企业各岗位职能与工作要点说明

1、各岗位职能与工作要点 店长岗位职能与工作要点：一、店面资源的统计分析与精确掌握1. 在服顾客：店面资源总数（顾客存货量；续购率目标、续购量目标；流失率目标、流失状况）2. 开发顾客：新开发目标（月度、季度、年度） 、新开发人数 /月、新人首次平均购买量 / 人；3. 预计本月店内整体销售情况，并以书面形式报与市场部。4. 电咨工作的有效性进展情况统计分析。5. 根据市场需求，及时更新制定工作方案策略，汇报协商、快速执行。6. 及时策划店内顾客的维护开发转介等销售活动，降低流失保销量促成顾客人数的扩展。7. 培训指导员工工作，提高激励每个员工的能力和积极性；加强业务知识的持续提高和及时更 新知识

2、观念；达到与时同步提高，符合市场发展的需求。8. 严格执行公司制定的销售政策，如有特殊情况需提前向经理申请。9. 协调并有效的做好公司安排的一切工作，保证工作顺利进行；保证专卖店和售后、专卖店和 公司的步调一致。10. 作为公司的形象窗口要保证店容店貌，维护公司的形象，大力推广公司知名度。树立更高 更好地公司团队形象。二、判定精确、合理的销售目标、组织资源、确保执行到位1. 制定销售目标： 结合店面资源状况与操作水平，对广告效果、承接能力、开发水平、服务状况、政策配置、 续购能力等方面，要做到准确判断，做好销售量的合理制定与有效执行。销售总量：量一：蜂胶为主一开发人数目标一首次平均购买量+购人

3、数目标*续购水平量二：保健为主T店长根据现状和有效数据分析判定，而后：上与经理、下与骨干分头沟通、融合，直至调整确认，能达到有效地执行2. 销售环节要点：电话接听f店面接待一识症断病T推单销售一周期入网服务跟进二次续购f少人变多人一吃一种变多种f产品综合使用3. 控制动态过程，执行目标到位：例会：总结得失、找问题、想办法、迅应用（每天员工到齐以后，利用 5-10 分钟时间总结 前日工作事务，并安排当日工作规划达到全体员工互通信息） ； 报表：每日数据的更新及时与目标量的对照，准确及时上报到位； 组织：店面确定的销售会、服务会、市场部的报告会，确保到场次质量，圆满完成既定目标； 激励：店面工作的

4、明星员工，发掘工作业绩、发掘工作能力、及时鼓励表彰 协调：稳定员工情绪，创建一个积极、和谐的工作氛围培训：识症断病 + 疾病与蜂产品 + 政策分析与应用（顾客 +员工 ）+ 顾客心理分析 +推销 技巧，一定需要常抓不懈。4. 团队协作与落实监督：店面本身就是有机整体、协同作战、更应注重团队建设与团队管理。电话咨询员岗位职能与工作要点：电话咨询员的工作异常重要，是连接广告与店面的桥梁，也是店面销售的关口及顾客进店率 的保障，所以对接线员的要求比较高，要悟性好，反应灵敏，能抓住顾客潜在需求进行针对 性的第一次教育与沟通，确保接线率、进店率、成交率的顺利完成。1. 了解目标顾客的心态及治疗需求， 掌

5、握基本的沟通技巧， 熟知厚德蜂胶及同类产品的优势与 劣势，口语表达能力好等基本工作能力的具备。2. 掌握老年人的谈话沟通技巧，要求半分钟内，问清楚基本情况，摸清其咨询要点，并迅速拉 近与其的话语沟通距离。如遇到不能立即解答的问题，要迅速记录，并告知其随后回话，得到正确答案后，要有理有据为顾客反馈清楚，假设自己讲解有困难，可请专家给予讲解。3. 解答问题过程中，必须要抓住顾客的问题关键点，提供利益点、吸引其到店。4. 电话咨询登记单，咨询员一定要认真仔细填写，顾客姓名、年龄、性别、住址、电话、病历 及病程病症等内容要记录完整。5. 要对已购药的心顾客进行定期回访， 先制定已购顾客电话拨打排期表，

