运维管理制度规范V1.0

1、运维管理制度规范v1.0运维管理制度标准试行第一章概述运维管理制度标准试行，是针对目前数据中心现有体制制定的一系列运维规划，其中包括运维工程施行、运维流程掌握、其次章运维施行第一节硬件上架1.硬件上架应严格根据机房管理室所供应的流程进展操作，填写机房管理室要求的相关申请文档。2.硬件上架后，要检查设备标签、网络标签、电源标签是否完好。3.硬件上架后，要检查机柜内走线是否已整齐。4.检查电源、网络配置能否符合和客户签定的sla，如不符合走效劳恳求流程提交相关文档。5.机房管理室创立该工程的配置项文档，并通知效劳经理进度。6.涉及流程：机器上架申请、配置管理、效劳级别管理、效劳恳求。7.涉及文档：

2、设备上架申请、效劳恳求单、效劳级别协议/效劳合同、配置项文档其次节网络配置1.网络配置时，要求根据客户的效劳合同中承诺的要求全都，如合同中没有明确说明以领导确认为准。2.网络配置后，录入相关的配置项信息，以及变更相关联的交换机、防火墙信息，并通知效劳经理进度。3.网络配置后，要建立该业务系统的网络拓扑图，网络拓扑图属于该工程的一个配置项。4.涉及流程：配置项管理5.涉及文档：配置工程文档第三节软件施行1.软件施行前要创立软件施行调查表，具体调查客户的软件环境、配置、版本等信息。2.软件施行要根据软件施行调查表进展施行。3.软件施行后，如客户没有要求，修改全部默认密码，密码规章同信息平安管理制度

3、的口令、权限一章。4.软件施行后，要录入相关配置工程，并适当备份介质。5.软件施行后，要建立该业务系统的规律拓扑图，规律拓扑图属于该工程的一个配置项。6.涉及流程：配置工程管理7.涉及文档：软件施行调查表、配置工程文档第四节运维手册1.运维工程在工程施行后，要根据效劳合同书及相关sla写运维手册。2.运维手册的内容包括：效劳内容、效劳范围内满足效劳合同要求的相应的日检、周检、月检、日常操作等标准，并供应输出的效劳报告模板。3.运维手册书写后，要将运维手册的名称及位置记入配置项文档4.涉及流程：配置工程管理5.涉及文档：运维手册、配置项文档第三章运维流程第一节效劳级别管理1.定义：效劳级别协议简

4、称sla，与客户之间签订的描绘将要供应的一项或多项效劳的一种协议，在协议期间作为评价和调整it效劳的标准。2.说明：在运维期间，全部操作都围围着达成对客户的效劳级别协议与绽开。3.标准：a)定期检查运维手册是否符合sla中签订的标准。b)在sla发生改变时，更新现有的运维手册以到达新的sla中签署的。c)定期对现有效劳进展评价，以满足sla。4.涉及文档：效劳级别协议运维手册以及全部该效劳级别协议中包含的运维流程效劳报告等。其次节配置管理目前盼望配置管理能在最初阶段建立尽量全的配置项，削减将来反复录入一些新配置项的过程1.定义：配置项主要包含定义和维护it根底架构的物理组件、有关文档，以及定义

5、和维护这些组件之间的互相有关系和相关属性。2.说明：配置项管理主要针对配置项在物理关系上的构成、连接、需要，以及逻辑关系上的涉及、被用法，如某一主机与网络接口之间的新建的关联信息、如中间件与数据库之间的用法关系发生改变，都会涉及到配置项的改变。3.标准：a)配置项要有固定的模板，并定期审核心是否满足现有业务需要。b)依据效劳合同的sla，确定该维护工程最初的配置项必添工程。c)在配置项发生改变时，必需准时更新配置项文档。d)定期审核配置项文档中与实际不符的信息。e)涉及文档：配置项文档第三节效劳恳求1.定义：效劳恳求，用户想要获得的支持、信息、建议或文档等不属于it根底架构方面的大事；2.说明

