店面销售销售技巧与话术ppt课件

1、店面销售实战情景销售技巧话术销售技巧话术 店面销售的技巧与话术店面销售的技巧与话术 东方国际管理学院 吴建峰教授oimc-cn店面销售实战情景店面销售实战情景目录销售实例：目录销售实例：1.1.顾客与他交流时显得很心不在焉顾客与他交流时显得很心不在焉2.2.顾客一上来还没仔细听我们引见产品，就非常焦急的问他：顾客一上来还没仔细听我们引见产品，就非常焦急的问他：“这款多少钱？或这款多少钱？或者直接说：者直接说：“他就说价钱多少就行了！他就说价钱多少就行了！3.3.我本人先看看，有需求我再叫他我本人先看看，有需求我再叫他/ /我随意看看，到时再喊他我随意看看，到时再喊他

2、4.“4.“究竟选择哪一种好呢？我觉得好似都差不多啊！他给我一些意见好吗？究竟选择哪一种好呢？我觉得好似都差不多啊！他给我一些意见好吗？5.5.我们笑颜以对，客户却毫无反响，一言不发或冷冷回答：我随意看看。我们笑颜以对，客户却毫无反响，一言不发或冷冷回答：我随意看看。6.6.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说：我觉得普通，到别处再看看吧。顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说：我觉得普通，到别处再看看吧。7.7.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决议而要分开。顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决议而要分开。8.8.顾客说：他们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的

3、不说本人的瓜甜呢。顾客说：他们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说本人的瓜甜呢。9.9.营业顶峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生埋怨甚至流失。营业顶峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生埋怨甚至流失。10.10.导购引见完产品后，顾客什么都不说就转身分开。导购引见完产品后，顾客什么都不说就转身分开。11.11.客户对产品细细察看后说：他们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。客户对产品细细察看后说：他们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。12.12.* * *牌子的东西跟他家差不多，但价钱比他们家的廉价多了牌子的东西跟他家差不多，但价钱比他们家的廉价多了13.13.我比较喜欢他们的东西，也来了几次了

4、，他再廉价点我就买了。我比较喜欢他们的东西，也来了几次了，他再廉价点我就买了。14.14.我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一同来看我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一同来看15.15.其实客户心里曾经很喜欢那款产品，但是就是装作不喜欢，还不断挑缺陷，拼命其实客户心里曾经很喜欢那款产品，但是就是装作不喜欢，还不断挑缺陷，拼命杀价杀价16.16.他们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了他们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了实战情景实战情景1： 顾客与他交流时显得很心顾客与他交流时显得很心不在焉不在焉 错误应对错误应对 继续按照本人的思绪跟顾客交流下去继续按照本人的思绪跟顾客交流下去 既

5、然他没兴趣听，我就索性不说了既然他没兴趣听，我就索性不说了 问题分析问题分析 1.“1.“继续按照本人的思绪跟顾客交流下去继续按照本人的思绪跟顾客交流下去“，类似这样的，类似这样的单向交流方式没有任何效果。从销售人员角度来说，他们单向交流方式没有任何效果。从销售人员角度来说，他们内心总会把这次时机视为难得的或者最后一次时机，所以内心总会把这次时机视为难得的或者最后一次时机，所以总希望可以多交流一点。但是从顾客角度，他如今如今曾总希望可以多交流一点。但是从顾客角度，他如今如今曾经封锁了沟通的渠道，只是出于礼貌在敷衍，销售是双向经封锁了沟通的渠道，只是出于礼貌在敷衍，销售是双向的沟通，以这样的沟通

6、，效果不会很好；的沟通，以这样的沟通，效果不会很好； 2.“2.“既然他没兴趣听，我就索性不说了是另外一种极端既然他没兴趣听，我就索性不说了是另外一种极端的做法，其实应该先搞清楚顾客不情愿交流下去的缘由，的做法，其实应该先搞清楚顾客不情愿交流下去的缘由，然后再决议能否继续引见。然后再决议能否继续引见。 销售战略以及应对话术销售战略以及应对话术 在交流过程中，有些时候顾客明明不情愿沟通或者对他所在交流过程中，有些时候顾客明明不情愿沟通或者对他所讲的不感兴趣了，但出于礼貌也不会明说。一直坚持对顾讲的不感兴趣了，但出于礼貌也不会明说。一直坚持对顾客的客的“察言观色，察看能否对他所讲的有所认同。假设察

7、言观色，察看能否对他所讲的有所认同。假设出现下面的情形，他就得留意了。出现下面的情形，他就得留意了。 用手敲桌，跺脚，晃脚或延续脚尖点地。用手敲桌，跺脚，晃脚或延续脚尖点地。 开场打哈欠，用手撑头。开场打哈欠，用手撑头。 涂鸦。涂鸦。 茫然的目光。茫然的目光。 随时预备反驳，质疑他。随时预备反驳，质疑他。 不断看表和手机。不断看表和手机。 跷腿。跷腿。 听不下去的缘由能够是由于他讲的不是他们最关怀的，听不下去的缘由能够是由于他讲的不是他们最关怀的，或者不习惯他的沟通方式，也有能够是由于顾客个人的缘或者不习惯他的沟通方式，也有能够是由于顾客个人的缘由，比如他能够要急去办什么事情等。所以要做一个综

8、合由，比如他能够要急去办什么事情等。所以要做一个综合的判别，建议可以采用如下战略：的判别，建议可以采用如下战略： 首先，假设综合判别下来，顾客确实没有继续沟首先，假设综合判别下来，顾客确实没有继续沟通下去的志愿了，那么就要进展调整，先问一下：通下去的志愿了，那么就要进展调整，先问一下：“先生先生/ /女士，我曾经对我们产品做了一个引见，女士，我曾经对我们产品做了一个引见，您看能否符合您的要求？探寻一下顾客真实志您看能否符合您的要求？探寻一下顾客真实志愿，假设顾客不感兴趣，就要马上调整方向：愿，假设顾客不感兴趣，就要马上调整方向：“先生先生/ /女士，不好意思，看来我没有完全了解女士，不好意思，

