影响顾客决策的沟通ppt课件

1、影响顾客决策的假设干要素良好的第一印象6方位绕车引见实 践 亲身感受沟通车辆及装饰精品无 脱 漏的跟近意向顾 客接待 商品引见 试乘试驾 洽谈 达成买卖 交车 客户跟踪 未达成跟近规 范 交车流程回访能否脱漏以便改良展厅清洁展车清洁展厅规划展车规划展厅软件展厅硬件设备展厅5S非 常 称 心的 购 车 顾客 ， 超 出期 望 值 的购车顾客。SSI的提高。展厅日常任务流程影响沟通效果的要素能否抑制达成协议的妨碍适时总结产品及效力的卖点客户异议的处置能否有效能否抓住达成协议的时机能否建立良好的印象 沟通效果能否具备促进买卖的技巧买卖成败的善后良好的印象 您个人及公司给人的印象，很大程度上影响压服力

2、，您务必您个人及公司给人的印象，很大程度上影响压服力，您务必为客户营造老实、可信、专业的印象，为下一步的沟通做好铺垫。为客户营造老实、可信、专业的印象，为下一步的沟通做好铺垫。1、笼统、笼统 能否穿着整齐。能否穿着整齐。 能否仪态端庄能否仪态端庄 能否面带笑容能否面带笑容 能否适当的尊称对方能否适当的尊称对方 能否热忱能否热忱 2、自我引见、自我引见 能否有引见本人的名字能否有引见本人的名字 能否有引见本人的公司能否有引见本人的公司 能否正确交递名片能否正确交递名片 能否简单扼要地总结产品的卖点能否简单扼要地总结产品的卖点3、寒喧、寒喧 能否称誉对方能否称誉对方 能否说一些对方感兴趣的话题能否

3、说一些对方感兴趣的话题 处置客户异议提出异议一 正确认识异议 异议是正常的； 异议阐明客户仍有协作的愿望； 异议是同客户沟通、了解需求、建立联络的时机； 异议所指，兴趣所在。 销售的过程本就是一个从“异议赞同异议的循环过程，每一次买卖都是一次“赞同的达成，而协作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从客户身上获取更多信息。处理异议，满足需求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳时机，而且经常能发明新的销售时机。 处置客户异议二二 异议的缘由异议的缘由1理性缘由理性缘由 通常客户会基于本身的经济情况、运用情况通常客户会基于本身的经济情况、运用情况和对同

4、类产品及技术的了解而表达对产品的不和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，如不适宜、价钱过高、技术落后等，但认可，如不适宜、价钱过高、技术落后等，但更多的时候客户会由于信息不充分或缺乏阅历更多的时候客户会由于信息不充分或缺乏阅历而产生错误的了解，这时候销售人员能否提出而产生错误的了解，这时候销售人员能否提出真实有压服力的解释就尤为重要。真实有压服力的解释就尤为重要。 处置客户异议2感性缘由感性缘由 很多异议都是出于情感和心思上的不满和恐很多异议都是出于情感和心思上的不满和恐惧，通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解惧，通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解释，完全是杞人忧天，仅仅出于当事人对

5、某些释，完全是杞人忧天，仅仅出于当事人对某些事物消极的态度和错误的看法事物消极的态度和错误的看法 处置客户异议n3战术性缘由战术性缘由 n客户也会寻觅不存在的缺陷或扩展小的缺客户也会寻觅不存在的缺陷或扩展小的缺乏来进展战略性的试探，添加本人手中的砝码，乏来进展战略性的试探，添加本人手中的砝码，最常见就是寻求价钱上的减让和在谈判中提高最常见就是寻求价钱上的减让和在谈判中提高本人的位势。本人的位势。处置客户异议n异议的分类客户异议的处置(1)消除疑虑 疑虑阐明客户需求保证，需求有力的证据。所以销售人员要提供相关的资料，证明产品确如所说的那样能给予客户利益，满足其需求。 客户：“收入少，没有钱买保险

