我国高星级饭店服务补救现状、问题及对策探析

1、我国高星级饭店服务补救现状、问题及对策探析摘要：目前我国酒店业服务正处于蓬勃发展时期，但是也涌现出了 许多问题，尤其在服务补救方面运用不足。本文首先对相关概念进行 了阐释，然后对服务失误产生的原因及服务补救的必要性进行说明， 并针对我国高星级饭店服务补救的现状以及存在的问题，提出了相应 的解决对策。%1. 相关概念针对“服务补救”这一概念最早由英国航空公司在其“以顾客为先” 的活动屮首次提出他们把服务补救(service recovery)定义为：组织 为了抵消由于服务失误或者失败而产生负面影响的努力。而在随后的 文献中，不同的学者对这-概念的都做了不同的表述，在此可归纳为 两类。一类是基于服

2、务顾客抱怨的服务补救；一类是基于服务失误的 服务补救。二者的不同在于第一类服务补救行为以顾客抱怨为前提, 在服务流程没有结束z前，对服务过程屮的失误进行即时性补救。第 二类定义则认为许多不满意的顾客并不抱怨，而且人部分不满意顾客 的抱怨行为是勉强的，因此此类定义强调对服务系统中可能导致服务 失误或已经发生失误的环节进行补救,它不仅涵盖第一类服务补救，还 包括对服务补救需求的事前预测卩服务补救还是服务企业探寻和处 理服务失误的前瞻性行为。%1. 饭店服务失误产生的原因及服务补救重要性(-)挽救服务失败，树立我国高星级饭店的良好形象rti于服务产品的无形性、异质性、同时并发性和易逝性等特征，以及

3、服务质量评价的主观性等特点，注定了服务失误不可完全避免，且大 量存在。服务补救就是针对这一失误的修正措施，采取服务补救有利 于挽回饭店的良好形象，避免坏口碑，增加高星级饭店的文化价值。(-)赢得顾客忠诚，保证我国高星级饭店的长期利益有效的服务补救能够使发怒的顾客变成忠实的顾客。bitner等人 (1990)的实证研究表明服务失误木身不一定就会导致顾客产生不满 情绪,顾客是否满意是由企业是否存在服务补救系统决定的。由此可 见，饭店服务补救系统的建立及其有效的运转，有利于提高顾客的满 意度，从而增加顾客忠诚，这符合饭店的长期利益。%1. 饭店服务补救现状及存在的问题(%1) 饭店服务补救的现状服务

4、产品具有无形性、生产与消费的同步性、可变性、不可储存性等 特征，给饭店业的经营带来了高度的不确定性，服务失误不可避免。 而我国服务业发展状况又远远落后于国外发达国家，与国外和比，国 内服务补救存在很人的斧距，没有形成一套行之有效而又科学完善的 服务补救对策，存在诸多问题。服务补救的开展需要一定的硬件和软 件环境。(%1) 饭店服务补救存在的问题1对服务补救的认识不正确，效果差。有些高星级饭店对服务失败和 顾客抱怨存在恐惊心理，认为服务补救、顾客抱怨管理是不得已而为。 还有很多高星级酒店把服务补救等同于顾客抱怨管理。事实上，两者 是不同的。顾客抱怨管理可以理解为“不抱怨不处理”只有顾客抱怨 发生

5、后，酒店才对抱怨进行处理，而服务补救则是在顾客抱怨之前， 员工提供的服务失败后，现场立刻进行服务补救。2忽视内部服务补救，挫伤员工积极性。我国的高星级酒店忽视了员 工的满意度，不注重内部服务补救。在员工服务失败后，他们心理上 的压力是很大的，不仅要承受顾客的投诉并需要及时进行补救，而酒 店这个吋候通常是对员工进行批评式的教育，这种处理方式经过一段 时间之后，使员工的满意度下降，甚至出现不满情绪，最终影响酒店 的经营。%1. 饭店服务补救对策探析(一)外部服务补救对策1 健全投诉机制。酒店需要设计方便宾客投诉的程序，健全投诉机制，以鼓励和引导宾 客投诉。也可以为员工设定服务标准，让宾客评判酒店工

6、作的好坏。 投诉结束后，针对投诉的问题，组织相关部门学习，在以后的工作中 避免类似问题的出现，达到预警作用。2 鼓励和引导宾客投诉。首先，明确、具体的服务标准必不可少，让服务有章可循。其次，鼓 励不满意的宾客说出他们的不满，树立酒店良好的接受投诉的形象。 最后，重视从处理宾客投诉中获得宝贵的信息，利用这些信息可以避 免类似问题的发生，从而提高宾客的满意度和忠诚度。(-)内部服务补救对策1 建立完善的授权机制。首先，要有明确的责权利关系。明确规定员工的职责同时给予相应的 权力，然后根据员工的任务完成情况，进行相应的奖励或惩罚。其次, 要把权利授予相配的员工。根据员工特点来安排岗位，达到扬长避短 的目的。最后，要建立完善的控制体系。2加强对一线员工培训，理解和激励员工加强培训。通过培训使他们了解宾客期望的解决办法，具备处理宾 客投诉的能力和做好服务补救工作、提高宾客满意度的技巧。适当 授权。对一线员工大胆授权，在服务失误发生现场采取补救措施，在 力所能及的范围内迅速解决宾客的问题。理解和激励员工。在提供 服务的过程中，理解一线员工的压力。参考文献：从庆，王玉梅服务补救研究综述j成都大学学报(社科版),2007(2).2崔久玉，李倩浅论服务补救在高星级酒店管理中的运用j经管空 间,2011 (4)3邸丽霞论服务补救在