关于使用固定电话时的礼仪

1、关于使用固定 电话时 的礼 仪篇一： 时代光 华电话 礼仪答案单选题1.下列关于 电话接听基本礼 节，表述不正确的是：VABCD保持正确的姿 势 复诵来电要点 道谢后，随即挂上 电话 保持悦耳的声音和良好的表情 正确答案：C2.报出自己所在公司名称和部 门后， 询问对 方的身份 时，最恰当的 说法是：VABCD请问您尊姓大名？ ”你是谁？ ”你是；或者；再或者? ”你叫什么名字? 正确答案：A3. 5W1H通话要点中的“1H”的是：VABCD对方合宜的通 话时间 如何在 电话 中恰当表达主 题 打电话的理由 商谈的细节 正确答案：B4.电话接听完毕之前，为了减少偏差，需要做的事情是：CD主动报

2、上公司名称以及自己的 职务保持正确的姿态复诵来电要点搞清楚对方的目的 正确答案：C通话时间宁短勿长，要遵守：VABCD“5分钟原则” 分“钟4原则” 分“钟3原则” 分“钟2原则” 正确答案：C6你想与客户的高级主管通电话，可与你交 谈的是普通职员，此时正确的做法是：VABD拒绝与普通职员交谈松一口气，态度变得松懈语气傲慢无礼 仍然保持原有的口吻和 态 度正确答案：D 7.关于拨打电话的基本礼节，下列表述错误的是：VAB为了缓和气氛，和对方玩猜谜性游戏打电话者要主动终止通话事先列好通话清单电话 接通后，先征询对方是否方便接听电话正确答案：A8.一般来说，让来电者等候的时间不能超过：xABCD十

3、秒钟七秒钟五秒钟八秒钟正确答案：B客户在电话中评论公司的另一客 户，你应当：VABCD向客户提供有关另一客户的资讯就客户所说发表评论倾听客户的评论，不发表意见转 移话题正确答案：C10.关于接打电话的细节，下列说法错误的是：VABCD通话过程简单、明了语速要快，传达信息量多 多用尊称 频频应答对方正确答案：B判断题11.通话过程中，不要大声回答 问题，否则将造成双方疲劳。此种说法：V正确 错误正确答案： 正确12.接电话的对象不同，礼貌用语的使用都是相同的。此种 说法：V正确错误正确答案： 错误13.为了达到最佳的沟通效果，最好在他人休息 时间打电话 ，而不是上班 时间 。此种 说法：V正确错

4、误正确答案： 错误出现电话 号码或打电话对 象错误时 ， 应该向对方道歉，并想 办法找到正确的。此种 说法：V正确错误正确答案： 正确15.为了节省通 话时间 并获得良好的沟通效果，打 电话 之前和之中都需要斟酌通 话内容。 此种 说法：V正确错误正确答案： 正确篇二： 电话的基本礼 仪一、 电话 的基本礼 仪 ：1.接电话：（一）重要的第一声。当我 们打电话给 某单位，若一接通，就能听到 对方亲切、优美的招 呼声，心里一定会很愉快，使双方 对话 能顺利展开， 对该单 位有了 较好的印象。在 电话中 只要稍微注意一下自己的行 为就会给对 方留下完全不同的印象。同 样说 ：“你好， 这里是XX公

5、司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆， 给对方留下好的印象， 对方对其所在 单位也会 有好印象。因此要 记住，接 电话时 ，应有“我代表 单位形象 ”的意 识。（二）清晰明朗的声音。打 电话过 程中 绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是 懒散的姿 势 对方也能 够“听”得出来。如果你打 电话的 时候，弯着腰躺在椅子上， 对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所 发出的声音也会 亲切悦耳，充 满 活力。因此打 电话 时，即使看不 见对 方，也要当作 对方就在眼前，尽可能注意自己的姿 势。（三）迅速准确的接听。 现代工作人 员业务 繁忙，桌上往往会有两三部 电话，听到 电话铃 声， 应准确

6、迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。 电话铃 声响一声大 约3秒种，若 长时 间无人接 电话 ，或让对方久等是很不礼貌的， 对方在等待 时心里会十分急躁，你的 单位会 给他留下不好的印象。即便 电话离自己很 远，听到 电话铃 声后，附近没有其他人，我 们应 该用最快的速度拿起听筒， 这样的态度是每个人都 应该拥 有的， 这样的习惯是每个 办公室 工作人 员都应该 养成的。如果 电话铃 响了五声才拿起 话筒， 应该先向对方道歉，若 电话响 了许久，接起 电话只是“喂”了一声， 对方会十分不 满，会给对方留下 恶劣的印象。（四）认真清楚的 记录。随 时牢记5WIH技巧，所 谓5W1H是指When何

