116114“速递通”业务合作协议

1、 116114“速递通”业务合作协议甲方：中国联合网络通信有限公司天津市分公司联系地址：天津市和平区山东路10号乙方：博易创为（北京）科技有限公司联系地址：北京市海淀区知春路1号B308第一章 合作内容、方式1. 甲乙双方自愿选择对方作为自己的合作伙伴，发展长期、稳定、互惠的合作关系。2. 甲方用户通过拨打114或116114进入电话导航语音平台，通过按键选择 7 或由电话导航座席根据 “速递通”关键词判断需求进行呼转。（甲方保留修改116114频道规划文字表述的权利）3. 甲方还代表天津热线网站（以下简称甲方网站）与乙方统签快递信息合作。乙方以网站嵌入方式加盟甲方网站，为甲方用户提供快递 信

2、息服务。4. 乙方针对甲方116114 平台转接成功至乙方呼叫中心坐席的电话，单独设置IVR语音引导功能或人工服务，方便甲方用户享受乙方提供的全面服务。5. 乙方服务内容：“速递通”快递信息服务服务内容快递信息服务、快件跟踪监控、客服管理服务时间早8：30到晚5：30接单（法定节日除外）客户问题服务服务内容电话、email、传真受理客户咨询投诉，24小时内答复客户投诉，或给予客户合理的解释并按照客户的意愿重新推荐服务方式,直至客户满意。服务时间7*24小时6. 操作流程：（1）、公众客户通过拨打116114进入电话导航语音平台，通过按键选择 7 快递信息服务（或用户拨打114进入人工台，由电话

3、导航座席根据关键词“速递通”判断需求进行呼转）；（2） 在客户咨询完 “速递通” 相关信息后，提示客户是否需要相关服务；（3） 如需要快递信息服务，自动转接至乙方指定座机，座机需为天津联通电话或4006、800号码。并确认接通时间保证电话接通时间在 15秒以内，电话接通率为 %电话接通率可以注明，但无法对合作方进行监控。；座机需为天津联通电话或4006、800号码。并确认接通时间保证。（4）公众客户通过天津热线网站进入乙方网站下单系统，确定订单后，由乙方负责后续快递服务。7. 执行方案（1） 根据甲方用户每月通过乙方系统的成功订单成功率为多少，请确定。甲方不能准确掌握在乙方系统的成功订单数量，

4、可否按照电话转接个数结算佣金，或者按照转接个数的固定百分比，如80%成功率结算佣金。量进行佣金结算，自签约后开通之日起三个月，结算标准为0.4元/单，三个月后根据呼入量和成功订单比例情况，以补充协议形式再确定新的利益分配方案。（2） 甲方和乙方共同制订服务标准和售后服务流程。（3） 乙方全权负责甲方用户在116114快递服务方面的投诉接待处理工作。8. 客户服务1、乙方建立客户服务中心，负责做好业务咨询及解决因信息内容所产生的纠纷。客户服务中心对外公布服务电话为：4006911890 ，客户服务工作负责人为：徐晶 。为保障业务的健康发展，乙方有义务确保客户服务体系达到以下标准：（1） 客户服务

5、热线使用标准服务用语，提供7*24小时服务；客服电话接通率在90%以上，接通应答时限在15秒内。（2）客户服务响应速度：自客户申告之时起，乙方必须在2小时内予以答复，并在48小时内处理客户投诉问题，（2）售后服务响应速度：自客户申告之时起，乙方必须在12小时内予以答复，并在48小时内处理客户投诉问题。（4）投诉处理要求：A、一般性咨询要求当时能够解释用户的问题，投诉应该在24小时内解决。B、对于甲方转来的投诉要优先处理，电话要求12小时内必须回复，48小时内处理完毕，对于甲方提出的紧急投诉处理要求应遵照执行，并在处理完毕后报送甲方，形成闭环。2、乙方未按照本合同约定做好客户服务引发的有理由申告

6、或投诉的，甲方将根据具体情况将结款当月结算费用比例上调15%，具体比例及规则见下表。 编号违规行为描述上调比例1、转租通道或号码5%2、私自群发，未经甲方批准为推广业务进行短信群发群发量大于10万条5%群发量大于3万条小于10万条3%群发量小于3万条1%3、客服工作不完善，未能提供7*24小时客户服务,推诿或未按照管理办法承诺时间及时响应、妥善解决用户投诉的。1%（每件）4、客户服务电话接通率低于85%的。1%（每次）注：若发生带“”的违规行为，甲方有权终止与乙方的合作，并要求乙方承担因此产生的一切后果。3、甲方114客人员需严格按乙方提供的关键词和品牌进行转接，非该分类及品牌的转接视为无效转

7、接。无效转接率不超过5%。超过5%低于10%的，双方结算按2%结算。超过10%的，乙方有权不按甲方的服务标准执行，双方另行协商。4、此服务标准为试用标准，平台试运行三个月后双方根据实际情况再修定相关具体标准，正式执行。第二章 双方权利与义务1 甲方权利与义务（1） 甲方承诺当客户拨打116114-7号键查询“速递通”或快递信息业务时，系统自动将电话转接至乙方指定的快递坐席电话上，乙方指定的服务电话 上。甲方为乙方提供网络下单专用频道、链接及其他相关技术支持，确保客户正常进入乙方指定订单系统。 （2） 甲方技术人员应协助乙方做好电话转接、网络下单等工作。甲方配合乙方完成转接调测工作。（3） 甲方