6、。 销售人员：“收入少才更需求购买保险，以获得保证。 客户：“我这种身体，穿什么都不美观。 销售人员：“身体不好才更需求修饰嘛。 客户异议的处置(2)抑制误解 产生误解是由于客户不了解他的产品和公司，或得不到正确的资料。 通常，直接反驳很容易陷于与客户争辩，销售人员应留意言辞委婉，防止和客户直接的言语对抗，但有些情况必需直接反驳以纠正客户不正确的观念 客户对企业的效力、产品、诚信有所疑心时； 客户援用的资料不正确。 客户异议的处置n(3)面对缺陷 n 在“坦率但不草率的根底上，努力淡化客户的留意和在意程度，详细的：“表示了解该缺陷 “把焦点转移到总体利益上 “重提早面讨论中客户已接受的利益，淡

7、化缺陷 “讯问能否接受。n 客户埋怨：“这款手机功能真是强大，设计也非常棒，惋惜体积大了一点。 n销售人员：“您说的很有道理，确实大了一点。但强大的功能一定需求更多的硬件配置，至少屏幕就需求大一倍，假设太小，您运用就不方便了。 达成协议的时机 关注客户购买心思的阶段性变化，如留意、发生兴趣、产生联想、激起愿望、比较、下决心及提出异议，这里的每个阶段都可以出现达成协议的时机。 销售人员应抓住时机，经过反复的成交努力来促成最后的买卖。达成协议的时机信号n 言语信号： 客户讯问运用方法、售后效力、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、运用本卷须知、价钱、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评

8、价等。达成协议的时机信号n动作信号： 客户频频点头、端详样品、细看阐明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。n 达成协议的时机信号n表情信号： 客户紧锁的双眉分开、上扬、沉思的样子、神色活泼、态度更加友好、表情变得开朗 、自然浅笑、客户的眼神、脸部表情变得很仔细等。 n抑制心思妨碍达成协议的妨碍 在实战中，一些销售人员抱有不良的心思倾向，妨碍成交，需求抑制心思妨碍1、害怕回绝 有的销售人员因害怕回绝而不能自动地向客户提出成交要求。 据调查，有70的销售人员未能适时地提出成交要求。 美国施乐公司前董事长波德麦克考芬说，销售人员失败的主要缘由是不要订单。不提出成交要求，就象您瞄准了目的却没有扣动

9、扳机一样。这是错误的。没有要求就没有成交。 客户的回绝也是正常的事。美国的研讨阐明，销售人员每达成一次买卖，至少要遭到客户6次回绝。销售人员学会接受回绝，才干最终与客户达成买卖。 达成协议的妨碍n2、等待客户先开口 有的销售人员以为客户会自动提出成交要求，因此，他们等待客户先开口。这是一种错觉。 一位销售人员多次前往一家公司销售。一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同，销售人员愣住了，问客户为何在过了这么长时间以后才决议购买，客户的回答竟是：“今天是您第一次要求我们订货。这个故事阐明，绝大多数客户都在等待销售人员首先提出成交要求。即使客户自动购买，假设销售人员不自动提出成交要求，买卖也难

10、以成交。 达成协议的妨碍n3、放弃继续努力 还有些销售人员把客户的一次回绝视为整个销售失败，放弃继续努力。 研讨阐明，一次成交失效，并不是整个成交任务的失败，销售人员可以经过反复的成交努力来促成最后的买卖。 n达成买卖的技巧促进买卖的技巧n采用“二选其一的技巧。n 此种“二选其一的问话技巧，只需准顾客选中一个，其实就是他帮他拿主意，下决心购买了。 n 譬如，他可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的车还是雪白色的呢?n 或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?n 促进买卖的技巧n利用“怕买不到的心思 n 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到的心思，来

