北京万豪酒店人力资源问题调查

1、黑龙江东方学院本科生毕业论文北京万豪酒店人力资源问题调查学生姓名轩轩公子学号12404567专业旅游管理班 级2012级12班指导教师董巍学 部管理学部答辩日期2015年04月17日北京万豪酒店人力资源问题调查摘要摘要：资源是用来进行价值增值的物质实体，把人力当 成资源，也就是从经济学角度和社会再生产过程来考察人。 人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动力的能 力，即处在劳动年龄的己投入建设和尚未投入建设的人口 的能力。酒店人力资源已经成为影响我国酒店业健康发展 的瓶颈。人力资源管理的问题主要有服务观念落后、用人 标准的偏见、薪酬制度的不合理、缺乏行之有效的竞升和 激励机制，人员流动频繁

2、，从业人员素质偏低等，这就需 要酒店建立一个完善人力资源战略管理机制，以彻底改变 现状，使酒店人力资源得到最大限度的发挥，从而实现员 工与酒店双方的“双赢”笔者在岗位实习的基础上对该企业经营及管理两方面a前 存在的问题进行了深入研究，并提出了有针对性的改进建议。以 期为万豪酒店改善日常经营、管理工作提供有益借鉴，帮助企业 度过难关，顺利发展。关键词：人力资源；旅游；培育beijing marriott hotel internship reportabstractabstract： tourism human resource is an important guarantee for the

3、 rapid development of tourism the quality and structure of tourism human resource largely restricts the rapid development of chinese tourism industry. the author analyzed the status and problems of tourism human resources from the aspect of its size, quality and structure on the base of analysis, th

4、e author elaborated strategies of developing chinese tourism human resource.摘 要i.abstratc11.调研的基本情况111调研背景及目的11.2调研企业概况12企业存在的问题22. 1人员分布的不合理性22.2对于高级人才培训的经验不足22.3员工教育层次偏低324薪酬分配不合理32. 5考核管理与提升机制不足32. 6没有有效的激励管理方法33对于企业存在问题的分析4ib,3. 1人员分布不合理性的基本原因43. 2培训机制不够完善43. 3员工教育不足53. 4薪资分配不均的主要原因53. 5考核管理与提升机

5、制的分析看法53. 5管理者整体素质不理想63. 6企业把激励管理方法重视偏低64完善酒店型企业管理的对策84. 1制定合理的招聘计划84.2员工流失的控制与管理94. 3设置完整的酬薪体系10 4. 4员工工资与绩效挂钩 1.14. 5. 1理解员工、关心培养员工11 4. 5.2组织管理和组织发展124. 5.3组织沟通124. 6定期对员工进行培训134. 6. 1借助培训打造“学习型企业”134. 6. 2对培训高度重视134. 6.3方法的科学化、多样化144. 7合理有效的激励员工114.7. 1生理需要124.7. 2安全需要124.7. 3社交需要124.7.4尊重需要134.

6、7. 5自我实现的需要13参考文献结 论16171调研的基本情况1.1调研背景及目的作为旅游业的四大支柱之一，旅游饭店是旅游者补充能量的重要基础设施。 旅游饭店具有人力资源密集的特点，且其服务产品质量直接与员工的工作状况相 关。因此旅游饭店的人力资源开发就显得犹为重要。基于此我们小组在对天泉宾 馆人力资源现状进行实地调查的基础上分析了其在人力资源管理开发中的不足， 并提出了解决对策和措施。12调研企业概况北京万豪酒店是由万豪集团管理的一家豪华型涉外酒店，酒店临近北京火车 站，周边高档商厦林立。国家各大部委环绕周围。门前公交线路发达，交通十分 便利。酒店特别为商务旅游者设计的房间宽敞舒适。特色贵

