9b公司大客户服务管理系统业务需求规范

1、 中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（1.0版）中国移动通信集团公司二二年元月目 录第1章.总则61.1.概述61.2.原则和目标61.3.适用范围71.4.编制单位71.5.解释权7第2章.总体功能和结构描述82.1.大客户服务管理系统业务管理组织机构82.2.系统结构92.3.省级大客户服务管理系统总体功能结构92.3.1.服务功能102.3.2.分析功能102.3.3.管理功能112.4.大客户服务管理系统的两个建设阶段11第3章.大客户档案信息管理123.1.要素和结构123.1.1.在网档案库133.1.2.保留档案库

2、223.2.动态管理283.2.1.信息采集283.2.2.信息更新29第4章.大客户服务规则管理304.1.大客户信誉度评定规则304.2.大客户积分规则314.3.大客户的界定与级别划分规则324.4.潜在大客户资格确认规则344.5.大客户优惠规则35第5章.大客户服务功能365.1.普通服务功能365.1.1.普通服务功能总体构建原则365.1.2.普通服务功能项目375.2.个性化服务功能375.2.1.集团解决方案375.2.2.个人解决方案385.2.3.预约服务395.3.跨地区服务功能415.3.1.跨地区服务的总体构建原则415.3.2.跨地区补卡业务425.3.3.跨地区

3、维修业务425.3.4.跨地区缴费业务435.3.5.跨地区转网业务435.4.跨行业服务功能445.4.1.跨行业服务的总体构建原则445.4.2.大客户身份认证与消费确认455.5.近期目标描述455.5.1.普通服务功能455.5.2.个性化服务功能45第6章.大客户服务数据综合分析466.1.基础功能466.1.1.综合查询466.1.2.综合统计486.1.3.目标客户群锁定496.2.高级分析功能506.2.1.总体说明506.2.2.大客户发展情况分析526.2.3.大客户业务收入分析606.2.4.大客户通信行为分析636.2.5.大客户欠费情况分析656.2.6.大客户异动分

4、析676.2.7.大客户积分分析696.2.8.大客户服务营销分析716.2.9.大客户满意度分析836.2.10.竞争对手大客户情况分析856.2.11.大客户服务人员绩效分析866.2.12.面向集团大客户的产品开发分析866.2.13.专业分析工具辅助分析87第7章.大客户经理管理887.1.大客户经理档案管理887.1.1.档案要素和结构887.1.2.档案管理897.2.大客户经理工作管理907.2.1.工作计划管理907.2.2.日常工作管理927.2.3.日常事务提醒957.3.大客户经理任务管理967.3.1.任务下达967.3.2.过程控制987.3.3.执行评价987.4.

5、大客户经理业绩考核997.4.1.业务能力考核997.4.2.工作情况考核997.4.3.服务成效考核1007.5.近期目标描述1017.5.1.大客户经理档案管理1017.5.2.大客户经理工作管理1017.5.3.大客户经理任务管理1017.5.4.大客户经理业绩考核101第8章.系统管理1028.1.职责与权限管理1028.1.1.设置原则1028.1.2.组织结构1028.1.3.权限管理1038.2.系统监控1048.3.日志管理1058.4.数据备份1058.5.接口功能1068.6.版本管理和软件升级107第9章.术语定义与指标1089.1.术语定义1089.2.关于分析角度的定

6、义1109.3.指标体系1149.3.1.大客户分析类指标1149.3.2.业务量类指标1179.3.3.收入类指标1179.3.4.大客户经理绩效类指标1189.3.5.服务类指标1189.3.6.营销类指标119中国移动通信集团公司 第107页第1章. 总则1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，在全集团公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户

7、是各级各地公司应高度重视的战略性任务。为增强企业核心竞争力，提高中国移动的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，特制定本需求规范。本需求规范规定了中国移动大客户服务管理系统的业务要求。本需求规范是中国移动大客户服务管理系统规划和建设的基本依据，各省、自治区、直辖市公司应以本需求规范为指导，进行大客户服务管理系统的具体项目建设工作。本需求规范包括中国移动大客户服务管理系统的总体功能和结构描述、档案信息管理、服务规则管理、服务功能、数据综合分析、大客户经理管理、系统管理、术语定义及指标。从功

8、能上涵盖了大客户服务工作的业务操作、数据分析挖掘、人员管理等各个业务方面。中国移动大客户服务管理系统是开展大客户服务工作的业务支撑，称之为系统是一个逻辑的概念，其各功能实体可分别于BOSS系统、经营分析系统等系统上实现，各省应对大客户服务的各种业务功能进行集中、统一的规划，以保证各不同系统上实现的功能模块可协同工作。1.2. 原则和目标大客户服务管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：1、大客户服务管理系统是中国移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司大客户服务管理系统和省公司大客户服务管理系统，数据集中是指大客户服务相关数据要实

