服务质量量化标准

1、服务质量量化标准硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧服务质量化标准 目录 序 总则一、前厅部服务效率量化标准二、客房部服务效率量化标准三、餐饮部服务效率量化标准四、休闲中心服务效率量化标准五、保健中心服务效率量化标准六、大剧院服务效率量化标准七、总经理办公室服务效率量化标准八、人力资源部部服务效率量化标准九、工程部服务效率量化标准十、 保安部服务效率量化标准十一、 公关营销部服务效率量化标准十二、 财务部服务效率量化标准十三、 采购部服务效率量化标准序为树立 XX 精神、打造 XX 品牌，全面提高对客服务效率 与员工技能水平， 树立员工的星级酒店意识、 对客服务意识、 增 强客人对 XX

2、 的满意度， 特制定适合 XX 大酒店的服务效率量化 标准， 此标准的制定， 既是对客人的服务承诺， 又是对员工提高 服务质量的一种鞭策。 标准的执行一是依赖于全体员工具有高水 平的技能技巧， 二是更依赖酒店管理人员高水平严要求的管理督 导。珍惜客人的每一分一秒，是 XX 人的责任。希望通过我们全 体员工的努力，能让 XX 大酒店成为所有客人眷恋的“家园” 。总经理：2006年 1月 1日星期日硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧7总则对客人的承诺： 在酒店内员工在对客服务中不能说“不行” 。 在酒店内员工在对客服务中不能说“不知道” 在酒店内员工在对客服务中客人提出的问题不能不 回答。

3、一、前厅部服务效率量化标准前台接待：1、客人到前台 3 米之内问候。2、电话铃声 3 声之内接听。3、无预订客人办理入住时间不超过 3 分钟，其中包括：对客推销、 办理手续、介绍服务项目和发房卡。4、有预订客人办理入住时间不超过 2 分钟，其中包括：办理手续、 介绍服务项目和发房卡。5、旅游团队接待和办理入住登记手续， 15 分钟内完成（有预订的）6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答 3 次以上。7、输单时间不超过 1 分钟。8、帮客人延房在 1 分钟内完成（非现金） ，现金付款 2分钟。9、帮客人换房在 2 分钟内完成。10、为客人办理查询不超过 20 秒。11、查询住客资料 30 秒

4、。12、查询预订客人资料 30 秒。13、查询离店客人资料 30 秒。14、查询客人历史档案资料 30 秒。15、查询团队资料 30 秒。礼宾部：1、旅游团队进出店行李服务时间不超过 15 分钟。2、入店团队行李件数在 2 分钟之内点完。3、入店团队行李在客人进入房间后 10 分钟内送到房。4、对 VIP 客人提前 15 分钟在酒店门口迎接。5、散客进出店行李服务时间不超过 5 分钟。6、客人行李寄存及领取时间不超过 2 分钟，隔夜行李不超过 4 分钟7、为客人递送邮件、留言条、 EMS 、传真的时间不超过 10 分钟。8、所有出车提前 15 分钟侯客。9、为客人叫出租车在 3 秒内完成。10

5、、为客人开车门在 2 秒内完成。11、寄存与领取雨伞的时间不超过 20 秒12、转交及领取物品时间不超过 2 分钟，隔夜的不超过 4分钟。总机：1、电话铃响 3 声内接听。2、回答客人查询时间 3 秒。查询部门电话 2 秒。3、查询经理手机号码 5 秒。4、转接电话 10 秒。5、回答客人查询市内星级酒店电话号码 10 秒6、查询世界主要城市时差 20 秒。7、查询主要城市邮政编码 15 秒。8、查询国内主要城市区号 10 秒。9、查询天气情况 10 秒。10、查询电话费率 10 秒。11、查询房价 30 秒。12、设置电话转移时间不超过 10 秒。13、设置叫醒时间不超过 5 秒。14、书面

