【客户服务售后服务呼叫中心规范】

1、【客户效劳售后效劳呼叫中心标准】客户效劳部标准化治理工具箱目 录第一章 客户效劳部的组织结构与责权一、大型企业客户效劳部的组织结构二、中小型企业客户效劳部的组织结构三、客户效劳部的职责四、客户效劳部的权力五、客户效劳部经理的岗位职责六、客户效劳部主管的岗位职责 第二章客户调查与开发治理一、客户调查主管的岗位职责二、客户开发主管的岗位职责三、客户调查专员的岗位职责五、客户调查打算表六、客户调查明细表七、客户信息采集表八、客户信用调查表九、客户信用调查总表 十、客户开发打算表 十一、客户拜望打算表 十二、客户开发日程记录表 十三、新开发客户报告表 十四、客户开发评定表 十五、客户调查治理流程 十六

2、、客户信用调查流程 十七、客户开发治理流程一、客户关系主管的岗位职责二、客户关系专员的岗位职责三、客户地址分类表四、客户总体分类表五、客户区域分析表六、客户销售分析表八、客户分级表九、重点客户治理表 十、重要客户计谋表 十一、咨询题客户计谋表 十二、客户关系评估表 十三、客户联络打算表 十四、客户联系预定表 十五、客户拜望记录表 十六、客户拜望日报表 十七、客户招待申请表 十八、客户招待报告表 十九、礼品赠送打算表 二十、礼品赠送申请表 二十一、客户拜望区域规划流程 二十二、客户拜望治理流程 二十三、客户接待治理流程 二十四、客户招待用餐治理流程 二十五、客户关系保护流程 第四章大客户治理二、

3、大客户专员的岗位职责三、大客户评定表四、大客户档案表五、大客户支持表六、大客户月报表七、大客户分析表八、大客户咨询卷调查表九、大客户意见调查表 十、大客户专员考核表十一、大客户中意度调查流程 十二、大客户关系保护流程 十三、大客户回访治理流程 十四、大客户效劳治理流程 第五章售后效劳治理一、售后效劳主管的岗位职责二、售后效劳专员的岗位职责三、售后效劳登记表四、产品修理报告单七、修理人职员作月报表八、售后效劳评判表九、售后效劳调查咨询卷十、售后效劳网点分布表 十、售后效劳例行检查表 十二、售后效劳方案制定流程 十三、售后效劳打算流程 十四、售后效劳业务流程第六章客户投诉治理一、客户投诉主管的岗位

4、职责二、客户投诉专员的岗位职责四、客户投诉登记表二五、客户投诉调查表六、客户投诉统计表七、客户投诉分析表八、投诉处理记录表九、客户投诉处理表 十、投诉处理报告表十一、客户投诉处理通知单 十二、客户投诉案件追踪表 十三、客户投诉总结表 十四、客户埋怨表 十五、客户埋怨处理表 十六、客户投诉接待流程 十七、客户投诉处理流程 第七章客户信息治理一、客户信息主管的岗位职责二、客户信息专员的岗位职责三、客户等级分类表四、客户区域分类表五、客户销售资料一览表六、客户销售信息月报表七、客户销售毛利排名表八、法人客户信息资料表九、自然人客户信息资料表 十、客户信用分析表十一、客户信用度变更表十二、优秀客户统计

5、表十三、危险客户统计表 十四、客户信息综合治理流程 十六、客户档案治理流程 十七、客户信息保密治理流程 十八、客户注销治理流程 十九、客户信用制度指定流程 二十、客户信用等级变更流程 第八章呼叫中心治理一、呼叫中心主管的岗位职责二、呼叫中心组长的岗位职责三、呼叫中心专员的岗位职责四、呼入记录表五、呼出记录表六、 记录表七、 访谈打算表八、呼叫中心设备明细表九、呼入业务治理流程十、呼出业务治理流程十一、呼叫中心效劳流程十二、呼叫中心运行流程第一章 客户效劳部的组织结构与责权职责1职责2职责5职责6职责7职责8职责4制定客户效劳工作的各项制度，包括各类效劳操作流程、岗位责任制度、客户服 务人员考勤

6、制度等，以便于操作执行和监督检查 制定客户效劳标准、业务标准和流程标准，标准客户效劳工作，为客户提供优质 效劳，提升客户中意度，塑造企业形象 客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、 有效，防止客户信息泄露 以客户为中心的效劳治理，稳固和增进与客户的合作关系，同时使企业准确把握 和快速响应客户的个性化需求，提升客户的忠诚度，提升运营效率和利润收益 客户投诉处理和监督检查，及时觉察咨询题，总结体会教训，从而到达完善效劳 治理机制、改良效劳工作流程、提升效劳效率和工作水平的目的 围绕产品销售过程开展配套的售后效劳工作，进行客户需求调查并反应给有关部 门以改良工作；认真