9、现省级集中或部分数据的全国集中。2、大客户服务管理系统由紧密关联的服务、分析、管理三类功能组成，其中服务-分析-服务形成一个闭环的生产流程，实现企业与客户的互动，管理功能则确保了流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。3、大客户服务管理系统必须体现企业的CRM理念，为大客户提供个性化、差异化、多样化的服务，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。4、大客户服务管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关的信息和知识，为大客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。5、大客户服务管理系统应满足各级业务单位大客户服务

10、工作管理要求，为大客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在大客户服务业务支撑方面的具体实现。1.3. 适用范围本需求规范适用于中国移动各省（直辖市、自治区）大客户服务管理系统的规划建设。其中各章所列的基础或近期功能适用于大客户服务管理系统的近期规划建设，高级功能适用于大客户服务管理系统的中远期规划建设。1.4. 编制单位本需求规范由中国移动通信集团公司负责编制。1.5. 解释权本需求规范的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。第2章. 总体功能和结构描述2.1. 大客户服务管理系统业务管

11、理组织机构中国移动大客户服务管理系统的业务管理组织机构分为三级：集团公司大客户服务管理部门；省公司大客户服务管理部门；地、市公司大客户服务部门。如图2.1所示：图2.1 大客户服务管理系统业务管理组织机构示意图1、集团公司大客户服务管理部门负责对全国大客户服务工作的指导、管理、协调、调度及综合分析等工作。2、各省、自治区、直辖市公司大客户服务管理部门负责本公司大客户服务工作的管理、协调和综合分析工作。3、各地市公司大客户服务部门负责本地、市大客户服务工作的生产、管理、综合分析和下辖各业务区的业务协调工作。4、集团公司大客户服务管理部门隶属于中国移动通信集团公司，省公司大客户服务管理部门隶属于省

12、移动通信公司，集团公司大客户服务管理部门对各省大客户服务部门是业务领导关系。2.2. 系统结构中国移动大客户服务管理系统分为两级：集团公司大客户服务管理系统（可含于集团公司一级业务支撑中心）；省级大客户服务管理系统。如图2.2所示：图2.2 大客户服务管理系统系统结构示意图1、集团公司大客户服务管理系统有综合调度、综合分析、综合管理三类系统功能，具体为负责对全国各省级系统的信息交互和调度；负责对全国大客户服务数据进行综合分析和管理。系统数据为集中管理的方式。2、省级（直辖市、自治区）大客户服务管理系统主要有服务、分析、管理三类系统功能。系统数据为全省集中管理的方式。3、各地市公司原则上不设置独

13、立的大客户服务管理系统，主要是应用全省大客户服务管理系统对本地市公司的大客户服务业务进行操作和功能执行。2.3. 省级大客户服务管理系统总体功能结构省级大客户服务管理系统集中管理的业务数据分为大客户档案、大客户经理档案、规则数据三类，从业务功能上可以划分为服务、分析、管理三类。其关系如图2.3所示：管理功能分析功能业务数据及业务数据管理服务功能大客户档案管理大客户档案大客户经理档案管理大客户经理档案规则管理规则数据基本服务个性化服务跨区服务跨行业服务大客户数据分析综合查询大客户经理数据分析综合统计目标客户群锁定大客户经理工作管理大客户经理任务管理大客户经理考核管理图2.3省级大客户服务管理系统

14、功能结构2.3.1. 服务功能服务功能对大客户提供的各类服务操作功能，达到为大客户提供个性化、差异化、多样化的服务，真正满足大客户需求的目的，其功能包括基本服务、个性化服务、跨地区服务和跨行业服务等。2.3.2. 分析功能分析功能提供对大客户数据、大客户经理数据进行查询、统计、分析的功能，达到了解大客户构成，了解大客户的消费行为和服务行为，锁定潜在的、可能离网的、可能流失的大客户，指导制定市场营销策略等目的，其功能包括大客户数据分析、大客户经理数据分析、目标客户群锁定、综合查询、综合统计等功能。2.3.3. 管理功能管理功能为大客户服务人员开展大客户服务工作提供的有关管理功能，达到加强大客户经

15、理管理人员对大客户经理的管理以及大客户经理对自身工作的管理的目的，包括大客户经理工作管理、大客户经理任务管理、大客户经理考核管理的功能。2.4. 大客户服务管理系统的两个建设阶段大客户服务管理系统作为中国移动业务支撑体系的有机组成部分，与业务支撑系统的其他部分有着密不可分的关系。以省级BOSS系统集中化改造完成之前和之后为划分，大客户服务管理系统的建设分为两个阶段：1、省级BOSS系统集中化改造完成之前在各省BOSS集中化改造完成之前的过渡阶段，大客户服务管理系统主要从各营帐系统、计费系统等抽取大客户的相关数据进行全省集中管理，并建立省级集中的以管理功能为主的独立系统，服务功能和分析功能则与现

