浅谈门诊分诊护士的素质及行为规范

1、浅谈门诊分诊护士的素质及行为规范何丹 何娇 尹瑜（川北医学院附属医院门诊 四川南充637000）【摘要】近年来，随着医疗卫牛事业的迅速发展，人们对医疗服务质量的要求 日益增高，门诊分诊作为医院工作的第一线，它是一个考验分诊人员思想品德、 专业素质、行为规范等综合能力为一体的“高要求”服务窗口。它直接影响着医 院的服务形象和门诊的服务质量。【关键词】门诊分诊 护士 素质 行为规范门诊分诊工作是医院的重要组成部分，是医院与患者接触的第一工作区。 因此，提高分诊护士的素质和行为规范，对提高患者的满意度及塑造医院品牌有 重要意义。1思想品德素质良好的思想品德素质是护士从事护理工作的基木条件，是素质的核

2、心。 要实现护理工作的人性化，它要求护-上必须要加强政治理论和职业道德的学习， 树立救死扶伤、以病人为中心，全心全意为人民服务的服务宗旨和服务意识，尊 重患者的人格权利，以诚实的品格、慎独的修养、高尚的情操融入实际工作，认 真践行医疗服务承诺，构建和谐医患关系。2专业素质2.1门诊分诊的主要任务是正确指导并有计划的安排患者就诊，因此， 分诊护士应具备“全科护士”的业务知识，掌握常见病、多发病的症状和体征， 化验指标和临床意义；了解各科室开展的新业务、新技术、新设备，积极参加继 续教育学习，提高自己的专业水平，才能适应岗位的需要。此外，在各种急性传 染病的流行期间，应加大对流行性疾病防控知识的宣

3、传力度，加强各种传染病的 管理及疫情登记，根据传染病防治法和医院感染管理办法预防和控制感 染性疾病的传播和蔓延，提高医疗质量，保证医疗安全。在学好木专业知识外， 面对医疗服务范围的扩大、人际关系的多元化，分诊护士还必须学习心理学、行 为医学、社会医学等边缘学科知识，因为医学模式已由生物医学向生物心理社 会医学模式转变，不但病原体可以致病，不良的心理因素、社会环境同样也可以 致病。因此具备了这些知识，才可以在分诊工作中做好患者的心理护理和行为护 理。同时要为患者提供优质护理服务，分诊护士最好还能用一口流利的普通话、常见 的英语口语和医学英语、简单手语与异地人、异国人、聋哑人交流，为特殊患者 提供

4、便利，营造一个温馨的就医环境。2.2门诊是一个患者多、人流量大而集中的工作区。就医人员年龄、性 格、经济状况、文化层次各异，病因种类复杂。因此，分诊护士必须用灵活机动 的应变能力，积极处理患者意见。对文化层次较差的患者要用简单易懂的描述方 式与病人交流沟通、认真细致做好解释工作、让患者感受到护士的友善与热情， 消除紧张恐惧心理。使他们能正确、全面地叙述病情，护士也可以快速地做岀正 确的分诊。面对那些自身素质差，目中无人的患者及家属，要表现得不卑不亢，不烦 不恼,仍以微笑和耐心的解释消除其抵触情绪，取得他们的尊重与配合。在候诊 过程中要有敏锐的观察能力和分析能力，倾听病人主诉及家属提供的线索，结

5、合 病人自身情况如:病人面色、表情、姿势、语言发音、活动能力、皮肤颜色、出 汗与否等估计病人不舒适程度，采取相应的措施,做出较恰当的估计。如遇病情特 别危重的病人，护士应将其护送至急诊科救治,以免贻误病情而造成不必要的医疗 纠纷。2.3患者就诊后离开吋，护士应愉快地与患者及其家属告别，用书面语 言沟通方式，发放一些疾病预防指导、宣传册，告知患者正确的饮食原则,常见疾 病的预防保健，药物服用的注意爭项,必要时复诊，做患者满意度调查、听取患者 意见及建议等等。现代护理学的发展，要求护士技术娴熟、理论全面，尤其是一个 处在窗口岗位的门诊护士,只有掌握全面的知识，才能对病人的各种问题做岀有科 学依据的

6、冋答，取得病人的信任，建立良好护患关系，及时满足病人身心需要，使病 人真正接受科学的、整体的、全方位的现代优质护理服务。同时，面对当前许多 大医院普遍存在挂号难、专家号更是“一号难求”的现象。分诊护士要犬力向患 者及家属宣传近年来各地新开展的一项便民就医服务项目一一“预约挂号”，要 让患者知道他们可以通过“网上预约，手机上网、手机短信、自助预约机、热线 电话、现场”等多种预约渠道进行就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间。 这样不但为患者提供了便利，也有利于医院提升管理水平，提高工作效率和医疗 质量，降低医疗安全风险。2.4 0前，面对医疗市场竞争力度加人、医疗服务供需不平衡，医院门 诊片区

7、“医托”猖獗，他们与患者及家属套近乎、诉说假经历，引诱求医心切的 患者去小诊所看病，用高价药骗钱！因此，在从事分诊工作中，分诊护士应当和 保安一起提醒患者注意电子屏幕、宣传标牌等温馨提示，配合公安部门与“医托” 斗争到底，保证患者及时、科学就医，维护患者合法权益！3行为规范护士的妆饰要与护士的角色相适应，要自然、大方、健康、高雅，分诊 护士要求站姿优美，头正，颈直，两肩外展放松，挺胸收腹。与患者交流吋要保 持眼神的接触，面带微笑，同时要称谓得体多使用如“老师”、“先生”、“小姐”、 “小朋友”等敬词。以良好的态度为患者创造出一种愉悦的、安全的、可信赖的 氛围。南丁格尔曾说'护理是一门最精细的艺术。”要让患者体验到最优质的 服务，门诊分诊护士是第一工作者。肩负着如此的重任，分诊护士更应不断增强 自身素质，规范自身行为，提高服务质量，提高分诊准确率，这样才能把本职工 作