IT服务管理论

1、第第3章：章：it服务管理理论（服务管理理论（1）itit服务管理服务管理服务提供服务提供经济管理学院经济管理学院2009年春年春基本内容基本内容3.1 3.1 概述概述3.2 3.2 服务级别管理服务级别管理3.3 it3.3 it服务财务管理服务财务管理3.4 3.4 能力管理能力管理3.5 it3.5 it服务持续性管理服务持续性管理3.6 3.6 可用性管理可用性管理经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.1 概述3.1.1 3.1.1 服务提供流程的基本内容服务提供流程的基本内容itil中确定的五个典型流程：中确定的五个典型流程： 服务级别管理服务级别管理 it服务财务管理服务财

2、务管理 能力管理能力管理 it服务可持续性管理服务可持续性管理 可用性管理可用性管理服务提供流程最主要的任务：服务提供流程最主要的任务： 考察组织的服务需求，根据需求合理设计资源组合考察组织的服务需求，根据需求合理设计资源组合和服务级别目标最终提供客户满意的和服务级别目标最终提供客户满意的it服务服务经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.1.2 服务提供流程的特点和功能v 1.特点特点 itit服务管理最主要的特点：服务管理最主要的特点： 以流程为基础以流程为基础 以客户为导向以客户为导向 服务提供流程除了具有服务提供流程除了具有itsmitsm各流程共同特点外，还有各流程共同特点外，还

3、有以下两个特点：以下两个特点： （1 1）面向客户）面向客户 （2 2）战术性流程）战术性流程 经济管理学院经济管理学院2009年春年春v2.2.功能功能 服务提供流程可以实现以下功能：服务提供流程可以实现以下功能：（1 1）结合业务需求，确定服务级别目标）结合业务需求，确定服务级别目标（2 2）确定）确定itit服务的成本效益服务的成本效益（3 3）有效整合）有效整合itit资源和组织业务资源和组织业务（4 4）确保组织业务的持续运营）确保组织业务的持续运营（5 5）确保组织业务目标的实现）确保组织业务目标的实现 经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.2 服务级别管理3.2.1 3.2

4、.1 基本概念基本概念服务级别管理（服务级别管理（slm）：）： 为制定服务级别协议而进行的计划、协调、草拟、为制定服务级别协议而进行的计划、协调、草拟、协商、监控和报告，以及签订服务级别协议后对服务协商、监控和报告，以及签订服务级别协议后对服务绩效的评审和报告等一系列的活动所组成的管理流程绩效的评审和报告等一系列的活动所组成的管理流程还要注意理解其他诸如还要注意理解其他诸如sla、ola、uc、sqp等等概念概念经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.2.12 服务级别管理的目标和范围 目标：目标：（1 1）通过一套相对固定的流程维持和改进）通过一套相对固定的流程维持和改进itit服务质

5、量服务质量使之符合业务需求和满足成本约束的要求使之符合业务需求和满足成本约束的要求（2 2）采取行动消除或改进不符合级别要求的）采取行动消除或改进不符合级别要求的itit服务服务（3 3）提高客户满意度以改善与客户的关系）提高客户满意度以改善与客户的关系 范围：服务管理的范围一般只包括在服务提供过程范围：服务管理的范围一般只包括在服务提供过程中发生的中发生的itit服务提供方与其他相关主体之间就服务质量服务提供方与其他相关主体之间就服务质量所进行的协调活动所进行的协调活动 经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.2.3 职责和功能与客户协商和谈判服务需求和期望的服务绩效与客户协商和谈判服务

6、需求和期望的服务绩效评价报告实际达到的级别，确定所需资源，核算提供服务成本评价报告实际达到的级别，确定所需资源，核算提供服务成本运用服务改进计划持续提高服务级别运用服务改进计划持续提高服务级别协调其他服务管理流程及支持部门，包括与供应商的关系协调其他服务管理流程及支持部门，包括与供应商的关系评价和调整服务级别协议，满足业务需求，解决主要的服务问题评价和调整服务级别协议，满足业务需求，解决主要的服务问题制作、评审、维护和更新服务目录制作、评审、维护和更新服务目录经济管理学院经济管理学院2009年春年春服务级别管理的功能1协调提供方和协调提供方和客户的关键服客户的关键服务管理流程，务管理流程，提供

