客户满意度分析流程

1、客户满意度分析流程spss软件分析顾客满意调查问卷的步骤第一步：将每份问卷的调查结果输入 excel表中。（或直接在SPSS中输入）1项客満恿更调吉匚忌序号间起：间.2间題Umss|ul巒iTISEpm西:1可範isWiilolSiaMl£可题1庄Cil迺TIJEi1133=4334£452£3目13q223&39332214q3&333453 14&!：312J334"J J413423qL44g2133244S3214目33345333g435114311?34122614CU325Z2&2q143433g374&am

2、p;4532421i4233443e4S2333L25QV4543弓3353 'rO0rjb誌n>nAot.1r>Ao:在spss中打开excel文件，定义变量，并设置值。问扣220tl.无4=*!ZtsfiiS)、细入貼迫朗Z2a(i. itciffje 无B=* crs(3)iu|那期1W22a（i就;':认可无S三吿、姒问収»直阿aa|i很削无»三書 BrarsjIS1JF5»a（1恒无B/s»iaj备*v网叫二0|1记呕，尢1GtSiS)备*v1司0雲M32211. inBS 无9=占护血間、5FiAm创眇虫hi22t

3、=右备諏向兰9曲擅221口 (T沁.±14=占护血S知入u|总W22t找尺艇无2?=占Zftftis)s卽认磁1122t11 tt（戶虑无22=占靳入5I3S1Z22D11-卷产満3无22= .feZEfl(3q iix问昨卷过趴122翻,舷回托22#践呈i刃、ii问翌w勒埴做】22a(1. atmi. e22琶若rraisj 5ftA1315宾却】22022ZiesisjS SfiA昨1E期恒附】220门谱二辆无22圭右KS(S)问黴存2201很尹満ST无32三占SS(s)、9fiA问甄馆22af1皆満蒲无2?乏右、¥iA问飯忖22iM皆両无22问总乳2?r疔柜无2?撐韓

4、t*）+ *iA|魂？12?1(1 ilr沁无22冋电蓿2?1|1 iT気无22=f?问越?3芒D口诵=繍更X22=占护师j同冋4姬则?DIt无酣=右，师St同HJHI 虽2?Dp.X7?=占护(JF3I5)、啊入126UV'Ifhl22Q11-X22%哨入问 8E27W9R)22Q(1.无22# (Tfl(S)22a(1.无22三芳/ ITS(S)、的人问盘签22a1.无22 rrfi(S)、富入打迪EMI22aIt恤即.无22=*/ ursis)、窃入SFH飒值醐22aU蟻护无2?=t/0t»S)幅W1(H)220|1山罚无22右/ ursrs)聖通:叫aa|1匹库娱富无

5、22Z nctw第三步:频数统计分折® 直销凰）图形实用程序31窗口世华朗扌艮告描述统计a（T>上匕较母値廻）応S5率二图表X图表饕型iju .l>bi !“©直方副出 在直右E1上显示正态曲圾适）厂图表値频率（曰百分比2确定后，输出结果:统计量行业客户类别地区供货频率N有效100100100100缺失0000均值均值的标准误中值众数标准差方差偏度偏度的标准误峰度峰度的标准误全距极小值极大值百分位数2550751.651.903.121.75.048.063.146.0702.002.003.002.002222.479.6281.458.702.230.394

6、2.127.492-.639.0751.382.391.241.241.241.2411.625-.4402.701-.904.478.478.478.4781282111123931.001.252.001.002.002.003.002.002.002.004.002.00-I'M-行业频率百分比有效百分比累积百分比有效机织3535.035.035.0针织6565.065.0100.0合计100100.0100.0客户类别频率百分比有效百分比累积百分比有效A类客户2525.025.025.0B类客户6060.060.085.0C类客户1515.015.0100.0合计100100.

