业务管理课程-2如何平息顾客的不满

1、朱明工作室朱明工作室目目 的的l赢回顾客的信任赢回顾客的信任,从而保持其信任度从而保持其信任度l从不满的顾客中获得进步从不满的顾客中获得进步朱明工作室朱明工作室投诉增多因素投诉增多因素 （社会）（社会） （顾客）（顾客） （投诉对应）（投诉对应）对于安全性的高期待值消费者保护措施的改善信息化社会的快速发展l投诉数量的增加l要求条件的提高l更加迅速更加适当的对应新闻媒体的报道朱明工作室朱明工作室顾客不满的主要原因顾客不满的主要原因投诉客户的期待与实际结果有差距的时候客户的期待:T:(time)时间 (遵守交货期，不让其等待)Q:(quality)品质 (车辆品质、性能、修理质量）S:(servi

2、ce)服务 （服务接待、技术对应、充分说明、 工作态度、联系、履约）C:(cost) 价格 (合理价格)朱明工作室朱明工作室顾客满意的效果顾客满意的效果1、重复购买，重复入厂 增加固定客户2、向朋友、其他人推荐 增加新客户3、如果故障能得到正确处理 产生更深的信赖感4、提出问题 是企业活动、提高服务质 量的指南，是我们要感谢的客户朱明工作室朱明工作室为什么平息顾客不满很重要为什么平息顾客不满很重要l绝大部分顾客是不会来投诉的 明白表示自已的不满.4% 潜在的不满.96%l顾客的口啤 朱明工作室朱明工作室顾客的口碑顾客的口碑l有一项研究发现，平均而言： 不满的顾客1人 11人 115人 共67个

3、不满1个不满意个不满意11人人115人人共共67个不满个不满朱明工作室朱明工作室为什么平息顾客的不满很重要为什么平息顾客的不满很重要l抱怨即信赖l化抱怨为建立顾客忠诚的契机朱明工作室朱明工作室不满对应与忠实度的关系不满对应与忠实度的关系有不满有不满再购买意向朱明工作室朱明工作室如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满l不满的顾客想要什么?朱明工作室朱明工作室不满的顾客想要什么？不满的顾客想要什么？l得到认真的对待l得到尊重l立即采取行动l赔偿或补偿l让某人得到惩戒或惩罚l消除问题不让它再次发生l让别人听取自已的意见朱明工作室朱明工作室处理不满的基本方针处理不满的基本方针1、不要产生负面评价2、设身

4、处地为顾客着想3、保持专业的精神、积极地进取、坚毅的态度4、对不合理的要求坚定而又有礼貌地拒绝朱明工作室朱明工作室六步骤平息顾客不满六步骤平息顾客不满l步骤一：让顾客发泄 闭口不言 仔细聆听l步骤二：充分道歉，让顾客明白你已了解他的问题 朱明工作室朱明工作室l步骤三、收集顾客投诉的所有细节1、收集资料2、作好记录（5W2H） why when what who where how do how about 3、找出顾客话中真意朱明工作室朱明工作室l步骤四：给出一个解决的方法 特别介绍：补偿性的关照l 步骤五：问问顾客的意见l 步骤六：积极回访，收集反馈信息朱明工作室朱明工作室给你的建议给你的建

5、议l掌握交际的艺术l肢体语言肢体语言55%l语调语调38%l语言语言7%朱明工作室朱明工作室l语调语调 1、 语速 2、 音量 3、 音调 用同样音调及提高“真”字音调说出下列这句话：“这里的服务真好!” 4、态度朱明工作室朱明工作室l肢体语言肢体语言 目光对视 面部表情 身体动作朱明工作室朱明工作室给你的建议给你的建议l注意措辞，避免冲突导火线l交谈时不要窃窃私语l不要随意表态，少用肯定词语l不要搪塞顾客l平静的心态朱明工作室朱明工作室给你的建议给你的建议l不要被顾客牵着鼻子走l懂得法律规定l将投诉处理在萌芽状态l如要必要，与部门经理多商量朱明工作室朱明工作室 顾客在电话中更容易出言不逊，因