7、时Who何人 Where何地 What何事 Why为什么HOW如何 进行。在工作中 这些资料 都是十分重要的。 对打电话 ，接电话 具有相同的重要性。 电话记录 既要 简洁又要完 备，有 赖于5WIH技巧。（五）了解来 电话的目的。上班 时间 打来的 电话 几乎都与工作有关，公司的每个 电话 都十 分重要，不可敷衍，即使 对方要找的人不在，切忌只 说“不在”就把 电话挂了。接 电话时 也 要尽可能 问清事由，避免 误事。我 们首先应了解 对方来 电的目的，如自己无法 处理，也 应 认真记录 下来，委婉地探求 对方来电目的，就可不 误事而且 赢得对方的好感。（六）挂 电话 前的礼貌。要 结束电话

8、 交谈时，一般 应当由打 电话 的一方提出，然后彼此客 气地道 别，说一声“再见”，再挂 电话，不可只管自己 讲完就挂断 电话。2.打电话：第一 择时通话。打电话选择 通话时间 非常重要，公事公 办，非公 务交往 别打电话。 第二通 话三分 钟原则。通话时间 要简短，长话 短说，废话不说，没话别说 。 第三拨错电话 要道歉。3.移 动电话 的使用： 使用移 动电话 ，有 这么四个点要注意：第一不要借用 别人的手机。那么 现代人都有个人空 间，一般来讲，讲究的人名片上是不印 手机号码的，所以不要 问别人手机号，也 别借人家手机。一般我 们工作场合提供的全是座 机号码，而且是 办公室电话号码。第二

9、使用手机要注意安全。 驾驶车辆乘坐飞机按照有关 规则不要去用。第三使用手机不要制造噪音。开会也好，观看演出也好，工作 场合也好，不要 让手机发出铃声。要养成 习惯，进入公共场合手机改为振动或者关机。最后一点要注意，就是手机放置的位置有 讲究。一般手机 别别在腰上，不要挂在脖子上， 正常情况下，手机放在自己公文包里是比 较合适的。二、交谈的基本礼仪：交谈这个问题呢，其实从交际礼仪的角度来讲，在日常生活中的礼 仪告诉我们交谈是两个 问题。第一个问题，说什么，内容，言 为心声，语言传递思想表达情感耐人 寻味，所以内容很重 要。我们说这个人会说话，这个人有思想，这个人善于表达，其 实内容很重要。 第二

10、个问 题是什么呢？形式。如果 说内容是讲说什么的话，那么第二个 问题讲的是如何说。在日常 工作和交往中，谈话的问题，如何说也比较重要。在如何说的问题上，有以下三个要点要注意：第一个点要细语柔声。不仅吐字清晰，在日常生活和工作中使用 标准的普通话，更重要的 要避免粗声大嗓。在公众 场合和别人交谈之时高声喧哗是没有教养的 标志。第二个点呢，要注意要善于跟交 谈对象互动。什么叫互 动？互动就是形成良性的反 馈。第 三个点就是要注意尊重 对方。礼者敬人也，在和 别人交谈时一定要眼里有事，心里有人， 懂得尊重对方。具体而 论呢，我们从谈话这个礼仪有四个不准：第一个不准，不打断 对方 第二，不补充对方。第

11、三不 纠正人家。不是原 则问题，不要随便 对他进行是非判断，大是 大非该当别论，小是小非得 过且过。第四不质疑对方。在交谈过程中，谈话的内容也要注意。当和外人交谈时，参加社交活动时，我们一般来讲，所谓六不谈。有这样下列六大问题你 不要乱说，说出来的话，大概是失身份的， 说了的话大概会给人家没有教养的感 觉。第一 不要非议党和政府。第二不要涉及国家秘密与商 业秘密。第三不能随便非 议交往对象。第 四不在背后 议论领导、同行和同事。第五不 谈论格调不高的话题。第六不涉及个人 隐私问 题。在现代生活中，哪些个人 隐私不大适合去随便打探呢？我 们一般是五个问题，我们称为个 人隐 私五不 问 。那么哪五

12、个不 问呢？ 第一不问收入。在 现代社会上，一个人的收入往往是他个人 实力的标志，你问这个人挣多 少钱，实际上是 问这个人本事如何， 这是不合适的。第二不问年龄。在现代市场经济条件下， 竞争比较激烈，那么一个人的年 龄的问题，实际 上也是个人的 资本，不 问 年 龄。第三不 问 婚姻家庭。第四不问健康问题。跟年龄一样，现代人的健康其 实也是一个 资本，你要 谈这事他有时候 比较晦气。第五个不 问，不 问的隐私问题，不问个人经历。三、迎接礼 仪迎来送往，是社会交往接待活 动中最基本的形式和重要 环节 ，是表达主人情 谊、体现礼貌 素养的重要方面。尤其是迎接，是 给 客人良好第一印象的最重要工作。

