公司服务管理办法

1、第一章 岗位职责1.1 餐厅经理岗位职责1.1.1 全面负责服务部的各项经营与治理工作。1.1.2 依照酒店的经营与治理指标制定服务部的经营与治 理打算。1.1.3 熟悉酒店要紧目标市场， 了解消费者的餐饮需求， 并 能针对性的提供满足客人需求的服务；1.1.4 负责执行和落实服务标准及工作程序、 流程规范， 检 查酒店的服务质量、 酒水饮品质量及其他各项规章制度的执行情 况；1.1.5 负责组织服务部各级人员的专业培训及考核工作， 在 工作中做好指导、监督和落实；1.1.6 负责组织服务部考核指标定额对人， 据其落实公司奖 励分配方案，并实施奖励；1.1.7 负责组织 治理组经营目标责任书

2、下达服务部各项 经营指标的落实，并按有关制度考核和实施奖罚；1.1.8 组织和安排重要宴会和其他大型餐饮活动；1.1.9 组织参加酒店部门经理会议， 主持服务部例会， 分析 经营状况，及时发觉问题，调整、完善经营措施；1.1.10 组织建立客户档案，开发客源并与顾客保持良好的 关系；1.1.11 深入餐厅征求客人对服务部质量的意见，处理个人 的重要投诉，不断改进工作；1.1.12 负责做好与厨务部和相关部门的沟通协调工作；1.1.13 完成上级交办的其他工作任务；1.2 服务主管岗位职责1.2.1 认真贯彻落实大堂经理下达的各项工作任务。1.2.2 合理安排工作，做好领班、职员的考勤记录，并于

3、例 会前检查领班的各项工作落实情况。1.2.3 了解楼面当日订席情况及顾客专门要求， 督导楼面的日常工作，协调职员服务，必要时亲自上台服务；1.2.4 负责本部门职员的业务培训和考核工作；1.2.5 负责巡查部门卫生、职员的仪表仪容及其他工作。1.2.6 协调好其他部门工作；1.2.7 完成上级交办的其他工作任务；1.3 迎宾领班岗位职责1.3.1 在营业部主任的领导下，认真完成各项工作任务；1.3.2 负责餐前、 餐中、 餐后检查布置的工作是否符合标准 及迎宾员的仪表仪容及接待工作；1.3.3 负责检查预定记录及客人的专门要求， 并依照情况分 流；1.3.4 协助大堂经理做好宴席和会议的预定

4、接待工作；1.3.5 记录顾客投诉意见， 及时与相关部门联系处理并向上 级反馈；1.3.6 做好服务部侯台、翻台协调及对客人的解释工作；1.3.7 负责本部门职员的业务培训和考核、考勤工作；1.3.8 了解每日促销活动和每日推介新菜肴和新推出的服务 项目，作好前厅宣传工作；1.3.9 配合与协调其他 部门的工作；1.3.10 完成主管交办的其他工作任务；1.4 服务领班岗位职责1.2.1 督导协调并了解本班职员的服务工作。1.4.2 以身作则做好下属职员的现场培训及考评工作、 考勤 工作；1.4.3 贯 彻 餐 前 三 检 查、餐中三检查、餐后三检查并做好记载；1) 开餐前三检查；A. 检查当

5、班职员的出勤情况；B. 检查服务员的仪表仪容；C. 检查预备工作是否就绪(包括开水、茶叶、餐具、用具摆设卫生符合要求） ；2）开餐中三检查；A. 检查服务员接待个人是否主动热情、 彬彬有礼、笑脸相迎、 拉椅请坐，如遇客人坐满应设法加位或向客人解释，表示歉意；B. 检查服务员的站立姿势，位置是否恰当；C. 服务过程是否按规程去做，能否做到思想四勤和技能四 勤，操作是否准确迅速周到；3）开餐后三检查；A. 收市后应带领服务员做好区域卫生；B. 关好电灯、电器设备的开关、锁好门窗、家私；C. 做好安全节能工作；1.4.4 定期向主任汇报工作 , 并做好各项工作记录；1.4.5 配合协调其他部门工作；

6、1.4.6 完成领导交办其他工作；1.5 传菜领班岗位职责1.5.1 随时向传菜主任（或大堂经理）报告传菜间的情况；1.5.2 编排本班的职员当值班的时刻，负责本班职员考勤；1.5.3 负责预备及调制各种调味品 , 作开餐前预备；1.5.4 预备好各类用具，领取足够的备用物品，保证餐前、 餐中、餐后本区域清洁卫生；1.5.5 清晰、迅速无误地将入厨单分配至各相关岗位负责 人，严格按照传菜程序操作；1.5.6 随时提示入厨单上所估清的菜，及时与楼面传达；1.5.7 确保传菜间的环境及食物用具符合卫生要求；1.5.8 认真把好出品关 , 监督做到“五不取”1.5.9 负责服务部所点的菜与出品菜肴一

