经典案例-双鹤药业的群策群力ppt课件

1、长沙双鹤医药有限责任公司长沙双鹤医药有限责任公司 群策群力案例群策群力案例胜利处理客户称心度低之问题胜利处理客户称心度低之问题长沙双鹤医药有限责任公司长沙双鹤医药有限责任公司 调查询卷根本情况: u方式：针对公司方式：针对公司0808年的战略客户每个地域抽取年的战略客户每个地域抽取3030多家，经过多家，经过发、电子邮件、打填写调查询卷获取信息。发、电子邮件、打填写调查询卷获取信息。u 主要工程问题结果分析主要工程问题结果分析: :u 客户称心度是经过客户对效力的预期和客户对效力的客户称心度是经过客户对效力的预期和客户对效力的感知进展比较后而产生的。感知进展比较后而产生的。uA A：很称心：很

2、称心100100客户的感知远远超于客户的预期；客户的感知远远超于客户的预期；uB B：称心：称心7575客户的感知等于客户的预期；客户的感知等于客户的预期；uC C：普通：普通5050客户的感知稍小于客户的预期；客户的感知稍小于客户的预期；uD D：差：差2525 客户的感知远远小于客户的预期；客户的感知远远小于客户的预期；第一步：找病症，明确问题并确定目的第一步：找病症，明确问题并确定目的长沙双鹤医药有限责任公司长沙双鹤医药有限责任公司 称心度调查实施情况：称心度调查实施情况：客户类别客户类别问卷搜集问卷搜集份数份数所占比例所占比例连锁客户连锁客户353534.31%34.31%省内分销客户

3、省内分销客户353534.31%34.31%省外分销客户省外分销客户323231.37%31.37%合计合计102102100.00%100.00%n此次调查共发放调查询卷此次调查共发放调查询卷102102份份, ,实收到问卷实收到问卷102102份，回收率份，回收率100%, 100%, 调查询卷设定调查询卷设定2222题，客户对公司的药质量量与价钱，种类满足率题，客户对公司的药质量量与价钱，种类满足率、各部门员工的效力态度、物流速度、问题处置及时性、业务流、各部门员工的效力态度、物流速度、问题处置及时性、业务流程、需求改善的问题，几大方面进展调查，分为程、需求改善的问题，几大方面进展调查，

4、分为4 4种称心程度：种称心程度：很称心、称心、普通、差。很称心、称心、普通、差。长沙双鹤医药有限责任公司长沙双鹤医药有限责任公司 各项称心度汇总u客户称心度到达称心客户称心度到达称心7575分的仅有分的仅有6 6项，分别是：开票员效力态度项，分别是：开票员效力态度、开票员业务熟练程度、开票准确率、业务员效力态度、药质量量、开票员业务熟练程度、开票准确率、业务员效力态度、药质量量、送货人态度；送货人态度；u单项中分数低于单项中分数低于7575分称心的有分称心的有1111项，其中药品价钱、物流速度、项，其中药品价钱、物流速度、货运站效力态度低于货运站效力态度低于7070分。分。长沙双鹤医药有限责

5、任公司长沙双鹤医药有限责任公司 客户分区称心度汇总客户分区称心度汇总u本次调查根据客户的性质及地域不同，分区进展统计，了解本次调查根据客户的性质及地域不同，分区进展统计，了解各区域对公司的称心度情况，便于针对性的改良；各区域对公司的称心度情况，便于针对性的改良；u其中称心度最低的为省内分销客户，详细分析见后述各单项其中称心度最低的为省内分销客户，详细分析见后述各单项称心度分析。称心度分析。长沙双鹤医药有限责任公司长沙双鹤医药有限责任公司 一、二季度称心度对比一、二季度称心度对比长沙双鹤医药有限责任公司长沙双鹤医药有限责任公司 明确问题：目前称心度方面集中表达在客户赞扬处置的明确问题：目前称心度

6、方面集中表达在客户赞扬处置的称心度比其称心度低称心度比其称心度低确定目的：在三个月内，将客户赞扬处置的称心度提高确定目的：在三个月内，将客户赞扬处置的称心度提高1010。长沙双鹤医药有限责任公司长沙双鹤医药有限责任公司 第二步：自在讨论缘由第二步：自在讨论缘由 自在讨论缘由运用工具和方法1客户赞扬处置存在踢皮球景象。头脑风暴团体列名问5 WHY 2没有完善的客户处置流程和制度。 3物流问题处置不及时，导致客户赞扬。4岗位职责不明晰，处置无主体，导致客户赞扬。5处置赞扬问题在一个部门之下，出现“既是运发动，又是裁判员的景象。6客户赞扬处置没有监察机构，对处置结果没有反响。7客户赞扬处置过程中，受

