石油大学课件营销策划第三讲情境销售

1、第三讲第三讲 情境销售情境销售谁处于销售中谁处于销售中?演员：成名前的艰辛演员：成名前的艰辛医生：长期医患关系的建立医生：长期医患关系的建立政客：销售，销售，还是销售政客：销售，销售，还是销售父母：我们身边最主要的销售者父母：我们身边最主要的销售者孩子：坚持不懈的销售者孩子：坚持不懈的销售者朋友：互相销售朋友：互相销售配偶：销售婚姻以及生命中的乐趣配偶：销售婚姻以及生命中的乐趣同事：争取你热情的参与同事：争取你热情的参与感受一下销售感受一下销售.帽店的店员对一位先生说：帽店的店员对一位先生说：“这样的这样的游泳帽最适合您，买一顶吧。游泳帽最适合您，买一顶吧。” 先生先生谢绝：谢绝：“不必，我头

2、上这几根头发数都不必，我头上这几根头发数都能数出来。能数出来。” 店员跟上说：店员跟上说：“可您一戴上这种帽子，可您一戴上这种帽子，别人就不会数您的头发了别人就不会数您的头发了” 感受一下销售感受一下销售一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，没有找到一双是合脚的。店员鞋子，没有找到一双是合脚的。店员对她说：对她说：“太太，我们不能合您的意，太太，我们不能合您的意，是因为您的一只脚比另一只大。是因为您的一只脚比另一只大。” 这这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。位妇女走出鞋店，没有买任何东西。 在下一家鞋店里，试穿被证明是同样在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。

3、最后，笑眯眯的的困难。最后，笑眯眯的 店员解释道：店员解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？小吗？” 这位妇女高兴地离开了这家这位妇女高兴地离开了这家鞋店，腋下携着两双新鞋子。鞋店，腋下携着两双新鞋子。 感受一下销售感受一下销售一位房产经纪人为了推销房子，喋喋不休地一位房产经纪人为了推销房子，喋喋不休地向客户夸耀这栋楼房和这个居民区。向客户夸耀这栋楼房和这个居民区。 “这这是一片多么美好的地方啊，阳光明媚，空气是一片多么美好的地方啊，阳光明媚，空气洁净，鲜花和洁净，鲜花和 绿草遍地都是，这儿的居民绿草遍地都是，这儿的居民从来不知道什么是疾病与死亡。从来不知

4、道什么是疾病与死亡。” 正在正在这时，一队送葬的人从远处走来，一路上哭这时，一队送葬的人从远处走来，一路上哭声震天，这经纪人马上说：声震天，这经纪人马上说：“你们看，这位你们看，这位可怜的人可怜的人他是这儿的医生，被活活饿死他是这儿的医生，被活活饿死了。了。” 一、销售的含义一、销售的含义狭义：狭义：销售销售是企业推销人员通过传递信息、说是企业推销人员通过传递信息、说服等技术与手段，发现顾客需求，用适宜的服等技术与手段，发现顾客需求，用适宜的产品满足顾客需求，以实现双方利益交换的产品满足顾客需求，以实现双方利益交换的过程。过程。广义：广义：销售销售是发出信息的人运用一定的方法与是发出信息的人运

5、用一定的方法与技巧，说服、诱导与帮助接收信息的一方接技巧，说服、诱导与帮助接收信息的一方接受自己的建议、观点、愿望、形象或产品等，受自己的建议、观点、愿望、形象或产品等，使之按自己的意愿行事。使之按自己的意愿行事。对销售的内涵应这样理解对销售的内涵应这样理解1、销售是以顾客需求为导向的、销售是以顾客需求为导向的2、销售是买卖双方都受益的公平交易、销售是买卖双方都受益的公平交易活动活动3、销售是一个系统活动过程、销售是一个系统活动过程4、销售是信息成功传递的结果、销售是信息成功传递的结果轰动世界的美国促销奇才哈利，轰动世界的美国促销奇才哈利，在他在他15岁作马戏团的童工时，岁作马戏团的童工时，就

6、非常懂得做生意的要诀，就非常懂得做生意的要诀，善于吸引顾客前来光顾善于吸引顾客前来光顾请看模拟案例演示请看模拟案例演示销售案例销售案例 来啊，免费送花生花生米花生米免费免费饮料的销量为什么提高？秘密花生米里面多放了盐！ 有一次他在马戏团售票口处，使出浑身的力气有一次他在马戏团售票口处，使出浑身的力气大叫：大叫：“来来!来来!来看马戏的人，我们赠送一包来看马戏的人，我们赠送一包顶好吃的花生米顶好吃的花生米”观众就象被磁厂吸引了一样，观众就象被磁厂吸引了一样，涌向马戏场。涌向马戏场。 这些观众边吃边看，一会就觉得口干，这时哈这些观众边吃边看，一会就觉得口干，这时哈利又适时叫卖柠檬水和各种饮料。其实

7、，哈利利又适时叫卖柠檬水和各种饮料。其实，哈利在加工这些五香花生米时，就多加了许多盐。在加工这些五香花生米时，就多加了许多盐。因之观众越吃越干，这样他的饮料生意才兴隆。因之观众越吃越干，这样他的饮料生意才兴隆。以饮料的收入去补济花生米的损失，收益甚丰。以饮料的收入去补济花生米的损失，收益甚丰。这种颇有心计而又合法的促销绝招，不动脑筋这种颇有心计而又合法的促销绝招，不动脑筋是想不出来的。是想不出来的。 二、销售的特点二、销售的特点1、针对性、针对性2、灵活性、灵活性3、双向性、双向性4、互利性、互利性5、说服性、说服性6、高成本性、高成本性一名伟大的推销大师一名伟大的推销大师 汤姆汤姆霍普金斯是

