客户服务部人员的基本职能

1、The Role of Account Servicing客户服务部人员基本职能慧聪国际广告公司June 21,1999What is an AE? 你做创意吗？设计吗？ 你拍电视广告吗？ 你与CCTV/北青报打交道吗？ 你。吗？笑话一则-From David Ogilvy“What business are you in ?” “Engineer. You?”“Im an account servicing executive in an ad agency.”“you write the ads?”“No, copywriters do that.”“That must be a fun

2、job.” “Its not that easy. We do a lot of research.”“You do the research?” “No, we have research people for that.”“Do you bring in the new clients?” “Thats not my job .”“Forgive me ,but what is your job?” “Marketing.”“You do the marketing for the clients?” “No,they do it themselves.”“Are you in manag

3、ement?” “No, but I soon will be .”“Definition 定义 客户服务部是作为广告公司所有部门与客户之间的联络者。他们是传播工作朝着正确的方向、时间、地点与消费者进行沟通的保证，也是保证广告实施顺畅执行的最为重要的，不可或缺的一环。Role 角色Salesmen 贩卖者“贩卖”或参与“贩卖”所有广告公司提供给客户的服务。（创意、策略、媒介计划、促销的点子）Psychiatrist分析师聆听/分析各种来自市场，客户的问题，并最终找到解决问题的有效办法。Translator翻译告诉客户消费者的需求；并把搜集到的各种信息“翻译”成一个精彩的brief给媒介部、创意

4、部角色（续）Protector 保护人保护品牌的形象、个性（在客户面前）保护你的同事Accountant 会计掌握公司在你所服务的客户小组的赢得情况，任何一个项目的亏损都是不可原谅的。Secretary 秘书注意细节。（会议记录、客户的确认文件、我们每次提交的策划书，创意稿、媒介计划）Motivator 激励者激励你的客户，激励你的队伍中每一位成员。你所应具备的能力尽最大可能了解有关客户产品和市场，消费者的一切信息。（The more you know , the more respect you will gain from the Client and other team-plays.)

5、必须了解公司内部各部门之间的运作流程。策略思考和分析问题的能力。工作激情不放过每一个细节。Diplomatic Skills 外交才能Best Common SenseTeam Spirit - 团队组织和领导才能Bring in as much as respect from your Client to yourself , your colleagues and the company as well .What we are to the Creative? 翻译者了解客户和消费者的想法/要求，并把这些翻译和“精炼”成他们所能理解的语言。 方向制定者 评判者 协调员 秘书What we

6、 are to the Media? 确保我们的广告以最有效的成本在与“正确”的人在沟通 帮助媒介发展正确的媒介策略，发展有“创意”的媒介计划 协调媒介部和创意部之间的工作，减少错误的发生 Speed up payment procedure. What we are to the Client? 产品和消费者之间的桥梁 品牌的保护者 可信赖和尊重的朋友-to bounce ideas off , create ideas with . 翻译者 秘书广告让大部分人痛恨的行业；我爱广告 我恨广告！广告业的本质 沟通广告行业沟通行业，我们的产品就是“沟通”广告业的本质 服务广告业的本质 胜利工作步

7、骤聆听客户的brief/市场调研分析工作与客户讨论和发展广告传播策略/方向。发展和撰写advertising brief.Media brief. 决定广告战役所需运用的媒体制定项目完成的时间表与创意人员一起，分析/评估创意是否符合广告策略。运用想象力，团体协作精神向客户“贩卖”创意与创作部、制作商协商，按预定的预算和时间安排制作工作监督和管理制作工作。（音乐、配音、画面、媒介审批）播放/刊登播放后对广告的监测监督和事后分析播放情况、效果、提交报告。I love my Client!为什么？哗众取宠！？曲意逢迎？I Love my Client!(续）我们的客户也是人，“爱”是人与人之间进行良

8、好沟通的“利器”。“Put our feet into their shoes”同样因为他们也是人，跟我们一样也有压力和烦恼，也希望得到别人的理解和尊重。大多数情况下，广告只占Marketing Personnel的20-30%的工作时间（甚至更少），他们更多的时间，精力和斗志需要与公司内部的销售，R&D、财务、物流、办事处、区域或全球总部、人事等部门，需要与外部政府机构、经销商、供应商等打交道，你更应想到的是，他们也有个人的种种烦恼和不如意对于他们来讲，最终认可我们的广告方案，承担着巨大的风险我们的广告最终会被客户公司的每一个所看到，而每一个人都会有各自不同的理解和看法，他们往往会成