16、有的营帐系统、客服系统等协同完成。2、省级BOSS系统集中化改造完成之后在集中的BOSS系统和经营分析系统建成后，大客户服务管理系统将主要作为逻辑上的系统存在，其主要服务功能和分析功能将分别融入BOSS和经营分析系统。届时，大客户服务管理系统相对独立于BOSS和经营分析系统的功能主要在对大客户经理的管理功能方面。如图2.4所示：BOSS系统经营分析系统服务功能分析功能管理功能大客户服务管理系统图2.4大客户服务管理系统与BOSS系统、经营分析系统的关系第3章. 大客户档案信息管理大客户档案信息管理作为系统有机整体的一部分，它的主要任务是对系统内、外的各类数据进行分类、整理、集中管理，以实现对大

17、客户数据资源共享，并起着信息上传下达的桥梁作用，为提供完善的大客户服务提供信息保证。大客户档案信息是以客户为中心进行组织和管理。大客户档案信息是关于客户情况及中国移动与客户关系的真实反映。大客户档案信息记录了大客户的基本资料、接受服务的内容、消费帐务的明细情况等客户的静态数据资料，是企业关于客户情况记录的最原始资料和客户关系管理的基础信息。同时，大客户档案信息又反映了客户的消费行为、缴费记录、投诉咨询内容等客户与中国移动交互的动态数据资料。大客户档案信息管理功能需求分两个层次描述：大客户档案信息的要素和结构；大客户档案信息的动态管理。几点说明：1、本需求规范对大客户档案信息只是定义其逻辑内容，

18、不是定义系统具体实现时的数据库结构。2、本需求规范规定的是各类数据的逻辑描述，而不是数据的真实存储方式。大客户档案信息中包含的各项数据要素既能在营帐、BOSS、经营分析等支撑系统中分布存储，也能是统一集中存储。通过对大客户档案信息的规范，既保证了整个集团公司大客户分析管理系统建设时的统一性，同时又兼顾了各地在系统具体建设过程中的灵活性。3、本需求规范对大客户档案信息只列出建设系统所必须存储的基本数据。3.1. 要素和结构本节提供了大客户档案信息的模型，描述了大客户档案信息的基本要素和逻辑结构，反映了大客户的不同属性。逻辑结构：大客户档案信息在网档案库保留档案库3.1.1. 在网档案库在网档案库

19、是逻辑概念，记录了当前大客户的档案信息，反映当前大客户的各种属性。3.1.1.1. 集团大客户档案集团大客户档案包括：集团客户基本信息、集团成员基本信息、集团客户发展状况、集团客户关键人员、业务使用情况、服务记录。1、集团客户基本信息集团客户基本信息是描述集团大客户的背景信息、联系信息、状态信息等有关的信息。（1）背景属性 集团客户名称 集团客户编号 所属行业：重要、科技、贸易、金融、建筑、运输、制造等。 企业类型：国有、外资、合资、私营等。（2）状态属性 大客户标识：用于划分集团大客户和个人大客户；体现对集团大客户进行细分，可以反映集团大客户不同等级；体现对集团大客户成员进行细分，能够识别集

20、团大客户成员是否达到个人大客户标准以及所达到的级别；体现对个人大客户进行细分后，反映个人大客户不同等级。 历史标识：历史标识反映了该集团大客户何时曾经进入过保留档案库。 客户级别 集团客户积分 集团客户信誉度 告警标识 反映了集团大客户或其成员发生异动、欠费、停机、销户等产生的告警状态。（3）联系属性 集团客户地址 邮编 联系电话 传真 企业网址 企业E-Mail地址 联系人姓名 联系地址 联系人手机 联系人电话 联系人传真 联系人E-Mail 分管客户经理工号（4）帐户属性 入网起始时间 入网渠道：自营业厅、合作营业厅、网上营业厅、代理商等。 集团客户缴费方式：银行托收、个人付费等。 集团客

21、户帐号（5）其他属性 集团客户手机数 集团客户手机号码清单 集团客户纪念日2、集团成员基本信息集团客户基本信息是描述集团大客户内部成员的背景信息、联系信息、状态信息等相关的信息。（1）背景属性 姓名 性别 身份证号码 年龄 工作单位名称 所属集团大客户编号 工作部门 职务 婚姻状况 教育程度 收入范围（2）联系属性 手机号码 联系电话 传真 E-Mail地址 通信地址 帐单地址 邮政编码（3）状态属性 大客户标识 历史标识：历史标识反映了该集团大客户成员何时曾经因离开过某集团客户而进入过保留档案库。 客户级别 客户积分 信誉度 VIP卡号 欠费等级 催付状态 信用额度 告警标识：反映了集团大客