7、宾服务及spa设施完 善。酒店的主要建筑特色在于其建在著名的明城墙遗址公园。明城墙遗址公园 始建于明朝永乐17年（公元1419年），历史上明城墙全长40公里。现存的崇文 门至城东南角楼一线的城墙遗址全长1. 5公里，是原北京内城城垣的组成部分， 是仅存的一段，也是老北京城的标志。北京万豪酒店项目，原名荷华国际大厦，又曾更名为名成国际大厦，当年属 于北京市政府1994年赴美招商引资成立的项目，由北京市东城区住宅开发有限 公司提供土地、由荷兰籍的华裔为投资者的荷兰欧加华集团（后更名为“香港狮 王集团”）投入资金，于1994年12月26日共同设立北京荷华房地产开发有限 公司、合作开发建设该项目，公司

8、注册资金1200万usd,该项目土建主体结构 工程于2000年1月完成。该项目位于北京市东城区建国门南大街7号，由abcd四座塔楼组成连为一 体的整体建筑，其中，a座b座分别为21层，c座d座分别为17层，总建筑面 积13.5万平方米，占地1. 14公顷，2013年起现b座c座为酒店区域，共有客 房649间。a座d座为写字楼，于2013年投入使用。2企业存在的问题2. 1人员分布的不合理性我国酒店在人员管理过程中，量化、具体化的条款多而缺乏清晰，对感情的 沟通和及时有效的激励等方面有着明显的不足。酒丿占成为一个物质上很温馨但管 理上却冰冷的场所，员工会感到单调、乏味、压抑等负面感情，。调查显示

9、，员 工从酒店流失“价值实现”、“成就感”、“个人发展”等也是重要原因。2.2对于高级人才培训的经验不足我国酒店较以前，对于培训的重视已经大幅度提升。会对员工进行综合培训， 比如唱歌，做游戏等。而且，能够对员工进行持续性培训。我国酒店已经能够明 白管理者的重要性，一个高级管理人才所具备的能力能够带领一个酒店良好发 展。请专门的培训老师对员工进行各个方面的综合训练。对于高级人才的培训还 有很多的经验不足，主要是没有专业的高级人才培训机构，对于高级管理人员的 教育还彰显不足，只完善了对于酒店基层员工的培训，所以一定要建立对于高级 员工培训的部门，对高层领导实施管理类的学习，管理决定方向。只有正确的

10、管 理才能决定企业的未来，所以一定要建立培训高级管理人员的培训机构体制。与 其他相似企业学习或者借鉴培养高级人才的经验。23员工教育层次偏低根据有关资料显示，日前我国酒店业从业人员大专以上学历者仅占总数 11.2%,本科学历的占总人数的0.34%。从事酒店行业的人员的学历普遍偏低， 其中，初高中生占了大多数。大多数人没有接受正规的教育，而且，年轻人性格 冲动，容易与客人发生争执。这正是由于员工素质较低，影响了酒店业整个体系 的服务质量，从而降低了服务水平。2. 4薪酬分配不合理酒店基层员工的工资较低，并且没有灵活度，对于员工没有吸引力。而中层 管理人员的工资远远高于普通员工，容易造成员工内心的

11、不满，并将情绪带到工 作中，影响工作质量，有的员工甚至会产生跳槽的想法。目前，国内大部分酒店 的工资制度都没有考虑到内部和外部分配的均衡性，造成了在设置分配方案时， 往往使方案背离劳动力市场的价值规律。2. 5考核管理与提升机制不足绩效考核的目的是为规范员工的行为，同时激励员工，保持他们激情。但是, 在我国现在的大多数酒店中，绩效考核制度仍不够完善，他甚至还给酒店木身带 来了消极影响。现在酒店大多都是没有绩效工资，这让员工在工作中毫无动力， 没有压力，就没有动力。对于基层员工而言，看不到晋升希望，会使他们没有工 作热情，渐渐对自己的工作感到麻木，不会更好地为组织贡献自己的力量。2. 6没有有效