7、了规范双提供了规范双方行为的管理方行为的管理框架框架2激发客户思考激发客户思考和确定真实的和确定真实的业务需求，在业务需求，在此基础上进行此基础上进行it投资建设投资建设3服务级别管理服务级别管理为为it服务提供服务提供方和客户搭建方和客户搭建了一座桥梁了一座桥梁经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.2.4 服务级别管理的主要活动初试计划活动初试计划活动确认客户业务需求确认客户业务需求定义服务项目定义服务项目签署相关协议签署相关协议监控和报告监控和报告评审评审经济管理学院经济管理学院2009年春年春服务级别管理的基本流程图客户需求客户需求识别：需求识别：需求定义：内部的和外部的定义：内部

8、的和外部的监测：服务级别监测：服务级别报告报告评审评审订约订约 协商协商 修订修订草拟草拟终止终止经济管理学院经济管理学院2009年春年春服务级别协议支持结构图服务级别协议服务级别协议运作级别协议运作级别协议it基础架构基础架构外部供应商外部供应商（支持）合同（支持）合同内部供应商内部供应商服务服务b服务服务a服务服务c经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.2.5 效益、成本和问题1、成本、成本办公场地费办公场地费营销成本营销成本运行软件的硬件设施运行软件的硬件设施软件支持工具软件支持工具人力成本人力成本成本成本经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.3 it服务财务管理3.3.1

9、基本概念基本概念itit服务财务管理：负责对服务财务管理：负责对itit服务运营过程中所涉及服务运营过程中所涉及的所有资源进行货币化管理的流程。该流程主要包的所有资源进行货币化管理的流程。该流程主要包括预算编制、会计核算和计费括预算编制、会计核算和计费3 3个子流程个子流程3.3.2 目标和范围目标和范围目标：实行目标：实行it服务财务管理的目的是帮助服务财务管理的目的是帮助it部门在提供部门在提供服务的同时加强成本效益的核算，以合理利用服务的同时加强成本效益的核算，以合理利用it资源、提资源、提高效益高效益范围：在范围：在it服务运营过程中产生的一切可量化的成本开服务运营过程中产生的一切可量

10、化的成本开支项目都应该纳入支项目都应该纳入it财务管理流程的范围财务管理流程的范围经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.3.3 职责 职责职责控制实际支出与预测支出的差距控制实际支出与预测支出的差距降低超支的风险降低超支的风险可算可算it服务提供过程中的费用开支服务提供过程中的费用开支计算所提供的计算所提供的it服务的成本服务的成本实施成本实施成本-效益分析或效益分析或roi分析分析确认变更成本确认变更成本必要时将必要时将it部门作为一业务中心部门作为一业务中心向客户收取费用弥补成本向客户收取费用弥补成本通过计费政策来影响用户和客户的行为通过计费政策来影响用户和客户的行为预测给定期间预测

11、给定期间it服务所需费用服务所需费用经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.3.4 主要活动1. 组建管理团队组建管理团队2. 可行性研究可行性研究3. 系统实施准备工作系统实施准备工作4. it服务工作质量预测及预算项目成本预测服务工作质量预测及预算项目成本预测5. 预算编制预算编制6. 确立责任中心确立责任中心7. 计算计算it服务项目的成本服务项目的成本8. 投资评价投资评价9. 后续运营活动后续运营活动10.收费收费11.制作管理报告制作管理报告经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.4 能力管理3.4.1 基本概念基本概念能力管理（能力管理（cm）：在成本和业务需求的双重约束