7、0100.0A - t别地区频率百分比有效百分比累积百分比有效山东55.05.05.0苏南3636.036.041.0苏北2929.029.070.0上海1313.013.083.0浙江1212.012.095.0广东22.02.097.0福建11.01.098.0吉林11.01.099.0辽宁11.01.0100.0合计100100.0100.0iy：i-供货频率频率百分比有效百分比累积百分比有效连续供货4040.040.040.0间断供货4545.045.085.0偶尔供货1515.015.0100.0合计100100.0100.0第四步：转换一重新编码为相同变量，进行赋值第五步：计算得分

8、1、根据指标设计，按百分制统计出二级指标得分表1顾客满意度调查的指标述系一 一级指标卩卫指标三级扌旨标（与调查问卷題号相对应）顾，客4度存品牌満意厦祯（15%）亠1 , 2t 3, 4,刃产品质昼满意度<50°o）门氐齐 S* P, 10. 11. 12* 4 14. 15-销售服务满意度（35%）门17, 1S, 19, 20, 21, 22, 23, M 25,27, 2S,妙2、计算一级指标顾客满意度得分第六步：分析一描述性分析一探索，问酣 少间题2 少间题3 沪问题4 炉问題5 /问题6 少问题丁k问卿1S炉总床満意度1囲子列表£）:叵S拆注4崟©:

9、BooisiiatriBL-因畫量河Bid-输出一迹苒耆都回。蛭计量.n问肿i夕问更了 护问拥日 夕问盘$鹉制CD”选项軾消辑出? F-sr(s osjnn in i瞬ia>护口俗滿总甘37 27（注意：要检验满意度是否呈正态分布，待检验的正态图一定要打钩）定后，结果输出如下图:案例有效缺失合计N百分比N百分比N百分比总体满意度100100.0%0.0%100100.0%案例处理摘要统计量标准误总体满意度均值68.6666.41472均值的95%置信区间下限67.8437描述上限69.48955%修整均值68.7109中值68.8133方差17.199标准差4.14723极小值55.95

10、极大值76.96范围21.01四分位距5.83偏度-.271.241峰度-.060.478根据上表可得出，公司顾客总体满意度平均为68.6666,标准差为4.14723,极大值为76.96，极小值为55.95。结论：由盒子图可见，客户总满意度的分布基本对称，且没有可疑数据正态性检验Kolmogorov-Smirnov aShapiro-Wilk统计量dfSig.统计量dfSig.总体满意度.066100.200*.987100.430a. Lilliefors显著水平修正*.这是真实显著水平的下限。结论：P值大于5%，因此，公司的顾客总满意度服从正态分布第七步 单因素方差分析 各因素（行业、地

11、区、类别、供货频率等）对总体满意度的方差分析HVWJKhp «.K*Ui«« SPS5无1*迥 SaAfLi AU證 Ml：Qi ItWin 蚪霽® 自丽毬Erl!i2 戛団鬼审呼1«百U册)tfw兰昌 gl rJ W3JPA21 呕？flF同C齐43?9MDG-444413«59-事聒1.3«955.肇-.frlJM-.444?勺伽4fl1M3541 73»(T>厂直理tt須甲 遛合唱丛可_ I71QIM*t* Itttin r*i*tar)r ItiiiTiE，E理 *N0v*问题28d问题0Hili&#

12、169;雪冃艾刖炉供赏频率 畲 ZstflreMlft1 12 事 2btu.e-问题2 Z. Z 2scg同题却(Z7 純厂 rtr 戸ISlEiiid/i 17田夹呈刊妾E左总腳臆度nnktranyR)因子日.|够融蜃£S(R) 肢消 諾助两两比较设置:选项设置:1、行业因素方差分析描述总体满意度N均值标准差标准误均值的95%置信区间极小值极大值下限上限机织3567.16814.34930.7351765.674068.662155.9575.18针织6569.47343.82974.4750268.524570.422460.6976.96总数10068.66664.14723

13、.4147267.843769.489555.9576.96方差齐性检验总体满意度Levene统计量df1df2显著性.688198.409（方差齐性检验结果：p值为0.409,大于0.05,接受原假设，即方差齐性。）ANOVA总体满意度平方和df均方F显著性组间120.9091120.9097.491.007组内1581.8409816.141总数一1702.74899从上表中可以看出，方差分析的p值为0.007，小于0.05，拒接原假设，即不同行业的顾客满意度有显著性差异，说明行业因素对总体满意度的影响是显著的，机织 类顾客满意度低，平均满意度为67.168 ;针织类顾客满意度高，平均满意