6、为你是企业看不见面孔的代表1、通过语调传达关心（音调、音高、音量）2、摒弃坏习题（吃东西、堵上话筒与同事交谈）3、接话中有事离开，必须征求顾客意见，同时询问对方号码及告之自已姓名。朱明工作室朱明工作室l回避l不要哭l转移话题l对待固执的顾客 “现在您要我做什么？” “您认为什么是解决这个问题的公平办法？” “怎么做可以使您满意？” 朱明工作室朱明工作室l对事件的反省l不要计较个人得失l不要去烦扰同事朱明工作室朱明工作室Q Q A A朱明工作室朱明工作室 Thank youThank you态态 度度 -您最宝贵的财产您最宝贵的财产 培训目的培训目的: : 保持积极的心态保持积极的心态 有助于工

7、作的顺利开展和实施有助于工作的顺利开展和实施 l朱明工作室朱明工作室 是什么是什么 ? ?l从表面上看，态度是你向他人表达心情的方式从表面上看，态度是你向他人表达心情的方式l从思想根源上说，态度是你内心里看待事物的思维方从思想根源上说，态度是你内心里看待事物的思维方式式我好开心呀！l朱明工作室朱明工作室态度是动态发展的过程态度是动态发展的过程l每个人都会遇到挫折每个人都会遇到挫折,都可能会陷入消极之中，当都可能会陷入消极之中，当发生这种情况，你所面临的挑战就是如何恢复积发生这种情况，你所面临的挑战就是如何恢复积极态度极态度l积极的态度有助于问题的解决积极的态度有助于问题的解决l朱明工作室朱明工

8、作室积极态度的魔力积极态度的魔力l积极态度激发热情积极态度激发热情l积极态度增强个人魅力积极态度增强个人魅力l相信天生好运气会促使好事情发生相信天生好运气会促使好事情发生我以前就听过我以前就听过这套老话！这套老话！l朱明工作室朱明工作室积极的态度是会被积极的态度是会被“偷走偷走”的的l迅速解决人际冲突，这样你就迅速解决人际冲突，这样你就不会变受害者不会变受害者l当某人行为恶劣时，要宽宏大当某人行为恶劣时，要宽宏大量，不加以理会量，不加以理会没有人能没有人能偷走我的偷走我的积极态度！积极态度！l朱明工作室朱明工作室态度需要经常更新态度需要经常更新更新态度，对抗：更新态度，对抗：l冲击波冲击波l自

9、我形象问题自我形象问题l消极趋向消极趋向我的态度我的态度每日更新每日更新l朱明工作室朱明工作室如何调整你的态度（如何调整你的态度（6种技巧）种技巧）1 1、要有幽默感要有幽默感l创造幽默创造幽默l笑是一剂良药笑是一剂良药l反面技巧反面技巧洗个澡轻洗个澡轻松一下松一下l朱明工作室朱明工作室2 2、发挥你的成功因子、发挥你的成功因子l更多地谈到你的成功因子更多地谈到你的成功因子l更多地考虑你的成功因子更多地考虑你的成功因子l通过享受成功因子来激励自己通过享受成功因子来激励自己GO GO GO！l朱明工作室朱明工作室3 3、简化！、简化！ 简化简化l要把自已从复杂状态中释放出来要把自已从复杂状态中释

10、放出来l朱明工作室朱明工作室4 4、隔离！隔离！、隔离！隔离！l用交谈来摆脱它们用交谈来摆脱它们l用干活来摆脱它们用干活来摆脱它们l用微笑来摆脱它们用微笑来摆脱它们l改变自已的环境改变自已的环境隔离！隔离！l朱明工作室朱明工作室 5 5、看好自已、看好自已l改善服饰、发型、化妆改善服饰、发型、化妆l显示健康、保持自我显示健康、保持自我我是靓女！我是靓女！l朱明工作室朱明工作室6、清楚你的目标、清楚你的目标l有目标的人与毫无方向的有目标的人与毫无方向的人相比，更容易拥有积极人相比，更容易拥有积极的态度。的态度。我的目我的目标？标？l朱明工作室朱明工作室态度与工作环境态度与工作环境l积极态度和消极

