第2章 电子商务的业务流程、系统构成及支撑体系

1、第第二二章章 电子商务的业务流程电子商务的业务流程、 系统构成及支撑体系系统构成及支撑体系 主要内容传统商务的业务流程与运作模式传统商务的业务流程与运作模式电子商务的业务流程与运作模式电子商务的业务流程与运作模式电子商务的涵盖范围及服务功能电子商务的涵盖范围及服务功能电子商务系统的组成及结构电子商务系统的组成及结构电子商务的支撑体系电子商务的支撑体系在传统模式下，商务活动往往采取面对面直在传统模式下，商务活动往往采取面对面直接交易或纸面交易的方式来进行。接交易或纸面交易的方式来进行。商务主体：消费者、企业、政府商务主体：消费者、企业、政府商务活动内容：商品进货、商品销售、商品商务活动内容：商品

2、进货、商品销售、商品调拨、商品存储调拨、商品存储特点：以直接或间接的物理交换或物理接触特点：以直接或间接的物理交换或物理接触来完成业务交易。来完成业务交易。2.1 传统商务的运作模式与流程传统商务的流程传统商务的流程( (商场商务商场商务) )供应商客户顾客仓库柜组柜组退货销货退货进货退货出货退货 退货调拨调拨移货移货商场从供应商处商场从供应商处进货，商场根据进货，商场根据需求拟定进货。需求拟定进货。商场所进的货物商场所进的货物可以直接进入仓可以直接进入仓库，也可以直接库，也可以直接进入柜组销售，进入柜组销售，为为多级式管理多级式管理。传统商务的流程传统商务的流程( (连锁超市商务连锁超市商务

3、) )供应商客户顾客内仓货架退货销货退货移货配送中心退货配货退货进货退货出货配送中心统一商配送中心统一商品进货，商品由品进货，商品由配送中心统一采配送中心统一采购，办理进货或购，办理进货或退货手续，商品退货手续，商品由配送中心统一由配送中心统一配送，配送， 为为集中式集中式管理管理。2.2 2.2 电子商务的业务流程电子商务的业务流程ediedi及其业务流程及其业务流程网络商品直销的流程网络商品直销的流程企业间网络交易的流程企业间网络交易的流程网络商品中介交易的流程网络商品中介交易的流程.1电子数据交换电子数据交换( (edi)edi)概述概述 在在2020世纪世纪7070年代

4、，企业间的电子贸易是通过电子数据交换年代，企业间的电子贸易是通过电子数据交换（ediedi）实现的，实现的，ediedi在电子商务的发展过程中起着举足轻重在电子商务的发展过程中起着举足轻重的作用。的作用。1.edi1.edi的含义的含义 ediedi将企业与企业之间的商业往来，如订货单、发票、提将企业与企业之间的商业往来，如订货单、发票、提货单、海关申报单、进出口许可证、货运单，以标准化、规货单、海关申报单、进出口许可证、货运单，以标准化、规范化的文件格式，无需人工介入，无需纸张文件，采用电子范化的文件格式，无需人工介入，无需纸张文件，采用电子化的方式，提供化的方式，提供通通过网络系统在计算机

5、应用系统之间，直接过网络系统在计算机应用系统之间，直接进行信息业务交换和处理。它代替了贸易、运输、保险、银进行信息业务交换和处理。它代替了贸易、运输、保险、银行、海关、商检等商务环节间人工处理信息、邮递互换单证行、海关、商检等商务环节间人工处理信息、邮递互换单证的方式，使交易行为更加快速、安全和高效。的方式，使交易行为更加快速、安全和高效。 .edi 的特点的特点ediedi技术具有如下特点：技术具有如下特点： edi edi的使用对象是不同的组织之间。的使用对象是不同的组织之间。 edi edi所传送的资料是一般业务资料，如发票，订单等，所传送的资料是一般业务资料，如发票，订单等，而不是指一

6、般通知。而不是指一般通知。 采用共同标准化的格式，这也是与一般采用共同标准化的格式，这也是与一般e-maile-mail的区别。的区别。 尽量避免人工的介入操作，由收送双方的计算机系统直尽量避免人工的介入操作，由收送双方的计算机系统直接传送、交换资料接传送、交换资料 与传统的商业活动相比，使用与传统的商业活动相比，使用ediedi最大的好处就是与最大的好处就是与企业企业mismis系统的紧密结合系统的紧密结合。ediedi使用的是标准的报文结构，使用的是标准的报文结构，计算机可以识别并从中拣出有用的数据，直接存入企业计算机可以识别并从中拣出有用的数据，直接存入企业mismis系统数据库中。这样