6、留言及递送时间不超过秒。15、为客人开通国际长途不超过 5 秒。16、为客人开通国内长途不超过 5 秒。商务中心：1、发传真时间不超过 2 分钟/页，包括拨号、接听、发出。2、收传真时间不超过 5 分钟。（从收传真到送到客人房间）3、商务中心文员中文打字 100 字/分钟，英文打字 150 字/分钟4、复印时间不超过 30 秒/页，包括接待和设置。5、为客人发邮件时间不超过 5 分钟。6、为客人装订文件 10 分钟 100页。7、为客人办理快件邮递手续不超过 10 分钟。二、客房部服务效率量化标准房务中心： 1、电话铃响 3 声内接听。2、查询客人数据在 30 秒内完成。3、要传达的信息，在

7、20 秒内通知到相应楼层及有关人员硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧搂层：1、接到 VIP 达到通知，服务员在 3 分钟内到电梯口迎接客人。2、楼层为客人整理床铺在 3 分 30 秒（中式小床）内完成；中式大床 在 4 分 30 秒内完成。3、借物、送物（日用品） 5 分钟之内完成。4、送欢迎茶 5 分钟之内完成。5、送香巾钟之内完成。6、需要加椅 5 分钟之内送到客房，加茶在 5 分钟之内送到客房。7、客人借用插线板、充电器、网线等物品， 5 分钟之内送到客人房 间。8、做住房（标准间） 20 分钟/间。9、退房 25 分钟/间，小整理 8分钟/间。10、整理空房 5 分钟/间。11

8、、查退房报前台 2 分钟/间。12、为客人办理加床服务 10 分钟之内完成。13、每天 2 次到房间收取客衣。14、管理者查房 5 分钟 /间。15、客房主管每天查房 30 间以上。16、客房副总监每日查房间以 30 间以上。17、客房总监每日查房间以 10 间以上。18、开夜床服务 8 分钟内完成（以标准间为例） 。19、檫鞋服务：从收鞋到送回 6 分钟内完成。20、夜班服务员必须每 30 分钟巡一次楼。21、每周对楼层公共区域进行一次大清洁。洗衣房：1、正常服务：中午 12点钟以前送洗， 当日下午 5点 30分以前送回； 12点钟以后送洗，次日下午 5点 30分以前送回。2、加急服务： 4

9、 小时之内送回。收取衣物时间为 7： 00 18：00 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧3、特快服务 2 小时之内送回，收取衣物时间为 7：0018：00。PA 部：1、接到紧急通知必须在 5 分钟之内到达现场。2、清洁卫生间必须在 5 分钟之内完成。3、接到清洁通知必须在 5 分钟之内到达现场。4、电梯保洁工作为 5 分钟一台。5、清洁地毯：轻度污染 5 分钟/平方米，重度污染 15分钟/平方米。会议室：1、会议开始前，服务员在 30 秒之内迎接客人入座。2、会议室的安排、布局（音响、灯光、座椅、横幅等设备设施）在 会议开始前 90 分钟之

10、内安排好。3、会议摆台每两人摆放烟灰缸 1 个。4、会议进行中每隔 20分钟进行 1 次加茶水服务。5、客人杯中的茶水、饮料剩二分之一杯时，须及时添加。6、从客人要求结帐到结帐完毕不超过 5 分钟。三、餐饮部服务效率量化标准中餐厅：1、电话铃响 3 声内接听。2、客人到达餐厅门口，迎宾员必须在 5 秒内接待客人。3、迎宾员因顾离岗， 1 分钟内补位。4、迎宾员引领客人进入包房就坐后，服务员在 3 分钟之内为客人上 香巾。5、客人落座之后在 3 分钟内为客人上好茶水、 饮料（鲜榨果汁除外）6、客人预订包房后，服务员在客人到达前 30分钟准备好酒水、 香巾7、零点客人，冷菜在 5 分钟之内送到。硬