9、看来我没有完全了解您的需求，那么请问一下，您喜欢什么类型的产您的需求，那么请问一下，您喜欢什么类型的产品呢？或者，假设他觉得顾客有事，他可以问品呢？或者，假设他觉得顾客有事，他可以问一下：一下：“先生先生/ /女士，我看您挺急的，是不是有女士，我看您挺急的，是不是有事情啊？假设他说有事，那就要急顾客所急，事情啊？假设他说有事，那就要急顾客所急，留下顾客的联络方式，约好下次沟通的时间，之留下顾客的联络方式，约好下次沟通的时间，之后要自动联络顾客，约请顾客再次过来。后要自动联络顾客，约请顾客再次过来。实战情景实战情景2:顾客一上来还没仔细听我们引见产品，就非常焦急的问他：顾客一上来还没仔细听我们引

10、见产品，就非常焦急的问他：“这款多少钱？或者直接说：这款多少钱？或者直接说：“他就说价钱多少就行了！他就说价钱多少就行了！ 错误应对错误应对 直接通知他产品价钱是多少直接通知他产品价钱是多少 钱不重要的，关键是产品好不好，他说对吗？钱不重要的，关键是产品好不好，他说对吗？ 其实我们的价钱不贵。其实我们的价钱不贵。 问题分析问题分析 “直接通知他产品价钱多少，这是很多销售人员普遍采直接通知他产品价钱多少，这是很多销售人员普遍采用的一种处置方式，这种方式当然也可以，但个人建议还用的一种处置方式，这种方式当然也可以，但个人建议还是看情况，除非顾客性子急或者剧烈要求，对于动辄就是是看情况，除非顾客性子

11、急或者剧烈要求，对于动辄就是几千，几万乃至几十万的建材类产品，最好还是先让顾客几千，几万乃至几十万的建材类产品，最好还是先让顾客深化了解产品再报价，否那么只会添加后面价钱异议处置深化了解产品再报价，否那么只会添加后面价钱异议处置的难度。有些销售人员会说假设一开场不报价钱顾客走掉的难度。有些销售人员会说假设一开场不报价钱顾客走掉怎样办？其实按照我的阅历，普通情况下真正意向的顾客怎样办？其实按照我的阅历，普通情况下真正意向的顾客不会这么快走掉，因此不关键怕顾客走掉，假设顾客留下不会这么快走掉，因此不关键怕顾客走掉，假设顾客留下来，成交的时机更多，成交的概率也会更大。走掉的一部来，成交的时机更多，成

12、交的概率也会更大。走掉的一部分往往不是我们真正的顾客，我们不能搞定每一个顾客，分往往不是我们真正的顾客，我们不能搞定每一个顾客，他说对吗？他说对吗？ “其实我们的价钱不贵，这么回答只能让顾客进一步诘其实我们的价钱不贵，这么回答只能让顾客进一步诘问：问：“那价钱究竟是多少呢？从而让本人堕入被动。那价钱究竟是多少呢？从而让本人堕入被动。 “钱不重要的，关键是产品好不好，他说对吗？其实这钱不重要的，关键是产品好不好，他说对吗？其实这话说得非常虚，顾客反而质疑产品的质量，甚至产生一种话说得非常虚，顾客反而质疑产品的质量，甚至产生一种反感，每分钱都是顾客辛劳赚来的血汗钱，怎样能说价钱反感，每分钱都是顾客

13、辛劳赚来的血汗钱，怎样能说价钱不重要呢？不重要呢？ 销售战略以及详细话术销售战略以及详细话术 面对上来就讯问价钱的顾客，建议可以采取如下方法：面对上来就讯问价钱的顾客，建议可以采取如下方法： 第一种方法：忽略法。跳过顾客对价钱的关注，直接转到第一种方法：忽略法。跳过顾客对价钱的关注，直接转到对产品卖点的引见。对产品卖点的引见。 第二种方法：绕绕法。比如他可以说：第二种方法：绕绕法。比如他可以说：“先生先生/ /女士，放女士，放心好了，一分钱一分货，我们产品有廉价也有贵的，看他心好了，一分钱一分货，我们产品有廉价也有贵的，看他喜欢哪种？来，我给他引见几款？喜欢哪种？来，我给他引见几款？ 第三种方

14、法：反问法。第三种方法：反问法。“像我们这么有档次，做工又讲究像我们这么有档次，做工又讲究的产品，他觉得多少价钱比较适宜呢？可以以轻松幽的产品，他觉得多少价钱比较适宜呢？可以以轻松幽默，适当开玩笑的口气说。这种方法最大的益处在于可默，适当开玩笑的口气说。这种方法最大的益处在于可以跳出为难，掌握自动权。以跳出为难，掌握自动权。 什么时候才是谈价钱的最正确时机呢？其实不说只是时机什么时候才是谈价钱的最正确时机呢？其实不说只是时机未到！确定顾客对我们的产品非常了解，非常喜欢我们的未到！确定顾客对我们的产品非常了解，非常喜欢我们的产品，并且流显露极强的购买愿望的时候，就是最正确的产品，并且流显露极强的

