三星礼仪教材

1、三星礼仪（一）礼仪的概述进入公司最能反映一个人本质的，确实是看那个人有没有礼 节。礼仪是社会生活中由于风俗适应而形成的为大伙儿共同遵 守的仪式， 是人际交往中约定俗成的行为规范， 是人与人之间和 平相处的润滑剂， 是社会安定生活中一种不成法规的规则。 它是 一种待人处事的方式，每时每刻体现在一个人的态度和行为中， 礼仪是一个国家和民族文明程度的重要标志， 也是衡量一个人道 德水准高低和有无教养的尺度。礼仪包括待人接物、言谈举指、 着装等。中国是四大文明古国之一， （中国那个词的来源）古代称黄 河流域一带为中华，是汉族最初兴起的地点，后来指中国。我国 有五十六个民族， 有着悠久的历史， 灿烂的文

2、化遗产和光荣的革 命传统。中国例来有“礼仪之邦”之称，一些传流下来的民间俗 语也证实了那个事实，象“礼多人不怪” ，“礼尚往来”。因此，我们在合资企业中工作，注重礼节更加重要。外表形 象是特不要紧的， 进入公司要想胜任自己的工作， 必须了解与人 相处的法则和规范礼仪的学习能够关心你顺利走向社会， 走向市 场，关心你在客户面前， 在同事面前， 在上司面前树立彬彬有礼， 风度翩翩的形象，进而通过你的个人形象树立公司的整体形象， 在激烈的市场竞争中平添更多的信息和勇气。(二) 初次见面一着装第一印象最重要，端正洁净的容貌是其运气的表现，礼仪的 差不多。每个人都有不同于他人的独特个性，依照不同的个性，

3、容貌 与服装也千差万不，有人喜爱华丽的外表服装， 也有人喜爱简朴 的外表和服装。然而，在工作中必须考虑到周围的同事，上司和顾客，时常注意自己的容貌和服装，使人产生好感。1. 男职员的容貌和服装(1) 容貌：头发整洁，鬓角不遮耳，后部头发长度以不到衬衫 领口为标准经常注意有无头皮屑保持头发服帖，有光泽胡须每天早晨刮胡须办公桌抽屉里备放简易剔须刀，以作备用 牙齿早晚刷牙，饭后刷牙常注意牙缝间是否有异物指甲常剪指甲，短而清洁的指甲表现出整洁的特性其他至少每天洗一次澡时常检查自己是否有眼屎等服装严禁穿牛仔裤平常应穿庄重的西服，周末可穿便服注重着衣的洁净整洁与平坦，经常清洗，穿前熨烫不穿膝盖部分突出的裤

4、子穿裤子时一定使用腰带不放特不多的东西使口袋鼓起来衬衣色彩的搭配领带不要有皱纹皮鞋经常擦拭，不要把皮鞋当拖鞋穿正式场合穿深色或黑色袜子，须与服装相配，保持袜子 清洁无异味。2. 女职员的容貌和服装(1) 容貌不化浓妆，经常补妆头发不遮脸，不阻碍工作手及指甲清洁，不涂颜色异常的指甲油着装办公室和专门场合常备一双丝袜，以防意外不戴阻碍打电话的大耳环及过分夸张怪异的饰物鞋要经常擦拭，鞋根高度适中的皮鞋更能衬托出外貌（3）修饰避人不在不人面前整理衣服、化妆装扮或“拾掇”自己（三）问候礼仪问候与其讲是为不人的，不如讲是为自己的，适应的问候能 够使阴暗的性格变得明朗， 消极的人变得积极，安静的人变得爽 朗

5、，忧郁的人变得爽朗，封闭的性格变得开放。1问候要领 一天中首次与同事或上司见面均应语言问候（您好！ X XX）或点头，微笑致意。工作中遇见熟面孔但想不起对方姓名也该问候致意问候要“先发制人”，给人以明朗的招呼对方首先问候的要立即回应问候时双目与对方对视，目光男性先向女性，年轻的先向年 长的，下级先向上级，年轻女性先向年 长的男性打招呼是约定俗成的适应诚恳公司内的行礼和问候要点1. 行礼：鞠躬。（头、颈、背成一直线）2. 问候：讲话时要亲切、真诚，声音适中；3. 边鞠躬边问候。（ 鞠躬度数依照对象定： 15°、 30°、45°）2. 应幸免下列情况发生目光对视，然后

6、转开不理睬对方无精打采地回报不人的问候 在公共场所大声呼名唤姓3. 握手 男士与女士握手的时刻应较短 握手时不要抓住对方的两只手，或是弯着腰，右是摇晃手等差不多上不正确的动作，意不要显得卑躬屈膝 不能先向上司、年长者或女士伸出手 携带物品时，用左手提着，伸出右手握手 正吸烟时，应将烟放下，不可叼在嘴上或从右手换左手 后与人握手。（四）电话礼节尽管通讯手段不断进展，新的通讯机器不断出现和被广泛使 用，但电话仍是生活中最方便的通讯手段。 但电话是不与对方见 面的谈话，稍有不慎，专门容易变得无礼或损害对方的感情。因 此我们在工作中， 必须使电话礼仪适应化， 给对方留下良好的印 象，保持沟通渠道的良好

