运营培训运营管理营运期管理制度操作流程及作业规范培训

1、2012 年 5 月营运期管理制度、操作流程 及作业规范培训一、环境管理一、环境管理目目 录录三、服务管理三、服务管理二、经营管理二、经营管理四、租赁管理四、租赁管理五、多种经营管理五、多种经营管理1、管控重点：公共环境管理租户环境管理经营秩序管理一、环境管理1.1公共环境管理：室外公共环境1)外广场活动管控有序、无安全隐患、活动声音适度；2)外墙广告、橱窗确保画面内容良好，确保所传递商业信息与广场营销氛围协调；3)各类导引标识、店招、logo完善；一、环境管理1.1公共环境管理：室内公共环境1)营业期间内场环境照度、温度、湿度、气味符合公司物业管理标准，必须达到广场经营需求；2)美陈、广告、

2、橱窗确保画面良好、内容合规，确保所传递商业信息与广场营销氛围协调；3)标识、指引、品牌图等完备，信息发布准确；一、环境管理1.2租户环境管理租户经营环境1)商品陈列、商品质量、商品销售2)门头店招、店铺内环境、橱窗形象一、环境管理1.2租户环境管理营销宣传管理1)海报、指示牌、pop招贴、dm单、其他宣传饰品等2)宣传内容合规3)商业宣传活动（包括张贴广告、派发传单、安置dp台、举行活动等）一、环境管理1.3经营秩序管理租户营业员管理租户进退场管理租户装修管理围挡管理租户资质的管理一、环境管理2、管控办法(2.1公共环境管理）1）各地商管公司营运部每日对室内外公共环境巡场不得少于四次，营运副总

3、每周必须组织和带领营运部进行不少于两次的巡场检查，总经理每周必须组织和带领公司各业务部门进行一次全面的巡场检查。2）巡场检查发现的问题必须立即进行整改，如未能及时整改，必须及时上报总经理，并由总经理安排整改。一、环境管理2、管控办法(2.2商户环境管理）1）租户的商品陈列、店铺及橱窗形象必须符合公司经营管理标准，对不合规现象，营运部须依据经营管理守则进行处罚，并责令限期整改及建档备案。2）租户广告宣传品的制作和安装、租户场内商业宣传须符合广场统一要求。一、环境管理2、管控办法（2.3 经营秩序管理）1）租户营业员管理租户须严格执行营业员手册中对营业员的录用和管理规定；各地商管公司营运部每季度须

4、组织一次全体营业员培训，新入职营业员须进行入职培训，考核合格后方可上岗，培训记录须建档备查；每半年进行一次“优秀营业员”评选活动；一、环境管理2、管控办法（2.3 经营秩序管理）2）租户进退场管理各地商管公司营运部负责办理租户进退场的相关手续，物管部负责房屋交接确认，营运部配合协调完成各项费用收缴；一、环境管理2、管控办法（2.3 经营秩序管理）3）租户装修管理各公司营运部负责协调办理租户装修手续，须在租户施工前将租户装修手册交付租户负责人签收，并监督装修进度及效果；4）围挡管理对空置、装修铺位必须设立围挡，围挡须制作美观、符合广场定位要求；一、环境管理2、管控办法（2.3 经营秩序管理）5）

5、租户资质的管理租户资质必须符合国家及地方法规，各公司营运部须对所有租户资质审核建档，一户一档，每年对租户进行一次资质核查；一、环境管理二、经营管理二、经营管理二、经营管理1、管控重点：客户服务管理租户经营辅导商户服务监督客户满意度调查三、服务管理2、管控办法（2.1客户服务管理）1）总服务台管理室内步行街须设立总服务台，公示4008101090服务热线及提供各种有偿和无偿服务项目。2）广播服务各地商管公司营运主管制定广播管理规定及工作流程，总服务台客服人员进行广播。三、服务管理2、管控办法（2.1客户服务管理）3）客诉管理各公司须设立客户投诉“一站式受理”机制，每月对投诉情况进行一次汇总分析，