15、购买愿望的时候，就是最正确的时机。还有一种情况是顾客反复讯问，并且流显露很不耐时机。还有一种情况是顾客反复讯问，并且流显露很不耐烦的恳求，也可以视情况明确告知。所以还是那句话：详烦的恳求，也可以视情况明确告知。所以还是那句话：详细情况详细对待！灵敏处置！不是不报，只是时机未到！细情况详细对待！灵敏处置！不是不报，只是时机未到！实战情景实战情景3:我本人先看看，有需求我再叫他我本人先看看，有需求我再叫他/我随意看看，到时再我随意看看，到时再喊他喊他 错误应对错误应对 “好的，那他先看看，然后就去做本人的事情好的，那他先看看，然后就去做本人的事情 没关系的，我给您引见一下吧。没关系的，我给您引见一

16、下吧。 问题分析问题分析 “好的，那他先看看，然后就去做本人的事情，好的，那他先看看，然后就去做本人的事情，我个人不太赞成这样的做法，理由很简单，很多我个人不太赞成这样的做法，理由很简单，很多时候顾客这样很容易走掉，他应该随时坚持对其时候顾客这样很容易走掉，他应该随时坚持对其的关注，寻觅适宜的时机自动上去交流。的关注，寻觅适宜的时机自动上去交流。 “没关系的，我给您引见一下吧，这种精神是没关系的，我给您引见一下吧，这种精神是值得赞赏的，但是死缠烂打的方式不可取，由于值得赞赏的，但是死缠烂打的方式不可取，由于顾客既然提出这样的要求，往往越急于求成越会顾客既然提出这样的要求，往往越急于求成越会产生

17、反作用。产生反作用。 销售战略以及详细话术销售战略以及详细话术 要留住顾客，必需求有自动出击的态度和必胜的信心。要留住顾客，必需求有自动出击的态度和必胜的信心。 要留住顾客，首先一定要端正态度。其实每个顾客对我们要留住顾客，首先一定要端正态度。其实每个顾客对我们都是一个缘分，也许他们终身就来这一次，所以对我们来都是一个缘分，也许他们终身就来这一次，所以对我们来说，把他们接待的好一点，让他们多了解我们产品的优点，说，把他们接待的好一点，让他们多了解我们产品的优点，多一个选择的时机是我们义不容辞的责任。此外，这也是多一个选择的时机是我们义不容辞的责任。此外，这也是一次向顾客展现我们品牌的的良好时机

18、，顾客可以走，可一次向顾客展现我们品牌的的良好时机，顾客可以走，可以不买我们的产品，但是至少可以通知他们选购一个好的以不买我们的产品，但是至少可以通知他们选购一个好的产品，好贴膜，好外壳，好包等的规范是什么。我们应该产品，好贴膜，好外壳，好包等的规范是什么。我们应该树立一个理念，那就是顾客只需认可与了解他这个人以及树立一个理念，那就是顾客只需认可与了解他这个人以及他的产品，品牌，才会对他的产品产生兴趣，产生兴趣才他的产品，品牌，才会对他的产品产生兴趣，产生兴趣才会购买。假设都不了解他的产品又怎样会购买呢？就算不会购买。假设都不了解他的产品又怎样会购买呢？就算不购买，他们也会由于了解他的产品，品

19、牌以及这次愉快的购买，他们也会由于了解他的产品，品牌以及这次愉快的阅历而帮他去做一些口碑传播。阅历而帮他去做一些口碑传播。 遇到说“我先随意看看，有需求时叫他的顾客，千万不要信以为真，安静的站在那里等着顾客来喊他，我可以非常遗憾的通知他，以我多年的察看，5060%的顾客将永远不会叫他，他们会悄然分开，正如他们悄然地来。为什么呢？由于很多顾客之所以不情愿他给他们引见，除了一部分是性格缘由，喜欢本人看看，大部分是由于本人内心也没有完全下定决心购买或者很强的购买愿望，他们往往对本人的需求也不是非常明确，所以希望先本人看看。我觉得这是往往是对他进展“洗脑的最正确时机！那么详细该怎样呢？1.假设打过招呼

20、后他回答他说“我先本人看看！他除了说：“好的，先生，那他先看看，我就在您附近，有需求请随时叫我，我姓孙，他叫我小孙好了！在他转身分开那一刻，他装作无意的回头说：“对了，刚刚忘了，那边XX款式是我们刚到的最新款！他可以重点关注一下！为什么要这么说呢？由于这样可以引起他的兴趣与关注。很多时候顾客了解到了他说的产品面前往往会重点去关注，这时也是他进展引荐的最正确时机，他可以上前说：“先生，这款就是我刚刚说的我们刚到的最新款，我给他简单引见一下吧。2.大约23分钟后他可以借送水的时机以非常轻松的口吻问：“怎麽样？有看到中意的吗？假设顾客说：“没有！那他不如顺水推舟地说：“是的，我们的款式很多的，有很多

21、种，不如我给您简单引见一下吧？这样可以节省您很多时间！3.察看顾客举动，比如留意顾客特别关注或者长时间凝视某款产品等举动，可以果断地上前进展引荐！4.要自动激发顾客兴趣，经过多问“为什么“怎样样“觉得如何了解顾客需求，探求顾客的需求点，让双方尽快互动起来。比如：“他喜欢什么颜色，款式，资料的？等。实战情景实战情景4：“究竟选择哪一种好呢？我觉得好似都差不多啊！他究竟选择哪一种好呢？我觉得好似都差不多啊！他给我一些意见好吗？给我一些意见好吗？ 错误应对错误应对 这个我也说不清楚，看他个人喜欢了。这个我也说不清楚，看他个人喜欢了。 我觉得都差不多吧，看他个人喜好了。我觉得都差不多吧，看他个人喜好了