11、商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧118、大型宴会提前 15 天与预订客人联系。9、中小型宴会提前 5 天与预订客人联系。10、大型宴会在宴会前提前 1 小时准备好休息室及茶壶、 茶叶及开水。11、大型宴会提前 1 小时按宴会标准取出相应的酒品饮料并摆放在服 务台上。12、宴会开始前 30 分钟，对宴会准备工作进行最后一次检查。13、宴会开始前 15 分钟，楼面服务员站立在各自岗位上，准备迎接 客人的到来。14、客人入座后 1 分钟为客人打开餐巾，脱下筷子套。15、客人在用餐时，如餐具不慎掉地， 20 秒内应补上干净餐具。16、宴会开始前 10 分钟内上凉菜。17、中餐宴会当中应提供 3

12、 次以上香巾。18、通知起菜后第一道菜须在 8分钟内送上桌， 并且每道菜之间的间 隔不超过 5 分钟（特殊菜式除外） 。19、点好菜后，下单送到备餐间的时间不超过 3 分钟。20、客人点完菜后在 1 分钟内推上凉菜车（在大厅内） 。21、客人点海鲜后， 服务员应在 6 分钟之内把海鲜送到包房给客人核 对确认后，方可送到厨房。22、为客人点菜的时间不可超过 6 分钟，点完菜后，上第一道菜的时 间不可超过 8 分钟，整桌菜上完在 30 分钟以内。23、为客人开红酒 1 分钟内完成。24、为客人开啤酒 30 秒内完成。25、斟续酒 10 秒 /人。26、高档菜必须在 16 分钟内出品。27、备餐间员

13、工送菜在同一楼层 3 分钟内送到包房。28、备餐间员工送菜不在同一楼层 4 分钟内送到包房。29、高档宴会分菜，服务员必须在 3 分钟内完成一道菜（ 10 人台为 标准）。30、剔鱼刺 3 分钟内完成。31、如点了需要配佐料或工具的菜时， 应在上菜前 5 分钟之内上齐所 有佐料和工具。32、客人拿出烟服务员应在 5 秒内为客人点上。33、烟缸内有 3 个烟头就必须更换。34、5 秒之内换一个烟缸或骨碟。35、骨碟内有烟灰、骨头等杂物时必须在 5 秒内更换。36、客人来用餐需要重新摆台时， 服务员应在 5 秒内完成所有准备工 作（散餐）。37、从包房到吧台来回 4 分钟。38、客人对服务员提出服

14、务要求时，服务员应在 3 秒内应答客人。39、用餐途中加点酒水时间不超过 4 分钟（包括下单、送单）40、如用餐客人要求加位必须在 1 分钟之内完成。41、掉地上的纸屑、杂物必须在 5 秒内捡起。42、客人用餐完毕后，在 3 分钟内清理台面，送水果。43、从客人要求结帐到结帐完毕不超过 5 分钟。44、客人走后服务员清场至复台： 46 人台 15 分钟。45、客人走后服务员清场至复台： 710人台 20分钟。46、客人走后服务员清场至复台： 1114 人台 30 分钟。47、用餐过程中菜式出现质量问题， 客人要求更换时， 在 8 分钟之内 上好客人所需菜式（除特殊菜式之外） 。48、为客人斟白

15、酒 1 分钟内完成 10杯。49、客人要求更换包房时，必须在 3 分钟内为客人更换安排好。50、用餐过程中客人需要酒店没有的物品时， 服务员应立即向客人讲 明，在 3 分钟内给予答复。西餐厅：1、电话铃响 3 声内接听。2、客人到达餐厅 1 分钟内让客人就座。3、当迎宾员引客入座时服务员应在 10 秒内前来点酒水、饮料 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧4、客人落座后 1 分钟内呈送菜单、酒单。5、客人点零点时，为客人点单时间不得超过 3 分钟/一位。6、送单至厨房不超过 2 分钟。7、客人点的酒水、饮料须在 3 分钟内上好（鲜榨果汁 8 分钟