7、不仅减少了纸张的使用，也减少系统数据库中。这样不仅减少了纸张的使用，也减少了手工操作，提高了响应速度。了手工操作，提高了响应速度。.edi.edi的工作方式的工作方式 edi edi的工作方式如下图所示。用户在现有的的工作方式如下图所示。用户在现有的计算机应用系统上进行信息的编辑处理，然会计算机应用系统上进行信息的编辑处理，然会通过通过ediedi转换软件（转换软件（mappingmapping）将原始单据格式）将原始单据格式转换为中间文件（转换为中间文件（flat fileflat file），再通过翻译软），再通过翻译软件（件（translatortranslator）变成）变成edied

8、i标准格式文件。最后标准格式文件。最后在文件外层加上通信交换在文件外层加上通信交换信封信封，通过通信软件，通过通信软件发送到增值服务网络或直接传给对方用户，对发送到增值服务网络或直接传给对方用户，对方用户则进行相反的处理过程，最后成为用户方用户则进行相反的处理过程，最后成为用户应用系统能够接受的文件格式进行收阅处理。应用系统能够接受的文件格式进行收阅处理。 .edi.edi系统的组成系统的组成实现实现ediedi，需要配备相应的，需要配备相应的ediedi软件及硬件。软件及硬件。1 1）ediedi软件：软件： 将用户数据库系统中的信息，译成将用户数据库系统中的信息，译成ediedi的标准格式

9、，以的标准格式，以供传输交换。供传输交换。ediedi软件由转换软件、翻译软件和通信软件软件由转换软件、翻译软件和通信软件构成。构成。转换软件可以帮助用户将原有计算机系统的文件，转换成转换软件可以帮助用户将原有计算机系统的文件，转换成翻译软件能够理解的中间文件（翻译软件能够理解的中间文件（flat fileflat file），或是将从），或是将从翻译软件接收来的中间文件，转换成原计算机系统中的文翻译软件接收来的中间文件，转换成原计算机系统中的文件。件。翻译软件将中间文件外层加上通信信封（翻译软件将中间文件外层加上通信信封（envelopeenvelope），再），再送到送到ediedi系统交

10、换中心的邮箱（系统交换中心的邮箱（mailboxmailbox），或由），或由ediedi系统系统交换中心内，将接收到的文件取回。交换中心内，将接收到的文件取回。2 2）ediedi所需的硬件设备大致有：计算机网络、调制解调器（所需的硬件设备大致有：计算机网络、调制解调器（modemmodem）及电话线。）及电话线。.edi.edi的网络技术的网络技术 使用使用ediedi来进行电子数据交换需要通过信息网络，通信方式来进行电子数据交换需要通过信息网络，通信方式有多种。当贸易伙伴较少时，采用直接网络通信方式，当贸有多种。当贸易伙伴较少时，采用直接网络通信方式，当贸易伙伴较多时，通常采用以下两种方

11、式。易伙伴较多时，通常采用以下两种方式。1 1）增值网络）增值网络vanvan 在在internetinternet普遍投入使用之前，普遍投入使用之前，ediedi通信采用的是专用的通信采用的是专用的增值网络（增值网络（vanvan）。它类似于邮局，为发送者与接受者维护信）。它类似于邮局，为发送者与接受者维护信箱，提供存储转送、记忆保管、通信协议转换、格式转换、箱，提供存储转送、记忆保管、通信协议转换、格式转换、完全管制等功能。完全管制等功能。 增值网络是将制造业、批发业、物流业、零售业等之间的增值网络是将制造业、批发业、物流业、零售业等之间的信息，通过计算机服务网络来相互交换的信息系统。信息

12、，通过计算机服务网络来相互交换的信息系统。 van van最大的特点最大的特点是通过计算机服务网络是通过计算机服务网络, ,使不同企业、不同使不同企业、不同的网络系统可以相互连接，从而使不同形式的数据交换成为的网络系统可以相互连接，从而使不同形式的数据交换成为可能。由于可能。由于vanvan实现了不同系统的对接和不同格式的交换实现了不同系统的对接和不同格式的交换, ,为为无数的使用者提供了交换数据的服务，创造了附加价值，因无数的使用者提供了交换数据的服务，创造了附加价值，因而被称作增值网络。而被称作增值网络。 2 2）从）从vanvan到到internetinternet van van是目前

13、普遍采用的是目前普遍采用的ediedi应用模式。它可以使不同的计算应用模式。它可以使不同的计算机之间实现数据传输、数据文件转移以及远程数据库的访问机之间实现数据传输、数据文件转移以及远程数据库的访问等，克服了等，克服了“点对点点对点”应用方式的弊端。应用方式的弊端。但是传统的但是传统的vanvan本身本身存在专用和复杂的缺点，存在专用和复杂的缺点，同时同时ediedi往往是发生在异种计算机的往往是发生在异种计算机的应用软件之间，因此，应用软件之间，因此，ediedi软件与软件与vanvan的联系比较松散，效率的联系比较松散，效率低。低。 internet internet的应用模式正好满足了的