8、全球第一名推销训练大师，被誉霍普金斯是全球第一名推销训练大师，被誉为为“世界上最伟大的推销大师世界上最伟大的推销大师”，接受过他训练的，接受过他训练的学生在全球超过一千万人。学生在全球超过一千万人。 汤姆汤姆霍普金斯在初踏入销售界的前霍普金斯在初踏入销售界的前6个月屡遭个月屡遭败绩，于是潜心学习钻研败绩，于是潜心学习钻研心理学、公关学、市场学心理学、公关学、市场学等理论，结合现代观念推销技巧，终于大获成功。等理论，结合现代观念推销技巧，终于大获成功。 他在美国地产界三年内赚到三千多万美元，成他在美国地产界三年内赚到三千多万美元，成为金氏世界记录地产业务员单年内销售最多房屋的为金氏世界记录地产业

9、务员单年内销售最多房屋的保持者，平均每天卖一幢房子，保持者，平均每天卖一幢房子，并成功参与了可并成功参与了可口可乐、迪士尼、宝洁公司等杰出企业的推销策划。口可乐、迪士尼、宝洁公司等杰出企业的推销策划。 把冰卖给爱斯基摩人把冰卖给爱斯基摩人汤姆汤姆霍普金斯在接受一家大都市报纸记者的采访时，霍普金斯在接受一家大都市报纸记者的采访时，记者向他提出一个挑战性的问题，要他当场展示一下记者向他提出一个挑战性的问题，要他当场展示一下如何把冰卖给爱斯基摩人。于是就有了下面这个脍炙如何把冰卖给爱斯基摩人。于是就有了下面这个脍炙人口的销售故事：人口的销售故事： 汤汤姆：您好！爱斯基摩人。我叫汤姆姆：您好！爱斯基摩

10、人。我叫汤姆霍普金斯，霍普金斯，在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。您的家人带来的许多益处。 爱斯基摩人：这可真有趣。我听到过很多关于你爱斯基摩人：这可真有趣。我听到过很多关于你们公司的好产品，但冰在我们这儿可不稀罕，它用不们公司的好产品，但冰在我们这儿可不稀罕，它用不着花钱，我们甚至就住在这东西里面。着花钱，我们甚至就住在这东西里面。 汤汤姆：是的，先生。您知道注重生活质量是很姆：是的，先生。您知道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，而看得出来您就多人对我们公司感兴趣的原因之一，而看得出来您就是一个注

11、重生活质量的人。你我都明白价格与质量总是一个注重生活质量的人。你我都明白价格与质量总是相连的，能解释一下为什么你目前使用的冰不花钱是相连的，能解释一下为什么你目前使用的冰不花钱吗？吗？ 爱斯基摩人：很简单，因为这里遍地都是。爱斯基摩人：很简单，因为这里遍地都是。 汤汤姆：您说得非常正确。你使用的冰就在周围。姆：您说得非常正确。你使用的冰就在周围。日日夜夜，无人看管，是这样吗？日日夜夜，无人看管，是这样吗？ 爱斯基摩人：噢，是的。这种冰太多太多了。爱斯基摩人：噢，是的。这种冰太多太多了。 汤汤姆：那么，先生。现在冰上有我们，你和我，姆：那么，先生。现在冰上有我们，你和我，那边还有正在冰上清除鱼内

12、脏的邻居，北极熊正那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居，北极熊正在冰面上重重地踩踏。还有，你看见企鹅沿水边在冰面上重重地踩踏。还有，你看见企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想一想，设想一下好吗？留下的脏物吗？请您想一想，设想一下好吗？ 爱斯基摩人：我宁愿不去想它。爱斯基摩人：我宁愿不去想它。 汤汤姆：也许这就是为什么这里的冰是如此姆：也许这就是为什么这里的冰是如此能能否说是经济合算呢？否说是经济合算呢？ 爱斯基摩人：对不起，我突然感觉不大舒服。爱斯基摩人：对不起，我突然感觉不大舒服。 汤汤姆：我明白。给您家人饮料中放入这种无人保姆：我明白。给您家人饮料中放入这种无人保护的冰块，如果您想感觉舒服必须得先进

13、行消毒，护的冰块，如果您想感觉舒服必须得先进行消毒，那您如何去消毒呢？那您如何去消毒呢？ 爱斯基摩人：煮沸吧，我想。爱斯基摩人：煮沸吧，我想。 汤汤姆：是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？姆：是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？ 爱斯基摩人：水。爱斯基摩人：水。 汤汤姆：这样你是在浪费自己时间。说到时间，假姆：这样你是在浪费自己时间。说到时间，假如您愿意在我这份协议上签上您的名字，今天晚如您愿意在我这份协议上签上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最爱喝的，加有干净、卫上你的家人就能享受到最爱喝的，加有干净、卫生的北极冰块饮料。噢，对了，我很想知道你的生的北极冰块饮料。噢，对了，我很想知道

14、你的那位清除鱼内脏的邻居，您以为他是否也乐意享那位清除鱼内脏的邻居，您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？受北极冰带来的好处呢？推销人员的成长会提升组织业绩组织的竞争力组织的竞争力人人的的竞竞争争力力三、销售程序三、销售程序1、寻找客户重点顾客重点顾客全全部部顾顾客客一般顾客一般顾客种子顾种子顾客客1、寻找客户、寻找客户2、接近顾客、接近顾客3、洽谈沟通、洽谈沟通4、达成交易、达成交易5、售后服务、售后服务6、信息反馈、信息反馈信息反馈信息反馈寻找客户寻找客户接近顾客接近顾客洽谈沟通洽谈沟通达成交易达成交易售后服务售后服务四、销售人员概述四、销售人员概述1三种典型的销售人员三种典型的销售人