16、）8、为客人开红酒在 1 分钟内完成。9、为客人开啤酒、斟酒 1 分钟内完成。10、客人用完餐的空碟须在 1 分钟内撤走。11、当客人杯中的酒水、饮料只剩 1/3 时应及时添加。12、从客人拿起香烟至给客人点烟不得超过 3 秒。13、为客人临时拼台，应在 2分钟内完成（ 8人位以内）。14、客人点完零点后，撤换用餐餐具时间控制在 1 分钟/位完成15、客人点餐前饮料 2 分钟内完成。16、客人落座后，服务员在 2 分钟内为客人上好冰水。17、客人点好菜，服务员在 2 分钟内为客人上好面包。18、客人点沙拉 10 分钟送到餐桌。19、客人点披萨 15 分钟送到餐桌。20、客人点牛扒 12 分钟送

17、到餐桌。21、客人点意粉 8 分钟送到餐桌。22、客人点汉堡 8 分钟送到餐桌。23、客人点甜品 10 分钟送到餐桌。24、为客人煎鸡蛋在 5 分钟内完成。25、为客人煎蛋卷在 3 分钟内完成。26、早餐点米粉的时间在 3 分钟内完成。27、零点点米粉的时间在 5 分钟内完成。28、客人餐桌烟灰缸有 3 个烟头要更换。29、从客人要求结帐到结帐完毕不超过 5 分钟。30、客人用餐完毕后，服务员在 4 分钟之内重新摆台。传菜部：1、下单至西厨房 3 分钟内完成。2、下单至一楼厨房 4 分钟内完成。3、送餐服务， 6道菜以内在 25 分钟内完成。4、送餐服务， 710 道菜在 30分钟内完成。5、

18、早餐客人要的送餐服务 10 分钟内送到。6、中、晚餐客人要的送餐服务 25 分钟内送到。7、结帐时间：挂帐 3 分钟、付现 5分钟。8、摆位时间：餐车 2 分钟、托盘 1分钟。9、接客人通知收餐电话后， 5 分钟内赶到房间。10、电话点单不超过 4 分钟。11、用保鲜膜包菜，每道菜 5 秒钟。12、送餐到客房后，拆保鲜膜的时间为每道菜 5 秒钟13、客人要求加餐具， 5 分钟内送到房间。大堂吧、咖啡厅：1、客人在咖啡厅（大堂吧）就座后，服务员要在 30 秒内前来接待客 人。2、客人在咖啡厅（大堂吧）点酒水、饮料，服务员在3 分钟之内送到。3、30秒为客人加好位。4、当客人水杯的水只剩下 1/3

19、 时，要及时添加。5、当客人烟灰缸有 3 个烟头时更换。6、2分钟内整理好 1 张台面。7、客人点西厨出品的小吃，从客人点单至为客人送上的时间不的超 过 12 分钟。8、上一杯鲜榨果汁 5 分钟内完成。9、上一杯现磨咖啡 6 分钟内完成。10、上一杯冲泡咖啡 4 分钟内完成。11、从客人要求结帐到结帐完毕不超过 3 分钟。12、客人结帐离开后在 3 分钟内重新摆台。酒吧：1、酒吧服务员那任何一款无须调制的酒水 3 分钟内完成2、酒吧服务员在 5 分钟内调制好一种鸡尾酒。3、酒吧服务员榨一杯果汁在 5 分钟内完成。4、酒吧服务员榨一扎果汁在 8 分钟内完成。5、现磨一杯咖啡： 6 分钟。6、冲泡