14、应用模式正好满足了ediedi的这种发展趋势，并的这种发展趋势，并大有取代大有取代vanvan之趋势，这主要是因为：之趋势，这主要是因为： internet ediinternet edi通信费用低廉；通信费用低廉； 基于基于internetinternet的的ediedi系统容易实现，技术上不复杂；系统容易实现，技术上不复杂； 在在internetinternet上实施上实施ediedi是一种必然趋势。是一种必然趋势。. .ediedi标准的发展标准的发展由于由于ediedi是国际范围的计算机之间的通信，所以是国际范围的计算机之间的通信，所以ediedi的核的核心本质是要求被处理业务的数据格

15、式的国际统一标准，因心本质是要求被处理业务的数据格式的国际统一标准，因此要制定大家都能理解和使用的适用标准。此要制定大家都能理解和使用的适用标准。ediedi的标准应该遵循以下两条原则：的标准应该遵循以下两条原则：）提供一种发送数据及接收数据的各方都可以使用的语言）提供一种发送数据及接收数据的各方都可以使用的语言，这种语言所使用的语句是无二义性的。，这种语言所使用的语句是无二义性的。） 这种标准不受计算机类型的影响，既适用于计算机间的这种标准不受计算机类型的影响，既适用于计算机间的数据交流，又独立于计算机之外。数据交流，又独立于计算机之外。目前国际上存在两大标准体系，一个是流行于欧洲、目前国际

16、上存在两大标准体系，一个是流行于欧洲、亚洲的，由联合国欧洲经济委员会（亚洲的，由联合国欧洲经济委员会（un/eceun/ece）制定的）制定的un/edifactun/edifact标准。另一个是流行于北美的，由美国国家标标准。另一个是流行于北美的，由美国国家标准化委员会（准化委员会（ansiansi）制定的）制定的ansi x.12ansi x.12标准。标准。7.edi7.edi存在的问题存在的问题ediedi应用应用2020年，普及率只有年，普及率只有5%5%（usausa），），中小企业几乎没有中小企业几乎没有得到应用，原因：得到应用，原因：环境问题环境问题: : 信任问题信任问题费用

17、费用: :网络费及软件费网络费及软件费安全安全: :加密技术的安全加密技术的安全8 8. . ediedi电子商务业务流程电子商务业务流程 在卖方、买方之间采购业务信息交换主要是询价、在卖方、买方之间采购业务信息交换主要是询价、订单、发货通知单及发票，买方、卖方与银行之间主要订单、发货通知单及发票，买方、卖方与银行之间主要是付款通知是付款通知、到款通知及信用卡支付，简单的业务流程到款通知及信用卡支付，简单的业务流程如图所示如图所示。基于基于ediedi采购业务处理流程采购业务处理流程 ediedi标准格式的信息交换流程如下图所示，其中数标准格式的信息交换流程如下图所示，其中数字是标准格式代号。

18、字是标准格式代号。2.2.2 网络商品直销的流程 网络商品直销，是指消费者和生产者或者需求方和供应方，网络商品直销，是指消费者和生产者或者需求方和供应方，直接利用网络形式所开展的买卖活动。直接利用网络形式所开展的买卖活动。b2cb2c电子商务基本属于网电子商务基本属于网络商品直销的范畴。这种交易的最大特点是供需直接交流，环络商品直销的范畴。这种交易的最大特点是供需直接交流，环节少，速度快，费用低。其流转过程可以用图节少，速度快，费用低。其流转过程可以用图2.22.2加以说明。加以说明。 图 2.2 网络商品直销的流转过程 由图由图2.22.2可以看出，网络商品直销过程可以分为以下可以看出，网络

19、商品直销过程可以分为以下6 6个步骤个步骤 消费者进入消费者进入internetinternet，查看在线商店或企业的主页；，查看在线商店或企业的主页； 消费者通过购物对话框填写姓名、地址、商品品种、规消费者通过购物对话框填写姓名、地址、商品品种、规格、数量、价格；格、数量、价格； 消费者选择支付方式，如信用卡，也可选用借记卡、电消费者选择支付方式，如信用卡，也可选用借记卡、电子货币或电子支票等；子货币或电子支票等； 在线商店或企业的客户服务器检查支付方服务器，确认在线商店或企业的客户服务器检查支付方服务器，确认汇款额是否认可；汇款额是否认可； 在线商店或企业的客户服务器确认消费者付款后，通知

20、在线商店或企业的客户服务器确认消费者付款后，通知销售部门送货上门；销售部门送货上门； 消费者的开户银行将支付款项传递到消费者的信用卡公消费者的开户银行将支付款项传递到消费者的信用卡公司，信用卡公司负责发给消费者收费清单。司，信用卡公司负责发给消费者收费清单。 为保证交易过程中的安全，需要有一个认证机构对为保证交易过程中的安全，需要有一个认证机构对在在internetinternet上交易的买卖双方进行认证，以确认他们的上交易的买卖双方进行认证，以确认他们的真实身份。这时，图真实身份。这时，图2.22.2演变为图演变为图2.32.3。 图 2.3 认证中心存在下的网络商品直销流转过程 上述过程应