12、的激励管理方式我国酒店对员工实行较严格的管理，确实在一定程度上可以保证服务质量， 但是激励不足，惩罚过严降低了员工的积极性与主动性。而且我国酒店的奖励手 段一般采用表扬、发奖金或奖品；惩罚就采用批评，扣奖金甚至开除。激励手段 单一，对员工的激励约束作用有限。我国奖励与惩罚的依据单一，多是依据顾客 的反馈，有时候客人的投诉带有主观色彩，不一定客观全面，据此简单的奖惩会 抹杀员工一直以来的努力会挫伤其工作热情。3对于企业存在问题的分析3. 1人员分布不合理性的基本原因高素质复合型人才奇缺，目前初中、高中与本专科及更高学历的 硕士、博士等旅游高级管理人才的比例严重失调。从横向来看，酒店 业存在着严重

13、的专业缺口问题。需求的岗位从酒店营销、餐饮、客房、 财务管理、电脑工程师、质检部、大堂副理到空调、强电等技术工程 员和工程管理员等。而旅游职校的学生则主要集中在总台服务、客房 服务、烹饪、餐厅服务；酒店工程部、物业管理及市场营销的人才奇 缺，部门经理以上的具有管理能力的人才缺口严重。同时具有较高理 论水平和丰富实践经验的旅游人才最为缺乏酒店人力资源结构失衡 是形成酒店业在市场竞争中处于被动态势的主要原因。3. 2培训机制不够完善导致高级人才培训不足我国许多酒丿占为了减少培训成本，只对基层员工进行简单的岗前培训，没有 让基层员工对培训引起重视，导致他们消极的被动的接受培训。其实，培训对管 理者也

14、同样重要。对管理者进行培训，能让他们了解企业周围环境的发展和变化, 不断吸取先进的管理经验和经营理念，使酒店业跟上时代的发展，是企业不至于 被淘汰。现在酒店的培训内容陈旧、肤浅，缺乏针对性，且形式单一。对员工进 行培训时，只讲解理论，泛泛而谈，缺乏实用性。这种讲解方式，按部就班地向员工灌输，缺乏员工自主学习，不能调动员工的积极性，难以达到预期效果。3. 3注重员工教育不足导致员工教育层次偏低我国酒店业的培训方式过于单一，而且不注重实际效果。培训一名员工，不 仅要求他掌握其工作中的所需要的知识和技能，同时还要求他掌握沟通几千、团 队工作技巧等诸多方面的技巧。而且，只有掌握了多种技能的员工才能在现

15、代酒 店业的工作中如鱼得水，在日益激烈的竞争中取胜。34薪资分配不均的主要原因公司管理策略问题是主要的原因，公司目前采用的是密薪制，如果实行密薪 制必须要做到人员集中，集权制管理，可是公司目前的现状是人员分布较散，且 是同校同班的较多，无法做到信息不交流。然而公司在员工定薪乂采用分权制， 让各部门自定员工薪资，公司目前使用的薪资制度只是一种计算薪资的方法，却 无岗位及任职人员定薪的标准。各部门自订标准，各自为政，主观因素较多，执 行不一。而真正要做这块工作的人力资源部却因公司管理策略的原因未能发挥其 应有的效力。无形当中产生了许多不可避免的内部矛盾，造成工作绩效的严重滞 后。严重挫伤了员工的积

16、极性，更无法得到最大化的团队凝聚力。还有就是薪资 制度本身问题 薪酬体系不仅是一套对员工贡献予以承认或回报的方案，更应将 公司战略及文化转化为具体行动的方案及支持员工实施这些行动的管理流程，更 重要的是体现公司的价值导向。目前公司的战略目标和核心理念将得不到贯彻， 而是存在于真空中，公司每月发出接近一百万的薪资，却没收到一百万甚至应该 是超过一百万的价值，而成为单纯的薪资发放。这是为什么？我们的薪资制度难 道只是解决员工发多少工资吗？其实不然，然而对员工应有的肯定与激励在哪 里，却是员工对制度本身不了解，更不知下一步或下一年自己会得到什么。而 对忠诚度高的员工只知道如果再增加一年的工龄只能增加