7、接待客户来信、来电、来访提岀的咨询题，处理及时、公平 向社会做岀产品和效劳的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会 形象围绕公司销售目标，拟写客户开发打算，制定大客户治理策略并组织实施权力4权力5权力6权力7权力8力职责2职责3职责4四有对客户效劳部内部组织机构建立、职员考核的权力有对各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权有对客户效劳部门内部职员聘任、解聘的建议权有要求有关部门配合有关工作的权力有在客户效劳部内部工作开展的自主权务部各项制度，标准客户效劳部的各项工作负责制定客户效劳标准及各项工作标准，并对实施人员进行指导、培训负责治理、安排本部门的各效劳工程的运作，如售后效劳和

8、修理治理等负责对客户效劳人员进行培训、鼓舞、评判和考核职责5)负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料治理工作职责6'负责按照分级治理规定，定期对所效劳的客户进行不同形式的访咨询、拜职责7负责按客户效劳部的有关要求对所效劳的客户进行客户关系保护职责8职责9职责10职责11职责12职责13负责对客户有关产品或效劳质量投诉与意见处理结果的反应负责大客户的接待治理工作，保护与大客户长期的沟通和合作关系努力提升上门效劳的工作质量，加大对客户代表的职业道德和形象教育客户提案制度的建立与组织实施建立与治理呼叫中心，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时效劳负责制造企业间高层领导交流的时机

9、部经理的岗位职责完成总经理临时交办的其他工作职责8关注客户效劳工作的进展，收集有关资料，为企业完善客户效劳工作提岀建议职责9按照业务进展要求，制定客户调查打算并组织实施，为企业决策提供资料支持部主管 部主管完成客户效劳部经岗第一章客户调查与开发治理信息效劳稣的密级,、分析、建档，并妥善保管职责6职责5 职责职责8职责_5工开发工作善保管与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施治理写?客户调查报告?，为其提供数据支持职职责9职驀制定针对时提岀解决方案只责7职:8发主管的岗位查职责认真履行合同、落实承诺，'加深合作9做好?客户调查报告?的存档，必要时向有关部门分发职责

10、8其专员曹发渠道 责其他事务职责9''持续总结工作体会，提岀合理化建议五、客户调查打算表调查目标调查对象重点客户其他客户具体调查内容调查实施进度采纳调查方法人员安排预算讲明备注六、客户调查明细表户称 客名电话地址接洽人员负责人年龄文化程度性格厂长年龄文化程度性格接洽人职称负责事项经营状况经营方式主动保守踏实不定投机业务兴隆成长稳固衰退不定业务范畴销货对象合理偏高偏低削价价格旺季月扌月销量淡季月月销量企业性质股份合伙店铺合资组织 员工人数职员人-治理层人合计领导者具阻碍一级二级三级同业地位态度付款期方式手续与本公司往来年度要紧采购产品金额旺季每月淡季每月七、客户信息米集表直营店名

11、称：日期：客户 填 写促销人员填写姓名性不 生日及身份证号码地址 金额备注八、客户信用调查表公司编号地址 负责人住宅 创业日期年 月日营业项目经营方式独资 合伙企业开始交易日期年 月曰营业区域经营地占八、市场 住宅郊外负 责 人 情 形性格温柔 爽朗 惊奇 自大气质稳重寡言 口急躁 饶舌爱好名誉职位学历大学 高中 初中 小学籍贯经历口才佳一般 口拙思想稳健派保守派 口革新激进派嗜好酒饮 不饮香烟抽 不抽优点特长缺点技术熟练略明白不明白财务 状 况往来银行银行信用专门好好一般 差专门差账务体系完备 不完备同业者评为专门好好一般 差专门差经营组织股份公司口个人经营口合资公司近邻评判专门好好一般 差

12、专门差资本额元付款态度爽快 一般尚可拖延 为难拖欠尾款营业执照登记号码其他讲明店 铺 情 形资产自有汽车辆自有租用场所处于繁华区 一样商业区偏僻地区面积面积装饰精装一般差层数保险有元口无市价营业状 况交 勿 品 种品种品牌月销售量金额年销售量金额备注信 用 评疋信用等级信用评分付款方式选择赊销限额是否担保备注九、客户信用调查总表年 月曰类不客户名 称 总资产单位：万元净资产单位：万元信用等级ABCD评定等级ABCD进展前景ABCD十、客户开发打算表姓名：客户 名 称拜望 对 象地址电话拜望时刻安排备注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月打算实际打算实际打算实际十一、客户拜望打

