市场营销策略的高校图书馆信息服务

1、市场营销策略的高校图书馆信息服务摘要高校图书馆信息服务虽而临良好机遇，但仍处在困境之屮，引入全新的市场营销观念势在 必行。分析了信息服务营销的儿种策略和在高校图书馆信息营销屮可能遇到的问题及对策。关键词高校图书馆;信息服务;市场营销21世纪，人类的社会生活在信息时代发生了巨人变化,随着知识经济的提出和信息技术的发展以 及互联网的迅速普及，信息服务将成为图书馆服务工作的核心内容，信息服务能力将成为决定图书馆 牛存发展的关键因素，图书馆必须人力发展信息服务以适应变化的社会环境，在众多社会信息机构的 挑战与冲击中立足。而目前高校图书馆的情况是:一方而，广阔的信息市场为高校图书馆信息服务工 作带来了良

2、好的发展机遇，另一方而，传统的图书馆服务方式受到严重冲击，信息服务需耍在传统服 务的基础上向新的层次上跨越，许多高校图书馆的信息服务使用率不高，究其原因，有多种因素，如高 校图书馆信息服务的宣传力度不够、用户对图书馆的信息服务水平缺乏信任等，但无论什么原因，网 络环境下的高校图书馆信息服务必须在服务対象、服务方式、服务内容、服务特点等方血进行大的 更新，不尽快改进工作观念、工作态度、加强学习，高校图书馆的信息服务将滞后于市场要求,这种情 况下，引入全新的市场营销观念势在必行。一、高校图书馆引入市场营销策略的重要性一直以來高校图书馆的经营观念还停留在计划体制阶段，只埋头工作，而对所传递的信息是否

3、适 销对路，是否符合川户需要，是否完成了价值的最高体现缺乏更深的考虑;而且由于传统的图书馆主 要收藏以纸张为载体的信息，这就形成了服务模式必然围绕着纸质文献和图书馆舍展开。形成了垂藏 轻用的办馆思想，往往把读者的需求放在次要位置。但在市场发生巨变的21世纪，信息高速公路的出 现，图乍馆服务工作从以满足廿刊借阅的文献需求为主,转移到以满足知识信息盂求为主、以知识开 发服务为主要功能的模式。能否满足用户需求，将会直接影响到图书馆的住存与发展，只是埋头苦t 无法为用八提供更质优的服务将注定被帀场所淘汰。由此，高校图书馆的信息服务部门也应引进市场 营销的观念，以做到为用户提供全方位、多层次的优质、高效

4、的服务。二、适合高校图书馆信息服务的营销策略1. 以个性化服务代替僵化、单一的服务模式结合图书馆传统信息服务模式的特点,可以看出图书 馆信息服务模式创新的灵魂和主线在于:从面向资源的信息服务向面向用户的信息服务的转变,因此, 信息服务模式的创新，只要木着以用户为中心、面向用户的信息服务的原则，以用户需求为依据，就会 不断有新的发展，找到新的实施点。高校图书馆信息服务要把以人为本、以用户为本的原则作为服务的核心，除了应该为用户提供完 整、多层次的服务项冃，还应该为用户捉供在完成服务的过程中，用户所需要的一切派生性服务。例如:在为用户提供了其所需要的信息资料后,如用户冇要求，还可提供打字、打印、复

5、印、装订 等服务；以前为用户杳找所需要的文献资料时，范i韦i仅仅局限于所在图书馆，这样获得信息的方式和渠道很单一,造成许多图书馆对书刊的利用率、读者借阅的满足率、服务效果从不过问，网络坏境f, 图书馆町以突破围墙，与外馆建立广泛的联系，互通冇无、互惠互利，授大程度的捉高信息资源的口 j利 用率。2. 加强对信息工作人员沟通能力的培训，加强对服务对象的培训，提高查全率、查准率从宏观来 看，冃前我国数据库约冇1千多个，利用率却只冇30%左右,利用电脑网络检索系统进行检索只占获取 文献信息的1%左右。从整体看，用户利用开发网络信息资源的能力还赶不上网络木身的发展，以前图 书馆是藏与川的才盾，现在却出