17、10元钱，无疑打击了 员工的积极性和稳定性。原因四：员工特征问题 人木身固有的好奇心，驱使 员工一再打听别人的薪资，来确认自己薪资的公平性，而公司这种遮遮掩掩的作 法无疑加重了员工的这一方面的心理。本应公开激励的行为偷偷摸摸，这不得不 令人费解。所谓“发钱的依据比发钱的多少更重要”，公司给员工发了工资，却 不知自己的钱是依据什么发的，许多的员工更不知自己努力的方向在哪里。3. 5考核管理与提升机制的分析看法由于受机制和观念的长期约束，整体经营管理水平不高，为了促进酒店科学 发展，迫切需要酒店能够构建有效、完善的平衡计分卡，以期通过有效的绩效管 理提高员工的工作绩效，增强酒店的活力和凝聚力，进而

18、提高酒店整体绩效。为了构建科学、合理的湖泉酒店平衡计分卡，本文首先对平衡计分卡理论、 平衡计分卡工具和平衡计分卡流程进行了回顾与分析，然后对湖泉酒店的绩效管 理现状从酒店高层领导、中层管理者以及基层员工等三个层面进行了深度访谈和 调查，对酒店绩效管理存在的不足进行了剖析，在此基础上，木文进一步梳理了 酒店战略，绘制了酒店战略地图，以酒店战略地图为指南，把酒店战略目标转化 为具体量化的指标和行动计划，再分解到酒店层、部门层和岗位层而的绩效计划 屮，综合运用目标管理、平衡计分卡、关键绩效指标等行z有效的绩效管理工具, 对酒店绩效管理指标体系进行了全面设计。最后，本文还针对现存问题和新平衡 计分卡特

19、征，提出了酒店平衡计分卡的实施建议，力图从酒店平衡计分卡专职机 构的建立、绩效文化的塑造、绩效体系的培训和辅导及建立申述机制等相关体系 形成对新体系进行全方位支持和保障。3. 6企业把激励管理方法重视偏低激励就是通过满足员工的需要而使其努力工作，从而实现组织目标的 过程。换言之，激励员工动机就是要设法使他们看到自己的需要与组 织冃标之间的联系，使他们处于一种驱动状态他们在这种状态驱使下 所付出的努力不仅满足其个人需要同时也通过达成一定的工作绩效 而实现组织的目标。也就是说激励员工不是简单的满足他们的需要， 而是要在满足员工需要的同时要达到组织绩效提高的目的。整体需求 原则。对酒店内不同工种、不

20、同层次、不同职位、不同年龄结构的 员工的各种需求是否给予激励，选择何种激励方式，需根据酒店的实 际情况，从酒店经营管理的整体需要出发，尽可能地满足员工需求， 使他们发挥应有的潜力，提高工作效率。再就是日标一致原则。酒店 是劳动密集型的服务性行业，需 要每位员工紧密配合实现酒店的目 标。酒店的这种特殊性，要求酒店人力资源部的主管人员在激励员工 时，要树立明确的冃标，使员工个人、班组、部门、群体与酒店内有 关各方的需求统一起来，这样才能使员工激励取得良好的效果。还有 就是积极引导原则。在激励员工的过程中，必须配以积极 的、及时 地，来自多方面的指导。任何一种行为在运作过 程中都有可能发生 偏差，因

21、此，及时加以指导纠正这种差就显得十分重要。例如，当我 们激励员工为酒店创造岀更高的经济效益而努力时，员工会想办法、 出主意通过各种途径来增加酒店的收益，其中难免会发生少数员工采 取不止当手段，甚至非法途径来获得效益。这种出自良好动机的行为 往往会造成与愿望相反的结果，乃至会影响酒店的声誉。酒店人力资 源部就应该以积极的态度指导员工及时纠正偏差，并注意保护员工的 积极性，提高激励的成效。4完善我国酒店人力资源管理的对策4. 1制定合理的招聘计划在招聘前，应事先确定酒店的职位空缺，然后再制定招聘计划，招聘会影响 酒店人力资源的开发和管理，并且严重影响到酒店以后的发展，所以对招聘的岗 位、人员数量、