22、。 要么他去跟他的家人商量一下。要么他去跟他的家人商量一下。 我个人觉得这一款最好！他就买这一款吧！我个人觉得这一款最好！他就买这一款吧！ 销售战略以及详细话术销售战略以及详细话术 第一步，面对这类问题的时候，首先应该帮客户理清一下思绪，第一步，面对这类问题的时候，首先应该帮客户理清一下思绪，比如我会问她比如我会问她“他喜欢什么材质的啊？他喜欢什么材质的啊？“他个人喜欢什么颜他个人喜欢什么颜色啊？色啊？“平常都用来做什么呢？等，普通根据情况问平常都用来做什么呢？等，普通根据情况问3636个问题，初步帮她理清本人的需求，同时也表示我下面的引荐个问题，初步帮她理清本人的需求，同时也表示我下面的引荐

23、不是纯粹的不是纯粹的“卖最贵的东西给他。卖最贵的东西给他。 第二步，他要明确自信地通知她，我建议他买这一款产品，同第二步，他要明确自信地通知她，我建议他买这一款产品，同时他要通知她起码三个以上选择这一款产品的理由。我会通知时他要通知她起码三个以上选择这一款产品的理由。我会通知她：根据他刚刚的情况，我建议他购买这一款产品，理由有三：她：根据他刚刚的情况，我建议他购买这一款产品，理由有三：第一，这一款产品是我们目前卖的最好的，其他客户反映性价第一，这一款产品是我们目前卖的最好的，其他客户反映性价比也不错啊；第二，这款产品是我们前天刚到；第三比也不错啊；第二，这款产品是我们前天刚到；第三. 第三步，

24、千万要把决策的自动权交还给客户，不可搞错身份。第三步，千万要把决策的自动权交还给客户，不可搞错身份。他应该说：他应该说：“这是我个人的意见，他觉得呢？一方面显示他这是我个人的意见，他觉得呢？一方面显示他的专业，另外一方面把决策权还给客户，由于毕竟客户才是付的专业，另外一方面把决策权还给客户，由于毕竟客户才是付钱的人，显示对客户尊重，另外还有一个缘由就是，客户买产钱的人，显示对客户尊重，另外还有一个缘由就是，客户买产品回去后一定要问问周边邻居朋友，假设周边的朋友邻居说她品回去后一定要问问周边邻居朋友，假设周边的朋友邻居说她买亏了，他一定会很不温馨，一定会说：买亏了，他一定会很不温馨，一定会说：“

25、怪不得那个人引荐怪不得那个人引荐我买这款呢！于是四处说我们品牌的不好，所以一定要记得我买这款呢！于是四处说我们品牌的不好，所以一定要记得不要犯这个错误。不要犯这个错误。实战情景实战情景5：我们笑颜以对，客户却毫无反响，一言不发或冷冷回：我们笑颜以对，客户却毫无反响，一言不发或冷冷回答：我随意看看。答：我随意看看。 错误出招错误出招 好，没关系，请您随意看看吧。好，没关系，请您随意看看吧。 好的，那您随意看看吧。好的，那您随意看看吧。 那好，您先看看，需求协助的话叫我。那好，您先看看，需求协助的话叫我。 话术演练话术演练 导购：是的，如今电子产品的种类这么多，一定导购：是的，如今电子产品的种类这

26、么多，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可以要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可以了解一下我们的品牌和产品。了解一下我们的品牌和产品。 导购：没关系，买东西是要多看看，尤其买电脑，导购：没关系，买东西是要多看看，尤其买电脑，手机，配件这么重要的事情，多了解一下完全必手机，配件这么重要的事情，多了解一下完全必要，不论您买不买，我们的效力都一流的，不过要，不论您买不买，我们的效力都一流的，不过小姐、先生，我真的很想向您引见我们最近刚到小姐、先生，我真的很想向您引见我们最近刚到的这款的这款* * *系列，这款卖的非常好，您可以先了解系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请一下，

27、来，这边请 导购：您先随意看看，如今买不买都没关系，您导购：您先随意看看，如今买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您引见可以先了解一下我们的产品。来，我先给您引见一下我们的相关配件，请问，您如今在运用我们一下我们的相关配件，请问，您如今在运用我们的哪些产品呢？的哪些产品呢？实战情景实战情景6：顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得普通，到别处再看看吧。我觉得普通，到别处再看看吧。 错误出招错误出招 不会呀，我觉得挺好。不会呀，我觉得挺好。 这是我们主推的品牌款式啊。这是我们主推的品牌款式啊。 这个很有特征呀，怎样会不

28、美观呢？这个很有特征呀，怎样会不美观呢？ 甭管他人怎样说，您本人觉得好就行。甭管他人怎样说，您本人觉得好就行。 话术演练话术演练 导购：这位先生，您不仅知晓配件方面的知识，导购：这位先生，您不仅知晓配件方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一同来买东西真好！讨教一下，您觉得还有哪些方同来买东西真好！讨教一下，您觉得还有哪些方面不大适宜呢？我们可以交换看法，一同协助您面不大适宜呢？我们可以交换看法，一同协助您的朋友挑选到真正适宜他的东西，好吗？的朋友挑选到真正适宜他的东西，好吗？ 导购：对顾客您的朋友对买导购：对顾客您的朋友对买* * *挺

29、内行，并且挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一同来买呢！对陪也很用心，难怪您会带上他一同来买呢！对陪同购买者请问这位先生，您觉得还有什么地方同购买者请问这位先生，您觉得还有什么地方您觉得不适宜呢？您可以通知我，我们一同来给您觉得不适宜呢？您可以通知我，我们一同来给您的朋友做建议，协助她找到一款更适宜她的款您的朋友做建议，协助她找到一款更适宜她的款式，您觉得好吗？式，您觉得好吗？实战情景实战情景7：顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买：顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决议而要分开决议而要分开 错误出招错误出招 这个真的很适宜您，还商量什么呢！这个真的很适宜您，还商量什么