22、户成员发生异动、欠费、停机、销户等产生的告警状态。（4）帐户属性 入网方式 帐号 开户时间 入网渠道 付费方式 月消费额3、集团客户发展状况集团客户发展状况是描述集团大客户规模、手机政策、客户经济状况等相关信息。 全球员工人数 中国员工人数 本地员工人数 客户战略目标 客户经营范围 客户最近三年的财政收入 客户本年的通信预算 使用中国移动手机数 使用竞争对手手机数 话费报销政策：公司托管、实报实销、限额报销、个人负责等。 其他通信方式的使用 指电信业务等其他业务4、集团客户关键人员集团客户关键人员是描述集团大客户联系人、集团决策人（包括领导人）的相关信息。 姓名 地址 邮编 年龄 生日 身份证

23、 部门 职务 手机号码 电话号码 BP 传真 E-Mail地址 个人爱好 纪念日 重要亲属信息 客户经理评价5、业务使用情况 开通增值业务种类 开通增值业务数量 主要增值业务收入 本地市话月消费额 国内长途月消费额 国际长途月消费额 国内漫游月消费额 国际漫游月消费额 其他业务月消费额：其他业务包含为集团大客户设计的个性化业务，如VPMN等。 ARPU6、服务记录服务记录保存了集团大客户使用各类服务的信息。（1）各类业务清单、帐单（2）普通业务办理记录 手机号码 集团客户编号 业务内容：入网、开通增值业务等。 办理时间（3）个性化服务记录 合同编号 合同名称 合同主要内容 起始时间 结束时间

24、资费 集团客户编号 使用合同的号码清单（4）客户访问记录 访问方式：走访、电话、短消息、信函、E-Mail等。 集团客户编号 时间 地点 接待人员 主要内容 客户需求 客户经理工号（5）参加活动记录 集团客户编号 时间 地点 活动内容 参加人员 服务成本3.1.1.2. 个人大客户档案个人大客户档案包括：客户基本信息、业务使用情况、服务记录。1、客户基本信息客户基本信息是描述个人大客户的背景信息、联系信息、状态信息等有关的信息。（1）背景属性 姓名 性别 身份证号码 年龄 工作单位名称 工作部门 职务 婚姻状况 教育程度（2）联系属性 手机号码 联系电话 通信地址 帐单地址 邮政编码 传真 E

25、-Mail地址 分管客户经理工号（3）状态属性 大客户标识 历史标识：历史标识反映了该个人大客户何时曾经进入过保留档案库。 客户级别 客户积分 信用额度 欠费等级 催付状态 告警标识 VIP卡号（4）帐户属性 入网方式 帐号 开户时间 入网渠道 付费方式（5）其他属性 纪念日 重要亲属信息2、业务使用情况 开通增值业务种类 开通增值业务数量 主要增值业务收入 本地市话月消费额 国内长途月消费额 国际长途月消费额 国内漫游月消费额 国际漫游月消费额 其他业务月消费额3、服务记录服务记录保存了个人大客户使用各类服务的信息。（1）各类业务清单、帐单（2）客户访问记录 访问方式：走访、电话、短消息、信

26、函、E-Mail等。 手机号码 时间 地点 主要内容 客户需求 分管客户经理工号（3）参加活动记录 姓名 手机号码 时间 地点 活动内容 参加人员 服务成本（4）参加优惠计划记录 姓名 手机号码 计划名称 内容 起始时间 结束时间 资费（5）每月拨打1860记录 次数 内容：投诉、咨询、查询话费等。（6）投诉记录 手机号码 投诉内容 投诉时间 处理状态 处理内容3.1.2. 保留档案库保留档案库是逻辑概念，用于记录离网、流失的大客户、潜在的大客户、以及竞争对手大客户的客户档案信息。3.1.2.1. 流失、离网大客户档案1、集团大客户基本信息（1）背景属性 集团客户名称 集团客户编号 所属行业

27、企业类型（2）状态属性 大客户标识 历史标识 客户级别 集团客户积分 集团客户信誉度（3）联系属性 集团客户地址 邮编 联系电话 传真 企业网址 企业E-Mail地址 联系人姓名 联系地址 联系人手机 联系人电话 联系人传真 联系人E-Mail 分管客户经理工号（4）其他属性 集团客户手机数 集团客户手机号码清单 集团客户纪念日 流失、离网原因2、集团成员基本信息（1）背景属性 姓名 性别 身份证号码 年龄 工作单位名称 所属集团大客户编号 工作部门 职务 婚姻状况 教育程度 收入范围（2）联系属性 手机号码 联系电话 传真 E-Mail地址 通信地址 帐单地址 邮政编码（3）状态属性 大客户