7、理人态度差。8管理者对赞扬处置注重不够。9公司流程繁琐，导致客户赞扬处置时间过长。10没有对客户赞扬的方法与技艺进展培训。11公司对客户赞扬没有事后跟踪，客户觉得不到公司对客户赞扬处置的诚意。12客户对赞扬处置结果不称心，无专人协调。 13信息系统慢，导致客户赞扬无法及时处理。14受理人对赞扬有逃避心态。15处置赞扬的责任人对相关的流程不熟习。 长沙双鹤医药有限责任公司长沙双鹤医药有限责任公司 第二步：自在讨论缘由第二步：自在讨论缘由 自在讨论缘由16责任不在于公司的赞扬，公司没有给予合理的解释。17缺乏时间段里，对客户赞扬进展分析，整理和改良。18没有客户赞扬处置流程及制度。19客户赞扬考核

8、不到位。20客户赞扬无归口部门处置。21对客户赞扬处置鼓励不够。长沙双鹤医药有限责任公司长沙双鹤医药有限责任公司 第三步：聚焦重要缘由第三步：聚焦重要缘由自在讨论缘由运用工具和方法1客户赞扬处置存在踢皮球景象。头脑风暴团体列名问5 WHY 2没有完善的客户处置流程和制度。 3物流问题处置不及时，导致客户赞扬。去掉4岗位职责不明晰，处置无主体，导致客户赞扬。5处置赞扬问题在一个部门之下，出现“既是运发动，又是裁判员的景象。6客户赞扬处置没有监察机构，对处置结果没有反响。7客户赞扬处置过程中，受理人态度差。8管理者对赞扬处置注重不够。9公司流程繁琐，导致客户赞扬处置时间过长。10没有对客户赞扬的方

9、法与技艺进展培训。11公司对客户赞扬没有事后跟踪，客户觉得不到公司对客户赞扬处置的诚意。12客户对赞扬处置结果不称心，无专人协调。 13信息系统慢，导致客户赞扬无法及时处理。14受理人对赞扬有逃避心态。15处置赞扬的责任人对相关的流程不熟习。 长沙双鹤医药有限责任公司长沙双鹤医药有限责任公司 第三步：聚焦重要缘由第三步：聚焦重要缘由自在讨论缘由16责任不在于公司的赞扬，公司没有给予合理的解释。17缺乏时间段里，对客户赞扬进展分析，整理和改良。18没有客户赞扬处置流程及制度。去掉19客户赞扬考核不到位。20客户赞扬无归口部门处置。21对客户赞扬处置鼓励不够。长沙双鹤医药有限责任公司长沙双鹤医药有

10、限责任公司 第三步：聚焦重要缘由第三步：聚焦重要缘由 FOCUS FOCUS矩阵矩阵内部外部可控13131414、16161 1、2 2、4 4、5 5、6 6、7 7、8 8、9 9、1010、1111、1212、1515、1717、1919、2020、2121不可控长沙双鹤医药有限责任公司长沙双鹤医药有限责任公司 第四步：把缘由逻辑化、系统化第四步：把缘由逻辑化、系统化因果分析网络图因果分析网络图 客户赞扬处置称心度低组织制度培训客户资料指点不注重6无监视处置无主体客户对赞扬处置不称心不熟习流程态度差鼓励不够考核不到位部分业务流程繁琐2无事后跟踪客户资料不全5缺乏分析整理与改良岗位职责不清

11、无客户赞扬处置流程制度3踢皮球赞扬无归口部门1没有培训长沙双鹤医药有限责任公司长沙双鹤医药有限责任公司 第五步：按缘由轻重缓急排队第五步：按缘由轻重缓急排队 重要性紧急性矩阵重要性紧急性矩阵重要性紧急性521、3、6高中低低中高长沙双鹤医药有限责任公司长沙双鹤医药有限责任公司 关键缘由：赞扬处置无归口部门管理，赞扬处置关键缘由：赞扬处置无归口部门管理，赞扬处置无明确的内部流程无明确的内部流程目的：目的：6 6月月1515日前，完成赞扬处置的岗位设定；日前，完成赞扬处置的岗位设定；7 7月月1515日前，完成赞扬处置的岗位的职责及流程日前，完成赞扬处置的岗位的职责及流程的制定，赞扬处置率达的制定