30、呢！ 真的很适宜，您就不用再思索了。真的很适宜，您就不用再思索了。 无言以对，开场拾掇东西无言以对，开场拾掇东西 那好吧，欢迎他们商量好了再来。那好吧，欢迎他们商量好了再来。 话术演练话术演练 导购：是的，您想再多看一看我可以了解。毕竟导购：是的，您想再多看一看我可以了解。毕竟买一套这样产品也将近上万块呢，一定要与家人买一套这样产品也将近上万块呢，一定要与家人多商量一下，这样买了才不会懊悔。这样好吗？多商量一下，这样买了才不会懊悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多引见几款产品给您，您可以您再坐一会儿，我多引见几款产品给您，您可以再多比较一下，这样思索起来才会更加全面一再多比较一下，这样思索起来才会

31、更加全面一些些 导购：先生、小姐，假设您真实要思索一下，我导购：先生、小姐，假设您真实要思索一下，我也能了解。不过我想通知您的是，这套产品非常也能了解。不过我想通知您的是，这套产品非常适宜您的情况，并且如今买也非常划算，您看它适宜您的情况，并且如今买也非常划算，您看它的款式的款式，它的材质，它的材质，还有做工，还有做工，并，并且这款产品使我们卖的最好的产品，假设您不用且这款产品使我们卖的最好的产品，假设您不用真是很惋惜。这样好吗，我如今暂时帮您预定下真是很惋惜。这样好吗，我如今暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过这台电脑、手机、配件，来，真的希望您不要错过这台电脑、手机、配件，由于这款产品非常

32、适宜您！由于这款产品非常适宜您！实战情景实战情景8：顾客说：他们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不：顾客说：他们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说本人的瓜甜呢。说本人的瓜甜呢。 错误出招错误出招 假设您这样说，我就没方法了。假设您这样说，我就没方法了。 算了吧，反正我说了他又不信。算了吧，反正我说了他又不信。 沉默不语继续做本人事情沉默不语继续做本人事情 话术演练话术演练 导购：小姐、先生，您说的这些情况确实也存在，所以您导购：小姐、先生，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以了解。不过请您放心，我们店在这有这种顾虑我完全可以了解。不过请您放心，我们店在这个地方开业四年多了，我

33、们的生意主要靠口碑和质量取胜，个地方开业四年多了，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿本人的商业诚信去冒险。我们一定会所以我们绝对不会拿本人的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有自信心，由用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有自信心，由于材质、款式方面的优势于材质、款式方面的优势 导购：我可以了解您的想法，不过这一点请您放心，一是导购：我可以了解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的我们的“瓜确实很甜，这我很有自信心；二是我是卖瓜确实很甜，这我很有自信心；二是我是卖“瓜的人，并且我曾经在这个店卖了很多年的瓜的人，并且我曾经在这个店卖了很多年的“瓜

34、了。瓜了。假设假设“瓜不甜，您还会回来找我的，我何必给本人找费瓜不甜，您还会回来找我的，我何必给本人找费事呢，您说是吧？当然光我这个卖事呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜的说瓜的说“瓜甜还瓜甜还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来，您不行，得有其他人说瓜甜才更行，来，您 来看一下这些来看一下这些都是买我们这款产品的销售单据。来，小姐、先生，这边都是买我们这款产品的销售单据。来，小姐、先生，这边请，您可以了解一下。请，您可以了解一下。实战情景实战情景9：营业顶峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生埋怨甚：营业顶峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生埋怨甚至流失。至流失。 错误出招错误出招 您等一会儿再过来好吗

35、？您等一会儿再过来好吗？ 您等一下，我先忙完这儿的顾客。您等一下，我先忙完这儿的顾客。 听凭顾客讯问，无暇顾及听凭顾客讯问，无暇顾及 话术演练话术演练 导购：先期来店的顾客真的不好意思，这段导购：先期来店的顾客真的不好意思，这段时间比较忙，款待不周啦。您先看看体验一下我时间比较忙，款待不周啦。您先看看体验一下我们的产品，有喜欢的就叫我一声。分开去照顾们的产品，有喜欢的就叫我一声。分开去照顾其他顾客，当该顾客讯问时立刻过来小姐、先其他顾客，当该顾客讯问时立刻过来小姐、先生，真不好意思，让您久等了，请问生，真不好意思，让您久等了，请问 导购：来店多次的顾客真不好意思，今天店导购：来店多次的顾客真不

36、好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是负里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是负疚。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马疚。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊上过来，等会儿跟您好好聊聊 导购：来店闲聊的老顾客哎呀，真不好意思，导购：来店闲聊的老顾客哎呀，真不好意思，这个时候的顾客特别多，款待不周，真是负疚。这个时候的顾客特别多，款待不周，真是负疚。您是先坐会儿上会网呢，还是您是先坐会儿上会网呢，还是.听音乐、看听音乐、看电影？电影？实战情景实战情景10：导购引见完产品后，顾客什么都不说就转身分开。：导购引见完产品后，顾客什么都不说就转身分开。

37、错误出招错误出招 好走不送！好走不送！ 这套产品看上去效果不错的。这套产品看上去效果不错的。 先生稍等，还可以看看其他式样啊。先生稍等，还可以看看其他式样啊。 假设真心要可以再廉价点。假设真心要可以再廉价点。 您是不是诚心买东西，看着玩啊？您是不是诚心买东西，看着玩啊？ 话术演练话术演练 导购：先生，请留步！不好意思，刚刚一定是我导购：先生，请留步！不好意思，刚刚一定是我效力不到位了，没有了解您真实的想法，所以先效力不到位了，没有了解您真实的想法，所以先跟您说一声负疚。不过我真的是很想为您效力好，跟您说一声负疚。不过我真的是很想为您效力好，能不能费事您通知我您想要找什么样风格的产品能不能费事您