15、员1）伶牙利齿，能说会道）伶牙利齿，能说会道适合从事零售业的销售工作2）职业风范，措辞严谨）职业风范，措辞严谨适合增值服务业3）以客为尊，注重双赢）以客为尊，注重双赢适合于大客户销售2、优秀推销人员的3项条件 1）一位好的倾听者）一位好的倾听者 2）以为充满好奇的询问者）以为充满好奇的询问者 3）一位细心的编剧者）一位细心的编剧者 销售人员自画像销售人员自画像 1销售人员对自己的认销售人员对自己的认知知西服西服大耳朵大耳朵大嘴巴大嘴巴长腿长腿大脚大脚苗条苗条鼠目寸光鼠目寸光秃顶秃顶为什么？为什么？推销案例推销案例 一对热恋中的恋人相约在百货公司门口碰面，女孩子因为一对热恋中的恋人相约在百货公司

16、门口碰面，女孩子因为有事耽搁，打电话告诉男孩子会迟到半个小时。有事耽搁，打电话告诉男孩子会迟到半个小时。 男孩子对化妆品不是很在行，对口红却有一点点的观念，于男孩子对化妆品不是很在行，对口红却有一点点的观念，于是有了下面这段精彩对话：是有了下面这段精彩对话：他走到商店卖口红的专柜前面，向导购小姐问道：他走到商店卖口红的专柜前面，向导购小姐问道：“我看一我看一下口红。请问这支口红多少钱？下口红。请问这支口红多少钱？” 专柜小姐说：专柜小姐说：“60元。你要买哪能一种颜色的口红？元。你要买哪能一种颜色的口红？” “不知道，等我的女朋友来了问她好了！不知道，等我的女朋友来了问她好了！” 专柜小姐说：

17、专柜小姐说：“先生，不对吧！口红的颜色应该是你来决定先生，不对吧！口红的颜色应该是你来决定呀！是不是你要买口红给你的女朋友？是不是你要出钱？呀！是不是你要买口红给你的女朋友？是不是你要出钱？”“当然了！当然了！”男孩子说。男孩子说。 “你是不是希望你的女朋友擦给你看？你是不是希望你的女朋友擦给你看？” “对呀！对呀！” “那么在气氛好的时候，她是不是会一点一滴地还给你呀！那么在气氛好的时候，她是不是会一点一滴地还给你呀！” 专柜小姐的话说中了男孩子的心，于是他一口气就专柜小姐的话说中了男孩子的心，于是他一口气就 买下了买下了10支口红。支口红。 3、成功销售人员的胜任能力、成功销售人员的胜任能

18、力 一个公司的销售业绩有以下几部分构成一个公司的销售业绩有以下几部分构成职业能力要求个人胜任能力公司管理风格公司文化氛围 销售人员的胜任能力销售人员的胜任能力 个人胜任能力的三个要个人胜任能力的三个要素素 1）知识）知识 2）技能）技能 3）社会角色）社会角色 （自我形象、个性特征、（自我形象、个性特征、行为动机）行为动机）技能技能知识知识社会角色社会角色自我形象自我形象个性特征个性特征行为动机行为动机 销售人员的个性要求销售人员的个性要求1）勤干）勤干2）巧干）巧干3）自我概念）自我概念a接受自己的缺点接受自己的缺点b自尊自爱自尊自爱 c果断决策果断决策d善待自己善待自己e充满自信充满自信f

19、注重仪表注重仪表 g自我欣赏自我欣赏h专业技能专业技能i终身学习终身学习j豁达乐观豁达乐观k善于倾听善于倾听销售人员竞争力模型销售人员竞争力模型客户客户发展发展沟通沟通满足满足需求需求技能技能客户客户管理管理与众与众不同不同态度态度知识知识创造创造奶酪奶酪个人个人管理管理客户关系客户关系客户关系客户关系 怎样的态度会带给推销员热忱与自信呢？怎样的态度会带给推销员热忱与自信呢？1. 随时养成坐到前面的习惯随时养成坐到前面的习惯 任何集会的时候，后面的座位都会先坐满。这个现象相信你也亲自体验过。大部分人喜欢坐在后面，或许是因为不愿意太显眼，可要知道，这种态度却使他自己显得畏缩不前，在别人看来，这就

20、是消极成性，热忱不足。如果养成自动坐到前面的习惯，这个态度就会带给你热忱与自信。2. 养成凝视着对方交谈的习惯养成凝视着对方交谈的习惯 凝眼注视对方，等于告诉对方：我是正直的人，对您绝不隐瞒任何事。我对您说的话，是我打心底里相信的事。我没有任何恐怕感，我对自己充满了信心。” 3. 走的速度比别人快走的速度比别人快20% 以比别人快20%的速度走，到底代表了什么？心理学家说，一个人改变动作的速度，就能把自己的态度连根改变。走路比一般人略快的人，等于告诉所有的人说：“我正要赶到有要事待办的地方。我必须去做很重要的事，不仅如此，我要在到达之后15分钟内，把那件事办成功。”4. 主动发言主动发言 在会

21、议上，你必须养成主动发言的习惯。越能主动发言，热忱与自信也就越能“如影随形”，有增无减。这种现象，会使你更容易继续与对方谈下去。5. 大方、开朗地微笑大方、开朗地微笑 当你微笑时，请别忘了要大方、开朗。诚心不足的微笑，或是半途刹住的微笑，必须列为禁忌。大方、开朗到露牙而微笑，才能吸引对方，使对方产生好感。 4、成功销售人员的作用、成功销售人员的作用 1传播知识传播知识 2收集信息收集信息 3为顾客提供服务为顾客提供服务 4寻找与识别潜在顾客寻找与识别潜在顾客 5领导与协调销售团队领导与协调销售团队推销人员推销人员的职责与的职责与作用作用领导团队领导团队传播知识传播知识 识别顾客识别顾客收集信息