7、和畅通。1. 电话礼仪你的声音是你整体的体现电话有为许多人服务的特征，在短时刻内必须传达出预备好的内容 任何情况下都不能出口的话： “等着”，“不明白”，“不行”， “没有”，“你讲什么”。下面是令人怀疑你工作热诚的行动： 边接电话边与周围人谈笑 因为对方看不到自己，吐舌头做鬼脸 叼着烟或嚼口香糖接电话 长时刻抱着电话不放的行为，不仅有违常识，而且给公 司带来损失 除急事外，尽量少打私人电话 特不注意数字，日期，场所和名字 在使用专业术语或容易出错的字眼时，也要特不注意 不用流行语，俗语以及生疏的外语 不大声叫嚷，阻碍周围人和对方 关于打错的电话也要注意礼貌2. 接电话的顺序社外 I 总木机

8、>受 话者重复道不，挂机记录接电话转给熟悉内3. 接电话时注意事项(1) 电话铃响1-2次立即接起，三声后接起一定首先表示抱 歉(2) 左手拿电话，右手记录(同时要预备好笔记本)(3) 与嘴保持5-7厘米的距离(4) 拿电话听筒时，姿态要正确，微笑讲话，听话认真，礼 貌应答。(5) 简单的问候：在确认对方身份往常，先报上自己的身份。(6) 外部：“你好，三星公司xx科xxx。 ”内部：“xx科XXX。”(7) 假如对方不表明身份，不明白对方是谁时，能够问：“请问，您是哪位？”(8) 询问事项：要向不人传达时，必须进行记录(9) 结束时，礼貌道不，在对方挂上电话后，把听筒轻轻放 回原处(原

9、则上打电话的一方先放电话)(10) 电话记录方法(见下图)【电话记录】XX先生/女士 收日期 公司 XX先生/女士 打来电话()我来过电话()请回电话，电话号码)过一会再打来电话 传达内容：4. 关于常用的电话用语见表 8.1 o5. 打电话时(1) 预备重要事项，对话内容，传达顺序的事先预备 必要的文件和资料的预备确认对方的电话号码内容复杂时，先作好笔记(2) 对方接起电话后先讲出自己的名字，“我是三星公司XXX 确认对方，“您是XX公司的XXX吗？” 简单礼貌的问候，或对往常的事表示谢意 内容复杂时，先在笔记上做记录后再行传达表8.1常用的电话用语语言项目(某种情况)传达意思请求接XX时是

10、XXX吗？请稍等。 请问您是哪里（XXX，XX 公司 XXX 先 生的电话）指名接电话者不在时XXX现在不在办公室里 请稍等，我问一下指名接电话者正在接不人电话时XX正在接电话，可能要一些 时候，您过一会再打行吗？不在时指名接电话者不在时，告诉对方不在的 缘故（开会，外出，出差，休假），询问 是否能够代为处理，必须做记录-XXX正在开会，我是XX X,假如能够的话，能告诉我 吗？XXX不在，有什么事我能 够转告吗？我会转告他，XX公司XXX先生让他回电，关于有事转告时确认来电事且，待不在者回来后 疋向 他转告（同时报上自己的姓名）那么，我再核对一下，是 吗？XXX回来后，我疋转口 他，您是XX

11、，对吧？我是X XX，我一定转告他。讲完后确认对方确实理解要点中途断线时原则上打电话的一方再打致歉，“刚才电话断了，真对不起。挂电话时表示谢意和道不轻轻挂上原则上打电话的一方先挂上（五）发表议论（需注意的问题）(1) 公共用品杯子，手巾等洁净问题用完要放回原处爱护(2) 午饭秩序问题剩饭问题(3) 上车的秩序，在车内应低声讲话(4) 走姿，站姿与坐姿(5) 保持环境卫生(男士吐痰要克制，还有烟头)(六)同意指示，汇报以及会议礼仪从上司那儿同意命令和指示是工作的开始。必须尽可能迅速 准确地把握上司的意图， 指示一般通过口头或文件传达， 不作全 部讲明。如同常言所讲“知一而知十” ，必须充分领会命令的内 容，附上事项，认真地执行完成以后，向上司汇报，上司通过汇 报来了解业务的进行状态及成果， 树立下一步打算或对业务进行 全盘调查和操纵。“汇报”是组织能够顺利运转的不能遗漏的重要作业环节。1. 指示同意要领听到上司叫自己的名字，立即回答预备好笔记本认真听到最后按5W1H进行整理，不明白的当场问明 (WHEN,WHERE,WHO,WHAT,WH)Y,HOW 简单确认要点2