21、当在set（电子安全交易协议）下进行。网络商品直销的优点：网络商品直销的优点： 能够有效地减少交易环节，大幅度地降低交易成本，从能够有效地减少交易环节，大幅度地降低交易成本，从而降低消费者所得到的商品的最终价格；还能够有效地减而降低消费者所得到的商品的最终价格；还能够有效地减少售后服务的技术支持费用。少售后服务的技术支持费用。网络商品直销的不足：网络商品直销的不足： 第一，购买者只能从网络广告上判断商品的型号、性能第一，购买者只能从网络广告上判断商品的型号、性能、样式和质量，对实物没有直接的感知，甚至受虚假广告、样式和质量，对实物没有直接的感知，甚至受虚假广告的欺骗。的欺骗。 第二，购买者利用

22、信用卡进行网络交易，不可避免地存第二，购买者利用信用卡进行网络交易，不可避免地存在安全隐患。在安全隐患。 2.2.3 企业间网络交易的流程企业间网络交易是企业间网络交易是btobbtob电子商务的一种基本形式。电子商务的一种基本形式。交易从寻找和发现客户出发，企业利用自己的网站或网络交易从寻找和发现客户出发，企业利用自己的网站或网络服务商的信息发布平台发布买卖、合作、招投标等商业信息。服务商的信息发布平台发布买卖、合作、招投标等商业信息。借助借助internetinternet企业可以方便地了解到世界各地其他企业的购买企业可以方便地了解到世界各地其他企业的购买信息，同时也有随时被其他企业发现的

23、可能。信息，同时也有随时被其他企业发现的可能。通过商业信用调查平台，买卖双方可以进入信用调查机构通过商业信用调查平台，买卖双方可以进入信用调查机构申请对方的信用调查；申请对方的信用调查； 通过产品质量认证平台，可以对卖方的产品质量进行认证。通过产品质量认证平台，可以对卖方的产品质量进行认证。然后在信息交流平台上签定合同，进而实现电子支付和物流配然后在信息交流平台上签定合同，进而实现电子支付和物流配送。送。 最后是销售信息的反馈，完成整个最后是销售信息的反馈，完成整个btobbtob的电子商务交易流的电子商务交易流程。图程。图2.42.4反映了这种交易形式的流转过程。反映了这种交易形式的流转过程

24、。 图 2.4 企业间网络交易的流转过程 2.2.4 网络商品中介交易的流程 网络商品中介交易是通过网络商品交易中心，网络商品中介交易是通过网络商品交易中心，即通过虚拟网络市场进行的商品交易。它以即通过虚拟网络市场进行的商品交易。它以internetinternet为基础，利用先进的通讯技术和计算机为基础，利用先进的通讯技术和计算机软件技术，将商品供应商、采购商和银行紧密地软件技术，将商品供应商、采购商和银行紧密地联系起来，为客户提供市场信息、商品交易、仓联系起来，为客户提供市场信息、商品交易、仓储配送、货款结算等全方位的服务。其流转过程储配送、货款结算等全方位的服务。其流转过程如图如图2.5

25、2.5所示。所示。 图 1.5 网络商品中介交易的流转过程 网络商品中介交易的流转程式可分为以下几个步骤。网络商品中介交易的流转程式可分为以下几个步骤。 买卖双方将各自的供应和需求信息通过网络告诉给网络商买卖双方将各自的供应和需求信息通过网络告诉给网络商品交易中心，网络商品交易中心通过信息发布服务向参与者品交易中心，网络商品交易中心通过信息发布服务向参与者提供大量的、详细准确的交易数据和市场信息；提供大量的、详细准确的交易数据和市场信息； 买卖双方根据网络商品交易中心提供的信息，选择自己的买卖双方根据网络商品交易中心提供的信息，选择自己的贸易伙伴；贸易伙伴； 网络商品交易中心从中撮合，促使买卖

26、双方签定合同；网络商品交易中心从中撮合，促使买卖双方签定合同； 买方在网络商品交易中心指定的银行办理转账付款手续；买方在网络商品交易中心指定的银行办理转账付款手续； 指定银行通知网络交易中心买方货款到账；指定银行通知网络交易中心买方货款到账； 网络商品交易中心通知卖方将货物发送到设在买方网络商品交易中心通知卖方将货物发送到设在买方最近的交易中心配送部门；最近的交易中心配送部门； 配送部门送货给买方；配送部门送货给买方； 买方验证货物后通知网络商品交易中心货物收到；买方验证货物后通知网络商品交易中心货物收到； 网络商品交易中心通知银行买方收到货物；网络商品交易中心通知银行买方收到货物； 银行将买

