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文档简介

1、商场客户中心前台效劳管理The manuscript was revised on the evening of 2021客户中心前台管理制度为配合公司各项工作的进行， 标准客服中心的工作行为， 特制 定 此制度。、日常工作1、前台工作时间：每天 8 ： 50-17 : 30,在此期间应保证效劳台有 人 值守。2、每天上班到岗后负责开启背景音乐；下班 10 分钟后关闭背景音 乐。3、妥善保管各类钥匙'重要物品锁入柜子。4、保持前台工作区域清洁并随时整理。5、按要求填写?曰常工作登记表?并妥善保存，每周一更换。6、认真履行前台职能并发挥信息枢纽作用， 负责邮件收递分类，及 时 发放。7、

2、保持效劳质量标准 . 为客户效劳过程中须微笑热情， 展现公司客 户 效劳形象。8、下班后关闭前台所有电器， 物品入柜并上锁， 确认无平安隐患后 离 开。二、仪容仪表1、上班时间穿着公司统一发放的工作服 . 工作服保持整洁得体。2、上班前应检查自己仪容仪表，女士化淡妆 .长发束起 .保持头发 清洁。不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。3、上班前不吃异味食品，保持口腔清洁、口气清新。4、保持手部干净。 指甲不得超过手指两毫米， 指甲内不得残留污 物， 只允许涂浅色指甲油。三、工作纪律1、热情大方、活泼自然、有问有答、办事灵活、效率高。2、保证前台有人值守，需暂时离岗前须有人代岗前方可离开。3、站立时

3、要端正，上身要笔直，腰部挺立，目光平视，面带微笑。4、客户接近前台或公司主管以上管理人员经过前台， 应起立，热 情、 主动致意。5、严禁在工作场所做与工作无关的事 . 禁止吃零食、 聊天、大声喧 哗6、接待中严禁粗言恶语或使用歧视、侮辱性的语言，不得以任何借 口顶撞挖苦客户。7、发生有疑难问题或突发事件，要尽快协调处理，并按程序向上级 或相关部门通报。四、常用礼貌用语1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见。2、抱歉语：对不起、打搅了、请原谅。3、征询语：请问我能为您做什么吗您还有别的事吗请您。好吗五、工作行为标准与细节A 、 接听1、听到铃响，至少在第三声铃内接听；2、接听 后先问候， 并自报公司名。 标准语如下： 您好， 这里 是* 国际前台。3、对方讲述时仔细聆听并记录重点， 对不清楚或重要事情应该复 述一遍确认，需要回复的应问清楚对方联系 。4、自己无法处理的 ，应马上把 转给能处理的人。5、通话结束时应说 ?谢谢，礼貌道别，待对方切断 ， 再放下 听 筒。6、每月更新一次 联系一览表， 及时掌握最新 号码。 主管 级 以上 不得外泄。B、其它工作 1、与本公司关联的业务转告相关部门相关人员联系。2、无关联业务直接答复： 先生 / 小姐，我公司暂时没有这方面的需 求， 请您联系其它公司吧，谢谢。请遵循 :老实，是我们必须遵守的道德标准， 以

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