22、收集信息提供服务提供服务 销售人员的基本职责销售人员的基本职责 1）开发新市场，招揽新顾客）开发新市场，招揽新顾客 2）培养与扩大满意的顾客群）培养与扩大满意的顾客群 3）为顾客提供解决问题的方案）为顾客提供解决问题的方案 4）为顾客提供各种服务）为顾客提供各种服务 5）帮助顾客向其顾客销售商品）帮助顾客向其顾客销售商品 6）为公司提供即时的市场反馈）为公司提供即时的市场反馈 7）与目标顾客建立长期伙伴关系）与目标顾客建立长期伙伴关系 销售人员职业发展道路销售人员职业发展道路见习销售代表销售代表大客户销售代表分区销售主管区域销售经理部门销售经理国内销售经理副总裁总裁 案例分析：案例分析：小王是

23、否该卖这台机器？小王是否该卖这台机器？ 小王是一家企业的销售员，他刚刚接到经理的通知，看来他九月份的定额似乎完不成了。这已是第三个月，他一直未完成任务。除非他以后有较大起色，否则是很难实现年度配额。这样他将失去年终奖。在谈话中，小王被告知他是唯一一个完不成任务的销售员，这对他的前途将产生很坏的影响。 小王有一个老客户表现出对该企业某种大型机器的兴趣，因为售价几万元，一旦成交小王将扭转被动局面。但是他知道这种机型不适合这位客户的生产线，别的客户已出现此类问题，但这位客户尚不知道。其它销售员却依旧在销售此类机器，公司虽然正在采取纠正措施，但短期内机器仍将有问题。当然，小王也不想失去奖金和这份工作。

24、 讨论： 1如果是你，该怎样去做？ 2小王的销售经理怎么能帮他？ 3公司对于机器的质量问题将采取什么措施？ 说明： 在实际的销售过程中，经常由于信息不对称，你比客户知道更多的内情，有时碰到业绩和道德会有可能冲突，这时候你该如何选择？ 情境销售情境销售五、情境销售五、情境销售 全球超过10001000万销售专业人士万销售专业人士采用的销售模式。美国领导力研究中心授权课程，世界著名行为学家保罗保罗赫塞博士赫塞博士于19691969年创立年创立。 情境销售情境销售 核心思想：核心思想：根据销售情境的不同及对客户购根据销售情境的不同及对客户购买准备度的判断，帮助销售员适时调整自己的销买准备度的判断，帮

25、助销售员适时调整自己的销售风格，并根据自己的影响力基础来实施有效的售风格，并根据自己的影响力基础来实施有效的销售。销售。销销 售售 情情 境境一位新的潜在客户表现出他不了解你的公司或者你们的公司能力，而且他对他们现在的供应商比较满意。备选行动方案备选行动方案你将a 介绍关于你自己、你的公司和公司产品的信息。b 增进讨论，力求顾客接受你。c. 通过提问来发现对方潜在的需求和问题。d. 结束这通电话，继续拜访下一位潜在顾客a:3b:1c:2d:0销销 售售 情情 境境有一位偶然打进电话的顾客要询问关于公司一种辅助产品的信息。备选行动方案备选行动方案你将a 通过提问来发现额外的需求。b 对产品报价并

26、填写定单。c 重新建立你们公司的信任度并 且介绍产品特性。d.跟顾客详谈，从而确认需求、利益和要求定单。a:2b:1c:0d:3情境销售应分三阶段情境销售应分三阶段销售中针对客户需求变化的灵活应对的技销售中针对客户需求变化的灵活应对的技能变得如此重要！能变得如此重要！第一阶段：第一阶段： 强调销售人员品质的培养与激励强调销售人员品质的培养与激励第二阶段：第二阶段： 强调销售流程和标准的掌控强调销售流程和标准的掌控第三阶段：第三阶段： 强调不同销售情境的应对模式强调不同销售情境的应对模式安排访谈安排访谈 客户资格认定客户资格认定3 产品的介绍产品的介绍 回应反对意见回应反对意见请求结案请求结案

27、售后服务售后服务开发客户开发客户 重复购买重复购买 问题的定义与澄清问题的定义与澄清124567899 9级台阶级台阶第第1 1级台阶级台阶开开 发发 客客 户户谁是我们的客户？谁是我们的客户？客户在那里？客户在那里？我怎么联系他们？我怎么联系他们？客户的来源在哪里？客户的来源在哪里？（朋友，报纸，电话号薄，杂志，商会，朋友，报纸，电话号薄，杂志，商会，客户牵线，回归数据分析）客户牵线，回归数据分析）电话开发技巧电话开发技巧（1 1。正确的人选，。正确的人选，2 2。访问会很短，。访问会很短，3 3。没。没有压力有压力 4 4。未来客户没有任何的义务）。未来客户没有任何的义务）开发客户的心理演

28、习开发客户的心理演习（充分的背景资料准备，提前充分的背景资料准备，提前1010分钟到达，分钟到达，想象你是专家，自我宣布成功的结果）想象你是专家，自我宣布成功的结果）第第2 2级台阶级台阶正式接触客户正式接触客户我要做什么准备？我要做什么准备？如何让客户接受我？如何让客户接受我？我如何掌控谈话过程？我如何掌控谈话过程？你必须清楚客户的你必须清楚客户的购买心理购买心理！1。一般人不喜欢改变，他们害怕。一般人不喜欢改变，他们害怕改变改变2。每个人都希望自己更加。每个人都希望自己更加富有富有，或者在某，或者在某些方面有所改进。些方面有所改进。3。当你把服务展示成客户目前工作的延续，。当你把服务展示成