11、促成订单。n 比如，推销员可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，他不买就没有了。n 或者，“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天他就买不到这种折扣价了。 促进买卖的技巧n欲擒故纵 n 有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对他的产品有兴趣，可是拖迁延拉，迟迟不作决议。这时，他无妨故意拾掇东西，做出要分开的样子。这种伪装告辞的举动，有时会促使对方下决心。 促进买卖的技巧n反问式的回答 n 所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。n n 准顾客问：“他们有白色吗? n 推销员反问道：“负疚!我们很少进白色的，由于没有金属漆很少人要，不过我们有

12、黑色、银色、金色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢? 促进买卖的技巧n启发式销售n 启发式销售就是销售人员提示客户购买与他已购买的商品相关的商品，使客户购买更多的商品，添加买卖额。 n n 如一位客户买了一件新衬衣，不要问他：“您还需求什么东西?而应说：“最近新进一批领带，您看这一种和您的衬衣相配吗? 促进买卖的技巧n苦肉计销售n 销售员对顾客的压服力大小，很大程度上取决于顾客对销售员的信任度，必要时牺牲小利益以博取大利益。促进买卖的技巧n快刀斩乱麻 n 在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，他就得使出杀手锏，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签署单。n n 譬如然后直截了当地对他说：“趁如今我

13、们老总或经理正好在，我再恳求送您一些小东西，就快订下来吧! n成败的善后n1达成买卖n切勿以为煮熟的鸭子飞不了，别忘了继续给预关怀，同时恳求客户有朋友购车协助引见。善后善后 n2、正确认识失败。 “买卖不成仁义在，虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的感情，留给顾客一个良好的印象，那也是一种胜利您为博得下次生意胜利播下了种子。n要继续坚持和蔼的表情，不要翻脸；真诚地致谢，如“百忙中打扰您，谢谢。 销售人员仅仅由于顾客耐心听完本人的话也要致以谢意。n关键环节的应对话术关键环节的应对话术关键环节的应对话术n1 客户来电言及本店的价钱高于竞争对手n n 应对话术：长安福特店的价钱是全面一致的，至于其它车行

14、，也是从特约店提车再卖给用户的，他们的价钱也不太能够比特约店低，做生意毕竟不是学雷锋吧，购车的费用有很多工程，他最好让他写明费用清单。然后您再抽空带到我们店来一趟，我们核实一下就清楚了，我们处于供应链的上游，不能够他人能做的生意我们不能做吧？关键环节的应对话术n2 客户缄口不提竞争对手的报价，只一味要求我们报最低价n应对话术：根据当前的市场行情，我们有自信心以为长安福特如今一致的价钱是市场最优惠的，当然，我们提倡货比三家，他要是了解到哪一家的价钱能够比我们优惠的话，他最好让他写明费用清单。然后您再抽空带到我们店来一趟，假设情况属实的话，我们会给您称心的答覆。关键环节的应对话术n3关于交车日期n

15、应对话术：我们厂商的排产、供货都是有提早方案的，正常情况下都能准时到货。但假设碰到特殊情况，如停电、天气不好、公路塞车等特殊缘由呵斥延迟的，也请他了解，毕竟车是在重庆消费，再运到武汉的，中间有很长的过程，偶尔出现特殊情况也是正常的。关键环节的应对话术n4 关于上牌时间n应对话术：我们有配置专门的员工担任这项业务，正常的话是2天内办好一切手续。上牌是一个很复杂的业务，涉及到很多部门，行政机关的办事效率他也是知道的，而且这些部门分布在市区几个角落，跑来跑去也需很多时间，偶尔有特殊情况会延缓一两天，他也别太焦急，这也是正常的。关键环节的应对话术n5关于保险理赔n应对话术：我们和保险公司有长期友好的协作关系，一定不会出现扯皮等不愉快的景象，而且我们有专门的同事担任这一项业务，他们比较专业，也都会合理、妥善处置的，中间需求他配合的话，也有劳他配合一下。关键环节的应对话术n6 关于售后效力n务必在交车前阐明n