9、为公司议论和不满的焦点，尤其是面临销售状况的下滑，经销商的责难，消费者的投诉缺少爱的合作往往会产生怨恨、轻蔑、抵触、迁就、敷衍、强制 但是，爱并不意味着对客户的顺从/服从、迁就、软弱、包庇、纵容How to win your Clients love?请参考本文第4-7页，起到你所应起的作用。请参考本文第9页，充分理解和消化其中的含义。以下一些“Tips”，或许能帮助我们回答本页的问题：永远要有自己的POV（Point of View)永远要比客户“聪明”向他们提供最新的市场信息/动态，最好能够有自己的建议和分析经常使用或试用客户的产品，告诉他你的感受。“赞美”客户的产品巧妙而又适当地“娱乐客

10、户”。不要卷入他们内部的“政治”，更不要“攻击”其他人员，而当客户向你“痛诉”时，你要认真地倾听和充分地理解。The role of each individual A/S person 客户总监Direction-setter 客户总监是队伍的“头鸭”，他要领导整个队伍找到正确的方向，制定正确的策略，并且率领队伍走在正确的道路上前进。Controller 控制每一个项目的进程，确保错误的发生，尤其是“愚蠢的错误”Protector 保护品牌健康成长；保护公司“产品”的质量；保护下级；保护公司同事； Motivator 激励客户；激励全公司的工作激情和积极性； The role of each

11、 individual A/S person 客户经理Key Implementer 按照正确的策略实施每一项工作和细节；Daily Communicator 与客户和公司内部的日常沟通；Contributor on Strategy 协助总监发展市场和传播策略；具备一定的策略思考能力。 The role of each individual A/S person 客户主任Implementer “执行大师”Co-ordinator “协调大师”危机/问题的处理者，而不是“移交者”。对于有关创意，制作和媒介工作要有基本的了解。1在企业内部，只有成本。21世纪，没有危机感是最大的危机。如果有一个

12、项目，首先要考虑有没有人来做。如果没有人做，就要放弃，这是一个必要条件。20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪，质量是和平占领市场最有效的武器。把一件简单的事做好就不简单，把每一件平凡的事做好就不平凡。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。2021/11/161:1221.11.16科学技术的进步将会给人们的生活带来巨大的影响，而人们要不断适应这种时代的变化，而不要坐等未来，失去自我发展的良好机2021-11-16会。2021年11月16日星期二1时12分18秒不只奖励成功，而且奖励失败。一个人想要成功，就要学会在机遇从头顶上飞过时跳起来抓住它。这样逮到机遇的

13、机会就会增大。1:12:181:1221.11.16公平不是总存在的，在生活学习的各个方面总有一些不能如意的地方。但只要适应它，并坚持到底，总能收到意想不到的成效。花费数百元买一本书，便可以获得别人的智慧经验。然而，如果你全盘模仿，不加思考，那有时就会画虎不成反类犬。不能搞平均主义，平均主义惩罚表现好的，鼓励表现差的，得来的只是一支坏的职工队伍。21.11.161:12利人为利已的根基，商业经营上老是为自己着想，而不顾及到他人，利也就可能随之“飞”了。管理就是把复杂的问题简单化，把混乱的事情规范化。质量等于利润。21.11.161:121:12:18失败并非坏事，一次失败能教会你许多，甚至比你

14、大学里所学的还有用。喷泉的高度不会超过它的源头;一个人的事业也是这样，他的成就绝不会超过自己的信念。2021/11/16机会并不会自动地转化为钞票只花一元钱的顾客，比花一百元的顾客，对生意的兴隆更具有根本性的影响力。1:12:1819:1121.11.16做事，不止是人家要我做才做，而是人家没要我做也争着去做。这样，才做得有趣味，也就会有收获。21.11.1621.11.16战略越精炼，就越容易被彻底地执行。他之所以为自己所领导的微软而感到自豪，是因为在这个团体中聚集了一大批与他一样热爱微软事业的人。2021年11月16日星期二1时12分18秒一个成功的决策，等于90%的信息加上10%的直觉。

15、我们并不鄙弃一切有恶习的人，但我们鄙弃一点美德都没有的人。20.2.1821.11.161:121:12:1821.11.1621.11.161:1219:09:5820.2.1821.11.161:121:12:181:12:18在市场竞争的条件下，首先是员工素质的竞争。建立自信的最快最确实的方法，就是去做你害怕的事，直到你获得成功的经验。管理不是独裁，一个家公司的最高管理阶层必须有能力领导和管理员工。在没出现不同意见之前，不做出任何决策。上午1时12分18秒21.11.16细节的不等式意味着1%的错误会导致100%的错误。第一，不许说竞争对手的坏话；第二，不许说竞争对手的坏话；第三，还是不许说竞争对手的坏话。加强用水设备管理，堵塞水的跑冒滴漏！我今天就要打败你，我不睡觉也要打败你，这是我们的文化。今后的世界，并不是以武力统治，而是以创意支配。省钱就是挣钱。上午1时12分2021年1