7、致，保证出品及 时、畅快；1.5.10 负责指导下属 , 培训工作技巧、及工作方法；1.5.11 完成上级分配的特不任务 , 并做好工作记录；1.5.12 认真记录当天菜品质量情况；1.6 PA 领班岗位职责1.6.1 负责 PA 部辖区内各项安排卫生治理制度 , 严格落实 执行；1.6.2 按规定着装，仪容仪表整洁、大方，要求化淡装；1.6.3 督促职员完成本分管区域的卫生 , 并做到定人定岗 保持工作区域的整齐、清洁；1.6.4 负责 PA 部职员的考勤；165协助大堂经理搞好 PA部的培训督导工作；1.6.6 负责到仓库领取各种清洁用具物品， 并操纵使用情况 抓好节约工作；1.6.7 与

8、楼面各部门协助配合 , 随时检查营业高峰期的清洁 卫生情况；1.6.8 完成上级交办的其他工作；1.7 迎宾员岗位职责1.7.1 有礼貌地迎接及带领顾客到合适的餐台；1.7.2 按酒店要求灵活安排分配订台任务；1.7.3 对任何顾客的询问应有礼貌回答；1.7.4 按照酒店的订台程序 , 同意订台或取消订台；1.7.5 了解及熟记顾客的姓名 ,职称, 特征及喜好；1.7.6 按照订座的安排知会相应部门及相应工作人员；1.7.7 及时将客人的投诉向上级汇报 , 对客人的要求及意见 要认真倾听 , 并在职责范围内使其满足；1.7.8 熟练使用礼貌语言接听电话 , 加强语言沟通能力；1.7.9 认真、

9、迅速记录顾客的电话及顾客留言；1.7.10 按要求认真做好各项表格及资料的记录；1.7.11 必要时招呼顾客入坐 , 协助服务工作；1.7.12 保证工作区域环境卫生及工作台用具充足 , 完好 , 洁 净卫生；1.7.13 完成上级交办的其它工作任务；1.8 服务员岗位职责热情接待顾客 , 用礼貌语言 , 微笑接待每一位顾客；1.8.2 按规定着装，讲究仪表仪容， 为客人提供中意的服务， 保持良好关系；1.8.3 熟记本店经营的菜肴和饮品及食品价格 , 为顾客点好菜, 并确保客人所点菜酒无误送至餐台上；1.8.4 按规定的服务程序操作做好服务工作 , 并随时清理台 面；1.8.5 遇有客人投诉

10、应积极解决处理 , 如超越自身权力范围 应立即报告上级；1.8.6 随时注意观看顾客的需要的要求 , 保证服务快捷 , 给 予答复；1.8.7 顾客离去 ,尽快清理台面 , 快速复台；1.8.8 配合收银员认真核对结帐单 , 保证顾客结帐快速准 确；1.8.9 认真做好餐前预备工作，预备调味品 , 及时补充工作 中所需用具；1.8.10 保持餐厅环境 , 个人卫生 , 用具整洁 , 使其符合卫生 要求；1.8.11 各级同事充分协作 , 为顾客提供良好的服务；1.8.12 按酒店所订规则认真做好收市工作；1.8.13 有义务协调其他部门的工作；1.8.14 积极参加各类训练课程 , 不断提高个

11、人素养；1.8.15 完成上级交办的其它工作；1.9 传菜员岗位职责传菜员上岗前，必须按规定着装，注意仪表仪容；1.9.2 做好所辖区域的清洁卫生工作， 保证强面、 地面无灰 尘、无污渍、水迹1.9.3 认真做好餐前预备工作，备充足酱料及用具；1.9.4 餐中保持备餐间整齐清洁、有条不紊、各种食品、用 具符合卫生要求；1.9.5 准确无误将食品送至顾客餐台，并配准相应的汁酱、 调料；1.9.6 补充并调制应负责保管的调味品；1.9.7 协助楼面认真做好传菜御接， 必要时协助楼面服务职 员作；1.9.8 在传菜操作过程中，应保持优雅托姿，面带微笑；1.9.9 熟悉菜肴的制作方法，便于工作；1.9.10 按酒店的规定的