28、标识 历史标识 客户级别 客户积分 VIP卡号 欠费等级 信用额度3、个人大客户基本信息（1）背景属性 姓名 性别 身份证号码 年龄 工作单位名称 工作部门 职务 婚姻状况 教育程度（2）联系属性 手机号码 联系电话 通信地址 帐单地址 邮政编码 分管客户经理工号 传真 E-Mail地址（3）状态属性 个人大客户标识 历史标识 客户级别 客户积分 信用额度 欠费等级 催付状态 VIP卡号（4）其他属性 纪念日 重要亲属信息 流失、离网原因3.1.2.2. 潜在大客户档案1、潜在集团大客户基本信息（1）背景属性 集团客户名称 集团客户编号 所属行业 企业类型（2）联系属性集团客户地址 邮编 联系

29、电话 传真 企业网站 企业E-Mail地址 联系人姓名 联系地址 联系人手机 联系人电话 联系人传真 联系人E-Mail（3）帐户属性 入网起始时间 入网渠道 集团客户缴费方式 集团客户帐号 集团客户月消费额（4）状态属性 集团客户积分 集团客户信誉度（5）其他属性 集团客户手机数 集团客户手机号码清单 集团客户纪念日2、潜在个人大客户基本信息（1）背景属性 姓名 性别 身份证号码 年龄 工作单位名称 工作部门 职务 婚姻状况 教育程度（2）联系属性 手机号码 联系电话 通信地址 帐单地址 邮政编码 传真 E-Mail地址（3）状态属性 客户积分 信用额度 欠费等级 催付状态（4）其他属性 纪

30、念日 重要亲属信息 客户积分 信用额度（5）帐户属性 入网方式 帐号 开户时间 入网渠道 付费方式 月消费额3.1.2.3. 竞争对手大客户基本档案 手机号码 通话清单 月累计费用 其他信息3.2. 动态管理大客户档案信息的动态管理是对大客户档案信息进行组织和管理，以确保大客户档案信息在系统中的及时性、一致性、连续性、有效性、准确性。3.2.1. 信息采集3.2.1.1. 信息采集的途径1、从现有各系统采集：营帐系统、客服系统、BOSS系统、网管系统、OA系统等。2、人工收集录入3.2.1.2. 信息采集的方式1、实时联机采集2、定时联机采集：日、月、季、年。3、脱机采集3.2.2. 信息更新

31、1、功能描述（1）实现对单个大客户档案资料进行维护更新，即大客户档案的增加、更改、删除；（2）实现对大客户档案资料进行批量的动态维护更新，即大客户档案的增加、更改、删除；（3）实现对大客户档案的查询浏览。2、功能要求（1）系统可根据大客户的界定与级别划分规则，人工或自动对大客户档案进行批量的增加、删除；（2）系统可根据大客户的界定与级别划分规则，人工或自动对大客户档案进行批量的更新；（3）对大客户档案信息的任何操作，系统都应有完整的记录，确保信息的完整性；（4）对大客户档案信息的任何写操作，系统应具有原子性，当操作失败后，可以自动恢复原来状态；（5）可通过设置条件（包括大客户号码、品牌、级别、

32、更新时间等）对大客户的档案资料进行查询浏览与统计；（6）系统应有完善的备份功能，保证大客户档案信息不丢失。第4章. 大客户服务规则管理大客户服务规则是业务管理规定在大客户服务管理系统中的体现，它包括大客户的界定与级别划分、潜在大客户资格确认、大客户信誉度评定、大客户积分、大客户优惠等方面内容。各省公司可根据集团公司统一要求，或当地实际情况，对大客户服务规则中的各种要素进行组合应用，并确定具体标准。4.1. 大客户信誉度评定规则1、规则描述本规则适用于各省移动通信公司对大客户守信、美誉程度的综合评估。2、规则要素个人大客户：（1）连续在网时间：时长可按月计算，如果发生过户或销户复机的情况，则重新

33、计算连续在网时间；（2）月累计欠费金额与月话费总额之间的比例：月累计欠费金额是指客户在一个计费月内，曾经出现过的所有欠费金额，即使欠费已在月内缴清；（3）月累计欠费天数与计费月天数之间的比例：月累计欠费时长是指客户在一个计费月内，曾经出现过的所有欠费天数，即使欠费已在月内缴清；（4）连续欠费时长：时长可按月计算，在时长相同的情况下，连续欠费对信誉度的负面影响应大于间隔欠费；（5）连续无欠费时长：时长可按月计算，在时长相同的情况下，连续无欠费对信誉度的正面影响应大于间隔无欠费；（6）催欠次数：各种催欠方式分值不同，如向客户本人催欠对信誉度的负面影响应大于信函催欠；（7）欠费停机次数：各种停机操作