6、 3 天后进行第一次电 话回访，主要内容：详细告知其服用方法，并咨询其在服药过程中所遇到的问题，再给予其 及时的解答，此过程中，可能存在售后服务分单跟进，如已转单，则由售后人员维护，如没 转，则第二次电话回访，服用 10 天左右，可征求后再访。主要内容：服用厚德蜂胶及其他配合的产品后，顾客改善情况，以及其在饮食、运动方面的 配合情况，并坚定其服用的信心，推出售后服务项目，配合治疗的意义。6. 时机选择：一般选择上午 9 点到 11 点，下午 3 点到 5 点为宜，电话回访的时间根据情况 而定，沟通中了解病症、服用情况的同时加深友谊，了解其家庭情况和喜好特长，为以后的 维护、转介、续购打好基础。

7、7. 岗位指标：咨询率与到店率比率，在一个星期内，达到 30% 。 专家的岗位职能与工作要点： 专家是专卖店的医学权威，其综合水平直接影响到，顾客的购买前的分析判断与信任度的建 立和巩固。1. 专家首次接待顾客时，首先要了解顾客的到店目的，然后再问清楚其病情、症状、病史、服 用药物等等情况， 同时对顾客的治疗需求与治疗心态， 有准确的把握， 知其迫切的心理需求 点。2. 专家要建立被接待顾客的完善病例档案，帮助病人分析病情，总结问题所在，逐一解答，解 答的结果一定要让病人信服， 让病人能主动提出问题， 对知蜂堂产品有了解的渴望， 从而吸 引顾客产生购买的欲望。3. 细致讲解蜂胶及其它蜂产品的功

8、效， 以及根据顾客自身情况， 配合其他药物的治疗， 能够达 到怎么样的治疗目的。前期效果：第一周期平稳控制血糖、第二周期逐渐减服西药，让顾客明白糖尿病必须“先治后养”的道理，目的是让病人长期服用，并且能够结合病人的实际情况，适时结合厚德蜂胶 及其他蜂产品放入应用，从而达到最佳的服用效果。4. 专家接待到血糖高的新顾客，对其前三个月首要目标是控制血糖。5. 专家要强调针对疾病的治疗周期， 厚德蜂胶的治疗优势， 明确告知顾客， 我们的服务代表必 须在 10-15 天之间，给您服务一次，尽量邀请其来店来，测血糖、血压，从而来增加与其 见面的机会，加强店里的人气。6. 在店长的组织安排下， 专家每天抽

9、出一个小时的时间， 参加关于咨询员当日咨询情况的全体讨论，要帮助分析其接咨询电话时的成功与不足之处， 实实在在一点一滴的积累与进步， 专 卖店的整体水平就能得到逐步提高。7. 努力减少未按周期购买的顾客人数，降低流失量。8. 掌握调药方法来增加疗效，目的是为了体现效果与我们的深度真诚服务。9. 专家要一切以解决顾客实际问题为根本出发点，不固执己见；并且在同事之间要起到老师、医生一样的表率作用，维护好专卖店的团结。10. 岗位指标：对专家的要求最主要的是购买率，首次进店顾客的购买率达到 70% 。 店员的岗位职能与工作要点：1. 要以公司形象为基础，着装整齐干净、大方得体，统一穿工装。以顾客为中