27、方货款转交卖方；银行将买方货款转交卖方； 卖方将回执送交银行；卖方将回执送交银行； 银行将回执转交买方。银行将回执转交买方。 edi edi 与与 现代电子商务的比较现代电子商务的比较edi现代电子商务现代电子商务仅在工商企业间进行数据交换仅在工商企业间进行数据交换工商企业与消费者间交换数据工商企业与消费者间交换数据工商企业之间交换数据工商企业之间交换数据工商企业与政府管理部门间交换数据工商企业与政府管理部门间交换数据个人用户之间交换数据个人用户之间交换数据政府管理部门与个人间交换数据政府管理部门与个人间交换数据在特定企业范围内形成一个用户团体在特定企业范围内形成一个用户团体可在全球范围内形成

28、用户市场可在全球范围内形成用户市场有限数量的贸易伙伴有限数量的贸易伙伴无限数量的贸易伙伴无限数量的贸易伙伴采用封闭式的专用网络采用封闭式的专用网络开放的公用网络开放的公用网络贸易伙伴是确定和可信的贸易伙伴是确定和可信的贸易伙伴有确定和非确定的两种贸易伙伴有确定和非确定的两种网络设计本身保证系统安全网络设计本身保证系统安全需要保证网络和数据安全，并提供安全需要保证网络和数据安全，并提供安全认证认证市场仅存在于特定的用户团体内部市场仅存在于特定的用户团体内部网络所到之处都是应用的市场网络所到之处都是应用的市场2.3 2.3 电子商务的涵盖范围电子商务的涵盖范围(1)(1) 电子商务是电子商务是21

29、21世纪信息化社会贸易活动的主要表现形世纪信息化社会贸易活动的主要表现形式。对式。对有形货物有形货物而言，电子商务的内容包含：而言，电子商务的内容包含：1.1.原材料查询原材料查询2.2.采购采购3.3.产品的展示产品的展示4.4.定购发货定购发货5.5.储运储运6.6.电子支付电子支付 电子商务的涵盖范围电子商务的涵盖范围(2)(2) 对对无形货物无形货物而言而言, ,电子商务还将包括许多服务贸易活动电子商务还将包括许多服务贸易活动在内：在内：1.1.如数字化信息的联机传送如数字化信息的联机传送2.2.资金的电子转拨资金的电子转拨3.3.股票的电子交易股票的电子交易4.4.电子提单电子提单5

30、.5.网上商业拍卖网上商业拍卖6.6.合作设计和施工合作设计和施工7.7.远程联机服务、文件共享远程联机服务、文件共享2.4 2.4 电子商务的服务功能电子商务的服务功能真正意义上的、完整的电子商务可以提供网上交易和管真正意义上的、完整的电子商务可以提供网上交易和管理等全过程服务，概括起来，电子商务的服务功能如下：理等全过程服务，概括起来，电子商务的服务功能如下：网络营销服务网络营销服务网络咨询和交易洽谈服务网络咨询和交易洽谈服务网络产品订购服务网络产品订购服务网上货币支付服务网上货币支付服务电子账户管理服务电子账户管理服务网上商品传递及查询服务网上商品传递及查询服务用户意见征询服务用户意见征

31、询服务交易活动管理服务交易活动管理服务1.1.网络营销服务网络营销服务 网络营销是以网络营销是以internetinternet强大的功能和服务为依强大的功能和服务为依托的新的营销形式。网络营销的形式主要有网上广托的新的营销形式。网络营销的形式主要有网上广告、告、emailemail营销、网上拍卖、网络社区营销、搜索营销、网上拍卖、网络社区营销、搜索引擎营销、网站交换链接营销等。引擎营销、网站交换链接营销等。目前在目前在internetinternet上开展比较广泛的形式是网络上开展比较广泛的形式是网络广告。与以往传统媒体如广播、报纸、电视上的各广告。与以往传统媒体如广播、报纸、电视上的各类广

32、告相比，网上的广告成本最为低廉，而给顾客类广告相比，网上的广告成本最为低廉，而给顾客的信息量却最为丰富。由于网上广告在基于的信息量却最为丰富。由于网上广告在基于internetinternet的电子商务活动中的地位越来越显著，人的电子商务活动中的地位越来越显著，人们纷纷将们纷纷将internetinternet称为称为“第四媒体第四媒体”。2.2.网上咨询和交易洽谈服务网上咨询和交易洽谈服务internetinternet为用户提供了多种方便快捷的信息为用户提供了多种方便快捷的信息交流方式，比如电子邮件（交流方式，比如电子邮件（e-maile-mail）、邮件列表）、邮件列表（mail lis