20、一杯咖啡： 3 分钟。7、完成一份小份果盘 4 分钟、中份 5 分钟、大份 6 分钟8、当客人烟灰缸有 3 个烟头时更换。9、从客人要求结帐到结帐完毕，时间不超过 3 分钟。四、休闲中心服务效率量化标准棋牌室：1、电话铃响 3 声之内接听。2、服务员必须在 30 秒内接待客人，带入房间。3、服务员在 2 分钟之内为客人介绍服务设施及收费标准。4、客人落座后，麻将必须在 3 分钟内送到。5、茶水必须在 4 分钟内送到。6、客人所点饮料在 5 分钟内送到。7、每隔 20 分钟至房间添加茶水一次。8、每隔 30 分钟至房间小整卫生一次。9、客人拿出香烟，必须在 3 秒内送上火源。10、送餐服务必须在

21、 25 分钟内送到。美容美发：1、洗、吹头发按摩 90 分钟完成。2、吹、洗、剪 90 分钟内完成。硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧15硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧3、全套护理在 90 120 分钟之内完成。4、局油、倒膜在 90 180 分钟之内完成。5、修面： 5分钟；洗面： 60 80分钟；清洁皮肤： 5 分钟。6、修眉： 10 分钟；修甲： 1015 分钟。7、上茶水： 3 分钟。8、接待客人入座： 1 分钟。9、向客人介绍产品： 5 分钟。10、上色、烫发在 120150 分钟内完成。11、客人要求结帐到结帐完毕不能超过 5 分钟。五、保健中心服务效率量化标准

22、1、电话铃响 3 声之内接听。2、迎宾向客人介绍项目、收费标准 3 分钟内完成。3、茶水必须在 3 分钟内送到。4、客人拿出香烟，服务员必须在 3 秒钟内送上火源。5、檫鞋服务：从收鞋到送回 6 分钟内完成。6、客人要求结帐到结帐完毕不能超过 5 分钟。7、客人离开后 3 分钟内清理贵宾房卫生。8、打扫一间贵宾房 10 分钟内完成。六、大剧院服务效率量化标准1、电话铃响 3 声之内接听。2、迎宾员 3 米之内问候客人。3、对有预订的客人， 1 分钟内将客人带到包房。4、对无预订的客人，推荐相适应的包房， 2 分钟之内将客人带入包 房，5、服务员在客人进入包房 30 秒内开始为客人点茶水、饮料和

23、食品。6、在 3 分钟内为客人点完茶水、饮料等。7、客人到达大剧院门口，迎宾员须在 1 分钟内将客人带入包房。8、客人入座， 1 分钟内点歌，并向客人介绍点歌方法。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧179、为客人开红酒 30 秒内完成。10、为客人开啤酒，斟酒 2 分钟内完成。11、任何一岗位空缺时，最近的服务员在 30 秒之内补位。12、客人离开后，服务员 1 分钟内检查完包房设施。13、烟灰缸有 3 个烟头时必须更换。14、当客人需要换酒时， 2 分钟内完成。15、客人所点茶水、酒水须在 3 分钟内送到。16、所有食品在 10 分钟内上齐。17、服务员每 10 分钟应巡视一遍。1

24、8、客人需要帮助时， 1 分钟内出现在客人面前。19、客人所点歌曲播放间距在 2 秒钟。20、客人要求结帐到结帐完毕必须在 5 分钟内完成。21、包房调音， 1 分钟内赶到，并在 1 分钟内完成，死机在 2 分钟内 恢复。22、清场： 15 分钟之内完成（含包房卫生清洁） 。七、总经理办公室服务效率量化标准1、电话铃响 3 声之内接听。2、每月 30 日排出下月值班经理名单。3、每日下午 5 点前将值班本交行政总值人员。4、领导外出用车在 5 分钟内通知到有关部门。5、在接到 VIP 客人接待通知后 5 分钟内通知酒店领导。6、在 VIP 客人抵店前 15 分钟组织相关人员到酒店大堂迎接。7、