12、下，通过配置）：在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的合理的服务能力使组织的it资源发挥最大效能的服务管理流程资源发挥最大效能的服务管理流程还要注意理解与能力管理相关的一些概念：业务能力管理、服务还要注意理解与能力管理相关的一些概念：业务能力管理、服务能力管理、资源能力管理、绩效管理、应用选型、能力数据库等能力管理、资源能力管理、绩效管理、应用选型、能力数据库等经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.4.2 目标和范围1、目标、目标能力管理的目标是确保以合理的成本及时地提供能力管理的目标是确保以合理的成本及时地提供it资源以满足资源以满足组织当前及将来的业务需求组织当

13、前及将来的业务需求2、范围、范围能力管理流程是所有能力管理流程是所有it服务绩效和能力问题的核心，该管理流程服务绩效和能力问题的核心，该管理流程涉及的范围：涉及的范围： 所有的硬件设备所有的硬件设备 所有网络设备所有网络设备 所有外部设备所有外部设备 所有软件所有软件 人力资源人力资源经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.4.4 主要活动设设施施1. 评估现状评估现状2. 构建监控设施构建监控设施3. 构建能数据库构建能数据库4. 培训员工培训员工5. 监控监控6. 分析分析7. 调整调整8. 实施实施9. 能量管理数据的存储能量管理数据的存储10.需求管理需求管理11.模拟测试模拟测试

14、12.应用选型应用选型13.编制能力计划编制能力计划14.评价考核评价考核15.制作管理报告制作管理报告经济管理学院经济管理学院2009年春年春能力管理流程活动之间的关系图有关有关bcm、scm和和rcm的计划的计划业务能力管理（业务能力管理（bcm）服务能力管理（服务能力管理（scm）资源能力管理（资源能力管理（rcm）制作能力计划制作能力计划重复性重复性活动活动需求需求管理管理应用应用选型选型模拟模拟测试测试能力能力管理管理数据数据存储存储cbd经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.5 it服务持续性管理3.5.1 基本概念基本概念it服务持续性管理（服务持续性管理（itscm）：确

15、保发生灾难后有主有的技术、）：确保发生灾难后有主有的技术、财务和管理资源来确保财务和管理资源来确保it服务持续性的流程。服务持续性的流程。it服务持续性管理包括灾难恢复设施的需求分析、灾难恢复计划服务持续性管理包括灾难恢复设施的需求分析、灾难恢复计划的制定、计划的更新、测试的执行以及必要时进行实际的灾难恢的制定、计划的更新、测试的执行以及必要时进行实际的灾难恢复等方面。复等方面。与之相关的概念还有业务持续性管理（与之相关的概念还有业务持续性管理（bcm）、逐渐恢复、中期）、逐渐恢复、中期恢复、紧急恢复、业务影响分析（恢复、紧急恢复、业务影响分析（bia）我们在理解我们在理解it服务持续性管理（

16、服务持续性管理（itscm）这个概念时可以与业务持）这个概念时可以与业务持续性管理（续性管理（bcm）对比进行理解）对比进行理解经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.5.2 目标和范围1.目标目标it服务持续性管理的目标是通过确保服务运营所需的服务持续性管理的目标是通过确保服务运营所需的it技术和服务设施技术和服务设施（包括计算机系统、网络系统、应用系统、通信系统、技术支持和服务（包括计算机系统、网络系统、应用系统、通信系统、技术支持和服务台）能够在要求和约定的时间期限内得到恢复，从而为总体的业务持续台）能够在要求和约定的时间期限内得到恢复，从而为总体的业务持续性管理提供支持。性管理提供

17、支持。2.范围范围it服务持续性管理重点关注那些支持关键业务流程的服务持续性管理重点关注那些支持关键业务流程的it服务项目。服务项目。it服务持续性管理的范围应该根据组织架构、组织文化以及组织的服务持续性管理的范围应该根据组织架构、组织文化以及组织的战略方向（包括业务和技术两方面），并结合所提供的战略方向（包括业务和技术两方面），并结合所提供的it服务以及服务以及如何随时间对这些服务进行开发和变更等多方面的因素来确定。如何随时间对这些服务进行开发和变更等多方面的因素来确定。经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.5.3 主要活动1. 启动前准备工作启动前准备工作2. 业务影响分析业务影响分