13、 给对 方留下好的第 一印象，就 为 下一步深入接触打下了基 础。迎接客人要有周密的布署， 应注意以下事 项。（一）对前来 访问 、洽 谈业务 、参加会 议的外国、外地客人， 应首先了解 对方到达的 车次、 航班，安排与客人身份、 职务 相当的人 员前去迎接。若因某种原因，相 应身份的主人不能 前往，前去迎接的主人 应 向客人作出礼貌的解 释。（二）主人到 车站、机 场去迎接客人， 应提前到达，恭候客人的到来，决不能 迟到 让客人 久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高 兴 ，若迎接来 迟，必定会 给客人心里留 下阴影，事后无 论怎样解释，都无法消除 这种失 职和不守信誉的印象。（三）接

14、到客人后， 应首先 问候“一路辛苦了 ”、“欢迎您来到我 们这个美 丽的城市 ”、“欢迎 您来到我 们公司 ”等等。然后向 对方作自我介 绍，如果有名片，可送予 对方。注意送名片的礼 仪：1、当你与 长者、尊者交 换名片时，双手递上，身体可微微前 倾，说一句 “请多关照”。你 想得到对方名片时，可以用 请求的口吻 说：“如果您方便的 话，能否留 张名片给我？”2、作 为 接名片的人，双手接 过名片后， 应仔细 地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋， 也不要 顺 手往桌上扔。（四）迎接客人 应提前为客人准 备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准 备交通工 具，那 样会因 让客人久等而 误事。

15、（五）主人 应提前为客人准备好住宿，帮客人 办理好一切手 续并将客人 领进房间，同时向 客人介绍住处的服务、设施，将活 动的计划 、日程安排交 给客人，并把准 备好的地图或旅游图、名胜古迹等介 绍材料送给客人。（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去， 应陪客人稍作停留， 热情交谈，谈话 内容 要让客人感到 满意，比如客人参与活 动的背景材料、当地 风 土人情、有特点的自然景 观、 特产 、物价等。考 虑到客人一路旅途 劳累，主人不宜久留， 让客人早些休息。分手 时将下 次联系的时间 、地点、方式等告 诉客人。四、接待礼仪接待客人要注意以下几点。（一）客人要找的 负责人不在 时，要明确告 诉对

16、方负责人到何 处去了，以及何 时回本单位。 请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来 单位，还是我方 负责人到对方单位去。（二）客人到来 时，我方负责人由于种种原因不能 马上接见，要向客人 说明等待理由与等 待时间，若客人愿意等待， 应该向客人提供 饮料、杂志，如果可能， 应该时 常为客人换饮 料。（三）接待人 员带领客人到达目的地， 应该有正确的引 导方法和引 导姿势。1、在走廊的引 导方法。接待人 员在客人二三步之前，配合步 调， 让客人走在内 侧。2、在楼梯的引 导方法。当引 导客人上楼 时，应该让 客人走在前面，接待人 员走在后面， 若是下楼 时，应该由接待人 员走在前面，客人在后面，

17、上下楼梯 时，接待人 员应该 注意客 人的安全。3、在电梯的引导方法。引 导客人乘坐 电梯时，接待人 员先进入电梯，等客人 进入后关闭 电梯门，到达 时，接待人 员按“开”的钮，让客人先走出 电梯。4、客厅里的引导方法。当客人走入客 厅，接待人 员用手指示， 请客人坐下，看到客人坐 下后，才能行点 头礼后离开。如客人 错坐下座， 应请客人改坐上座（一般靠近 门的一方 为 下座）。（四）诚心诚意的奉茶。我国人民 习惯以茶水招待客人，在招待尊 贵客人 时，茶具要特 别 讲究，倒茶有 许多规矩， 递茶也有许多讲究。工作礼仪工作礼仪在日常工作之中， 职员有一些基本的礼 仪规范必 须遵守， 这就是工作礼

18、 仪。就时间 而论， 工作礼 仪适用于 职员的一切上班 时间 之内。就地点而 论，工作礼 仪则适用于 职员的一切 办 公地点之内。也就是 说，在一切工作 场合，作 为一般性守 则的工作礼 仪，是任何 职员 均应 恪守不怠的。具体而言，注重服 饰美、 强调语 言美、提倡交 际、推崇行 为美等四点，是 职员应 遵守的工 作礼 仪的基本内容。一、注重服 饰 美在工作中， 职员 的服装 应当合乎其身份，因 为服饰在一定程度上体 现着自身的教养与素 质。 注重服 饰美，便是工作礼 仪对职员 服 饰所做的具体 规范。即：（一）服 饰素雅职员 在工作中所 选择的服 饰，一定要合乎身份，素雅大方。1.色彩少。