10、心，树立保持在顾客心目中的亲切、热情、周到、专业的良好形象，员工之间要有互助精神，学会彼此尊重， 相互学习。2. 完成店长交待的各项工作，服从工作分配，努力完成专卖店的销售任务。3. 负责接待进店的顾客，接受顾客咨询，做好新顾客的相关资料的详细登记。4. 注意店面卫生工作，保证店面的干净整洁环境。5. 熟悉与掌握厚德蜂胶的产品知识、病理知识与顾客接待沟通技巧等。6. 接待人员要详细记录各自接待的顾客资料，必须将顾客的姓名、电话及家庭住址记录清晰，并要清楚标识；其是新老顾客分类、购买数量、或没有购买的原因，总结店面的顾客接待成交率。7. 接待人员要把服用效果好的顾客单独记录在反馈本上，便于活动通

11、知。8. 把自己顾客情况细致统计，建立友好的亲情关爱平台，便于维护、活动、转介等工作顺利进 行。攻单员的岗位职能与工作要点：1. 做好未购顾客、停服顾客、 4 盒以内在服顾客的电话追单和回访工作，减少流失。2. 配合电咨做好邀约五步顾客的维护工作。3. 辅助店内接待。4. 配合专卖店的送货及划卡工作。5. 定期给所负责的在服顾客电话回访，无特殊情况，一个月 3 次。收银员的岗位职能与工作要点：1. 要详细而准确地登记顾客的相关信息情况。2. 对收款与发货要求准确无误。3. 不得收取假币，若有假币由其全权负责。4. 要做到每日货款相符，若有出入由收银员个人负责。5. 负责专卖店顾客数据的录入与保

12、存，确保准确无误。6. 在收银不紧张的情况下，收银员要兼负接待职能。7. 要将当日所有接待顾客的详细登记资料，每日汇总以后转呈店长。8. 当日钱汇总以后，要与市场部出纳完成交接，或打入市场部制定账户。库管员的岗位职能与工作要点：1. 必须明确专卖店的货物流向，记录清晰，并每日清点货物。2. 专卖店的快到期产品，应提前向店长汇报，由店长安排处理。3. 专卖店所需的货物库存情况，应提前向财务汇报，及时补货。4. 专卖店库管定期检查小库的产品进、销、存等状况，并将账面记录清晰家访工作步骤一、 家访前准备工作1. 物资：血糖检测仪、试纸、棉球、酒精、笔、血压计、听诊器、家访包、工作证、家访表2. 资料

13、：手册、专刊、三折页二、 工作要求及标准一个理念：跟踪服务二个中心：以患者为中心三个有爱：热爱工作岗位，热爱患者，热爱公司四 讲：讲公益，讲政府，讲专家，讲疗法五 心：爱心，关心，诚心，信心，耐心六个要求：1. 衣着整洁，谈吐得体，注重礼仪2. 专业知识，技术过关3. 熟悉掌握跟踪疗法4. 档案完整，信息反馈及时5. 对待患者要细心，耐心，有责任心6. 把病人当亲人七个步骤：1. 物资准备2. 上门问好，自我介绍3. 给资助物品，并详细讲解使用方法4. 了解病情并确认5. 做检测，并讲解日常注意事项6. 征求患者反馈意见，并填写到家访表上，经患者认可签字八个标准：1. 首次上门 3-7 天上门

14、，每个患者每月至少家访 1 次2. 每次家访时间不得少于 30 分钟3. 最少认识患者三个家属，并与其关系融洽4. 对自己所负责的患者情况必须详细清楚5. 对专家情况必须详细了解并包装6. 必须帮组患者做力所能及的事情7. 详细讲解并展示跟踪疗法8. 包装推荐胰岛功能检测，并推出执行专家家访制度：1. 员工当日必须如实上报家访数量及家访行程；2. 员工当日上报工作行程计划；3. 保证员工家访工作日至少 3 名家访数量；4. 认真如实填写行程表，家访记录表要求：（ 1） 内容真实； （2）字体工整 （3 ）顾客检测数据准确真实；（ 4）上门在填写顾客的联系电话及地址； （5）顾客签名5. 顾客不