34、分值不同，如双向停机对信誉度的负面影响应大于单向停机；（8）社会性质：社会性质可考虑客户的职业、地位、公共声誉等因素，根据当地实际情况确定分值；（9）恶意行为：恶意行为是指对我公司不利的行为，如恶意盗打、恶意投诉等；（10）优秀行为：优秀行为是指对我公司有利的行为，如一次性预缴大额话费等；（11）特殊分值：经审批给予客户的特殊分值。集团大客户：该集团大客户信誉度分值=集团内个人客户的平均信誉度分值+针对集团给予的社会性质、恶意行为、优秀行为、特殊分值。3、规则要求（1）规则要素中所列项目均可折算成相应的分值，折算标准（不同业务品牌可以有不同的折算标准）与权重比例，根据当地实际情况确定；（2）以

35、某一时刻为起点，按月计算信誉度分值，逐月累加，以此评定客户当前信誉度；（3）本规则不仅适用于大客户的信誉度评定，也适用于普通客户的信誉度评定。4.2. 大客户积分规则1、规则描述本规则适用于各省移动通信公司对所有个人客户中签约客户及登记了客户资料的预付费客户的积分计算。将客户的消费行为折算成相应分值进行累积，客户可根据各自累积分值不同，获得相应的服务。2、规则要素（1）客户的当年累计积分=本年各月累计积分+上年末累计积分×上年末累计积分调整系数；（2）客户的各月累计积分=基本积分+奖励积分；（3）基本积分=话费积分（“话费”是指月租费、通话费、数据通信费、增值业务使用费等所有通信费用

36、之和）×话费积分权重+在网时间积分×在网时间积分权重+信誉度积分×信誉度积分权重；（4）奖励积分是针对客户在某一时期的特定消费行为进行的积分。3、规则要求（1）上年末累计积分调整系数1，具体分值根据当地实际情况确定；（2）基本积分中话费积分分值所占权重最大，在网时间积分分值其次，信誉度积分权重再次。三个积分要素具体的权重比例根据当地所处的市场及业务发展环境制定，并在一定时期内保持相对稳定；（3）奖励积分的分值根据当地服务营销重点和服务营销成本设定；（4）话费积分、在网时间积分、信誉度积分必须根据一定折算标准（不同业务品牌可以有不同的折算标准）计算出相应分值，具体折

37、算标准可根据当地实际情况确定；（5）本规则不仅适用于大客户积分的积分计算，也适用于普通客户的积分计算；（6）根据业务需要，可直接依据积分规则，通过设置不同的积分分值，进行大客户（或潜在大客户）的界定与级别划分。4.3. 大客户的界定与级别划分规则1、规则描述本规则用于各省移动通信公司对大客户群体的界定与划分。大客户包括个人大客户和集团大客户：个人大客户是指连续在网时间较长，话费支出额排名前列，信誉度良好的签约客户；以及经审批成为个人大客户的党政军、公检法、新闻媒体等国家部门的重要个人客户；集团大客户是指个人客户数量较多，话费支出额排名前列，信誉度良好的集团客户；以及经审批成为集团大客户的重要集

38、团客户。在大客户内部还需要进行细分，如钻石卡、金卡、银卡、普通卡大客户等。2、规则要素个人大客户：（1）必须是签约客户；（2）连续在网时间；（3）连续时间内，个人累计话费支出额；（4）个人信誉度；（5）特殊审批。集团大客户：（1）个人客户数量；（2）连续时间内，集团累计话费支出额；（3）集团信誉度；（4）特殊审批。3、规则要求个人大客户：（1）规则要素1是所有个人大客户必须满足的条件；（2）规则要素2、3、4项可根据当地实际情况组合使用，以确定成为个人大客户的最低标准，以及个人大客户内部的级别划分标准；（3）个人大客户的界定与级别划分标准可以根据业务品牌的不同分别制定；（4）根据业务需要，可直

39、接依据积分规则，通过设置不同的积分分值，进行个人大客户的界定与级别划分；（5）通过特殊审批流程，可以不考虑其它规则要素，直接确定个人大客户级别。集团大客户：（1）规则要素1、2、3项可根据当地实际情况组合使用，以确定成为集团大客户的最低标准，以及集团大客户内部的级别划分标准；（3）根据业务需要，可直接依据积分规则，通过设置不同的积分分值，进行集团大客户的界定与级别划分；（4）通过特殊审批流程，可以不考虑其它规则要素，直接确定集团大客户级别。其它：（1）个人大客户级别同样适用于集团大客户内部的个人客户。各级集团大客户的集团决策人可直接纳入同级个人大客户（若达到高一级标准则从高）；集团联系人可直接

40、纳入低一级个人大客户（若达到高一级标准则从高）；（2）每月至少进行一次针对所有客户的大客户的级别重审。一方面，及时发现新的大客户；另一方面，对情况发生变化的大客户进行相应的级别变动（当其低于最低级别标准时，则取消其大客户资格）；（3）针对不同大客户级别，结合当地实际情况，给予相应的大客户服务（包括服务的内容与服务的有效期）；当大客户级别发生变动后，也应对大客户服务进行相应调整。4.4. 潜在大客户资格确认规则1、规则描述本规则用于各省移动通信公司对潜在大客户群体的界定与划分，潜在大客户包括潜在个人大客户和潜在集团大客户。潜在个人大客户是指接近个人大客户最低标准，具有大客户发展潜力的个人客户。潜