38、通知我您想要找什么样风格的产品呢，我来帮您再做一次引荐，好吗？呢，我来帮您再做一次引荐，好吗？实战情景实战情景11：客户对产品细细察看后说：他们的产品做工好粗糙：客户对产品细细察看后说：他们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。啊，这儿都有问题了。 错误出招错误出招 先生，这种小问题任何品牌都是难免的。先生，这种小问题任何品牌都是难免的。 如今的东西都是这样，处置一下就好。如今的东西都是这样，处置一下就好。 哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。一样。 话术演练话术演练 导购：由于我的任务忽略，陈列货品时没有发现导购：由于我的任务忽略，陈列货品

39、时没有发现这个细节，真是不好意思了，谢谢您通知我这个这个细节，真是不好意思了，谢谢您通知我这个情况，这种品牌的产品卖得好，这个样品曾经陈情况，这种品牌的产品卖得好，这个样品曾经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些磨损，我列了好久，客人接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正预备换新的呢，您放心，我们公司对们这几天正预备换新的呢，您放心，我们公司对这方面的要求非常严厉，新货都有保证，您看我这方面的要求非常严厉，新货都有保证，您看我们这款产品们这款产品引导客户体验其他货品引导客户体验其他货品 导购：谢谢您通知我这个情况，我之前都没有发导购：谢谢您通知我这个情况，我之前都没有发现这个问题，能够是产品在

40、运输过程中有点磨损，现这个问题，能够是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，互换成一套新的，真是谢我会马上跟公司反映，互换成一套新的，真是谢谢您啦。我们公司对所售产品的要求非常严，出谢您啦。我们公司对所售产品的要求非常严，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意思啦不好意思啦来，您看看这款来，您看看这款实战情景实战情景12：*牌子的东西跟他家差不多，但价钱比他们家的廉牌子的东西跟他家差不多，但价钱比他们家的廉价多了价多了 错误出招错误出招 大体上来说，是这样的大体上来说，是这样的 差别不大，就那么一两百块钱。差别不大，就那么一两百块钱

41、。 我们比他们质量好，做工也精细。我们比他们质量好，做工也精细。 话术演练话术演练 导购：是这样，我们的产品跟导购：是这样，我们的产品跟* *品牌的档次及消品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价钱上确实比您刚刚说牌间做比较。虽然我们在价钱上确实比您刚刚说的那个品牌高一点，不过最后还是有很多顾客选的那个品牌高一点，不过最后还是有很多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的产品具择我们，他们最终看重的是我们的产品具有有(论述差别性论述差别性, ,利益点利益点) )小姐、先生小姐、先生, ,光我说光我说也不行也不行, ,

42、来来, ,您您 来体验一下我们的产品您就知道来体验一下我们的产品您就知道了了. 导购导购: :是的是的, ,由于我们两个品牌在风格以及价位上由于我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的都是比较接近的, ,所以很多管人在比较的时候也所以很多管人在比较的时候也都问到类似问题都问到类似问题, ,其实从风格和款式上来看确实其实从风格和款式上来看确实二都差不多二都差不多, ,价钱也只是一点点地差别价钱也只是一点点地差别. .但大多数但大多数在比较之后决议选择我们产品的顾客都是由在比较之后决议选择我们产品的顾客都是由于于(加上卖点、差别点加上卖点、差别点) )由于更多的顾客希由于更多的顾客希望望(加上诱

43、人的亮点加上诱人的亮点) )实战情景实战情景13：我比较喜欢他们的东西，也来了几次了，他再廉价：我比较喜欢他们的东西，也来了几次了，他再廉价点我就买了。点我就买了。 错误出招错误出招 真的没方法，假设可以早就廉价给您了。真的没方法，假设可以早就廉价给您了。 我们也是诚心卖，但价钱再廉价真的不行。我们也是诚心卖，但价钱再廉价真的不行。 我也知道，但这是公司规定，我也知道，但这是公司规定， 我也没有方法。我也没有方法。 话术演练话术演练 导购：是的，我知道您来我们店好几次了，其实我也真的很想导购：是的，我知道您来我们店好几次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很负疚，价钱上我确实没法再给您

44、做成您这笔生意，只是真的很负疚，价钱上我确实没法再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要的还优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要的还是看商品是不是本人想要的，假设东西廉价却不符合您的想法是看商品是不是本人想要的，假设东西廉价却不符合您的想法和要求，您用着也不温馨，您说是吧？像这款产品不仅非常适和要求，您用着也不温馨，您说是吧？像这款产品不仅非常适宜您的风格，而且质量又好，经久耐用，价钱上也确实是我们宜您的风格，而且质量又好，经久耐用，价钱上也确实是我们能给的最大的优惠了，还是非常适宜的。来，我帮您开个票，能给的最大的优惠了，还是非常适宜的。来，我帮您开个票，您是刷

45、卡还是现金呢？您是刷卡还是现金呢？( (临门一脚临门一脚, ,促成销售促成销售) ) 导购导购: :是啊是啊, ,我记得您曾经来过很多次了我记得您曾经来过很多次了, ,我也特别谢谢您喜欢我也特别谢谢您喜欢我们家的产品我们家的产品, ,但是价钱上确实有点不好意思了但是价钱上确实有点不好意思了, ,由于您的这个由于您的这个要求我确实满足不了您要求我确实满足不了您. .但是我也是真心想做成您的生意但是我也是真心想做成您的生意, ,这样这样吧吧, ,价钱上您就别和我谈了价钱上您就别和我谈了, ,看看在其他方面我还能怎样帮您做看看在其他方面我还能怎样帮您做点什么点什么? ?我真的是很有诚意的我真的是很有

46、诚意的. . 导购导购: :是啊是啊, ,他上礼拜也来过他上礼拜也来过, , 我记得您。我看得出来您也是真我记得您。我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品，确实这款产品也非常适宜您。我也是真的喜欢我们这款产品，确实这款产品也非常适宜您。我也是真心想卖给您，但价钱上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我心想卖给您，但价钱上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送他一件非常适用的小礼物，您看行吗？个人送他一件非常适用的小礼物，您看行吗？实战情景实战情景14： 我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一