25、制定酒店文件在 1 个工作日内完成。8、总经理批示后的紧急文件在 5 分钟内下发到各部门。9、总经理下达指令，在接到指令后 1 分钟内执行，执行完毕后立即 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧恢复。10、总经理下达指示，在 3 分钟内传达到相关部门。11、每天 8：00 前整理好总经理办公室，并整理好各种报表。12、经考察，报酒店领导批准同意的相关人员任免， 在 1个工作日内 下发任免备忘录。13、接到部门需要帮助通知， 1 小时之内联系相关部门给予落实。员工餐厅：1、开餐前 30 分钟准备好用餐餐具。2、开餐前 30 分钟将当天菜谱写在告示板上

26、。3、开餐前 5 分钟将所有菜品上齐。4、食品将用完前，提前 10 分钟准备出品。5、每 5 分钟清理一次桌面，并清洁干净。6、员工用餐在 20 分钟之内完毕。八、人力资源部服务效率量化标准1、电话铃响 3 声之内接听。2、接待人员必须保持微笑、站立，并露出 8 颗牙齿。3、查询人员资料在 5 分钟之内完成。4、办理入职手续 15 分钟之内完成。5、办理内部调动 1 个工作日内完成。6、给员工做工牌在 5 分钟内完成。7、部门提出的试用期满签合同的，必须在 1 个工作日内完成。8、各类竞聘考核成绩出结果后，经酒店领导批准同意后，在1 小时之内出相关的公函。9、办理员工离店手续 10 分钟。10

27、、次月 5 日将考勤表报财务部。11、每月 20 日做下月员工生日名单。12、零散入职员工达 10 人即开展入职培训课。13、员工宿舍为新员工发放物品 10 分钟内完成。14、员工宿舍办理入住、退房手续 10 分钟内完成。15、每月召开 1 次部门培训员会议。16、每月定期出培训资料一期。17、每周一出质检报告。18、培训讲师在上课前 10 分钟到达课室。19、新员工培训考核后，在 3 个工作日内出培训评估。20、新员工到岗，提前 1 各工作日通知布草房准备制服。21、新员工到岗，提前 1 个工作日通知相关部门做好接应工作九、工程部服务效率量化标准1、总原则： 总值班室不能离人 （零点班有事须

28、告知大副后才可离开）2、接到维修通知后 5 分钟之内赶到维修现场。空调班：1、更换排气扇： 15 分钟。2、更换盘管风机： 1 小时。3、更换电磁阀电机： 30 分钟。4、修复因制冷系统堵塞导致冰箱、冰柜不制冷： 4 小时5、制冷剂泄露维修： 2 小时。6、更换冷凝器电机、蒸发器电机： 1 小时7、空调柜机、新风机、抽风机、电机洗油：8、水泵电机洗油、更换轴承、线路检查：9、修复制冰机不制冷： 2 小时。10、更换冰箱、冰柜门轴、拉手： 20 分钟11、更换冰箱门封条： 20 分钟。12、修复空调系统漏水： 1 小时。13、楼层新风机噪音大： 5 分钟。14、盘管风机冷凝水堵塞： 5 分钟。1

29、5、空调柜机冷凝水堵塞： 5 分钟。16、检查冷却塔水位： 5 分钟。17、调节冷却塔风机皮带： 20 分钟。18、更换冷冻泵机油： 10 分钟。19、更换冷冻泵缓冲垫： 10 分钟。20、蒸汽阀门加填料： 20 分钟。21、更换冰柜冷凝风扇电机： 15 分钟。22、更换冰柜蒸收器风扇电机： 20 分钟。23、更换冰柜电源开关： 5 分钟。24、更换冰柜温控器： 10 分钟。 水木班：1、餐饮更换星盘龙头： 20 分钟。2、客房三大件（马桶、浴缸、面盆）打胶：3、马桶维修： 10 分钟。4、拆下水管： 10 分钟。5、换面盆龙头芯： 5 分钟。6、浴缸、面盆活塞维修： 5 分钟。7、公共区大便