41、在集团大客户是指接近集团大客户最低标准，具有大客户发展潜力的集团客户。2、规则要素潜在个人大客户：（1）连续在网时间；（2）续续时间内，个人累计话费支出额；（3）个人信誉度；（4）经审批成为潜在个人大客户。潜在集团大客户：（1）个人客户数量；（2）续续时间内，集团累计话费支出额；（3）集团信誉度；（4）经审批成为潜在集团大客户。3、规则要求（1）规则要素可根据当地实际情况单独或组合使用。（2）潜在个人大客户资格确认，可根据业务品牌的不同分别制定；（3）根据业务需要，可直接依据积分规则，通过设置具体的积分分值，进行潜在个人、集团大客户资格确认；（4）通过特殊审批流程，可以不考虑其它规则要素，直接

42、确定潜在个人、集团大客户资格。4.5. 大客户优惠规则1、规则描述本规则用于各省移动通信公司对各类优惠方式的划分与定义。2、规则要素（1）分时优惠：根据大客户在不同时段使用情况，制定适用于当地的优惠措施；（2）分区优惠：根据大客户在不同地区的使用情况，制定适用于当地的优惠措施；（3）分群优惠：根据不同大客户群体的使用情况，制定适用于当地的优惠措施；（4）定量优惠：根据大客户通信量（包括：金额、次数、时长等方面）不同，制定适用于当地的优惠措施；（5）定性优惠：根据大客户通信性质（包括：主叫、被叫、本地、长途、漫游、短消息、IP、数据、新业务等方面）不同，制定适用于当地的优惠措施。3、规则要求（1

43、）针对不同目标大客户，结合当地实际情况，单独或组合使用各类优惠规则；（2）根据优惠规则，结合当地实际情况，制定具体优惠措施；（3）在优惠措施执行过程中，根据不同时期发生的变化，可进行相应的调整。第5章. 大客户服务功能对于大客户各类服务需求，中国移动将在尽可能短的时间内以适当的方式给予满足，让该项大客户服务进入中国移动内部相应的处理系统，由相关部门协同处理直至完成。本章从普通服务、个性化服务、跨地区服务、跨行业服务等四个方面对大客户的服务功能进行了阐述，各省公司可以根据当地的实际需要确定服务功能所包含的服务项目和细则。5.1. 普通服务功能目前业务支撑系统已实现了对普通服务的受理和管理，这些服

44、务功能是以全体客户为服务对象，大客户作为全体客户中占有重要地位的客户，必须与普通客户之间在普通服务上加以区分，并在优先、优质、优惠方面区别对待。5.1.1. 普通服务功能总体构建原则1、功能描述中国移动为全体客户开通的基本移动通信服务都可以归属到普通服务功能的范围之内，在此基础上为大客户提供服务，同时必须明确在服务规范上大客户区别于普通客户的特殊性。2、业务要素（1）服务功能基本信息，服务功能名称、描述、其它属性；（2）大客户基本资料；（3）服务流程管理信息，服务办理流程中管理的信息；（4）服务流程控制信息，服务流程的环节过程中发生的地点、人员、资源和时间信息。3、功能要求（1）对于大客户服务

45、的特殊性体现在服务效率、服务质量、资源使用等多方面；（2）大客户服务的特殊性同样体现在服务接待、服务受理、服务处理、服务使用和服务维护的整个服务管理流程中。5.1.2. 普通服务功能项目（1）业务受理：开户、售不记名卡、退网、更改用户资料、服务变更、付费计划变更、套餐计划变更；（2）缴费；（3）投诉申告；（4）客户建议；（5）业务咨询；（6）业务宣传；（7）终端维修。5.2. 个性化服务功能集团大客户在自身的发展过程中创造了各自的企业环境和资源累积，决定了他们必须选择符合自己特点的移动通信服务产品。同时，个人大客户在使用移动通信服务的过程中，形成了一定的兴趣趋向和培养了个性化消费的意识。个性化

46、服务功能正是基于这些良好的推广与发展基础上而提出并实施的一套有效的服务方案。5.2.1. 集团解决方案1、功能描述根据集团大客户企业内部情况和移动通信业务使用现状，结合当地移动通信业务规范和技术专长，特别为集团大客户规划、设计、开发、制作的符合其各自特点、满足其对移动通信服务需求的系统化和专业化的解决方案。目前集团解决方案主要有：VPMN移动虚拟专用网服务方案、PBX连接移动网络平台的企业交换机服务方案、企业专线上网服务方案等。2、业务要素（1）解决方案基本信息，解决方案的描述、适用范围、业务特征、技术特征；（2）集团大客户基本信息；（3）业务流程管理信息，业务流程环节名称、描述、实施步骤、实