33、tsmail lists）、电子公告栏（）、电子公告栏（bbsbbs）、新闻组）、新闻组（news groupnews group）、聊天室（）、聊天室（chat roomchat room）和各种）和各种形式的网络会议（形式的网络会议（net meetingnet meeting）等等。企业既）等等。企业既可以借助非实时的电子邮件、邮件列表、新闻组可以借助非实时的电子邮件、邮件列表、新闻组、电子公告栏了解市场和商品信息，进行交易洽、电子公告栏了解市场和商品信息，进行交易洽谈；还可以用网络会议系统来进行即时的交流。谈；还可以用网络会议系统来进行即时的交流。3.3.网上产品订购服务网上产品订购服

34、务借助网络的邮件系统并辅之以电话确认等交流借助网络的邮件系统并辅之以电话确认等交流方式，电子商务可以实现实时的网上订购。方式，电子商务可以实现实时的网上订购。在有关产品介绍的页面上，可以同时提供十分在有关产品介绍的页面上，可以同时提供十分友好的订购提示信息和订购对话框。友好的订购提示信息和订购对话框。当客户填完订购单后，通常系统会回复确认信当客户填完订购单后，通常系统会回复确认信息单，来保证订购信息单的获悉。息单，来保证订购信息单的获悉。订购信息也可以采用加密的方式，以便使客户订购信息也可以采用加密的方式，以便使客户和商家的商业信息不会被泄漏。和商家的商业信息不会被泄漏。4.4.网上货币支付服

35、务网上货币支付服务电子商务要成为一个完整的交易过程，网上电子商务要成为一个完整的交易过程，网上实时的货币支付的实现是一个重要的环节。客户实时的货币支付的实现是一个重要的环节。客户和商家之间可以采用信用卡、电子货币、智能卡和商家之间可以采用信用卡、电子货币、智能卡等方式或者网上银行服务来实现网上支付。等方式或者网上银行服务来实现网上支付。电子支付手段的优点是能够为买卖双方节约电子支付手段的优点是能够为买卖双方节约交易成本，使货款支付更加灵活、方便；加速资交易成本，使货款支付更加灵活、方便；加速资金的周转效率。金的周转效率。5.5.网上电子帐户管理服务网上电子帐户管理服务网上货币支付的实行需要有电

36、子化的金融系统网上货币支付的实行需要有电子化的金融系统来支持，即银行、信用卡公司及保险公司等金融单来支持，即银行、信用卡公司及保险公司等金融单位要提供网上支付的服务。而电子帐户管理是其基位要提供网上支付的服务。而电子帐户管理是其基本的组成部分。信用卡号或银行帐号都是电子账户本的组成部分。信用卡号或银行帐号都是电子账户的一种标志，而其可信度需要有必要的技术措施来的一种标志，而其可信度需要有必要的技术措施来保证，数字凭证、数字签名、数据加密等手段的应保证，数字凭证、数字签名、数据加密等手段的应用保障了电子帐户操作的安全性。用保障了电子帐户操作的安全性。6.6.网上商品传送及查询服务网上商品传送及查

37、询服务网上商品交易的一般的过程是在客户支付了网上商品交易的一般的过程是在客户支付了交易货款之后，商家应该能够将客户所订购的货交易货款之后，商家应该能够将客户所订购的货物尽快地传递到客户手中。对于以实物形式提供物尽快地传递到客户手中。对于以实物形式提供的商品，商家既可以通过其在本地或异地的分销的商品，商家既可以通过其在本地或异地的分销系统将商品送货上门，也可以通过第三方物流部系统将商品送货上门，也可以通过第三方物流部门将货物运送或邮寄到客户手中，门将货物运送或邮寄到客户手中，对于信息产品则比较适合在网上进行直接传对于信息产品则比较适合在网上进行直接传递。例如软件、电子读物、信息服务、数据库检递。

38、例如软件、电子读物、信息服务、数据库检索、软件使用许可等。索、软件使用许可等。客户可以通过信息网络来及时了解自己所购客户可以通过信息网络来及时了解自己所购商品的运送情况及到达时间。商品的运送情况及到达时间。7.7.客户关系管理服务客户关系管理服务基于基于internetinternet的客户关系管理服务在电子商务的客户关系管理服务在电子商务过程中的作用十分重要。企业可以十分方便地运用过程中的作用十分重要。企业可以十分方便地运用webweb收集用户对企业及其产品、服务的反馈意见，收集用户对企业及其产品、服务的反馈意见，并通过网络环境下的并通过网络环境下的call certercall certe