22、时间限制等因素作出详细的计划和部署。在酒店招聘中，我们应 坚持“三度”、“三感”的聘用标准：即高度，靓度和风度。高度是指平均身高为 1.67m,靓度是指漂亮，风度是要有气质；三感是指忠诚感，责任感和亲切感。因 为酒丿占是涉外的服务性行业，其特点决定了一些特殊的耍求和标准。招聘信息的发布时间、方式、渠道对招聘也是有影响的。招聘时间最好是在 洒店出现需要之前的两个月左右，在人才供应的高峰期寻求。招聘方式有两种： 内部招聘和外部招聘，二者各有各的优点。内部招聘能使员工较快的适应工作； 有利于调动员工的积极性，增强员工的士气；减少培训的费用。但是，内部招聘 有可能会产生扌ii苗助长的情况，会将员工放在

23、一个他不能胜任的位置上；升迁的 争斗会带来消极的影响，使团队的合作能力降低。内部招聘包括工作公告法、档 案记录法、员工推荐法。相对于内部招聘，外部招聘能网罗到更多的多方面的人, 给酒店带来新鲜的理念和思想，但是外部招聘会降低员工的积极性。对于酒店而 言，缺少而又急需的人才，最好从外部招聘。不同的招聘渠道能够招聘到不同的 人才。对于中下级人员，借助一般中介机构，发布广告是最好的渠道；热门尖端 人员可以通过猎头公司寻到；像基层人员，如服务员，可以让人上门招聘；专业 人员可以通过他人的推荐；媒体广告，可以快速的招聘到所需人员，适合招聘人 员数量较多人使用。酒店通过对应聘者的申请进行资格审查，在了解应

24、聘者的实际能力和真止潜 力的基础上进行筛选，决定录用。这是招聘工作的关键坏节，他决定着招聘质量 的好坏。对应聘者的申请，要进行基本的审查，审查通过后，对应聘者进行而试 和测试，并对招聘者所提供的信息是否属实进行核实，了解求职者的具体条件， 是否合适其所求职的工作，再在次基础上进行初步筛选。招聘过程中，还可以采 用知识技能考试或者心理测试的方式，科学的、客观的了解求职者，看其各方面 情况以及发展潜力。酒店业不同于其他行业，在决定录用前，要对求职者进行健康检查，在其获 得健康证明后才能录用。酒店是与客人直接接触的服务性行业，如餐饮，厨房等, 因此要防止传染病患者被录用。一个企业需要有各种不同类型，

25、不同才干的人才能有效地整合在一起，他们 有各自不同的特点与特长，能适应不同的工作岗位。因此，企业止常运作时，应 选用品质好的人；企业困难时,应选用开拓性的人；企业发生危机时，应选用忠 诚而不计报酬的人。在用人的选择与安排过程中，要选择与招聘职位相符合的人 才。整个过程不仅对职务的任用是个有效的选择和对应，也对企业内其他人才的 培养和发展创造了良好的氛围，起到积极的作用。4. 2员工流失的控制与管理从员工流失的动机来看，经济发展水平的不同阶段，员工流失的目的和动机 也有很大的区别。一般来说，在经济发展比较低时，员工为了寻求更好的经济利 益会离开酒丿占，而随着经济水平的提高，人们又会按照自身的发展

26、需耍来选择职 业，特别是对于基层员工。对于酒店而言，员工流失既有积极的影响，又有消极的影响。据调查统计， 洒店保持8%左右的人员流动率，对增强饭店活力，调动员工积极性有积极的作 用。但是如果人才过度流动，无疑会使酒店增加投入成木，加重经济负担。但是, 在我国酒店中，员工流失率相当大，弊远远大于利。员工流失率过高，就说明酒 店员工对酒店存在不满，间接地反映了管理者的管理方式存在问题。为了避免酒 店员工流失率过高，酒店管理者应建立有效的管理制度。做好员工招聘环节的管理和控制，从这一环节入手，就是从根本上解决问题。 关心员工的成长和发展，重视员工的自主意愿。管理者应树立“以人为本”的思 想，让员工在