47、同来我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一同来看看 错误应对错误应对 1.1.好的，那过两天带他老婆一同过来，他直接找好的，那过两天带他老婆一同过来，他直接找我就行了我就行了 2.2.在家里他做主就行了，还要问老婆干吗？在家里他做主就行了，还要问老婆干吗？ 3.3.这么好的产品，他老婆一定会喜欢的。这么好的产品，他老婆一定会喜欢的。 问题分析问题分析 “好的，那过两天带他老婆一同过来，这是一好的，那过两天带他老婆一同过来，这是一种非常典型的回答，很多人采用，看似很善解人种非常典型的回答，很多人采用，看似很善解人意，但问题是顾客走了很有能够再也不过来了；意，但问题是顾客走了很有能够再也不过来了；

48、 “ “在家里他做主就行了，还要问老婆干吗？在家里他做主就行了，还要问老婆干吗？这也是我经常听到的一种回答。有时销售人员害这也是我经常听到的一种回答。有时销售人员害怕顾客走掉，不得不采用怕顾客走掉，不得不采用“激将法，但是要知激将法，但是要知道女同志在家多数是管钱的，所以普通男人在花道女同志在家多数是管钱的，所以普通男人在花钱上都会尊重老婆的看法，这样说只会让顾客很钱上都会尊重老婆的看法，这样说只会让顾客很不温馨，以为他讥讽他怕老婆。不温馨，以为他讥讽他怕老婆。 “这么好的产品，他老婆一定会喜欢的，典型这么好的产品，他老婆一定会喜欢的，典型的缺乏客观根据的判别，几乎对顾客不会产生什的缺乏客观根

49、据的判别，几乎对顾客不会产生什么影响力。么影响力。 案例启示案例启示 顾客提出让老婆一同看看，或者希望亲朋好友一顾客提出让老婆一同看看，或者希望亲朋好友一同顾问一下，其实也是人之常情，由于建材产品同顾问一下，其实也是人之常情，由于建材产品往往价值高，而且一用就是十几年，跟家庭的各往往价值高，而且一用就是十几年，跟家庭的各个成员都关系亲密，顾客会比较慎重，往往会参个成员都关系亲密，顾客会比较慎重，往往会参考家人，朋友，邻居的意见，或者经过网络等各考家人，朋友，邻居的意见，或者经过网络等各种渠道来对各种品牌产品进展了解。此外希望老种渠道来对各种品牌产品进展了解。此外希望老婆参考也是对老婆的一种尊重

50、，千万不能因此流婆参考也是对老婆的一种尊重，千万不能因此流显露急于成交，轻视，不耐烦等心情。在多年走显露急于成交，轻视，不耐烦等心情。在多年走店过程中我发现，很多销售人员不了解这一点，店过程中我发现，很多销售人员不了解这一点，缺乏对顾客及其家人应有的尊重，结果招致顾客缺乏对顾客及其家人应有的尊重，结果招致顾客的反感，导致买卖失败。的反感，导致买卖失败。 销售战略以及应对话术销售战略以及应对话术 针对上面的这个详细案例，我个人以为应该做好下面几步任务：针对上面的这个详细案例，我个人以为应该做好下面几步任务： 第一步，出于对顾客的尊重与认同，他可以顺便夸他一下：第一步，出于对顾客的尊重与认同，他可

51、以顺便夸他一下：“先生真是一个先生真是一个优秀的丈夫的典范啊！优秀的丈夫的典范啊！“做他太太一定很幸福啊！，用这些话来赞誉一做他太太一定很幸福啊！，用这些话来赞誉一下顾客尊重老婆的态度；下顾客尊重老婆的态度； 第二步，他可以思索问如下一些问题来初步验证其购买的诚意，比如：第二步，他可以思索问如下一些问题来初步验证其购买的诚意，比如： “先生，您以前有用过我们的哪些产品呢？先生，您以前有用过我们的哪些产品呢？ “您身边的朋友有用过我们的产品的吗？您身边的朋友有用过我们的产品的吗？ “您平常都用来做什么呢？您平常都用来做什么呢？ “太太以前没跟他一同看过啊？用这些问题来初步探探底，看顾客所说的太太

52、以前没跟他一同看过啊？用这些问题来初步探探底，看顾客所说的是不是属实？是不是真有需求？此外也可以结合其在现场的神态举止进展判是不是属实？是不是真有需求？此外也可以结合其在现场的神态举止进展判别。如有顾客有真实的需求，那么按照我的阅历判别普通他会具有如下特征：别。如有顾客有真实的需求，那么按照我的阅历判别普通他会具有如下特征： 他会问的非常细致，很多时候会透显露本身很多信息，比如他会通知他购买他会问的非常细致，很多时候会透显露本身很多信息，比如他会通知他购买的产品主要是用来做什么的，任务是什么，喜欢什么样的颜色，什么样的材的产品主要是用来做什么的，任务是什么，喜欢什么样的颜色，什么样的材质等；质

53、等； 假设真的喜欢，他的神态，动作也会显得特别高兴，比如反复地翻看抚摸产假设真的喜欢，他的神态，动作也会显得特别高兴，比如反复地翻看抚摸产品，不断讯问产品的材质，质保等；品，不断讯问产品的材质，质保等； 有时顾客高兴时也会打征求其太太的意见；有时顾客高兴时也会打征求其太太的意见； 有时会非常明确地通知他他和太太大约什么时候过来；有时会非常明确地通知他他和太太大约什么时候过来； 会自动地给他留下联络方式；会自动地给他留下联络方式； 还会自动讯问所要相关资料等。还会自动讯问所要相关资料等。 经过以上话语，神态，语气，动作他可以大致判别他购买愿望能否剧烈与真经过以上话语，神态，语气，动作他可以大致判

