人际往与沟通的技巧

1、服务财经教育服务财经教育推动管理进步推动管理进步高等职业教育双证规划教材注重技能培养 趋同行业认证配套课程建设提供网络支持主编：缪启军主编：缪启军 詹秀娟詹秀娟 中国财经在线中国财经在线 组编组编立信会计出版社立信会计出版社公共关系实务主编：缪启军 詹秀娟 出版：立信会计出版社日期：200- isbn： 配套教材配套教材相信自己是一只雄鹰相信自己是一只雄鹰 l一个人在高山之巅的鹰巢里，抓到了一只幼鹰，一个人在高山之巅的鹰巢里，抓到了一只幼鹰，他把幼鹰带回家，养在鸡笼里。这只幼鹰和鸡一他把幼鹰带回家，养在鸡笼里。这只幼鹰和鸡一起啄食、嬉闹和休息。它以为自己是一只鸡。起啄食、嬉闹和休息。它以为自己

2、是一只鸡。 l这只鹰渐渐长大，羽翼丰满了，主人想把它训练这只鹰渐渐长大，羽翼丰满了，主人想把它训练成猎鹰，可是由于终日和鸡混在一起，它已经变成猎鹰，可是由于终日和鸡混在一起，它已经变得和鸡完全一样，根本没有飞的愿望了。得和鸡完全一样，根本没有飞的愿望了。l 主人试了各种办法，都毫无效果，最后把它带到主人试了各种办法，都毫无效果，最后把它带到山顶上，一把将它扔了出去。这只鹰像块石头似山顶上，一把将它扔了出去。这只鹰像块石头似的，直掉下去，慌乱之中它拼命地扑打翅膀，就的，直掉下去，慌乱之中它拼命地扑打翅膀，就这样，它终于飞了起来！这样，它终于飞了起来！ l秘诀：秘诀：专题：职场人际关系职场人际关系

3、与同事的相处l（一）初来乍到，找准位置（一）初来乍到，找准位置l 1、突破陌生距离感、突破陌生距离感称呼、微笑称呼、微笑l 2、多看、多听、少说、多看、多听、少说l（二）拉近距离，但不可私交太深（二）拉近距离，但不可私交太深l1、做一个受欢迎的人、做一个受欢迎的人l工作不推托、控制自己的情绪、懂得鼓舞他人赞美工作不推托、控制自己的情绪、懂得鼓舞他人赞美别人、及时表示感激、提供资讯、用小手段笼络别人、及时表示感激、提供资讯、用小手段笼络l 2、尊重私人空间、尊重私人空间 避免争论避免争论l 3、尊重私人时间、尊重私人时间l（三）以心换心，私交不可太深（三）以心换心，私交不可太深l 1、热情，多关

4、心别人、热情，多关心别人l 2、理解，体谅别人。、理解，体谅别人。 换个角度、站在对方的立场上多为他人着想换个角度、站在对方的立场上多为他人着想l 3、保持适当的距离。、保持适当的距离。l 4、忌交浅言深、忌交浅言深l （四）要竞争，更要合作（四）要竞争，更要合作l 1、不要过早地卷入晋升竞争、不要过早地卷入晋升竞争过高的起点形成一种心理定势、过高的起点形成一种心理定势、 根基不稳、枪打出头鸟根基不稳、枪打出头鸟l 2、当仁不让、当仁不让抢先意识抢先意识l 3、向竞争对手、向竞争对手露齿一笑露齿一笑l（五）办公室脸谱及应付（五）办公室脸谱及应付l 1、识别各种面俱：、识别各种面俱：l甜嘴巴、笑

5、面虎、藏镜人、墙头草、支票机、漏风甜嘴巴、笑面虎、藏镜人、墙头草、支票机、漏风嘴、铜牙槽、上妆红人、特工、独行侠嘴、铜牙槽、上妆红人、特工、独行侠l 2、与、与“小人小人”相处相处l不得罪他们、保持距离、小心说话、不要有利益瓜不得罪他们、保持距离、小心说话、不要有利益瓜葛、吃些小亏葛、吃些小亏l 3、面对流言蜚语、面对流言蜚语l不宜暴怒、身正不怕影子歪、谣言止于智者不宜暴怒、身正不怕影子歪、谣言止于智者当你超越对手时，没必要蔑视人家，别人也在寻求上进；当人家在你上面时，你也不必存心添乱找茬，因为工作是大家团结一致努力的结果，“一个都不能少”。 原则：世上没有不可交的同事原则：世上没有不可交的同

6、事l如果你对一个人看不顺眼，或与他话不投机，如果你对一个人看不顺眼，或与他话不投机，但这个人并不一定是但这个人并不一定是“小人小人”，他们也有可能成，他们也有可能成为对你有所帮助的君子，如果你一律拒绝，将来为对你有所帮助的君子，如果你一律拒绝，将来未免感到可惜。未免感到可惜。l也许你会说，一个人话不投机、又看不顺眼，自也许你会说，一个人话不投机、又看不顺眼，自己还要装出副样子去己还要装出副样子去“应付应付”，这样做人做事未，这样做人做事未免太辛苦了。是的，这样是有一点你让你觉得委免太辛苦了。是的，这样是有一点你让你觉得委曲，但一个人要有一点这样的功夫，并且还要不曲，但一个人要有一点这样的功夫，