27、工作当中感觉到自己有受到尊重的感觉，使员工愿意为酒店的发展 奉献自己的力量，实现个人与酒店的“双赢”。酒店对于员工的流失也应该制定 相关的制度，运用合理的法律手段来约束员工的离职行为，既使员工流动有法可 依，也可保障酒店的利益。管理不完善是人员流失的一个重要原因。因此，管理 者要不断的提升自己的管理水平，根据社会的发展，调整自己的管理方法，学习 其他酒店的经验，尽量做到科学决策、合理分工、有效控制。酒店的文化对员工 的心理可以产生巨大的作用，一个出色的酒店文化，对于员工有更大的吸引力， 更加能够打动员工的心。优秀的酒店文化具有巨大的号召力，可以防止人才流失, 聚集优秀人才。营造酒店良好的环境，

28、对员工有激励的作用，酒店环境包括制度 环境、工作环境、人际坏境等。酒店管理者和人力资源部门的工作人员要经常关 心员工的工作、生活、情绪，帮助员工，使他们能够以轻松、上进的心态在酒店 工作。4. 3设计完整的薪酬体系对于任何一个员工，他们劳动所获得报酬是他们最关心的。有些酒店真至不 惜血本聘请各类精英加入自己的酒店，但是，人员离职率仍然高居不下，所以一 个酒店如果有一套合理的薪酬管理体系，那么将会吸引更多的人才来到自己的酒 店，也可以减少人员流失率。传统的工资分配制度有很大的缺陷，虽然现在不少酒店都是按照按劳分配， 但是这种分配方式还不完善，并没有达到真正意义上的按劳分配。要建立合理的 薪酬制度

29、，要将整个社会的市场经济的情况纳入考核，让员工的工资能够处于市 场经济正常水平，这样，对于员工有更大的吸引力，不会让他们轻易离职。当然 对于处于不同职位的人员所设计的薪酬体系也应该不一样。对于基层人员，奖金 对他们有很大的促进作用，让他们明白自己的辛苦劳动对于酒店而言是有价值 的，她们的劳动是有所回报的；对于管理阶层的人员，晋升职务、授予职称、鼓 励创新等显得更为重要；对于从事危险、环境恶劣的体力劳动人员，给予他们劳 动保障、岗位津贴就更为人性化。在酒店具有一定经济实力后，可以让员工参与薪酬设计，这样不仅可以让员 工更加了解自己所的工资的具体组成，将自己所获得的报酬与自己的付出作比 较，这种透

30、明化的工资制度，会吸引更多的人才加入洒店。在员工参与薪酬设计 的过程中，可以提出自己的建议，让管理者了解员工的需求，建立更加完善的薪 酬制度。我国酒丿占可以建立如下的一个薪酬体系：1、对劳动市场进行了解和调研酒店的标准工资应该在考虑技能或者岗位的基础上，综合行业均衡工资率， 按劳动力市场价格确定最低工资水平。酒店的管理者为了保持酒店的竞争性，必 须根据市场的生活水平调整酒店的薪酬。为了降低酒店的工资支出成本，酒店的 工资应与效益挂钩并具有一定弹性，可根据酒店的各项组织绩效指标来决定，如 酒店经营利润、酒店市场占有率等。4. 4员工工资与绩效挂钩酒店的长久成功，关键取决于有效的绩效管理。绩效管理

31、是一个酒店培育市 场竞争力最为关键的一个管理制度。如今，我国大多酒店已经开始将绩效考核纳 入工资的一部分，但是，那只是传统意义上的绩效考核，随着时代的发展，绩效 考核不再是单一的根据员工的成效来定位员工的绩效。酒店管理者认为指挥自己 的下属完成目标工作，然后根据自己员工的完成情况来决定所应获得的报酬，这 种方法是错课的。现代的绩效管理是在关注员工工作过程的基础上，再去考察员 工的工作结果，这是绩效沟通的持续性。这种绩效沟通方式可以根据外界环境的 变化，及吋的变更绩效目标和任务，还对员工有一定的激励作用。在实施了绩效管理后，员工工作成果的评估和反馈也是一件重要的工作，绩 效的评估与反馈也属于绩效

