[应用文书]《顾客关系管理》学员讲义试题

1、顾客关系管理学员讲义一、填空题 说明：请您在观看教学光盘的同时，将下列表述中空格内容填写完整Ø 销售人员困惑的原因：1、销售人员不了解顾客关系的发展阶段；2、不能判断自己与顾客的关系处在哪个阶段；3、找不到具体的方向向更高阶段顾客关系推进。Ø 恋爱关系第一个阶段：陌生人；恋爱关系第二个阶段：朋友；恋爱关系第三个阶段：恋人；恋爱关系第四个阶段：家人。Ø 客户关系发展的四个阶段：1、认识；2、交往；3、信赖；4、同盟。Ø 认识阶段是指：初次接触后，顾客对营销员或者产品留下较好印象，愿意与营销员继续往来。Ø 认识阶段的特征：从警惕转向基本的、外在的、

2、浅层的信任过程。Ø 认识阶段的标志：愿意继续往来。Ø 认识阶段推进关系的行为：收单、电话沟通、初次拜访。Ø 认识阶段的购买决策因素：彼此毫无关系，碍于情面或者试试看。Ø 认识阶段的销售结果：90%情况下无法成交，或者只能卖出小订单或低价产品。Ø 交往阶段是指：顾客多次参加与营销员的个人交往或者了解产品、公司的活动，最后产生对营销员或产品的高度认同和肯定。Ø 交往阶段的特征：从基本的、外在的、浅层面的信任到核心的、内在的、深层面的信任过程。Ø 交往阶段的标志：对营销员的高度认同肯定或者产品的高度认同，并且还能举出具体的理由。&

3、#216; 交往阶段推进关系的行为：顾客座谈会、产品服务体验、科普讲座、旅游；吃饭、喝茶等。Ø 交往阶段购买决策要素：考虑顾客自己的短期和直接利益好处；由于相信人而相信产品效果；或者相信产品原理而相信效果。Ø 交往阶段的销售结果：多数情况下能够成交；中等成交量。Ø 信赖阶段是指：顾客通过深层次交往和使用服用产品后，对营销员个人、产品乃至公司都产生了极大信任乃至情感依赖（尤其是营销员个人），甚至为了这种依赖顾客可以在一定程度上接受损害自己利益的做法。Ø 信赖阶段的特征：从单方面信任到人和产品公司的多种信任、确保续购。Ø 信赖阶段的标志：渴望多见面

4、；为卖方做工作甚至善意的谎言。Ø 信赖阶段推进关系的行为：老顾客疗效恳谈会，参观总部或参加荣誉活动，约见顾客家人，公司领导或营销员家人接见，顾客危难时挺身而出。Ø 信赖阶段购买决策要素：考虑卖方的利益好处；感性决策。Ø 信赖阶段的销售结果：多数情况下能够重复续购，持续购买，并介绍他人购买。Ø 同盟阶段是指：顾客通过长期交往与合作后，不但对卖方产生情感依赖，更重要的是双方建立了稳固的利益机制，从而在经济上逐步产生依赖。Ø 同盟阶段特征：从情感依赖到情感经济都依赖。Ø 同盟阶段标志：双方建立了较为明确的利益回报机制。Ø 同盟阶段

5、推进关系的行为：赠送贵重礼品；确定回报机制等。Ø 同盟阶段购买决策要素：考虑双方长远的利益好处；甚至为长远利益可以适当损失短期利益；感性决策加理性决策。Ø 同盟阶段销售结果：顾客只需营销员适当帮助；甚至可以独立开展销售工作；团购、大单。Ø 顾客关系的四个阶段总结：一、认识阶段：初次接触、浅层信任，不要开单、创造借口、继续交往；二、交往阶段：多次来往、深层信任，首次开单、把握机会、感动对方；三、信赖阶段：售后维护、双重信任，确保续购、试探合作、争取转介；四、同盟阶段：稳固利益、双重依赖，确保转介、事业合作、持续双赢。二、思考讨论题Ø “我和顾客的关系已经很

6、好了，但为什么就不转介呢？”请谈谈你的看法。·与顾客通过长期交往与合作后，要产生情感依赖，更重要的是建立稳固的利益机制，从而才能在经济上逐步产生依赖。·由于顾客关系还没有到达信赖阶段，导致顾客对我们或是产品还不够了解，不够信任。·与客户处于信赖阶段，要小心处理客户关系，争取上升到同盟阶段。·顾客没有发现对自己的短期利益和直接好处。Ø “我使出浑身解数来讨好顾客，但为什么他就是不买货呢？”请谈谈你的看法。·这是信赖的问题。要让顾客从反方面信任到人和产品、公司的多重信任，可以多多开展老顾客恳谈会、参观总部、或者荣誉活动，约见顾客家人、公司领导接见等。建立了信赖后，多数情况下能够重复续购，持续购买，并可以转介他们购买。·这种原因够多了，要么是销售技巧不到位，沟通不到位，要么就是产品知识不够，不能完成从产品原理上了解产品而让顾客