29、客户目前工作的延续，是完成同样目标的是完成同样目标的更好更好方法，他就会一定方法，他就会一定接受你的建议。接受你的建议。4。“新新”“”“更好更好”“”“更方便更方便”以及以及“进步进步”是你在销售任何产品和服务时最神奇的字是你在销售任何产品和服务时最神奇的字眼。眼。5。优秀销售者谈的是产品的。优秀销售者谈的是产品的“功用功用”，而，而一般销售人员只会一般销售人员只会“描述描述”产品而已。产品而已。你以什么样的形象出现在客户面前？你以什么样的形象出现在客户面前？1。观察大公司的专业销售人员。观察大公司的专业销售人员2。沉稳保守的外表，能够立刻并持续受到。沉稳保守的外表，能够立刻并持续受到客户的

30、尊重客户的尊重3。为你自己的形象定位。为你自己的形象定位4。头发和面部。头发和面部5。外套，衬衫，领带。外套，衬衫，领带6。鞋和袜。鞋和袜7。姿势和位置。姿势和位置你想让客户第一眼看见有好感吗？你想让客户第一眼看见有好感吗？前前815秒客户就把你定位了！秒客户就把你定位了！1。你所传播的全部信息是：用字遣词占了。你所传播的全部信息是：用字遣词占了对方接受信息的对方接受信息的7%，声调变化占了，声调变化占了38%，你的肢体语言占了你的肢体语言占了55%。2。一个优秀的销售人员似乎有一种天然的。一个优秀的销售人员似乎有一种天然的“利他倾向利他倾向”3。心理研究表明：任何一个销售信息的前。心理研究表

31、明：任何一个销售信息的前10到到15个字，会奠定后续对话的情绪基础个字，会奠定后续对话的情绪基础4。言语的重要：。言语的重要：只要你一开口，别人就可只要你一开口，别人就可立刻判断你的受教育程度！立刻判断你的受教育程度！拜访客户前的心理预热拜访客户前的心理预热1。回想成功的案例。回想成功的案例。2。闭眼放松。闭眼放松。3。拟。拟出理想的目标。出理想的目标。4。抓住成功的感觉。抓住成功的感觉首次拜访的开场白首次拜访的开场白1。感激：。感激：2。建立期待的心理。建立期待的心理3。反问问句。反问问句4。提出关键问题。提出关键问题聆听对销售人员的好处聆听对销售人员的好处1。聆听会建立信任。聆听会建立信任

32、2。聆听可以降低客户的抗拒。聆听可以降低客户的抗拒3。聆听可以建立自我肯定。聆听可以建立自我肯定4。聆听可以发展完美的人格及。聆听可以发展完美的人格及自我训练自我训练聆听的关键技巧聆听的关键技巧1。这是所有销售技巧训练中最难养。这是所有销售技巧训练中最难养成的习惯，它就是在别人说话的时成的习惯，它就是在别人说话的时候保持完全的候保持完全的专注和不分心！专注和不分心！2。停顿一下再回答。停顿一下再回答3。澄清问题，。澄清问题，“你的意思是你的意思是”4。重复客户的话。重复客户的话听的几个层次听的几个层次听而不闻听而不闻虚应的听虚应的听选择的听选择的听专注的听专注的听设身设身处理处理的聆的聆听听c

33、ase_地毯销售案例地毯销售案例汽车销售案例汽车销售案例第第3 3级台阶级台阶客户资格判断客户资格判断谁是我们的真正客户？谁是我们的真正客户？客户会在什么时候购买？客户会在什么时候购买？找出黄金未来客户找出黄金未来客户1。对你的产品和服务有迫切的需求。对你的产品和服务有迫切的需求2。你的产品和服务与客户使用计划。你的产品和服务与客户使用计划之间有成本效益关系之间有成本效益关系3。对你的行业，产品或服务持肯定。对你的行业，产品或服务持肯定的态度的态度4。有给你大单的可能。有给你大单的可能5。客户有影响力的核心。客户有影响力的核心6。财务稳健，付款迅速。财务稳健，付款迅速7。客户的办公室和住宅离你

34、不远。客户的办公室和住宅离你不远小心那些最难缠的未来客户小心那些最难缠的未来客户1。凡事持否定态度。凡事持否定态度2。你很难向他展示产品或者服务的。你很难向他展示产品或者服务的价值价值3。即使你有业务，那也是小业务。即使你有业务，那也是小业务4。没有后续销售的机会。没有后续销售的机会5。他没有产品见证或者推荐的价值。他没有产品见证或者推荐的价值6。他的生意做得不好。他的生意做得不好观察体姿提供的信息观察体姿提供的信息 1）红灯：传递反对的信号）红灯：传递反对的信号 一旦顾客亮起红灯，表明你在与一个对你的产品或者服务不感兴一旦顾客亮起红灯，表明你在与一个对你的产品或者服务不感兴趣的人打交道，此时

35、销售人员应该及时刹车。趣的人打交道，此时销售人员应该及时刹车。 表现表现面部表情：面部表情：生气紧张或忐忑不安，锁紧生气紧张或忐忑不安，锁紧双眉，语调低沉双眉，语调低沉身体角度：身体角度：突然起身，身体背向你或缩突然起身，身体背向你或缩紧双肩，身体向后倾。身体僵硬的直立或紧双肩，身体向后倾。身体僵硬的直立或非常随便的姿势。非常随便的姿势。动作姿势：动作姿势：双臂交叉紧紧抱在胸前，握双臂交叉紧紧抱在胸前，握手罚力或有拒绝的手势。清嗓子或揉鼻子手罚力或有拒绝的手势。清嗓子或揉鼻子都代表抵制的态度。敲手指或轻轻跺脚表都代表抵制的态度。敲手指或轻轻跺脚表示不耐烦。示不耐烦。 2）黄灯：传递徘徊的信号）