6、报告次月5日前上报区域公司备案（见流程100501）。三、服务管理2、管控办法（2.1客户服务管理）4）客户关系管理主力店关系管理各公司须建立由营运副总经理（含）以上人员与主力店的工作对接渠道及会议机制，会议纪要存档备查；与主力店须书面沟通，由各公司总经理或营运副总经理签发；重要事项须及时上报区域公司；三、服务管理2、管控办法（2.1客户服务管理）4）客户关系管理主力店关系管理对于主力店提出的合同之外的新增服务需求，须上报商管总部审批后签订相关协议或合同。三、服务管理2、管控办法（2.1客户服务管理）4）客户关系管理步行街租户关系管理各公司营运经理须每月召开租户店长座谈会，会议纪要存档备查各公

7、司客服人员负责租户营业员的考勤管理，每月汇总反馈给各租户；三、服务管理2、管控办法（2.1客户服务管理）4）客户关系管理步行街租户关系管理各公司营运部每年至少组织一次优秀租户评选及公示；各公司营运部向步行街租户提供员工培训及地方政府协调服务。三、服务管理2、管控办法（2.1客户服务管理）4）客户关系管理消费者关系管理各公司须在总服务台设立总经理信箱，总服务台人员接待处理日常消费者投诉，须记录投诉及处理办法。三、服务管理2、管控办法（2.2租户经营辅导）营运部每月根据租户经营情况确定需要经营辅导的租户名单，制定辅导计划。1）销售辅导：营运部应与租户共同对经营数据进行分析，并制定销售增长计划；定期

8、向步行街租户提供货品陈列、库存、品牌形象方面指导。三、服务管理2、管控办法（2.2租户经营辅导）营运部每月根据租户经营情况确定需要经营辅导的租户名单，制定辅导计划。2）营销辅导：召开月度营销沟通例会，将广场营销规划及主力店营销信息进行双向沟通；根据销售情况对租户的促销政策的制定进行相应调整；向步行街租户提供品牌宣传渠道；三、服务管理2、管控办法（2.2租户经营辅导）营运部每月根据租户经营情况确定需要经营辅导的租户名单，制定辅导计划。3）服务辅导：向步行街租户提供导购人员入职培训及专业辅导；对于经营较弱的租户促销员进行服务能力、销售技巧等方面的培训。三、服务管理四、租赁管理1、租金收缴筹备期租金

9、管理 1.1 租赁决策文件台账 1.2 招商政策审核 1.3 招商政策执行审核 1.4 租赁决策指标核算 1.5 首期租金收缴 1.6 招商资料的移交 （请参见2012年管理制度租金管理第83页） 四、租赁管理2、租金收缴营运期租金管理 2.1 营运期的租赁决策指标管理 2.2 租金收缴管理 2.3 项目面积实测报告 2.4 营运期资料移交 （请参见2012年管理制度租金管理第84页 1、管控重点：、管控重点：主力店调整主力店调整步行街租赁决策到期调整步行街租赁决策到期调整步行街租赁决策期内调整步行街租赁决策期内调整四、租赁管理2、管控办法（2.1主力店调整）：1)各地商管公司须在主力店调整前

10、八个月完成专项市场调研及招商调整方案，并上报营运中心。2)租赁合同自然到期的主力店调整，按照资产租赁管理办法规定进行调整。四、租赁管理2、管控办法（2.1主力店调整）：3)租赁合同未到期，主力店如出现以下情况，须专项上报董事长批准后进行调整：主力店单方提出解约要求或突然撤铺；主力店出现租费欠缴或其他违约行为，依据租赁合同已满足解约条件；主力店品牌和品质与万达广场定位严重不符；主力店经营困难且对广场整体经营有较大影响等。四、租赁管理2、管控办法（2.2步行街租赁决策到期调整）：1)各地商管公司须在每个租赁决策期届满前八个月完成专项市场调研上报区域公司和营运中心。2)调整过程中，步行街定位必须符合

11、招商管理制度中步行街定位相关规定，如需调整定位，必须形成专项报告与租赁决策文件一同逐级上报股份公司总裁审批。四、租赁管理租赁决策文件到期管理运营期万达广场每个租赁决策期届满前8个月启动下期租赁决策文件的编制工作，并在两个月内完成租赁决策文件编制审批。各地商管公司负责起草租赁决策文件的初稿，营运中心负责对初稿进行初审，并组织租赁决策文件评审会，根据评审会意见形成审批稿上报审批。四、租赁管理租赁决策文件管理各地商管公司须完成品牌落位图，与租赁决策文件一同报商管总部招商中心、营运中心会审后，逐级报至股份公司总裁审批。四、租赁管理2、管控办法（2.3步行街租赁决策期内调整）：1)决策期内步行街一次性调

