扬vip章程；2如有活动，应告知顾客凭购物证可参与商场活动；3开票之前可以请顾客在休息椅上休息一下，开票快速精确；4双手将付款联交给顾客；5向顾客指引收银台的方向，或伴随顾客去交款大笔交易可实行；6付款后双手接过柜组联和pos单，快速核对缴款金额，记录交易号、付款方式，将发票交给顾客。如假设没有vip卡可提示申办；7登记顾客联络本，先询问对方是否情愿留下姓名、电话，并告知顾客登记的目的是为后期开展优待活动，新款式到货通知之用；8递交所购商品，将商品的标价签取下后快速包装，请顾客确认商品无误，并向顾客简明扼要说明商品的保养方法、用法方法，最终将商品双手递给顾客。5顾客取货时行动：帮顾客打包