18、析3. 风险评估风险评估4. 制定制定it服务持续性策略服务持续性策略5. 组织和实施组织和实施itscm6. 运营管理运营管理经济管理学院经济管理学院2009年春年春itscm流程模型图定义定义itscm需求需求业务影响分析业务影响分析风险评估风险评估业务持续性战略业务持续性战略组织和实施规划组织和实施规划实施支持方案和降低风险措施实施支持方案和降低风险措施开发恢复计划和程序开发恢复计划和程序执行初始测试执行初始测试保证保证教育教育和培训和培训评价评价和审计和审计测试测试变更变更管理管理阶段阶段1：启动：启动阶段阶段2：需求分析：需求分析和战略规划和战略规划阶段阶段3：实施：实施阶段阶段4：

19、运作管理：运作管理经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.5.3.3 风险评估风险分析主要包括以下几个方面的工作：风险分析主要包括以下几个方面的工作：识别相关的识别相关的it组件（资产），如建筑物、系统、数据等组件（资产），如建筑物、系统、数据等分析对分析对it 基础架构构成的威胁并估计灾难发生的可能性基础架构构成的威胁并估计灾难发生的可能性识别识别it基础架构中存在的薄弱点，并对它们进行归类基础架构中存在的薄弱点，并对它们进行归类综合评价综合评价it组件中存在的威胁和薄弱点，并据此估计风险大小组件中存在的威胁和薄弱点，并据此估计风险大小经济管理学院经济管理学院2009年春年春风险评估模型

20、图单个资产单个资产风险（风险（risk）弱点弱点对策对策威胁威胁风险分析风险分析风险管理风险管理经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.5.3.4 制定it服务持续性策略结合业务影响分析和风险评估的结果，并考虑已采纳的结合业务影响分析和风险评估的结果，并考虑已采纳的itscm机制，机制，组织可以制定有关风险降低和恢复或持续性方案之间最佳平衡的组织可以制定有关风险降低和恢复或持续性方案之间最佳平衡的it 服服务持续性策略。务持续性策略。1、风险降低措施、风险降低措施 典型的风险降低措施包括：典型的风险降低措施包括：一个全面的备份和恢复策略一个全面的备份和恢复策略消除可能由单点部长导致的风险消

21、除可能由单点部长导致的风险把服务外包给多个服务提供商把服务外包给多个服务提供商构建富有弹性的构建富有弹性的it系统和网络并保持经常变更系统和网络并保持经常变更采取更加有效的安全控制措施采取更加有效的安全控制措施采用更好的控制措施来监测局部服务中断采用更好的控制措施来监测局部服务中断采用改进的程序减少错误或故障发生的可能性采用改进的程序减少错误或故障发生的可能性经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.5.3.4 制定it服务持续性策略2.恢复方案的选择恢复方案的选择一般说来，在制定一般说来，在制定it服务恢复计划时可以选用以下恢复方案：服务恢复计划时可以选用以下恢复方案： 不做任何反应不做任

22、何反应 恢复手工系统恢复手工系统 互惠协议互惠协议 逐渐恢复（冷支持）逐渐恢复（冷支持） 中期恢复（暖支持）中期恢复（暖支持） 紧急恢复紧急恢复经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.5.4 成本、效益和问题v较低的保险费较低的保险费v顺应相关的管制要求顺应相关的管制要求v改善业务方和改善业务方和it人员的关系人员的关系v增强组织的应急能力增强组织的应急能力v提高组织的信誉提高组织的信誉v加强组织的竞争优势加强组织的竞争优势vit服务持续性计划不能完全配合业务持续服务持续性计划不能完全配合业务持续 性计划性计划v计划实施过程不力，无法完成预订的目标计划实施过程不力，无法完成预订的目标v缺乏