47、施目标、实施结果和详细情况等；（4）业务流程控制信息，各流程环节过程中发生的地点信息、人员信息、资源信息、时间信息。3、业务流程（1）对集团大客户移动通信服务需求的调研，确定为企业提供服务的总体功能；（2）进行解决方案的规划与设计；（3）进行系统实施方案的设计和制作；（4）根据需要，双方可以签订服务项目合同，进入实质的工程开发实施阶段；（5）开通集团大客户需要的移动通信业务服务，做好相应的日常管理和维护工作。4、功能要求（1）集团解决方案的多样化和灵活性；（2）具备集团解决方案全流程的质量控制、质量监督和质量评估，实现包括实施效率、合格工程率、优质工程率和客户满意度等指标的量化工作。5.2.2

48、. 个人解决方案1、功能描述根据个人大客户在使用移动通信服务过程中，形成的兴趣趋向和培养的个性化消费意识，特别为个人大客户规划、设计、开发、制作的符合其各自特点。满足其对移动通信服务需求的系统化和专业化的解决方法。目前个人解决方案主要有：预约服务、亲情电话等。2、业务要素（1）解决方案基本信息，解决方案的描述、适用范围、业务特征、技术特征；（2）个人大客户基本信息；（3）业务流程管理信息，业务流程环节名称、描述、实施步骤、实施目标、实施结果和详细情况等；（4）业务流程控制信息，各流程环节过程中发生的地点信息、人员信息、资源信息、时间信息。3、业务流程（1）对个人大客户移动通信服务需求的调研，确

49、定为个人提供服务的总体功能；（2）进行解决方案的规划与设计；（3）进行系统实施方案的设计和制作；（4）根据需要，双方可以签订服务项目合同，进入实质的工程开发实施阶段；（5）开通个人大客户需要的移动通信业务服务，做好相应的日常管理和维护工作。4、功能要求（1）个人解决方案的多样化和灵活性（2）具备个人解决方案全流程的质量控制、质量监督和质量评估，实现包括实施效率、合格工程率、优质工程率和客户满意度等指标的量化工作。5.2.3. 预约服务目前各地在大客户预约服务上已有许多的实现方法，且随着中国移动大客户服务工作的开展，必然还会向大客户提供更多的预约服务。本节主要是对预约服务的总体构建原则进行说明，

50、并对目前应具有的大客户简单预约服务功能进行具体说明。5.2.3.1. 预约服务的总体构建原则1、功能描述预约服务指大客户预定移动通信资源、业务，并由移动运营商在预约期内提供此项服务的行为。预约服务类别包括通信资源预约（如：神州行、互联网上网卡、充值卡、IP电话卡、长途电话卡）、通信终端设备预约、业务预约（如：咨询服务预约、维修预约、帐单/话单预约）等。2、业务要素（1）大客户基本资料，预约大客户的基本资料；（2）服务信息，预约服务类型、预约服务项目、预约资源、预约期限等；（3）预约受理信息，受理时间、受理方式、受理人；（4）预约处理信息，处理时间、处理人、处理结果、大客户反馈信息。3、功能要求

51、（1）对预约资源应进行集中管理，提供预约资源录入界面，可对预约资源进行生成、分配（如对预约资源在各个营业网点、1860、移动网站等的分配）、修改、删除等操作；（2）可查询预约资源的地点、状态等各种属性信息；（3）预约工单应包含预约受理者，预约资源，预约大客户资料，预约时间等基本要素；（4）预约工单应根据大客户信息形成不同的处理优先级，满足大客户的预约要求；（5）当大客户登记预约时，应在预约保留期内锁定预约资源；当大客户取消预约服务时，应立即释放预约资源；（6）系统应对预约工作流程的各个环节进行监控。5.2.3.2. 大客户简单预约服务1、功能描述实现大客户简单预约服务的功能，以及简单预约服务项

52、目的增加、修改、删除。目前，可实现的简单预约服务项目主要包括：（1）为大客户用户提供消费情况清单；（2）以E-Mail形式为大客户用户提供长途及漫游话单清单；（3）以磁盘形式为大客户用户提供长途及漫游话单清单；（4）以书面形式寄送长途漫游话单清单；（5）每月定时提供缴费提醒；（6）预约业务受理；（7）重要事务短消息提醒；（8）其它预约。2、业务要素预约登记时间、服务项目、服务起止时间、服务周期（针对需要定期重复的服务）、每次服务时间、服务备注。3、功能需求（1）可对简单预约服务项目进行增加、修改、删除；（2）可对大客户所需的简单预约服务登记到系统中，并可进行修改、删除；（3）对系统无法自动实现的简单预约服务，大客户经理可通过设置条件（如简单预约服务项目、服务时间段），对大客户资料进行查询、转换成文本文件、EXCEL文件或进行打印，