32、管理的一部分。为了让员工工资和绩效能够合理的挂 钩，应该建立一个合理的流程，而这个流程能够说明员工的工资是和绩效相结合, 能够体现员工平时的工作表现。4. 5管理者的领导艺术如今，我国酒店的管理者大多是只掌握了理论，而在实施情况下，很难根据 情况应变，无法采取有效的措施。一个好的管理者，才能带领自己的员工，让酒 店蓬勃发展。每个管理者有自己的管理风格，不同的管理者所适合的管理岗位各 不相同，只有站在适合自己的管理岗位上，管理者的才能才能被最大限度的发挥 出来。酒店管理者在酒店中有各种领导能力，在此论文中我主要论述酒店管理者 的人力资源方面的领导艺术：4. 5.1理解员工、关心培养员工酒店企业的

33、经营和发展，尤其应建立以人为中心的管理模式。在酒店管理过 程中，耍依靠员工、培养员工，把员工放在重要位置上，依靠他们为酒店企业目 标而奋斗。酒店的所有管理和服务都是圉绕客人来进行，酒店就是关心人、服务 人、帮助人的产业。重视员工的一个重要表现和标志是理解员工。酒店企业内的 每个员工，都有不同层次的需求。作为酒店管理阶层，时常宣传教育员工要对客 人有一个良好的态度。如果管理人员对员工态度不好，员工就可能对客人态度不 好，这是因为员工也效仿管理人员的态度。当员工因情绪困扰、工作困难和其他什么原因而导致精神不佳，态度不好， 焦虑不安而影响工作时，管理者应该给予他们帮助和开导。这就体现了管理者关 心、

34、体贴员工，从而引导员工走岀误区。4. 5. 2组织管理和组织发展酒店建立人力资源管理系统，就可以避免在人力资源管理中不规范的人事管 理，进而使酒店的人力资源的开发、利用和管理工作逐步规范化。酒店人力资源 发展计划，是一种预计将来酒店对人力需要，比如酒店在今后三、五年内开拓一 些方面的经营，需要哪些方面的人才，根据这些需耍，来编制人力资源的发展计 划，使酒店的人力资源的配备适应当前和未来经营管理上的发展和需要。酒店人 力资源计划的制定，要依据酒店的市场开拓计划，设备采购计划、物资供应计划 和酒店经营开拓及管理计划来进行预测分析。根据酒店的实际和未来发展的经营 管理上的需要，来预测、分析、制定的。

35、酒店设定的组织目标和组织机构，也需 要与人力资源计划相配合。例如，酒店来年要加强电脑操作管理，做人力资源计 划时，就需要考虑增设电脑操作、电脑维护方面的人才，或是要制订电脑专业知 识培训计划；酒店购买新的机械设备，可能需要招來这方面的工程技术人员和专 家；为了使管理和服务更加科学和规范，酒店可能要对一些组织机构作适当的调 整，都需要考虑人力资源的安排和配备。4. 5. 3组织沟通良好的沟通系统，是酒店人力资源管理中的重要活动内容和组成部分。酒店 内的沟通，是上级与下级、员工与员工以及部门z间的传递和沟通信息的过程。 在洒店组织内部，沟通是指正式的、非正式的管理者与被管理者之间自上而下或 自下而

36、上的沟通信息过程，是提高牛产率的重要途径。酒店内的沟通有很多渠道, 如办好店内的报纸和期刊；组织员工开展各类有益的活动；公布最佳员工和客人 表扬及批评的内容等等。46定期对员工进行培训培训是一个酒店成长的必经之路，员工通过培训不断成长，那么酒店也会在 当前残酷的竞争市场屮保持不败。对于我国酒店而言，要建立一个合理有效地培 训机制，有以下几点是培训的关键：4. 6.1借助培训打造“学习型企业”成功的酒店将培训和教育作为酒店也不断获得利益的源泉。“学习型企业” 的最大特点就是崇尚知识和技能、倡导理性思维和合作精神。这种企业能够通过 不断学习改进自己的不足，通过创新和改进来不断提高自己的效率。4.