23、足够的持续性管理资源和富有经验的缺乏足够的持续性管理资源和富有经验的 服务支持人员服务支持人员v得不到高层的重视和支持得不到高层的重视和支持vit服务持续性战略制定不适用组织业务和服务持续性战略制定不适用组织业务和 基础架构的特点基础架构的特点v业务人员和业务人员和it人员只是缺乏走狗的业务持人员只是缺乏走狗的业务持 续性和服务持续性意识续性和服务持续性意识启动和实施启动和实施itscm所需的时间和成本所需的时间和成本与引进风险管理相关的投资和相关硬件的投入与引进风险管理相关的投资和相关硬件的投入用于恢复安排的持续性投入成本用于恢复安排的持续性投入成本用于用于itscm运营的成本运营的成本经济

24、管理学院经济管理学院2009年春年春3.5.4 管理报告和关键绩效指标1、管理报告、管理报告管理报告涉及的内容主要包括以下几个方面：管理报告涉及的内容主要包括以下几个方面：灾难产生的原因、造成的影响以及怎样处理等方面的信息灾难产生的原因、造成的影响以及怎样处理等方面的信息有关恢复计划测试的评价报告有关恢复计划测试的评价报告针对某个恢复计划而实施的变更的数量针对某个恢复计划而实施的变更的数量新出现的威胁等新出现的威胁等2、关键绩效指标、关键绩效指标在在itscm中适用的关键指标包括：中适用的关键指标包括：已识别出来的恢复计划中存在的缺点的数量已识别出来的恢复计划中存在的缺点的数量由某个灾难导致的

25、收入的减少由某个灾难导致的收入的减少启动、实施和运营流程所需要的成本启动、实施和运营流程所需要的成本经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.6 可用性管理3.6.1 基本概念基本概念可用性：指可用性：指it服务或组件在某一特定时间点或一段时间内能够正常服务或组件在某一特定时间点或一段时间内能够正常发挥其应有的能力发挥其应有的能力可用性是衡量可用性是衡量it基础设施的关键指标，它具体体现在：基础设施的关键指标，它具体体现在：组件的可用性组件的可用性it基础设施的可用性基础设施的可用性维护和支持活动的有效性维护和支持活动的有效性运营流程和程序部署的质量、方式和程度运营流程和程序部署的质量、方式

26、和程度数据的安全性、完整性和可用性数据的安全性、完整性和可用性与之相关的概念还有可靠性、可维护性、安全性、可服务性、关键与之相关的概念还有可靠性、可维护性、安全性、可服务性、关键业务功能（业务功能（vbf）和）和it支持部门支持部门经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.6.2 目标和范围1.目标目标确保确保it服务的设计符合业务所需的可用性级别服务的设计符合业务所需的可用性级别对实际的可用性、可靠性以及可维护性进行测度和监控并提交相应对实际的可用性、可靠性以及可维护性进行测度和监控并提交相应 报告以确保有关协议目标的实现报告以确保有关协议目标的实现优化优化it 基础设施的可用性并为改进服

27、务绩效提供建议基础设施的可用性并为改进服务绩效提供建议减少某段时间内事故对减少某段时间内事故对it可用性影响的频度和持续时间可用性影响的频度和持续时间确保确保it可用性方面的问题在产生故障钱被发现并采取适当行动可用性方面的问题在产生故障钱被发现并采取适当行动通过制定和维护一个前瞻性的可用性计划来提高通过制定和维护一个前瞻性的可用性计划来提高it 服务和服务和it 基础设基础设 施组件的总体可用想，从而确保当前和未来的可用性需求能够实现施组件的总体可用想，从而确保当前和未来的可用性需求能够实现2.范围范围可用性管理流程涉及可用性管理流程涉及it基础设施可用性设计、实施、评价和控制等方面。基础设施