6、现了开放的更为丰富的网络信息资源急需读者、用户去开发利用的新 问题。一般来讲,用户比信息服务人员更熟悉白己的专业，更能辨别信息资源的情报价值，而信息服务 人员往往不可能全面的了解用户的信息需要，这就使得培训信息服务对象掌握一定的信息检索方法 成为必要。当用户能熟练掌握检索的方法、具备相应的信息意识和信息能力，通过与信息服务人员良 好的沟通，就会大大提高信息的査全率与査准率。除此之外，从网络安全的角度來看，为了防止人为因 素对网络的潜在威胁或利用网络进行不文明、其至违法的活动，也有必要通过用户教冇、培训来减少 这些因索。因此，使用户掌握熟练的检索方法,具备相应的信息意识和信息能力是十分重要的。3

7、. 加人宣传力度以最人限度的争取用户群通常对于高校图书馆及其信息服务部门，虽不由用户 检查和评定，但用户仍可以通过下列指标进行选择：0社会知名度b社会认可度c广告宣传d白身经 验由此nj知，良好的宣传及信誉对服务机构至关重耍。主动为教学科研服务。许多高校通过派出课题联络员从各学科带头人那里得到需求信息，经过筛选、组织、整理、完成 后交给需求者，不仅方便了需求者，更使他们从心理上对信息服务产生信任感和依赖感，从而为图书 馆的信息服务作了很好的宣传。另外,还可通过在图卩馆举办各种讲座、培训、展览来加深用户对图 书馆的认识和了解。4. 建设特色数据库，满足用八更多需求各高校图书馆可依据自身的馆藏特点

8、和技术力量，从内容 上有针对性地收集有关学科、专题、地域、语种的文献信息,从形式上有针对性地收集印刷品、磁带、 光盘等不同载体的文献,形成自己的馆藏特色，构建建特色馆藏数据库。h前大多数高校都具冇自己 的特色专业或重点专业，加强对特色专业或重点专业的研究，对数据库内容进行分类、重组，同时大力 开发相关的网络倍息资源，不断满足用八的更多需求。5. 开展多种渠道市场调研，了解用户需求对社会的信息需求，图书馆的服务耍走出图书馆，而向 社会、面向需求、上门服务。在做好阵地服务的同时，工作人员主动与用户联系，了解需求，采用新的 服务方式，主动为读者服务。如:清华大学图书馆，聘用专业人员为学科馆员，提高信

9、息资源建设和信 息服务质冕，主动为教学科研服务。信息人员可以肓接深入到院、系中，与科研人员、教师、学生面 谈或邀请冇信息盂求的人员到图帖馆座谈，了解需求者的研究方向、所缺资料等，通过面对面的交流, 就能准确的了解用八的研究方向。这只是其中的一种最简单、最易操作的调查方法。可以采用的市 场调研方法还有很多:象问卷调査法、电话询问调査法和网络发调査表的形式都可以了解用八需求。 总z,各高校图卩馆可结合口己的实际情况确定所采用的市场调查方法，从而全而细致的掌握用户需 求。三、信息服务营销中可能出现的问题及对策1. 用户与信息服务人员的关系问题高校图书馆的信息服务将对服务人员提出高水平、高质量的 要求

10、,必然对图书馆员的知识结构提出新的更高的要求。在信息服务的服务过程小知识和技术含量加 大，向智能化发展，图书馆从事信息服务工作的专业人员在工作方式、工作价值、工作效率、工作成 果诸方而将发生质的变化。只有有适合网络环境的专业人员才能与用户相适应、相协调。除此z外,在服务人员提供信息服务的过程中，还应摆脱传统的服务方式:摒弃单个、重复、被动、 琐碎、低效的手工服务，应把用户的需求始终放在笫一位，而不是以服务人员自己的方便与否决定服 务内容，这就大大减少了矛盾、不满的产生。市场营销得到用户的认可，也就得到了市场的认町，在服 务与交流的过程屮，使顾客对信息服务工作产生较高的满意度。2. 收费问题价格是效益的决定因索，怎样制定合理的信息产品和信息服务价格体系，是图帖馆经 营策略的核心。高校图书馆而对的是整体经济水平不佳的消费群体，如果收费水平高于消费者的普遍 承受能力，一方面，高校图书馆的信息资源将被空置、浪费，另一方而，用户的信息消费能力将受到很 大限制。所以，在现阶段进行的信息服务，应以无偿服务或只收取工本费为宜。3. 信息服务人员的专业素质问题高校图书馆的信息服务人员首先要掌握图书情报方血的专业知 识，英次应熟悉计算机技术、网络技术，并应有较高的专业外语水平、较宽的知识面，否则，就会产生 无法与工作耍求相适应的矛盾。这将直接影响到图书馆的服务质量，几乎所有的市场营销都耍