36、黄灯：传递徘徊的信号 一旦顾客亮起黄灯表明顾客还在怀疑、徘徊一旦顾客亮起黄灯表明顾客还在怀疑、徘徊或者犹豫不决。销售人员对黄灯一定要敏感。或者犹豫不决。销售人员对黄灯一定要敏感。 表现表现面部表情面部表情：迷惑或者困惑，躲：迷惑或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。抬着头或托着下巴，性的语调。抬着头或托着下巴，意味着积极的评价与思考。意味着积极的评价与思考。身体角度身体角度：朝远离你的方向倾：朝远离你的方向倾斜斜动作姿势动作姿势：双臂交叉，略显紧：双臂交叉，略显紧张，双手摆动，握手乏力张，双手摆动，握手乏力 3绿灯：传递可行的信号绿灯：传递可行的信号 一旦顾

37、客亮起绿灯，表明他们对你抱有赞同一旦顾客亮起绿灯，表明他们对你抱有赞同的态度，准备接受你，至少对你的话感兴趣。的态度，准备接受你，至少对你的话感兴趣。 表现表现面部表情面部表情：愉悦、轻松、微笑，：愉悦、轻松、微笑，直接而柔和的目光接触，积极而富直接而柔和的目光接触，积极而富有情感的语调有情感的语调身体角度身体角度：身体前倾，双手摊开，：身体前倾，双手摊开，握手有力握手有力动作姿势动作姿势：双臂放松，一般不再：双臂放松，一般不再交叉，双腿交叠并朝向你交叉，双腿交叠并朝向你第第4 4级台阶级台阶问题的定义与澄清问题的定义与澄清如何向客户发问？如何向客户发问？如何听出客户的真正原因？如何听出客户的

38、真正原因？提问可以提问可以1、了解购买决策对客户的重要程度、了解购买决策对客户的重要程度2、了解购买者的态度、了解购买者的态度3、帮助购销双方了解彼此的问题，并明确解决方、帮助购销双方了解彼此的问题，并明确解决方案。案。4、提问的方式能引发潜在顾客的注意和兴趣。、提问的方式能引发潜在顾客的注意和兴趣。5、巧妙的问题也能促成潜在顾客作成购买决策。、巧妙的问题也能促成潜在顾客作成购买决策。第第5 5级台阶级台阶商品介绍和展示商品介绍和展示第第6 6级台阶级台阶回应反对意见回应反对意见感觉是不错，可心里还是不实在感觉是不错，可心里还是不实在难道我就这么没有想法吗？难道我就这么没有想法吗？你能说服我我

39、就信你！你能说服我我就信你！客户在心里想什么？客户在心里想什么？拒绝表示客户有兴趣，拒绝表示客户有兴趣，成功销售所遭受到的拒绝是成功销售所遭受到的拒绝是不成功的两倍。不成功的两倍。客户反对意见的归类客户反对意见的归类1。价格。价格2。功能。功能3。售后服务。售后服务4。竞争。竞争5。支援。支援6。保证及保障。保证及保障第第7 7级台阶级台阶请求结案请求结案在决定的关键时刻，失败和被拒在决定的关键时刻，失败和被拒绝的恐惧会涌上客户和销售人员绝的恐惧会涌上客户和销售人员的心头，对两人而言，他们是在的心头，对两人而言，他们是在拿金钱和自尊在冒险。拿金钱和自尊在冒险。由约会进入由约会进入“企业结婚企业

40、结婚”阶阶段段结案时你必须知道：结案时你必须知道：1。客户的热情已经达到最高点2。客户相信你和你的公司3。客户对你的产品服务一定有需要4。客户必须懂得如何使用该产品5。客户一定负担得起6。你的介绍已经很清楚了7。客户的拒绝已经结束。8。你必须在请求结案之后保持沉默。第第8 8级台阶级台阶售后追踪和服务售后追踪和服务如何把客户的小单做成大单？如何把客户的小单做成大单？建立客户的稳定关系建立客户的稳定关系失去一个老客户相当于要开失去一个老客户相当于要开6 6个新客户个新客户得罪一个客户，会影响到得罪一个客户，会影响到2525个未来客户。个未来客户。1。你的承诺兑现了吗？2。对客户成交之后还有热情吗

41、？3。你有给客户额外的收获吗？第第9 9级台阶级台阶再次回顾和推荐再次回顾和推荐客户变成你真正的朋友了吗？客户变成你真正的朋友了吗？事先准备活动：事先准备活动：“当我是客户当我是客户”提示：提示：在你自己作为一个客户的经验中，你可能会注意到有一些专业的销售人员比其他人更能令你开心。仔细回想并描述一个曾经令你非常满意的购买经验和一个令你非常不满意的购买经验，并尽可能详细地描述一下当时销售人员都曾经做了些什么或没做什么。令你感到满意的经验：令你感到满意的经验：令你感到不满意的经验：令你感到不满意的经验：成功成功有效有效无效无效销售销售努力努力 对准顾客对准顾客的影响的影响 不成功不成功case 三

42、位顾客三位顾客 未来的婆婆为儿媳妇买裤子未来的婆婆为儿媳妇买裤子 儿媳妇儿媳妇:150元元 婆婆婆婆:90元元 售货员售货员:120元元所有的顾客的购买心理是一样的：所有的顾客的购买心理是一样的：如果他面临一个完全陌生的产品，必然如果他面临一个完全陌生的产品，必然经历（对人和对事）经历（对人和对事）否认，怀疑，探索，承诺，满意否认，怀疑，探索，承诺，满意5 5个阶段个阶段case 某玻璃公司生产的某玻璃公司生产的”保护视力绿色黑板保护视力绿色黑板” 在面对某学校推销时写了很长的企划案在面对某学校推销时写了很长的企划案,但但一无所获一无所获. 学校董事会没有兴趣学校董事会没有兴趣 推销高手布鲁斯