14、度为69.47342、地区因素分析描述总体满意度N均值标准差标准误均值的95%置信区间极小值极大值下限上限山东 苏南 苏北 上海 浙江 广东 福建 吉林 辽宁 总数536291312211110068.579068.574268.731568.102470.338567.974863.335766.973466.222468.66663.981244.752744.169813.672983.031584.748994.147231.78046.79212.774321.01870.875143.35804.4147263.635766.966167.145465.882968.412325.

15、306967.843773.522470.182370.317670.322072.2646110.642869.489563.9755.9561.8063.6265.3164.6263.3466.9766.2255.9572.6476.7676.9676.5476.6371.3363.3466.9766.2276.96方差齐性检验总体满意度Levene统计量df1df2显著性.542 a591.744a.在计算总体满意度的方差齐性检验时，将忽略仅有 一个案例的组。（方差齐性检验结果：p值为0.744,大于0.05，接受原假设，即方差齐性。）ANOVA总体满意度平方和df均方F显著性组间76.

16、36489.546.534.828组内1626.3849117.872总数1702.74899从上表中可以看出，方差分析的p值为0.828，大于0.05，接受原假设，即不同地区的顾客满意度没有显著性差异，其中浙江的客户满意度较高为70.338，而福建的 客户满意度较低，为63.336。3、客户类别分析描述总体满意度N均值标准差标准误均值的95%置信区间极小值极大值下限上限A类客户2569.20224.78291.9565867.228071.176555.9576.54B类客户6069.06183.89361.5026668.055970.067659.9876.96C类客户1566.1929

17、3.28348.8477964.374668.011262.5174.19总数10068.66664.14723.4147267.843769.489555.9576.96方差齐性检验总体满意度Levene统计量df1df2显著性.823297.442(方差齐性检验结果：p值为0.442,大于0.05，接受原假设，即方差齐性。)ANOVA总体满意度平方和df均方F显著性组间108.329254.1643.295.041组内1594.4209716.437总数j1702.74899多重比较因变量：总体满意度(I)客户类别(J)客户类别均值差(I-J)标准误显著性95%置信区间下限上限LSDA类客

18、户B类客户.14048.96512.885-1.77502.0560C类客户3.00932 *1.32413.025.38135.6374B类客户A类客户-.14048.96512.885-2.05601.7750C类客户2.86885*1.17037.016.54605.1917C类客户A类客户-3.00932 *1.32413.025-5.6374-.3813B类客户-2.86885 *1.17037.016-5.1917-.5460TamhaneA类客户B类客户.140481.08061.999-2.55872.8397C类客户3.009321.27820.070-.18636.2049

19、B类客户A类客户-.140481.08061.999-2.83972.5587C类客户2.86885*.98561.022.34615.3916C类客户A类客户-3.009321.27820.070-6.2049.1863B类客户-2.86885 *.98561.022-5.3916-.3461从上表中可以看出，方差分析的J的顾客满意度有显著性差异，类另客户的满意度最低，平均为66.193p值为0.041，小于0.05，拒接原假设，即不 其中A类客户的满意度最高，平均为 69.202，4、供货频率因素*.均值差的显著性水平为0.05。描述总体满意度N均值标准差标准误均值的95%置信区间极小值极

20、大值下限上限连续供货4068.37374.23715.6699567.018669.728855.9576.63间断供货4569.46273.86056.5755068.302970.622560.6976.76偶尔供货1567.05914.440711.1465964.599969.518359.9876.96总数10068.66664.14723.4147267.843769.489555.9576.96方差齐性检验总体满意度Levene统计量df1df2显著性.187297.830ANOVA总体满意度平方和df均方F显著性组间70.713235.3562.101.128组内1632.0369716.825总数一1702.74899从上表中可以看出，方差分析的频率因素对总体满意度的影响不显著,p值为