39、r和企业内部的管和企业内部的管理信息系统相结合。理信息系统相结合。可以使企业及时了解到用户反馈信息，并及时可以使企业及时了解到用户反馈信息，并及时做出反应以外。做出反应以外。使企业的市场运营能形成一个良性的循环。从使企业的市场运营能形成一个良性的循环。从而提高用户对于企业品牌的忠诚度，提高企业的核而提高用户对于企业品牌的忠诚度，提高企业的核心竞争力。心竞争力。8.8.交易活动管理服务交易活动管理服务交易管理是涉及电子商务活动全过程的管理，交易管理是涉及电子商务活动全过程的管理，包括有关市场法规、税务征管及交易纠纷仲裁等包括有关市场法规、税务征管及交易纠纷仲裁等等。电子商务的发展需要一个良好的交

40、易管理和等。电子商务的发展需要一个良好的交易管理和网络环境及相关的法律法规等社会应用服务系统网络环境及相关的法律法规等社会应用服务系统，保证电子商务获得更广泛的应用。，保证电子商务获得更广泛的应用。电子商务是知识经济时代的新生事物和重要的电子商务是知识经济时代的新生事物和重要的交易形式，电子商务所提供的功能也将会不断地交易形式，电子商务所提供的功能也将会不断地完善和发展，还有可能出现许多目前想象不到的完善和发展，还有可能出现许多目前想象不到的新的服务功能。这些新功能的出现，将会进一步新的服务功能。这些新功能的出现，将会进一步推动电子商务的发展和完善。推动电子商务的发展和完善。2.5 2.5 电

41、子商务系统的组成电子商务系统的组成网络系统电子商务系统客户商家认证中心配送中心商务活动管理部门开户行发卡行支付网关电子商务系统的组成电子商务系统的组成包括下面所述的一些实体：电子商务系统的组成包括下面所述的一些实体：（1 1）电子商务基础网络：包括）电子商务基础网络：包括internetinternet、intranetintranet、extranetextranet网络。网络。 从技术角度看，从技术角度看，internetinternet和和intranetintranet没有没有本质上的区别，只是应用范围和规模上有所不同。本质上的区别，只是应用范围和规模上有所不同。internetint

42、ernet是电子商务的基础，是商务、业务信息传递的载体；是电子商务的基础，是商务、业务信息传递的载体；intranetintranet是企业内部商务活动的场所；是企业内部商务活动的场所；extranetextranet是企业用户是企业用户间进行商务活动的纽带。间进行商务活动的纽带。（2 2）电子商务用户：包括企业用户和个人用户。企业用户建）电子商务用户：包括企业用户和个人用户。企业用户建立立intranetintranet，extranetextranet和和mismis，包括各种形式的，包括各种形式的erperp，对人、，对人、财、物、产、供、销等活动进行科学管理，统筹规划；个人财、物、产、

43、供、销等活动进行科学管理，统筹规划；个人用户利用计算机、电视机顶盒、数字终端等各种方式接入用户利用计算机、电视机顶盒、数字终端等各种方式接入internetinternet获取信息和购买商品等。获取信息和购买商品等。电子商务系统的组成（3 3）网上银行：包括发卡行和开户行，在网上实现）网上银行：包括发卡行和开户行，在网上实现买卖双方结算等传统的银行业务，为商务交易中买卖双方结算等传统的银行业务，为商务交易中的用户和商家提供的用户和商家提供2424小时实时服务。小时实时服务。 (4 (4）认证中心：认证中心（）认证中心：认证中心（cacertificate cacertificate autho

44、rityauthority）是法律承认的权威机构，负责发放和）是法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方都能够互相确管理电子证书，使网上交易的各方都能够互相确认身份。电子证书是一个包含证书持有人的个人认身份。电子证书是一个包含证书持有人的个人信息、公开密钥、证书序号、有效期和发证单位信息、公开密钥、证书序号、有效期和发证单位的电子签名等内容的数字文件。的电子签名等内容的数字文件。电子商务系统的组成（5 5）支付网关：是信息网与金融网连接的中介，它）支付网关：是信息网与金融网连接的中介，它承担双方的支付信息转换的工作，所解决的关键问承担双方的支付信息转换的工作，所解决的关键问

45、题是让传统的封闭的金融网络能够通过网关面向题是让传统的封闭的金融网络能够通过网关面向internetinternet的广大用户，提供安全方便的网上支付功的广大用户，提供安全方便的网上支付功能。能。（6 6）配送中心：它接受商家的要求，组织运送商品）配送中心：它接受商家的要求，组织运送商品，跟踪商品流向，将商品送到消费者手中。，跟踪商品流向，将商品送到消费者手中。（7 7）商务活动管理机构：包括工商、税务、海关和）商务活动管理机构：包括工商、税务、海关和经贸部门。经贸部门。2.6 电子商务的支撑体系 要实现完善的、真正意义上的电子商务，需要有要实现完善的、真正意义上的电子商务，需要有一个完整的电