19、2.质地好。3.款式雅。4.做工精。5.搭配准。（二）服 饰庄重在讲究美观的同 时，职员 在选择服饰时 也不应对 雅致有所偏 废。职员如果要打算做到服 饰 高雅脱俗，一方面 应以其朴素大方取 胜，另一方面 则应 要求其文明得体。具体来 说，主要 应注意避免以下五忌。1.忌过分炫耀。2.忌过分裸露。3.忌过分透 视。4.忌过分短小。5.忌过分紧身。（三）服 饰整 洁服饰整洁，是 对常人的基本要求，每一名 职员自然也不可 对此掉以 轻心。职员的服 饰整洁， 具体上 应 注意如下几方面。1.忌肮脏 。2.忌残破。3.忌折 皱。4.忌乱穿。二、 强调语 言美语言，是 职员 不可缺少的基本工具之一。 职

20、员要想做好自己的本 职工作，就不能不要求自 己做到 语言美。在具体工作中， 职员 要重视自己 “说什么 ”，还要重 视自己 “如何说”。（一） 语 言文明语言文明，在此主要是要求 职员在选择 、使用 语言时，要文明当先，以体 现出自身的良好 的文化修养。其具体要求有三：1.讲普通 话。2.用文雅 词。3.检点语气二） 语 言礼貌 语言礼貌，是在日常交 谈中主动使用 约定俗成的礼貌用 语，以示 对交往 对象的尊重友好之 意。一般而言， 职员 所须使用的基本礼貌用 语主要有如下五种。1.问候语，它的代表性用 语是“你好 ”。2.请托语，它的代表性用 语 是 “请 ”。3.感谢语 ，它的代表性用 语

21、是“谢谢”。4.道歉 语，它的代表性用 语是“抱歉”或“对不起”。5.道别语 ，它的代表性用 语是“再见”。三、提倡交 际 美职员 所从事的具体工作往往有 别，但从其本 质上来看，都免不了要与他人打交道。因此， 在实际 工作中，职员必须力求交 际美，即妥善地 协调自己的各种人 际关系，高度地重 视自 己的每一位交往 对象，以内求团结，外求 发展。（一）内部交 际 职员 必须首先 处理好自己在本 单位、本部 门的各种内部人 际关系，因 为它是自己所 须正视 的种种交 际的基 础之所在。 进行内部交 际时，职员应 当讲究团结 ，严于律己， 宽以待人， 并且善于 协调 各种不同性 质 的内部人 际关

22、系。1.与上 级的交往。（1）是要服从上 级的领导，恪守本分；（2）是要 维护 上级的威信，体 谅上级；（3）是要 对上级认真尊重，支持上 级。2.与下 级的交往。（1）是要善于 “礼贤 下士 ”，尊重下 级的人格；（2）是要善于体 谅下级 ， 重视双方的沟通；（3）是要善于关心下 级 ，支持下 级的工作。3.与平 级的交往。（1）一是要相互 团结，不允 许制造分裂；（2）是要相互配合，不允 许 彼此拆台；（3）是要相互勉励，不允 许讽 刺挖苦。（二）外部交 际与外界人士交往或相 处时 ，职员要与人 为善，广 结善缘，努力 扩大自己的交 际面，又要 维 护公司形象与个人形象，注意 检点自己的

23、举止行 为，使之不失自己的身份。四、推崇行 为 美在实际 工作中，每一名 职员 必须努力做到勤于工作， 爱岗敬业，忠于 职守，一心一意地做 好本 职工作，这就是所 谓行为美。要真正做到行 为美，主要需要注意如下两点。一）忠于 职 守 每一名 职员，平时在实际工作中都必 须以忠于 职守为天职。没有忠于 职守，便难言其爱岗 敬业。忠于职守，其实是爱岗敬业的主要表 现形式。具体而言， 职员的爱岗敬业，需要在 下述三个主要方面得以体 现 。1.具有岗位意识，严守工作 岗位，干一行 爱一行，全心全意地做好本 职工作。2.具有责任意识，尽职尽责，主动负责，不允 许得过且过，敷衍了事，缺乏基本的工作 责 任心。3.具有时间意识，自觉遵守作息 时间，准时上下班，不准 迟到早退，不得 旷工、怠工、磨 洋工。（二） 钻 研业务职员的爱岗敬业，不仅要表现为干一行 爱一行，而且 还要表现为 干一行通一行。因此， 职 员在实际工作中一定要努力 钻研业务，努力精通 业务，以便适 应时代发展的需要，即：1.精通专业技术，争当 专业尖子或技 术能手。2.掌握现代知识，开阔视野，努力学 习现代科学技 术的基本知 识。3.重视知识更新，努力学 习新知识、新技 术，不当 “落伍者”。工作礼 仪-礼貌语言礼貌语言即我 们通常说的礼貌用 语，这是商务礼仪中的重要 组成部分。在日常工作中我 们