30、器延时阀更换： 5 分钟。8、维修开水器漏水： 15 分钟。30 分钟1 小时。30 分钟9、淋浴龙头维修： 5 分钟。10、卫生间三大件堵塞： 5 分钟11、窗帘换绳、蝴蝶节： 5 分钟12、窗帘换滑轮： 10 分钟。13、电视柜铰链维修： 10 分钟。14、门不自闭： 5 分钟。15、闭门器换弹片： 5 分钟。16、床脚维修： 10 分钟。17、抽屉维修： 15 分钟。18、抽屉换锁： 5 分钟。19、挂衣架维修： 10 分钟。大修班：1、清理炉灶、炉芯、通油管： 10 分钟。2、更换炉灶油阀： 10 分钟。3、蒸柜门换密封条： 30 分钟。4、烘干机更换轴承、焊散热器： 4 小时。5、水

31、洗机更换轴承、密封圈： 1 小时。6、夹机维修： 1 小时。7、干洗机清洗油泵、冷却器、散热器： 2 小时。8、折叠机更换皮带： 30 分钟/根。9、大烫机换毯： 2 小时。10、洗衣房小维修： 5 分钟。11、地面砖维修：大修 24 小时，一般修 3 小时，小修 30分钟 万能班： 1、墙纸维修： 1小时 /间。2、地毯维修：大修 1小时，一般修 15 分钟，小修 10分钟3、天花维修： 2 小时。4、门锁维修： 15 分钟。硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧21硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧5、玻璃维修：难度大维修 12 小时，一般性维修 40 分钟，小维修 30 分钟

32、。6、窗帘维修： 5 分钟。7、布草车轮：换装底板 2 小时，一般性维修 3 分钟。8、油漆：小维修 3 天，一般性维修 3 小时。9、打玻璃胶： 10 分钟。10、维修卷纸架： 15 分钟。11、门碰： 10 分钟。12、换锁： 20 分钟。13、部门送返的需维修设备 1 天内完成。14、开保险箱： 5 分钟。15、保险箱无电池的情况下开锁： 2 分钟。通讯班：1、电话机更换： 2 分钟。2、排除电话线路故障： 10 分钟。3、电视调试： 2 分钟。4、电视机更换： 8 分钟。5、电话到班组内维修： 30 分钟。6、电视机到班组内维修： 1 小时。7、安装分支线路： 30 分钟。8、背景音乐

33、维修： 5 分钟。电工班：1、更换一个灯泡： 30 秒。2、更换灯泡高空作业： 3 分钟。3、维修一盏日光灯： 8 分钟。4、客房卫生间日光灯更换镇流器： 3 分钟。5、客房主机损坏更换： 1 分钟。硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧256、客房主机死机恢复：1 分钟。7、客房电源跳闸恢复：1 分钟。8、换客房风机盘管电机：25 分钟9、维修客房卫生间风机：10 分钟10、复杂性（房灯、衣柜、卫生间灯、保险箱、门铃、面板开关、插 座、插线板、床头控制柜、换灯具灯头、镇流器、变压器）维修： 10 分钟。洗尘器、电热壶： 30 分钟。11、开水器、 PA 清洗机器、烤炉、炉灶、咖啡炉、卷闸

34、门： 1 小时。12、洗衣机、旋转门维修： 2 小时。13、电梯救人外呼有显示： 3 分钟。14、电梯救人外呼有显示： 3 分钟。15、配电机电源转换： 30 秒16、解救电梯困人： 2 分钟。17、有准备的发电机供电： 5 秒。18、无准备的发电机供店 15 秒。19、发电：接到停电通知： 30 秒之内。20、双向电源人工切换： 15 秒。21、双向电源切换： 10 秒。22、更换插座面板： 2 分钟。23、电器线路检修； 20 分钟。弱电班：1、更换小便器电池： 5 分钟。2、更换电话（电视）面板。3、装一套简单音响设备（功放、音响、碟机） ：30 分钟4、更换电视机： 10 分钟。5、更