43、的出场推销高手布鲁斯的出场 他是怎么做到说服学校的他是怎么做到说服学校的? 你又想如何利用类比法来说服顾客购买这你又想如何利用类比法来说服顾客购买这种黑板呢种黑板呢?棍子棍子,弯曲弯曲,折断折断视力视力购买准备度购买准备度一个顾客或潜在顾客在销售当场对产品信息一个顾客或潜在顾客在销售当场对产品信息、知识的了解以及准备购买的承诺程度。、知识的了解以及准备购买的承诺程度。 case:理发师的功夫理发师的功夫关键词：徒弟，师傅，理发关键词：徒弟，师傅，理发 ，四位顾客，不同说法，四位顾客，不同说法理发师的应对语言理发师的应对语言 头发短头发短：头发短，使您显得精神、朴实、厚道，让人：头发短，使您显得

44、精神、朴实、厚道，让人感觉亲切。感觉亲切。 头发长头发长：头发长使您显得含蓄，这叫藏而不露，很符：头发长使您显得含蓄，这叫藏而不露，很符合您的身份。合您的身份。 时间长时间长：为：为“首脑首脑”多花点时间很有必要，您没听说：多花点时间很有必要，您没听说：“进门苍头秀士，出门白面书生进门苍头秀士，出门白面书生”？ 时间短时间短：如今，时间就是金钱，：如今，时间就是金钱，“顶上功夫顶上功夫”速战速速战速决，为您赢得了时间和金钱，您何乐而不为？决，为您赢得了时间和金钱，您何乐而不为？case：一幅牡丹图：一幅牡丹图关键词：商人，朋友生日，贺礼，画，牡丹图关键词：商人，朋友生日，贺礼，画，牡丹图 本意

45、：希望朋友可以大富大贵本意：希望朋友可以大富大贵 但由于上面的一朵牡丹没有画完整，有人但由于上面的一朵牡丹没有画完整，有人说这幅画代表的是说这幅画代表的是”富贵不全富贵不全” 商人很难过商人很难过如过是你该怎么办？如过是你该怎么办？朋友却说：这朵牡丹，没有画完该画的边缘，朋友却说：这朵牡丹，没有画完该画的边缘，是他在祝贺我是他在祝贺我“富贵无边富贵无边”啊！因此我非常啊！因此我非常感谢送画的人和那位画家！感谢送画的人和那位画家！美国纽约城里有一著名而富裕的律师，美国纽约城里有一著名而富裕的律师，为人非常固执，拒绝了许多推销员。有为人非常固执，拒绝了许多推销员。有一天，一个不起眼的推销员走进了这

46、个一天，一个不起眼的推销员走进了这个律师事务所，半个小时后，就取得了这律师事务所，半个小时后，就取得了这个律师高达百万美元的人寿保险申购单。个律师高达百万美元的人寿保险申购单。这位推销员随身带了一篇事先草拟好的这位推销员随身带了一篇事先草拟好的新闻特写。特写标以醒目的标题新闻特写。特写标以醒目的标题杰出杰出律师为其头脑投保百万美元律师为其头脑投保百万美元。这篇特。这篇特写描述了这位律师如何白手起家，如何写描述了这位律师如何白手起家，如何出任一家公司的特约律师，如何展现非出任一家公司的特约律师，如何展现非凡的才华，如何拥有纽约市内最好的一凡的才华，如何拥有纽约市内最好的一群顾客。特写写的既详细又

47、动人，还有群顾客。特写写的既详细又动人，还有律师与家人的照片和一张律师本人在纽律师与家人的照片和一张律师本人在纽约长岛住宅外面的照片。约长岛住宅外面的照片。 case 案例案例他把这份特写交给律师，说：他把这份特写交给律师，说：我已经安排好了，一旦你证我已经安排好了，一旦你证明能通过必要的体检，有一百家以上的报纸，会同时刊登这篇明能通过必要的体检，有一百家以上的报纸，会同时刊登这篇特写。我几乎不用向像你这样聪明的人解释什么，因为这篇特特写。我几乎不用向像你这样聪明的人解释什么，因为这篇特写会给你带来足够的新顾客，其好处足以抵偿你的保险费而绰写会给你带来足够的新顾客，其好处足以抵偿你的保险费而绰

48、绰有余。绰有余。律师仔细阅读了这篇特写后，问推销员如何取得这律师仔细阅读了这篇特写后，问推销员如何取得这么多有关他的资料，又如何取得他家人的照片。推销员说：么多有关他的资料，又如何取得他家人的照片。推销员说：很很容易的，我只不过请了一家新闻机构，替我作了这件事情而己。容易的，我只不过请了一家新闻机构，替我作了这件事情而己。律师又把特写看了一遍，稍稍作了一些改正，交给推销员说：律师又把特写看了一遍，稍稍作了一些改正，交给推销员说：给我一份空白的保险申购单。给我一份空白的保险申购单。这一推销过程仅用了几分钟就这一推销过程仅用了几分钟就完成了。简单吗完成了。简单吗?容易吗容易吗?似乎又不那么简单，也

49、不那么容易。似乎又不那么简单，也不那么容易。推销员为了这次访问，足足准备了三个月，注意到了与这位律推销员为了这次访问，足足准备了三个月，注意到了与这位律师工作、生活有关的几乎一切细节。他卖给律师的真正货色，师工作、生活有关的几乎一切细节。他卖给律师的真正货色，并不是律师的人寿保险，而是律师的虚荣心的满足与潜在的巨并不是律师的人寿保险，而是律师的虚荣心的满足与潜在的巨大好处。保险推销员看透了律师既爱钱更爱名的心理，所以精大好处。保险推销员看透了律师既爱钱更爱名的心理，所以精心设计了这么一场心设计了这么一场“戏戏”。律师明白，他的一百万美元不会白。律师明白，他的一百万美元不会白白投入，文章发表后，

