与顾客有关的过程控制程序

1、与顾客有关的过程控制程序文件编号制定部门营销部版 次a/0分发号文件类型二级文件受控状态（印章）分 发 范 围分发号接受者分发号接受者分发号接受者分发号接受者分发号接受者001总经理004工程部007生产部010财务部013002管理者代表005采购部008人事部011营销部014003研发部006品质部009物控部012015修订 记录版本修订内容生效日期会签编制审核批准日期与顾客有关的过程控制程序1目的在向顾客承诺提供产品之前，依照规定的程序识别顾客的要求与信息，并对顾客的要求进行评审协调，确保有 能力满足顾客的要求。2适用范围适用于公司所有与顾客有关要求的识别与管理，以及顾客满意的调查与

2、处理。3职责3.1营销部3. 1. 1负责产品价格、数量、交易条件、服务要求、法律法规的识别及审查。3.1.2负责制定月销售预测计划，并跟催订单的执行情况。3. 1. 3负责接受顾客的反馈信息，并将反馈信息传递给相关部门进行处理。3. 1. 4负责顾客的满意度调查，并对调查的结果进行分析与处理。3.2品质部：负责对特殊订单中的产品检验能力进行评审以及顾客投诉的处理。3.3生产部：负责对特殊订单中的产品交期、生产能力、制造过程可行性、设备状况进行评审。3.4工程部：负责对特殊订单中的产品技术参数进行评审；3.5物控部：负责对物料的供应能力、产品交期等进行评审以及对营销部订单计划的确认。3.6管理

3、者代表：负责评审特殊订单的最终处理结果。4. 定义常规订单:按正常的生产及检测，能达到顾客要求的订单。特殊订单:顾客要求的产品不通用，以及不能按正常生产和检测完成的订单（即要改变生产流程或检测标准 等）。5. 内容5. 1与产品有关要求的确定5.1.1与顾客交易合同有关的要求：5. 1. 1. 1产品的包装要求；5. 1.1.2产品的数量、交期、交易方式、运输等要求；5. 1.1. 3价格条件、付款方式、结算方式要求；5. 1.1.4违约责任、仲裁、赔款及售后服务和其他服务协议等；5. 1. 1.5顾客规定的其他要求。5.1.2产品用途所必要的要求：5. 1.2.1产品固有的质量特性（外观/尺

4、寸/使用性能）、使用寿命、可靠性及防护要求。5.1.3与产品有关的法律法规要求：5. 1. 3.1产品设计及制造使用的材料涉及当地及销售地区的相关法规要求。5. 1. 3. 2产品的安全性及认证要求。5.1.4公司内部确定的附加要求：5. 1.4. 1向顾客提供产品的市场推广、技术咨询等相关服务。5. 1.4. 2当顾客的要求不明确或双方的理解不一致时由营销部与顾客进行沟通，必要时相关部门提供所需的 支持与服务，直至与顾客的理解达成一致，充分了解顾客的要求和期望。5.1.4.3产品的报价5. 1. 4. 3.1在明确顾客对产品的要求后，直接由营销部相关人员在销售合同上对顾客进行报价。5. 2与

5、产品有关要求的评审5. 2. 1本公司的订单分两类：常规订单与特殊订单。5.2.2常规订单的评审。5. 2. 2. 1营销部根据以往的销售情况，分产品系列对下个月的销售情况进行评估，根据评估的结果编制月销 售预测计划，月销售预测计划上需填写每个系列产品的规格、数量、交货期限等相关信息。然后在每月底将月销售预测计划交物控部进行确认。5. 2. 2. 2物控部根据产品的库存以及物料的供应情况，来确定公司的生产能力是否能满足月销售预测计划 的要求。5. 2. 2.2.1若确定生产过程、材料的供应以及库存情况均满足月订单要求时，则直接回签营销部可按照月销售 预测计划的要求进行交货。5. 2. 2. 2

6、. 2若因公司本身能力不足，不能满足月销售预测计划要求时，则将未能完成事项与营销部协商处 理，并对未完成事项指定责任人员限期完成。5. 2. 3特殊订单的评审5. 2. 3. 1当顾客对产品的规格、工艺、参数等有特殊要求时，营销部应该根据顾客的要求填写产品要求评审 表，在表单上写明顾客的特殊要求后交工程部进行评审。5. 2. 3. 2工程部在接到评审单后对产品的技术参数进行评审，并签定评审意见。5. 2. 3. 3生产部对产品交期、生产能力、制造过程可行性、设备状况进行评审，并签定评审意见。5. 2. 3. 4品质部对产品检验能力进行评审，并签定评审意见。5. 2. 3. 5物控部对产品的物料