13、算表客户开发专员：年度日期访咨询客户约疋访咨询要点预备分类编号公司 名或工 厂名访 咨 询 时 刻面谈者所属 部 门电话123456123456十二、客户开发日程记录表客户开发专员:客户公司名称访 咨 询 对 象滞 留 时 刻初次 拜 望再拜望业务进度不在客户类不备-注热八、心1'样接 近 客 户产 品 讲 明产 品 展 现建议书缔约日期当日拜望 数量回访数量累计拜望 数量回 访 数量十三、新开发客户报告表客户专员：日期： 年 月曰客户名称电话公司地址电话工厂地址负责人员推销产品第一次交易额及品名开 拓 经 过备注批示主管:经理:客户效劳经理客户调查主管客户调查专员客户效劳经理厂开始、

14、客户调查主管客户调查专员客户效劳经理确定调查目 客户开发主管开始孑标1丿_客户开发专员其他有关部门审批卜四、日期:编号客户名称制定调查打算选择信用调查机构 开始査内容综合评利润率訓度定新客户范查咨询卷确定信选定具体新客户选择评判编写客户调查报告否 信用状况是报客户调查报告潜在客尸调查审批否客户信用状况骤变否审批合格十五理流审核实施十S是十六、甜包信用调查流程结束十七、客户开发治理流程是是调查报告存档是编写信用调查报告新客户开发申请束及时上报有关部门实施开发打算定期汇报第三章客户关系治理职责5职责6职责7、责客户对客户关系做岀合理的评判，为售后客户效劳工作提供指导组织安排客户拜望和接待等事宜，操

15、纵客户接待费用培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核职责2对客户需求信息资料进行统计分析，提岀改善客户关系的具体建议和措施职责3按照客户关系主管的安排和打算，开展客户拜望活动，稳固公司与客户的关系职责4接待来访客户，协助处理客户提岀的一样咨询题、要求，稳固公司与客户的关系职责5在拜望和接待过程中，了解客户对企业的中意程度及评判，为企业决策提供依据职责1协助客户关系主管制定客户关系治理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持三、客户地址分类表序号客户名称编号地址与公 司之 间的 距离经营类不不宜拜望时刻备注123四、客户总体分类表分类标准客户比例性不男性比例女性比例年龄18岁以下所占比例1

16、845岁所占比例4560岁所占比例60岁以上所占比例地域乡村比例都市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额高额比例中额比例低额比例需求类型生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例工薪水平1 000元以下所占比例1 0003 000 元所占比例3 000元以上所占比例偏好的购物方式摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例五、客户区域分析表年度:工程 年度'区域客户数量占客户总数量的比例占该区总销售额的比例六、客户销售分析表年度：网、A销售额客户名称A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计合计七、客户层次分析表年度：月份:日期:日期合计一样男主人主妇小孩男女学生男女小计前次调查合计熟

17、顾客路过路人单独亲子夫妇朋友备注八、客户分级表客 户 等 级 分 类A级销售额 所占比例 90%以上业种户称 客名客户代码B级销售额 所占比例80%90%业种户称 客名客户代码C级销售额 所占比例70%80%业种户称 客名客户代码D级销售额所占比例60%业种户称 客名70%)客户代码E级销售额所占比例60%以下业种户称 客名客户代码九、重点客户治理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率12345678910重点治理客户销售额目标将其设为重点客户的缘故实现目标的行动措施客户效劳部经理建议总经理建议十、重要客户计谋表序号客户名称负责人销售

18、情形咨询题所在应计谋略1234扩大重要 客户数量 的差不多 方针1.2.备注卜一、咨询题客户计谋表序号客户名称负责人销售范畴所在位置恶化趋势咨询题表现应计谋略1234备注十二、客户关系评估表客户名称：编号:评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议进展关系坚持关系终止关系十三、客户联络打算表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时刻联络目的联络地点1234十四、客户联系预定表序号日期客户名称具体时刻负责人针对部门备注1234十五、客户拜望记录表制表：填写日期:客户名称详细地址拜望对象注意事项成长率信用度总利润率综合评判顺序评核业界地位其他已解决的咨询题以后应注意的事项十六、客户拜望日报表日期星期填表人主管部门经理经理费用工程金额元备注合计客户面谈者商谈打算选择面谈概要成果选择a b cA B C DEa b cA B C DEa. 初次拜望b. 处理咨询题c .建立关系A . 商谈成功B.有期望C .再度访咨询D. 无期望E. 连续观看本日拜望数目本日处理咨询