50、慕名而来的顾客足以补偿这笔费用。更白投入，文章发表后，慕名而来的顾客足以补偿这笔费用。更重要的，也就是足以令律师动心的是重要的，也就是足以令律师动心的是“名名”，名扬纽约，名扬，名扬纽约，名扬美国，变成一个家喻户晓的名律师，从此更加身价百倍美国，变成一个家喻户晓的名律师，从此更加身价百倍. 购买准备度购买准备度 顾客有认知了吗？顾客有认知了吗？ 是是 不不有认知有认知 没认知没认知 r1没认知没认知没承诺没承诺r2没认知没认知有兴趣有兴趣r3有认知有认知不安的不安的r4有认知有认知有承诺有承诺顾客承诺了吗？顾客承诺了吗？ 有承诺有承诺 不安的不安的 有兴趣有兴趣 没承诺没承诺r1没认知没认知没

51、承诺没承诺r2没认知没认知有兴趣有兴趣r3有认知有认知不安的不安的r4有认知有认知有承诺有承诺购买准备度购买准备度高高 中中 低低事先准备活动：事先准备活动： 提示：提示：在下面的空格里描述一个准客户或客户的购买准备度，在每一种水平下他们的说话、手势及身体语言说话、手势及身体语言都分别有什么特点？ 准备度水平准备度水平1（r1）: 没认知没认知 - 没承诺没承诺_准备度水平准备度水平2（r2）: 没认知没认知 - 有兴趣有兴趣_准备度水平准备度水平3（r3）: 有认知有认知 - 不安的不安的_准备度水平准备度水平4（r4）: 有认知有认知 - 有承诺有承诺_r1r2r3r4 没认知、没认知、

52、没承诺没承诺 特征： 现在不购买 不相信公司或销售人员 不知道或不清楚产品特性 逃避或推卸责任 心烦意乱、防御性或有敌意的准备度水平一准备度水平一r1r2r3r4没认知、有兴趣没认知、有兴趣 特征： 注意听并且作出响应购买量虽少但正在增长有兴趣并且积极地响应仔细聆听想得到清楚的答案成交的可能性不断增加准备度水平二准备度水平二r1r2r3r4有认知、不安的有认知、不安的 特征： 注意听并且作出响应购买量虽少但正在增长犹豫或抵抗的 比较大的购买量“因购买而懊悔”综合症 寻求更强的购买理由 对购买决定的质疑 鼓励你的参与准备度水平三准备度水平三r1r2r3r4有认知、有承诺有认知、有承诺 特征： 积

53、极响应，以结果为导向持续、大量的购买愿意推荐或提供推荐函是同喜共忧的合作伙伴关注于大的愿景 随时让你知道事情的进展 创造性的，并且共享信息准备度水平四准备度水平四事先准备活动：交易事先准备活动：交易虽然每一位顾客都不同，但是我们也经常在相似的交易过程中遇到一些顾客，我们几乎都能预测到这些顾客的购买准备度水平。提示：提示：从你的经验中列举出顾客在以下各种准备度水平时的交易例子准备度水平一（r1）准备度水平三（r3）准备度水平二（r2）准备度水平四（r4）case 某房地产公司销售障碍某房地产公司销售障碍,原因是离铁路太近原因是离铁路太近 如果是你如果是你,如何进行推销策划呢如何进行推销策划呢?

54、将每户的价格提升将每户的价格提升20美元美元,为其购买一台彩电为其购买一台彩电,那时那时大多数人看的都是黑白电视机大多数人看的都是黑白电视机 特意选火车经过的两个时段让人们参观特意选火车经过的两个时段让人们参观 如实告诉大家赠送漂亮的彩电每天要适应三次如实告诉大家赠送漂亮的彩电每天要适应三次90秒秒的火车噪音的火车噪音,一天共有一天共有4分半的时间火车经过分半的时间火车经过, 想象想象和和家人一起观看电视家人一起观看电视,用忍受这小小的噪音来换得住在用忍受这小小的噪音来换得住在这栋美丽的房子中这栋美丽的房子中,并且拥有一台全新的彩色电视机并且拥有一台全新的彩色电视机,你们是否愿意呢你们是否愿意

55、呢? 结果剩下的房子全部被卖出结果剩下的房子全部被卖出四种类型销售风格的特征四种类型销售风格的特征分析型分析型控制性较弱控制性较弱敏感性较弱敏感性较弱驾驭型驾驭型控制性较强控制性较强敏感性较弱敏感性较弱平易型平易型控制性较弱控制性较弱敏感性较强敏感性较强表现型表现型控制性较强控制性较强敏感性较强敏感性较强工作方式. 果断果断, 独立独立, 有能力有能力, 热情热情, 审慎的审慎的, 有作为有作为.有目光接触有目光接触, 有目的有目的, 说话快且有说说话快且有说服力服力, 语言直接语言直接, 使用日历使用日历, 计划计划. 驾驭型驾驭型-需求和恐惧需求和恐惧需求需求 直接的回答直接的回答 大量的

56、新想法大量的新想法 事实事实恐惧恐惧 犯错误犯错误 没有结果没有结果与驾驭型人相处的窍门与驾驭型人相处的窍门n 充分准备，实话实说充分准备，实话实说n 准备一张概要，并辅以背景资料准备一张概要，并辅以背景资料 n 要强有力，但不要挑战他的权威地位。要强有力，但不要挑战他的权威地位。n 喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做但同时也讨厌别人告诉他该怎么做n 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n 指出你的建议是如何帮助他达成目标的指出你的建议是如何帮助他达成目标的 工作方式 .外向外向, 直率友好直率友好热情的热情的令人信服的令人信服的幽默的幽默的合群的合群的活泼的活泼的快速的动作和手势快速的动作和手势生动活泼的生动活泼的, 抑扬顿挫的抑扬顿挫的语调语调有说服力的语言有说服力的语言陈列有说服力的物品陈列有说服力的物品表现型表现型-需求和恐惧需求和恐惧需求需求 公众