15、能当月上门服务的，特殊情况需上报经理申请；6. 如发现假报行程者， 家访不真实者，顾客投诉者，第一次给予警告， 第二次严重警告并予 100 元罚款，第三次劝退；7. 必须完成当日家访任务， 如遇特殊情况造成任务不能按时按量完成， 需及时向主任说明原因， 未完成当月任务不申报者第一次警告， 第二次罚款 10 元，第三次罚款 20 元，申报每月不能 超过三次；8. 顾客家访必须是专职人员进行家访，不得多人访问，如顾客两个月以上无人家访，由主任安 排家访人员（经落实特殊情况以外） ；9. 工作期间，若公司电话半个小时无人应答，一经发现，第一次扣除当月话补，第二次罚款 50 元；电访制度：条件：按患者

16、分类，准备个性化台词、物资1. 了解患者出生日期，标语特殊节假日的祝福、派送礼品、建立亲情关系2. 确定患者详细地址，乘车路线，合理安排家访员工作程序3. 了解患者发病时间、治疗方案、曾用药，找到针对性突破口4. 了解患者生活习惯、爱好。确定沟通方式、内容5. 了解患者家庭状况，确定准患者人员6. 和患者协商家访员上门服务时间7. 了解患者态度，确定家访员及资助物品8. 电访员要对患者基本情况与家访员沟通、分析转介拓展：精确选择、重点培养、深挖背后的转介方法提炼与运用一增进转介 在有限的资源条件下，员工因人而异，合适的人用合适的法，以创造最大化的新人开发；1. 转介目标设定： 挖掘提炼市场部内

17、部，现有转介的优秀经验，形成实用性方法，售后员工，在公司搭建 的转介平台上，实现单人年度转介新人争达： 50 人2. 员工如何成功增加转介？ 转介观念：先养后用，在服务中，要先选择好顾客，培养好感情，利用好政策，才能转 介。与帮助顾客转介，并且，还更要懂得，深入到重点顾客背后的社交群体，为他创造 出更好、更大的转介契机。 顾客选择标准： 在自己圈子里有影响力、为人热情、沟通能力强、交际范围广 转介新方法：有选择培训顾客，有目的使用顾客； 加大常规维护：加强平时服务频次及深度服务，如：测血糖、送资料、力所能及的 家务事等。 添加物质刺激：了解顾客需要需求，满足个性化需要，三个月内，每个目标顾客，

18、 投资 50-200 元钱，员工要有规律的花费在所选的顾客身上，送给顾客的礼物，一 定是顾客特别想要的，或急于需要的。要巧花钱、要花好钱；员工根据自己所掌握 的顾客资源具体情况，可予以承诺并实现。结合精神滋养：和顾客建立良好的客情关系，想顾客所想，急顾客所急，自主搭建 礼尚往来的平台。 不能给顾客提任何的要求，感情培养起来后，再谈销售和转介。售后员工岗位职能与工作程序 1.所有员工都要以公司利益出发，以顾客为中心，树立和保持在顾客心目中的良好形象，热情 对待顾客；2.做好顾客售后跟踪服务，想顾客所想、急顾客之急，想办法解决顾客的病痛，杜绝未能按时 按点给顾客提供服务 （如有特殊情况必须提前电话解释） ，并详细了解顾客的基本情况与生 日节日等，过节时要打电话问候，增进感情；3. 每天的顾客档案表必须认真填写，顾客病情、症状好转详细询问，以便观察顾客服用效果， 保证顾客档案的真实性，尽可能完善；4. 及时整理顾客档案，进行分类总结，有目的性的投入工作，针对各类顾客建立良好的亲情关 系，加强培养顾客转介与开发能力；5. 售后员工每人应该服务 60-100 名顾客，每位顾客每月至少上门一次，特殊情况至少一次电 话询问；6. 服务内容主要有血糖、血压等检测，提供相应病症资料，亲情化服务（满足老人孤独，失落的心情），请专家解决病理等