37、6. 2对培训高度重视再近20年的发展当屮，美国企业越来越重视员工的培训工作。有数据表明, 1983年用于正式培训的支出是396. 66亿美元，而在1991年已经达到了 633. 33 亿美元，年增幅达到59. 26%o我国酒店应该真正做到重视培训，而不是流于表 面，要在物质上、精神上都支持员工参加培训。4. 6.3方法的科学化、多样化现代的培训方法有很多，比如游戏、角色扮演、小组讨论等等，这些培训方 法可以穿插使用，来提高培训内容的丰富性，使员工在培训过程中变被动为主动, 积极参与到其屮，给他们一个自我表现的机会。这种培训方法既加深了员工对培 训的兴趣，又让员工对培训的内容的理解和掌握，极人

38、的发挥了员工的主动性和 积极性。4. 7合理有效的激励员工一家著名企业的管理者认为激励员工要从了解员工开始，他们要求管理者对 员工要做到“九个了解”和“九个有数”，“九个了解”即了解员工的姓名、生日、 籍贯、出身、家庭、经历、特长、个性、表现；“九个有数”即是对员工的工作 状况、住房条件、身体情况、学习情况、思想品徳、经济情况、家庭成员、兴趣 爱好、社交交往心里有数。这一措施建立了企业管理者与员工有效沟通的桥梁， 加强了双方思想感情的交流，从而增进了彼此间的了解和信任，营造了良好的组 织氛围。激励是建立在了解员工的基础上，只有充分的了解了员工的需要，并采取相 应的措施满足了员工的需要，才能达到

39、激励的目的。而激励理论在酒丿占中也发挥 了极大的作用，合理的在酒店的实际当中运用这些理论，有助于提高员工激励效 果。在此，主要说明激励理论屮的需要层次理论在酒店屮的应用：4. 7. 1生理需耍在酒店业中，生理需要即员工的工资、福利、工作环境等因素。工资可以让 员工购买需要的物品，福利和工作环境是对满足员工的生理需要起到了进一步的 保障。4. 7.2安全需要在酒店业中，安全需要即安全教育及设施，用工合同，职业保障和各类保险。 酒店中，防火、防盗是极为重要的，许多九点多投入了先进的消防设备、监控设 备，并配置了训练有素的保安队伍。为了更加有效的激励员工，酒店业最好为员 工提供医疗、工伤和意外伤害保

40、险来满足员工安全的需求。能够建立完善的职业 保障的酒丿占，不仅能够减少人员流失，述可以吸引优秀的人才。4. 7. 3社交需要在酒店业中，社交需要即关心员工的情感生活，建立优秀的企业文化。社交 需要对于满足员工来说是十分重要的，人与人之间的沟通和互动，可以减缓员工 的压力，纾解他们的心情。开展活动，举行旅游等，更是发展了员工的兴趣，增 加了员工与员工之间，部门与部门之间的了解，为企业创造了良好的氛围。4. 7. 4尊重需要在酒店业中，管理者要尊重自己的员工，理解他们的自尊，发挥他们的自主 性，过多的干涉会使员工产生消极的想法。酒店管理者可以通过晋升、表彰、进 修等方式使员工的劳动得到认可和关注。在遇到顾客不尊重员工的情况时，酒店管理者要妥善处理，既要取得顾客的理解，又要给予员工适当的安慰。4. 7.5自我实现的需要在酒店业中，员工的自我实现主要体现在人与工作的匹配，鼓励员工参与管 理等方而。对于具有相关知识、有一定工作经验的优秀员工，让他们发挥自身潜 能，给予其晋升、负责一个独立部门或是承担一项能发展其能力的项目，來满足 他们的