6、：当效劳恳求的输出是一个预受权变更，记录效劳恳求单和变更实施报告并反应客户变更结果；假如效劳恳求的输出是一个故障，那么走故障管理流程进展处理。3.流程图4.标准a)当用户提出要求时必需添写效劳恳求单。b)当用户提出的要求不属于it根底架构方面的大事，仅在效劳恳求单中记录处理结果，并准时反应给用户。c)当效劳恳求为一个预受权变更时，记录变更施行报告，并准时反馈给用户。d)当效劳恳求输出是一个故障时，走故障管理流程进展处理，效劳请求单做为故障管理流程的输入。5.涉及文档：效劳恳求单、变更施行报告第四节故障管理1.定义：故障，在某一效劳中已经导致效劳中断或效劳质量下降的状况。2.说明：故障的来源可能

7、是由某一用户发觉、管理员、由另一it部门的人发觉、由监控软件发觉；故障管理的输出可能是一个故障报告或分析后可能成为问题报告。3.流程：4.标准a)故障流程的输入假如来自效劳恳求，那么故障流程的输入为效劳请求单；假如故障流程来自管理员、由另一it部门的人发觉、由监控软件发觉那么故障流程的输入为故障报告。b)首先对故障大事进展分析，该故障是否为问题，如为问题记入问题报告。c)首先断定处理该故障是否需要变更，如需要，进入提交变更申请单。d)如故障处理需要其它部门帮助，填写效劳帮助单给相关部门共同处理，最终提交故障报告给效劳经理或对客户做出反应。e)如该故障不需要其它部门帮助，在故障处理后提交故障报告

8、给服务经理或对客户做出反应。5.涉及文档：故障报告、问题报告、效劳帮助单第五节问题管理1.定义：问题是一个或多个大事的未知潜在缘由。问题分为已知问题和未知问题，已经问题就是已经查明大事根本缘由和大事解决方法的。2.说明：问题管理的主要目的是记录问题并进展查明缘由，进步已知问题的数量，削减对效劳质量的影响，进步效劳恳求处理效率。一般问题管理流程的输入都为故障管理流程流转出的效劳恳求单和故障报告。3.流程4.标准a)每一个问题大事都必需具体记录该大事的相关线索，如系统信息、状态，有解决方法或变通措施的要具体到指令一级，以备录入学问库速查用法。b)要对一类的问题大事进展分析。c)定期审核已知错误及未

9、知错误的数量。d)检查未知错误是否都有变更变通措施。e)全部与业务系统本身相关的已知问题，计入运维手册的问题库一章。f)全部与技术相关的已知问题，计入学问库。5.涉及文档：效劳恳求单、故障报告、问题报告、学问库第六节变更管理1.定义：变更分为预受权变更、常规变更、紧急变更，预受权变更为效劳合同中已明确的不需要客户再次审核的变更；常规变更为操作手册中明确写明操作步骤及操作标准的变更和可以正常走变更审批流程的变更；紧急变更一般由故障引起而采纳的为确保复原效劳质量或完毕效劳中断现象，从而保证sla的变更。2.说明：预受权变更的入口目前一般为效劳恳求单及各管理员针对效劳合同做的定期变更操作，如修改某个

10、非关联的管理帐号密码；标准变更要严格走变更流程；紧急变更一般入口为故障报告，必需拿到领导审批受权才可以变更，后期保证文档完好。3.流程：4.标准a)紧急变更必需拿到领导审批受权。b)预受权变更产生的文档为变更施行报告。c)标准变更及紧急变更产生的文档为变更恳求单变更施行方案变更施行报告变更结果跟踪。d)如变更过程中会产生配置项的变更，必需在变更施行方案中，变更配置项做为一项方案工作写明，并在后期的变更施行过程中严格执行。e)要定期检查变更相关报告的完好性。f)变更完毕后，如需对变更结果进展验证，要填写变更结果跟踪，说明变更对原有系统带来的影响。5.涉及文档：效劳恳求单、变更恳求单、变更施行方案、变更施行报告变更结果跟踪第四章效劳报告第一节定期报告的根本原那么1.定期报告首先借助于各类监控工具生成。2.定期报告格式要有数据灾备中心统一风格，如标题款式、页眉页脚、字体颜色、表格款式等。3.定期报告原那么上分类书写，并有汇总文档进展说明。4.针对不同客户的sla所协商的，分别定制粒度不同的效劳报告。第五章文档管理第一节命名规章1.全部非流程流转的文档，如配置工程文档、运维手册等以工程名称为基础，命名方式为工程名称-