11、态度在工作场所都会积极态度和消极态度在工作场所都会迅速传染迅速传染l朱明工作室朱明工作室适应新同事加入适应新同事加入l来自不同背景的人常常会带来新的想法、才能来自不同背景的人常常会带来新的想法、才能和观点和观点l朱明工作室朱明工作室保护你最宝贵的财产保护你最宝贵的财产l步骤一：步骤一：l在碰到困难之前先暂缓行动在碰到困难之前先暂缓行动l步骤二：步骤二：l尽可能找出最佳解决方法尽可能找出最佳解决方法l步骤三：步骤三：l从容地接受解决方法从容地接受解决方法l朱明工作室朱明工作室保护你最宝贵的财产保护你最宝贵的财产在适应不同的生活方式时，如：到另一个环境在适应不同的生活方式时，如：到另一个环境或改变

12、职业等，都会考验你的态度，以下建议或改变职业等，都会考验你的态度，以下建议会对你有所帮助：会对你有所帮助：l把变化看做机遇。把变化看做机遇。l接受事实：进行某些调整是必要的。接受事实：进行某些调整是必要的。l要认识到，暂时的消沉是正常的。要认识到，暂时的消沉是正常的。继续努继续努力吧！力吧！l朱明工作室朱明工作室总结总结l几乎在任何环境下，每个人都有能力保持积极几乎在任何环境下，每个人都有能力保持积极l在解决问题或适应重大变化时，积极态度是取得在解决问题或适应重大变化时，积极态度是取得成功的关健所在成功的关健所在l朱明工作室朱明工作室练习：练习：l每个人写下你近期在工作或生活中觉得自每个人写下

13、你近期在工作或生活中觉得自已所遇到的难题或挑战已所遇到的难题或挑战Q & AQ & Al朱明工作室朱明工作室谢 谢!朱明工作室朱明工作室n与顾客建立良好的关系，准确了解与顾客建立良好的关系，准确了解顾客需要，提高顾客满意度顾客需要，提高顾客满意度朱明工作室朱明工作室n顾客是前来购买你所提供服务的人顾客是前来购买你所提供服务的人n顾客对公司而言是最重要的人顾客对公司而言是最重要的人n顾客是使你有工作的人顾客是使你有工作的人n我们必须依靠顾客维持公司运作我们必须依靠顾客维持公司运作朱明工作室朱明工作室n死亡死亡-1%n搬迁搬迁-3%n与其他商家有交情与其他商家有交情-5%n竞争原因

14、（价格）竞争原因（价格）-9%n对产品不满意对产品不满意-14%n服务态度冷淡服务态度冷淡-68%资料来源：美国新闻及世界报道朱明工作室朱明工作室n受到殷勤的接待受到殷勤的接待-45%n方便方便- 16%n技术较好技术较好-14%n特约维修特约维修-13%n价格价格- 12%资料来源：丰田新西兰公司朱明工作室朱明工作室n顾客有权选择维修中心顾客有权选择维修中心n顾客有权知道花钱买的是什么产品或服务顾客有权知道花钱买的是什么产品或服务n顾客如认为受到不良待遇有权提出投诉顾客如认为受到不良待遇有权提出投诉n顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务朱明工作室朱明工作室态度

15、态度值得信赖值得信赖善于表达善于表达善于倾听善于倾听专业知识专业知识朱明工作室朱明工作室a 彬彬有礼彬彬有礼b 专业的仪表专业的仪表C 关怀顾客的基本语句关怀顾客的基本语句d 友好友好朱明工作室朱明工作室a 信守承诺信守承诺b 多一点关心的服务多一点关心的服务朱明工作室朱明工作室n听到与倾听的区别听到与倾听的区别n如何更好地倾听如何更好地倾听 切题、耐心、反应、别急切题、耐心、反应、别急 八二法则八二法则 同理心倾听同理心倾听 朱明工作室朱明工作室a 语言表达语言表达b 形体语言形体语言c 态度自信态度自信朱明工作室朱明工作室n关怀顾客七步曲关怀顾客七步曲n掌握产品和技术知识掌握产品和技术知识n了解保修事务了解保修事务n处理投诉技巧处理投诉技巧朱明工作室朱明工作室准确、迅速传递信息是提供最佳服务的第一步准确、迅速传递信息是提供最佳服务的第一步真诚、愉快的电话交谈是促进与顾客关系的