8、有权随时了解并监督转接用户在乙方的消费情况和接受服务情况。（4） 甲方将对双方合作中所涉及到的乙方商业秘密履行保密义务，不得向第三方泄露或提供、允许第三方使用。（5） 甲方114为乙方提供“速递通”快递业务注册名称，当用户拨打114查询“速递通”时，将全部由话务员转接至乙方服务坐席，由乙方为客户提供快递服务，对外显示号码为022114。显示号码为022114（6） 甲方有义务协助乙方做好统计分析工作，每月将转接数量通告乙方。（7） 通过116114转人工方式查询快递服务的，将由话务员全部转”速递通”快递业务。（8） 甲方承诺在业务合作期间确保116114该合作项目合作的唯一性，不单独或与其他第

9、三方合作开展与本协议合作业务模式相同或相似的快递服务和产品。请确认详细信息。（9） 甲方承诺在业务合作期间确保项目合作的唯一性，不单独或与其他第三方合作开展与本协议合作业务模式相同或相似的快递服务和产品。请确认详细信息。2、 乙方权利与义务（1） 乙方确保具备合法的经营资格和经营场所，具备健全的服务与质量保障。（2） 协议签订后，乙方将安排专门人员负责相关合作事宜，保证合作如期进行。（3） 乙方保证在合作项目中产生的快递服务均由乙方负责。乙方应负责处理涉及快递服务的所有事宜及由此产生的争议。（4） 乙方承诺并保证遵照甲乙双方所商定的服务质量和标准为甲方用户提供服务。（5） 乙方应按时向甲方支付

10、佣金提成。乙方通过业务查询系统为甲方开放订单查询端口，以便甲方能随时掌握订单情况和相应返佣金数额。（6） 乙方承诺可在日后配合甲方对甲方用户进行日常用户维护管理工作。（7） 乙方将对双方合作中所涉及到的甲方商业秘密履行保密义务，不得向第三方泄露或提供、允许第三方使用。第三章 结算条款1. 结算货币：合同双方在结算中的货币与货币单位为人民币元。2. 结算周期：以月为单位。结算日为合作后每月20日前结算上一个月的佣金。3. 结算数据：以乙方订单查询系统中的成功订单量为准。4结算流程：签协议时, 乙方应一次性向甲方缴齐一年转接服务费用转接服务费用人民币伍仟元。甲方收到应付款项后向乙方开具发票。根据结

11、算周期，由乙方每月将上月分成金额以电汇方式打入甲方指定账户，账户信息如下：甲方开户行：甲方开户名：甲方银行帐号：第四章 合作期限2. 合作期限自签约日起至2010年12月31日止。3. 任何一方可于合作期届满前三十（30）日内，向另一方书面提议延长合作期满前两个月内，如双方对本合作无重大异议或合作条款无重大变更合作自动顺延至下一年度，经双方一致同意，可签订续约协议。第五章违约1. 一般性违约如任何一方违反本协议所规定的义务，违约方在收到守约方要求纠正其违约行为的书面通知之日，应立即停止其违约行为，并在10日内赔偿守约方因此受到的所有损失。如违约方继续违约行为或不履行其义务，守约方除就其所有损失

12、而获得违约方赔偿外，亦有权提前终止本协议。2. 违约责任双方均有过错的，应根据各方实际过错程度，分别承担各自的违约责任。第六章免责条款因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关条款时，双方相互不承担违约责任。但遇有不可抗力的一方或双方应于不可抗力发生后15日内将情况告知对方，并提供有关部门的证明。在不可抗力影响消除后的合理时间内，一方或双方应当继续履行协议。不可抗力事件包括严重自然灾害、政府行为、第三方服务故障等不可抗拒的事件。甲方有权单方终止服务，所收费用根据甲方实际提供的服务时间核算，剩余部分予以退费，间接损失不予赔偿。第七章争议的解决1.因履行本协议所产生的争议，任

13、何一方有权选择将争议提交当地仲裁委员会仲裁。2.除正在仲裁的争议事项外，双方应继续行使其本协议项下的其余权利，并履行其本协议项下的其它条款。第八章其他1.如遇国家调整有关资费标准，或双方主管部门下达有关政策文件，双方本着真诚合作、友好协商的原则另行商定合作方式和服务费用。2.本协议未尽事宜，按照中华人民共和国电信条例及国家有关规定执行。3.未经甲乙双方书面确认，任何一方不得自行变更或修改本协议。4.本协议一式四份，甲乙双方各执两份。5.本协议所有附件作为本协议不可分割的组成部分，与本协议正文具有同等法律效力。参照行业热线协议。甲 方：中国联合网络通信有限公司天津市分公司乙 方： 代表签字：代表签字：盖 章：盖 章：签署日期： 年 月 日签署日期： 年 月 日合作方答复： 1、对于批注71处：座机可为联通电话，此座机电话在“速递通”快递信息服务的服务时间内，接线畅通，座机我公司最晚在11月15日就可