46、子商务技术体系作为基础。概括起来，一个完整的电子商务技术体系作为基础。概括起来，电子商务的基础结构包括以下几个方面的内容：电子商务的基础结构包括以下几个方面的内容：网络基础网络基础安全基础结构安全基础结构支付系统支付系统物流和配送系统物流和配送系统企业内部信息化企业内部信息化.1 网络基础网络基础 网络环境是开展电子商务的技术平台，是数网络环境是开展电子商务的技术平台，是数据交换的物理环境。据交换的物理环境。 现在的电子商务发展是以现在的电子商务发展是以internetinternet技术为基技术为基础的，对网络的要求也很高，不仅是础的，对网络的要求也很高，不仅是interne

47、tinternet环环境存在就可以，其稳定性、带宽以及接入费用等境存在就可以，其稳定性、带宽以及接入费用等都会对电子商务的开展有举足轻重的作用。都会对电子商务的开展有举足轻重的作用。 除了除了internetinternet的大环境外，企业内部的网络的大环境外，企业内部的网络系统担负着企业内部信息化的支持环境重任。通系统担负着企业内部信息化的支持环境重任。通常企业内部网络采用因特网的成熟技术，以便于常企业内部网络采用因特网的成熟技术，以便于和因特网实现无缝连接，称为和因特网实现无缝连接，称为intranetintranet。 internetinternet和和intranetintranet

48、共同组成了开展电子商共同组成了开展电子商务的技术平台。务的技术平台。 一般企业进入电子商务可分为三个阶段：一般企业进入电子商务可分为三个阶段： 1 1. .建设企业内联网，实现企业内部的协调工作和建设企业内联网，实现企业内部的协调工作和对外提供信息服务；对外提供信息服务； 2. 2.在国际互联网上建立网站，树立企业的网络形在国际互联网上建立网站，树立企业的网络形象；象； 3. 3.建立企业外联网，将企业与用户、合作伙伴连建立企业外联网，将企业与用户、合作伙伴连接起来。接起来。.2. .安全基础结构安全基础结构 传统的商务活动是以现在的信用体系为依托，比如传统的商务活动是以现在的

49、信用体系为依托，比如票据、现金、对方企业的实力以及担保等。但是，电子票据、现金、对方企业的实力以及担保等。但是，电子商务的主要形式之一就是网上交易，包括合同的处理以商务的主要形式之一就是网上交易，包括合同的处理以及资金的划转等，所以在网上怎么确定信用，以及如何及资金的划转等，所以在网上怎么确定信用，以及如何保护商业秘密，如何保证网上账户和数据传送的安全，保护商业秘密，如何保证网上账户和数据传送的安全，对发展电子商务是一个很重要的问题。对发展电子商务是一个很重要的问题。信息的保密性交易各方身份的认证信息的防抵赖性信息的完整性、防篡改性1. 信息的保密性信息的保密性 交易中的商务信息一般都有保密的

50、要求，信交易中的商务信息一般都有保密的要求，信息内容不能随便被他人获取，尤其是涉及到一些息内容不能随便被他人获取，尤其是涉及到一些商业机密及有关支付等敏感信息时，信息的保密商业机密及有关支付等敏感信息时，信息的保密性就显得更为重要了。例如，信用卡的帐号和用性就显得更为重要了。例如，信用卡的帐号和用户密码等信息，如果被其他人知道了，就可能被户密码等信息，如果被其他人知道了，就可能被盗用，订货和付款信息如果被竟争对手获悉，就盗用，订货和付款信息如果被竟争对手获悉，就可能丧失商机。因此，在电子商务的信息传播中可能丧失商机。因此，在电子商务的信息传播中，一般都有信息加密的要求。，一般都有信息加密的要求

51、。2. 2. 交易各方身份的认证交易各方身份的认证 要使网上交易成功，参与交易的人首先要能要使网上交易成功，参与交易的人首先要能确认对方的身份，确定对方的真实身份与对方所确认对方的身份，确定对方的真实身份与对方所声称的是否一致。网上交易的双方很可能素不相声称的是否一致。网上交易的双方很可能素不相识，远隔千里甚至是跨国界的。对于商家来说，识，远隔千里甚至是跨国界的。对于商家来说，要确定与自己进行交易的对方不是个骗子，而客要确定与自己进行交易的对方不是个骗子，而客户也应该能够确定商家是一个合法的真实的商家户也应该能够确定商家是一个合法的真实的商家。因此，能够方便而可靠地确认对方身份，是实。因此，能够方便而可靠地确认对方身份，是实现电子交易的又一前提。现电子交易的又一前提。3. 3. 信息的防抵赖性信息的防抵赖性 一条信息被发送或被接收后，应该通过一定一条信息被发送或被接收后，应该通过一定的方式，保证信息的收发各方都有足够的证据证的方式，保证信息的收发各方都有足够的证据证明接收或发送的操作确实发生了，并能够确定发明接收或发送的操作确实