12、，赞扬处置率达100%100%第六步：把缘由转换为子目的第六步：把缘由转换为子目的长沙双鹤医药有限责任公司长沙双鹤医药有限责任公司 聚焦两个重点方案聚焦两个重点方案1 1、方案一：在现有流程制度根底上优化、方案一：在现有流程制度根底上优化2 2、方案二：成立客户效力部、方案二：成立客户效力部第七步：自在讨论处理方案第七步：自在讨论处理方案 长沙双鹤医药有限责任公司长沙双鹤医药有限责任公司 第七步：自在讨论处理方案第七步：自在讨论处理方案u方案一：u定岗。在销售部设立客户效力专员，主管1名，专员1名；u定职责。拟定任务阐明书，包括岗位职责、任职要求等；u定人员。在公司内部现有人员中确定；u定制度

13、与流程。u培训。对客户赞扬处置人员进展培训；u信息搜集。设立客服两台，接受赞扬，并经过各种方式公司布客户效力，由客户专员担任接受赞扬信息。u信息传送。各部门指定固定人员担任赞扬处置。客服专员以书面方式将信息传送到各部门，并提出时间要求。u跟踪。各部门在规定时间向客服专员反响处置结果。u回访。客户效力专员经过等方式回访赞扬客户，征求对处置结果的称心度。u数据分析。每月定期对客户赞扬信息进展整理分析，提出改良繁措施u公布。每月向各部门公布相关数据u处分、鼓励。相关数据报绩效预算管理委员会，作为处分、鼓励的根据。长沙双鹤医药有限责任公司长沙双鹤医药有限责任公司 第七步：自在讨论处理方案第七步：自在讨

14、论处理方案u方案二：u设部门。调整公司架构，设立客户效力部，确定为一级部门。u定岗。设立客户效力部经理一名，专员三名。一名担任内部协调跟进；一名担任数据、信息的搜集、整理与评价；一名担任客户回访u定职责。拟定任务阐明书，包括岗位职责、任职要求。u定人员。经过内部竞聘，外部招聘人员。u定制度流程。拟定公司客户效力规范、客户效力流程、客户赞扬处置管理制度和客户称心度目的规范。u培训。对公司员工进展客户效力相关知识的培训。u客户称心度调查。经过多渠道对不同类型客户进展称心度调查。u设立免费客户效力赞扬,并以各种方式向客户公布。u信息搜集。由客户效力专员担任搜集客户赞扬信息并整理归类。u信息传送。客服

15、专员以书面方式将信息传送到各部门，并提出时间要求。u跟踪。各部门在规定时间向客服专员反响处置结果。u监管。设立客户效力部绩效合约，设立客户处置称心度、回访次数、回访质量等考核目的，由审计部监视与考核。长沙双鹤医药有限责任公司长沙双鹤医药有限责任公司 第八步：对处理问题的过程进展反思第八步：对处理问题的过程进展反思u对公司客户效力中存在的问题多停留在制度与人的层面上，深究不够。但我们对缘由的逻辑化、系统化的缺陷进展了完善。长沙双鹤医药有限责任公司长沙双鹤医药有限责任公司 第九步：评价并确定处理方案第九步：评价并确定处理方案 收益收益/ /实施难度矩阵实施难度矩阵方案一方案一方案二方案二不容易实施不容易实施容易实施容易实施收益小收益小收益大收益大长沙双鹤医药有限责任公司长沙双鹤医药有限责任公司 第九步：评价并确定处理方案方案一第九步：评价并确定处理方案方案一已选处理方案的风险分析已选处理方案的风险分析存在的风险存在的风险风险等级风险等级呵斥风险呵斥风险的缘由的缘由预防措施预防措施应急方案及启应急方案及启动点动点发生发生概率概率严重性严重性本位主义50%6 既是运发动，又是裁判员加大监视和考核 加强抽查，3次/月以上调整人员 专业技艺缺乏 30%6选才不当，培训不够培训调整对外发布招聘信息/任务评定不称职客