12、整面积大于1000（含）平方米为重大调整，重大调整必须形成专项调整方案逐级上报股份公司总裁审批，方案内容包括经营定位、品牌落位、租金方案。四、租赁管理2、管控办法（2.3步行街租赁决策期内调整）：2)步行街租赁决策期内调整遵循以下原则：年度内调整面积原则上不得超过步行街总面积的20%。新签约租赁合同餐饮业态租期不超过5年（含），其他业态租期不超过3年（含）。四、租赁管理2、管控办法（2.3步行街租赁决策期内调整）：2)步行街租赁决策期内调整遵循以下原则：超过原合同租期的第一年租金标准，不得低于原合同最后一年租金标准的115%。调整的品牌选择必须符合万达广场招商合格供方品牌库管理办法的相关规定。

13、品牌落位须符合广场整体定位、符合业态规划方案、与周边品牌组合相匹配。四、租赁管理3、审批流程（3.1步行街租赁决策到期调整）：以下情形审批至营运中心总经理：1）品牌符合品牌落位要求的；2）符合租赁决策文件政策及指标的；品牌不符合品牌落位要求、但属于品牌库品牌的，审批至商管总部总经理。四、租赁管理3、审批流程（3.1步行街租赁决策到期调整）：以下情形审批至分管商管副总裁，及依据资产租赁管理办法上报股份公司总裁审批：1）引一个进库外品牌；2）低于单铺租金标准但是不低于租赁决策文件整体指标的；3）低于租赁决策文件指标100万以内的。四、租赁管理3、审批流程（3.1步行街租赁决策到期调整）：以下情形审

14、批至股份公司总裁：1）引进两个（含）以上库外品牌；2）低于租赁决策文件指标100万（含）小于200万的。低于租赁决策指标，额度超出200万（含）以上的须逐级审批至董事长。四、租赁管理3、审批流程（3.2步行街租赁决策期内调整）：租赁决策期内日常调整须“一铺一报”,审批权限如下：调整面积300平米以下须审批至商管总部总经理。以下情形须审批至分管商管副总裁：1)调整面积300平米以上的；2)同时调整两个以上（含）商铺的；3)引进一个300平米以下库外品牌的；4)低于租赁决策文件指标100万以内的。四、租赁管理3、审批流程（3.2步行街租赁决策期内调整）：以下情形须逐级审批至股份公司总裁：1)低于租

15、赁决策文件指标100万（含）小于200万的。2)同时引进两个以上（含）库外品牌的；3)引进面积大于300平方米库外品牌的。低于租赁决策指标，额度超出200万（含）以上的须逐级审批至董事长。四、租赁管理1、管控重点：多种经营点位规划及预算招商管理五、多种经营管理2、管控办法：（2.1多种经营规划）1）内场多种经营点位设置须符合股份公司管理规定，并按商管总部制定的统一标准进行编号，如超出规定要求设置点位必须逐级上报分管商管副总裁批准后方可执行；2）非经营运中心批准不得在场内外摆设特卖花车和举行各类商品打折特卖活动；3）外场如设置固定摊位须上报股份公司规划院批准。五、多种经营管理2、管控办法：2.2

16、长期固定租赁点位、atm机、仓库、宣传点位单个合同期最长不得超过1年，不得设置免租期；临时促销点位单个租赁协议期最长不得超过2个月时间，同一租户同一品牌严禁连续在临时促销点位经营超过2个月。五、多种经营管理2、管控办法：2.3各公司每年11月按照营运中心下发的年度多种经营点位规划及租金要求编制须完成次年多种经营年度预算，上报至商管总部总经理审批；新开业广场要求开业后一个月内制定并上报预算至商管总部总经理审批。五、多种经营管理2、管控办法：2.4多种经营租户资质须符合规定，履约保证金不得低于2个月租金标准，质量保证金按品类设定，不得低于2000元。2.5多种经营必须实行收支分项管理，不得坐支，不得以赠券、代金券、委培学习、代销、联营等形式代替租金收益。五、多种经营管理3、审批流程3.1多种经营预算审批（年度预算、年度规划）审批至商管总部总经理；3.2新开业广场多种经营点位规划审批至商管总部总经理； 3.3规划内广场内外长期固定租赁点位租赁审批至商管总部营运中心南/北区管理部总经理；五、