28、可用性设计、实施、评价和控制等方面。需要说明的是，可用性管理并不需要负责故障发生后的需要说明的是，可用性管理并不需要负责故障发生后的it服务的恢复，服务的恢复，这是这是it服务持续性管理的责任。服务持续性管理的责任。经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.6.3 职责和功能1.职责职责为新增或改进的为新增或改进的it服务根据其业务需求确定可用性需求服务根据其业务需求确定可用性需求为新增或改进的为新增或改进的it 基础架构制定可用性设计和恢复设计标准基础架构制定可用性设计和恢复设计标准根据根据sla的要求为的要求为it 基础架构及其组件确定可用性目标基础架构及其组件确定可用性目标建立可用性评

29、价和报告程序以反映业务、用户及建立可用性评价和报告程序以反映业务、用户及it支持部门的需求支持部门的需求制作和维护可用性计划制作和维护可用性计划对照可用性目标监考实际达到的可用性级别，确保两者之间的差距对照可用性目标监考实际达到的可用性级别，确保两者之间的差距 得到适当的处理得到适当的处理2.2.范围范围将用户和业务方的可用性需求转化成量化的可用性术语和条件将用户和业务方的可用性需求转化成量化的可用性术语和条件为为itit基础架构设计提供依据基础架构设计提供依据为评价为评价itit基础架构和基础架构和it it 支持部门在满足业务可用性需求方面的能力支持部门在满足业务可用性需求方面的能力 提供

30、基础提供基础不断优化不断优化itit基础架构的可用性以满足不断增长的可用性需求基础架构的可用性以满足不断增长的可用性需求今年推迟成本的增长今年推迟成本的增长确保以合理的成本实现要求的可用性级别确保以合理的成本实现要求的可用性级别经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.6.4 主要活动1. 可用性需求分析可用性需求分析2. 可用性设计可用性设计3. 恢复方案设计恢复方案设计4. 安全性考虑安全性考虑5. 编制可用性计划编制可用性计划6. 维护管理维护管理7. 可用性改进可用性改进8. 评价和报告评价和报告经济管理学院经济管理学院2009年春年春it服务可用性需求的设计和应用图确定业务可用性需

31、求确定业务可用性需求it基础架构分析和能力评价基础架构分析和能力评价协商可用性需求协商可用性需求确定可服务性需求确定可服务性需求写入支持合同（写入支持合同（uc）写入运营级别协议（写入运营级别协议（ola）确定可服务性、弹性和可维护性需求确定可服务性、弹性和可维护性需求可用性模型可用性模型可用性需求满足程度测试可用性需求满足程度测试可用性需求符合性监测可用性需求符合性监测经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.6.4.8 评价和报告对可用性管理流程的运营情况进行评价和报告是核实服务协议、解决服对可用性管理流程的运营情况进行评价和报告是核实服务协议、解决服务问题和提出改进建议的基础。务问题和

32、提出改进建议的基础。评价报告可用性管理流程的运营情况要结合评价报告可用性管理流程的运营情况要结合“事故周期事故周期”来进行。通常来进行。通常一个一个“事故周期事故周期”包括事故发生、事故检测、做出反应、进行维修和服包括事故发生、事故检测、做出反应、进行维修和服务恢复五个环节。各个环节可以测量的时间如下图所示：务恢复五个环节。各个环节可以测量的时间如下图所示：系统事故之间的时间间隔系统事故之间的时间间隔停机时间，维修时间停机时间，维修时间无故障时间无故障时间检测时间检测时间解决时间解决时间响应时间响应时间修复时间修复时间恢复时间恢复时间时间时间经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.6.5 可用性管理方法与技巧1. 组件故障影响分析（组件故障影响分析（cfia）2. 故障树分析故障树分析(fta)3. 可用性计算可用性计算4. 系统故障分析系统故障分析5. 技术观察小组技术观察小组经济管理学院经济管理学院2009年春年春故障树分析示意图服务故障服务故障外部服务问题？外部服务问题？系统故障系统故障网路故障网路故障计算机计算机故障故障应用系应用系统故障统故障正常线正常线路故障路故障备用线备用线路故障路故障inhibit或或经济管理学院经济管理学院2009年春年春3.6.6 效益、成本和问题1