7、并且还要不让人感觉到你是在让人感觉到你是在“应付应付”他们。要做到这样，他们。要做到这样，只有敞开自己的心胸，主动去接纳他人。只有敞开自己的心胸，主动去接纳他人。相逢一笑万事了相逢一笑万事了l如果他人因为某事得罪了你，或者你曾得罪过别人，如果他人因为某事得罪了你，或者你曾得罪过别人，双方心里确实有点不愉快，但绝对没有必要结仇；如果你双方心里确实有点不愉快，但绝对没有必要结仇；如果你觉得有必要，应主动化解僵局。觉得有必要，应主动化解僵局。l俗话说，不打不相识，有了这次相交，也许你们会因此成俗话说，不打不相识，有了这次相交，也许你们会因此成为好朋友，或者关系不再那么僵化，至少你少了一个潜在为好朋友

8、，或者关系不再那么僵化，至少你少了一个潜在的敌人。很多人就是难以做到这一点，因为他们就是拉不的敌人。很多人就是难以做到这一点，因为他们就是拉不下脸！其实只要你放下自己的架子，采取主动的态度，你下脸！其实只要你放下自己的架子，采取主动的态度，你的这种气度会赢得对方的尊敬，因为是你先给了他面子。的这种气度会赢得对方的尊敬，因为是你先给了他面子。如果他还是故作高姿态，那是他的不对！如果他还是故作高姿态，那是他的不对！l不过化解僵局要找一个合适的场合和时机，也就是说要有不过化解僵局要找一个合适的场合和时机，也就是说要有个借口！个借口！职场人际关系五要素职场人际关系五要素l对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为

9、前提对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提l以间接的语气指出他人的错误以间接的语气指出他人的错误l先说自己错在哪里，然后再批评别人先说自己错在哪里，然后再批评别人l说话前一定要顾及他人的面子说话前一定要顾及他人的面子l只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳、只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳、赞美要大方）赞美要大方）现代人现代人在人际关系中的问题在人际关系中的问题不容许异与自己意思和想法的人只在乎沟通内容而忘了沟通态度你想表达的你想表达的100%你表达出来的你表达出来的80%别人听到的别人听到的60%别人理解的别人理解的40%别人记住的别人记住的20%别人执行的别人执行的0% 沟通 语言沟通 非语

10、言沟通 空间 位置 书面 口头 身体动作 和姿态 身体语言 副语言 物体操纵 服饰 仪态 口头 书面图片 一对一(面对面)小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网)无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等与书面模式相关的媒介定量数据肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅

11、意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 语调语调练习语句练习语句体会体会高兴的高兴的你你工作做工作做完了吗？完了吗？不同的语调不同的语调表示不表示不同的思同的思想感情想感情沮丧的沮丧的愤怒的愤怒的平和的平和的亲切的亲切的“我没有说他偷了客户的我没有说他偷了客户的钱钱”效果效果重读重读“我我”字字重读重读“他他”字字重读重读“客户客户”字字重读重读“钱钱”字字体会：语气不同，表达的意思不尽相同，给人的印象不体会：语气不同，表达的意思不尽相同，给人的印象不同同我没说，是别人说

12、的我没说，是别人说的我没说他偷了钱，是别人偷的我没说他偷了钱，是别人偷的他偷了别人的钱他偷了别人的钱他偷了客户的其他东西他偷了客户的其他东西往上沟通没有胆。往下沟通没有心。水平沟通没有肺。用口去听用口去听用耳朵听用耳朵听；用眼睛看用眼睛看 用心聆听用心聆听聽 某商人刚关上店里的灯，一男子来某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接报案。逃走了，一位警察很快接报案。商店打烊时（倾听内容）商店打烊时（倾听内容）根据倾听的内容来根据倾听的内容来判断以下说法

13、正确、错误、不确定判断以下说法正确、错误、不确定l1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2、抢劫者是一男子、抢劫者是一男子 3、来的那个男子没有索要钱款、来的那个男子没有索要钱款4、打开收银机的那个男子是店主、打开收银机的那个男子是店主 5、店主倒出收银机中的东西后逃离、店主倒出收银机中的东西后逃离6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱7、抢劫者向店主索要钱款、抢劫者向店主索要钱款8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开9、抢劫者打开了收银机、抢劫者打

14、开了收银机10、店堂灯关掉后，一个男子来了、店堂灯关掉后，一个男子来了11、抢劫者没有把钱随身带走、抢劫者没有把钱随身带走12、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子，、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子，一个警察一个警察书写（书写（9%）倾听倾听（40%）交谈交谈（35%）阅读阅读（16%）people dont care how much you know, until they know how much you care. 人们不在乎你知道多少，人们不在乎你知道多少， 直至人们知道你在乎他们多少直至人们知道你在乎他们多少好的聆听带来的好处好的聆听带来的好处 别人觉得自己被欣

15、赏和有价值 减少错误和误会因而节省时间 增进信任和合作 有助于更快解决问题 过滤网过滤网 只听自己想听的，以偏概全。只听自己想听的，以偏概全。 错误的领悟错误的领悟 同音字同音字/双关语，词语的双关语，词语的 正确意义。正确意义。 没有听清楚：没有听清楚： 疲劳疲劳/情绪不佳情绪不佳/不专心；来不及。不专心；来不及。 自以为是：自以为是： 打断别人说话而自我解释；认为说比听重要；没耐性。打断别人说话而自我解释；认为说比听重要；没耐性。关注真诚尊重倾听的原则倾听的原则专注于对方：不仅把耳朵借给对方，把注意力 也放在对方身上。有耐心：充分表示出你的兴趣，不能显露出不 耐烦的样子。听出弦外之音：存同理心，才能由其观点了解 所传达的内容。努力去感受对方所说：听内容，还听出其感觉 与情绪。了解想法但不一定认同：想法不同时，用客观 的态度去聆听，不加以评断。澄清疑问：不清楚时，询问问题以求真正了解。聆听技巧不好的征兆聆听技巧不好的征兆1. 迟收到重要事件的消息2. 下属彼此探讨 但不与你探讨3. 总是