35、换电话机： 2 分钟。6、做一根带水晶线头： 1 分钟。7、客房装碟机： 5 分钟。8、接收机复位： 10 分钟。9、计算器卡纸处理小维修 10 分钟，大维修 30分钟10、做一根电视天线： 5 分钟。十、保安部服务效率量化标准1、指挥车辆停放不超过 1 分钟。2、距离客人车辆 3 米内行军礼，行军礼时间为 3 秒。3、2 秒内为客人开车门。4、接到火警所有消防员 3 分钟内到位。5、接到治安案件报告，巡逻员、主管 3 分钟内到位。6、接上级指示需录象时， 30秒内完成切换， 1 分钟之内开始录象7、对营业场所的消防清场检查在 20 分钟内完成。8、安全隐患整改通知书在 20 分钟内发到部门。

36、9、监控火警电话在 1 声之内接听。10、发现可疑人员在 1 分钟内报告。11、办理出入证在 5 分钟之内完成。12、签发出门条在 3 分钟内完成。13、处理车辆碰撞事件和交通要道堵塞情况 10 分钟内处理完毕。十一、公关营销部服务效率量化标准1、接到客人预订传真，须在 3 分钟之内回复。2、接待上门咨询的客人， 2 秒内起身问候并接待客人。3、当客人抵店参观时，应提前 10 分钟到酒店大堂迎接客人。4、带客参观 30 分钟内全部参观完毕。5、会议接待前 1 小时到现场检查准备工作。6、会议接待中每 30 分钟到现场查看会议情况。7、会议结束后 1 天内进行回访工作。8、每人每天必须给 5 位

37、以上客户打电话，并记录在案。9、协议客户需每周 2 次以上电话问候，每月进行两次以上拜访。硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧10、所有大型活动，提前 3 天以上向各部门发相关备忘录。11、大型活动策划，提前 30 天出方案报酒店领导。12、所有电话在 2 声内接听，并使用礼貌用语。13、会议结束后， 2 天以内对会议效果向客户进行回访。14、提前 4 小时下的美工单的客人要求的 1 小时以前按要求完成。15、酒店内客梯广告每两月更换一次。16、提前一个月预订、签约的团队，在客人抵达前至少和对方核对3次以上。17、相关会议单须提前 3 天以上下至

38、使用部门（临时预订除外） 。18、大型（会议）团队抵达前 4 小时，检查所有准备工作是否到位。19、所有美工制作品（横幅、喷绘等）在会议开始前 3 小时悬挂完毕 （特殊情况除外）。20、每月 28 日通报下月预订情况，并对市场状况进行分析总结。21、当团队领队和会议协调人将意见和建议反馈给销售代表后，30分钟内给予答复。十二、财务部服务效率量化标准前台收银：1、电话铃响 3 声内接听。2、办理散客退房手续 3 分钟，办理团队退房手续 5分钟（20间以下）3、办理保险箱业务在 3 分钟之内完成。4、收款时间：人民币 150 张/分钟，信用卡 /1 分钟，挂帐 /20 秒，房 帐/1 分钟。5、打

39、印帐单时间不超过 1 分钟。6、开发票 1 分钟。7、找零钱 30 秒。8、交接班 10 分钟，包括清点备用金、交接注意事项等。 日审、夜审：餐厅娱乐审核：1、茶座帐单审核 1 分钟/张，报表 1 分钟/张。2、康体、娱乐帐单、报表 2 分钟 /张。3、餐厅帐单 2 分钟/张，报表 3分钟/张。4、宴会及 OC 报表 2 分钟/张。5、香烟报表 /1 张。6、餐券 1分钟/张，其他帐单 1 分钟/张。7、折扣报表 2 分钟/张。前台审核：1、现金收入帐单 1 分钟/张，现金支出帐单 2 分钟/张2、信用卡帐单 3 分钟/张，挂帐帐单 4 分钟/张。3、收银报表 3 分钟/张。4、迷你吧报表 2 分钟/张。