7、供应情况、产品的交期等进行评审，并签定评审意见。5. 2. 3. 6然后由管理者代表根据各部门的评审结果，签定处理意见，5. 2. 3. 7管理者代表签定处理结果后，将评审表交营销部与顾客沟通确认。并将沟通的结果填写在评审表上， 交相关部门按照与顾客沟通的结果进行处理。5.2.4订单评审后，由营销部授权人代表公司与顾客签订销售合同，将相应的信息以书面形式传递到公司相关 部门，营销部负责跟进并记录合同的执行情况，根据需要及时反馈给顾客。5.2.5当生产根据月销售预测计划的计划进行生产时，营销部应该及时的了解产品的实际销售情况，根据 产品的实际销售，及时的通知物控部进行调整。（即销售量大于预期时，

8、适当的要求生产增加生产量，销售量 小于预期时，可适当的减少生产量）5.2.6订单的更改5. 2. 6. 1当顾客提出订购合同的修改要求时，营销部先与顾客沟通修改事项，然后将合同的修改内容记录在顾 客原始订单中。5.2.6. 1.1若顾客对订单的数量、交期进行更改时，由营销部与物控部直接沟通评审，变更相关内容后，填写 生产计划修改通知单，发送给相关部门执行（生产、采购等）。5. 2.6. 1.2若顾客对订单的技术要求、检验标准、包装方式等合同条款修改时，由营销部将相关信息传递给物 控部，必要时，由物控部组织进行订单评审，其评审按照5. 2. 3. 2-5. 2. 3. 6条款进行执行。当合同进行

9、修改后, 物控部以生产计划修改通知单通知各相关部门执行。5. 2. 6. 2当订单合同在执行的过程因特殊情况不能满足顾客的要求时，由营销部及时的与顾客联络，以求得到 顾客的认可，确保满足顾客的需求。5.2.7当合同的修改涉及产品要求（技术要求、检验标准、包装方式等）的变更时，工程部、品质部等部门须 确保相关的文件得到修改。5. 3顾客沟通5.3. 1传递产品信息（售前）：公司不定期采用展销会或广告等形式，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资 料及相关的产品信息。5. 3.2问询和咨询（售中）：营销部对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询，设专人解答并记录。合同或 订单的处理，包括对其修改参照

10、5. 2.6；5. 3.3产品的交付（交付）：产品的交付由物控部和营销部负责，营销部对储运进行监督和控制，在交付产品后 注意收集顾客意见5. 3.4营销部在与顾客进行沟通以及顾客反馈品质不良问题时（售后），由营销部开出客户反馈信息处理表 交品质部进行处理。品质部负责分析顾客反馈的信息，并与顾客进行沟通，评价是否需要采取相应措施,如有必 要采取措施，则开出纠正和预防措施通知单，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施，品质部跟踪验 证实施效果并将结果反馈给营销部，由营销部及时转告顾客并取得顾客满意。5. 3.5营销部需要将每月顾客的投诉进行登记汇总，汇总在顾客投诉处理汇总表上后，每月底交管理者代

11、表进行审批。5. 4顾客满意的测量与处理5.4.1营销部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监控顾客满意度的信息，作为对质量管理 体系业绩的一种测量5. 4.2每年底，由营销部定期组织向订购本公司产品的顾客和最终顾客发出顾客满意度调查表，调查顾客 对本公司的产品、服务、营销部或代理商的满意程度，并收集相关的意见和建议，营销部也可以通过顾客的投 诉与顾客的日常沟通，相关方（如媒体、消费者组织、行业协会等）的信息反馈等渠道获取顾客满意度的信息；5. 4.3营销部对回收的调查表及相关各方反馈的信息进行综合整理，记录于顾客满意度调查统计表中，了 解公司的产品或服务满足顾客需求和期望的程度，分析顾客需求和期望的变化趋势，以及需要改进的方面，反 馈给品质部组织采取相应的纠正、预防或改进措施。并由品质部对纠正、预防或改进措施进行验证。6相关文件纠正和预防措施控制程序7相关表单月销售预测计划产品要求评审表客户反馈信息处理表顾