54、别他购买愿望能否剧烈与真实。实。 第三步，最关键的是，假设顾客提出要叫老婆一第三步，最关键的是，假设顾客提出要叫老婆一同来看，那么我建议他应该首先让其留下联络方同来看，那么我建议他应该首先让其留下联络方式，比如他可以说：式，比如他可以说：“跟老婆商量一下是应该的，跟老婆商量一下是应该的，毕竟两个人一块用，先生假设您真心要买的话，毕竟两个人一块用，先生假设您真心要买的话，无妨您留下联络方式好吗？无妨您留下联络方式好吗？ 接着，他可以进一步敲定顾客与妻子来店的时间。接着，他可以进一步敲定顾客与妻子来店的时间。他可以问：他可以问：“您和您妻子大约什么时间有空来看您和您妻子大约什么时间有空来看呢？呢？

55、 第四步，假设他希望顾客可以尽快做决议，那么第四步，假设他希望顾客可以尽快做决议，那么他应该他应该“要挟利诱他。比如他可以说：要挟利诱他。比如他可以说：“如今如今我们的这款产品正好搞活动，假设您在我们的这款产品正好搞活动，假设您在X X月月X X日之日之前购买，我们将给予折扣或者赠品。促使顾客前购买，我们将给予折扣或者赠品。促使顾客尽快做决议。尽快做决议。实战情景实战情景15：其实客户心里曾经很喜欢那款产品了，但是就是装：其实客户心里曾经很喜欢那款产品了，但是就是装作不喜欢，还不断挑缺陷，拼命杀价作不喜欢，还不断挑缺陷，拼命杀价 错误应对错误应对 这个价钱曾经是最低了。这个价钱曾经是最低了。

56、我们这里不打折了。我们这里不打折了。 我们不打折，但是可以给他一些赠品。我们不打折，但是可以给他一些赠品。 问题分析问题分析 “这个价钱曾经是最低了或这个价钱曾经是最低了或“我们这里不打折了是典我们这里不打折了是典型的型的“简单粗暴型的赶走客户的话语，往往导致客户的简单粗暴型的赶走客户的话语，往往导致客户的反感，有些甚至产生逆反心思，就是要让他打折。反感，有些甚至产生逆反心思，就是要让他打折。 “我们不打折，但是可以给他一些赠品，要知道苹果数我们不打折，但是可以给他一些赠品，要知道苹果数码产品的销售赠品普通也不是小金额的，随意过早的退让码产品的销售赠品普通也不是小金额的，随意过早的退让只会导致

57、客户提出更多的要求，而且这么随便地退让只会只会导致客户提出更多的要求，而且这么随便地退让只会让本人在后面的谈判中失去筹码，无牌可用。让本人在后面的谈判中失去筹码，无牌可用。 面对强势型客户，千万要留意几点：面对强势型客户，千万要留意几点： 千万不要被客户的气势吓倒。假设他说要走，千万不能因千万不要被客户的气势吓倒。假设他说要走，千万不能因此乱了分寸。此乱了分寸。 千万不要堕入只跟客户讨论价钱的圈套中，产品该引见的千万不要堕入只跟客户讨论价钱的圈套中，产品该引见的还是要引见，假设客户对他的产品都不了解，他又怎样可还是要引见，假设客户对他的产品都不了解，他又怎样可以谈好价钱，他一定是出于被动的，以

58、谈好价钱，他一定是出于被动的， 一定要坚持本人的底线，假设他想退让，那也一定要坚守一定要坚持本人的底线，假设他想退让，那也一定要坚守一阵后让小步，每一步都要让顾客觉得很困难，而且几乎一阵后让小步，每一步都要让顾客觉得很困难，而且几乎曾经没有方法再让了。曾经没有方法再让了。 销售战略与详细话术销售战略与详细话术 第一步，他要确认他是不是真的喜欢产品，他可以经过他的眼第一步，他要确认他是不是真的喜欢产品，他可以经过他的眼神，动作进展判别，假设顾客对我们的产品很挑剔但是眼睛与神，动作进展判别，假设顾客对我们的产品很挑剔但是眼睛与手却一直停留在产品上，而且还有点手却一直停留在产品上，而且还有点“爱不释

59、手的觉得，那爱不释手的觉得，那我们从中就可以确认出来客户是喜欢我们的产品的。我们从中就可以确认出来客户是喜欢我们的产品的。 第二步，假设客户要跟他谈价钱，那么他应该先依从他一下，第二步，假设客户要跟他谈价钱，那么他应该先依从他一下，比如说比如说“先生，一看他就是很专业的。或者先生，一看他就是很专业的。或者“一看就是看了一看就是看了很多品牌，曾经对产品非常了解了！很多品牌，曾经对产品非常了解了！ 第三步，明确告知我们是高端品牌，不打折，比如可以说第三步，明确告知我们是高端品牌，不打折，比如可以说“先先生看了很多店，也一定问了很多朋友，我们的产品是不打折的！生看了很多店，也一定问了很多朋友，我们的产品是不打折的！ 第四步，转。就是不论客户怎样第四步，转。就是不论客户怎样“胡搅蛮缠，他都要想方法转胡搅蛮缠，他都要想方法转到引见我们产品独特的工艺，款式，原料等方面去，千万不要到引见我们产品独特的工艺，款式，原料等方面去，千万不要由于客户的强势就没自信心了，由于只需客户了解我们的产由于客户的强势就没自信心了，由于只需客户了解我们的产品才会购买。所以他可以说品才会购买。所以他可以说“我置信您一定会喜欢我们的产品，我置信您一定会喜欢我