网上商城销售操作管理制度

1、网上商城销售操作管理规定归属体系：国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统 分册文件编号：国美售后电商 004撰写单位：国美电器售后服务中心电子商务部版 本：第一版生效日期： 2004 年 4 月 1 日机密等级：机密一般合计页数： 11正文页数： 9附件个数： 2 个制度正文目录：目录页次1、目的12、范围13、名词解释14 、职责15 、作业内容16 、注意事项97、附件9总 裁 审 批管 理 研 究 室 审 核撰写人制度名称：网上商城销售操作管理规定文件编号：国美售后 电商 0041. 目的：为规范国美网上商城销售工作，特制定本规定。2. 范围：2.1 适用范围：总部售后服务中心；各分部

2、2.2 发布范围：总部各中心、各部门；各分部3名词解释：3.1 网购单：顾客通过网站提交电子订单，经过电子商务 员确认成交的销售订单；3.2 电购单：顾客通过拨打网上商城专线购物电话，经过 电子商务员推介后成交的销售订单或者是其他非门店 途径转交过来的订单信息；3.3 赊款单：顾客至门店购物时，未带足货款或未带货款， 且又不符合门店赊款购物授理规程（如顾客不交赊款 购物预订金、门店赊款额度不足时等情况） ，由门店将 顾客信息转交至网上商城授理的顾客购物订单；4 职责：4.1 分部财务部门负责协助电子商务人员工作，开通相应 的赊款额度4.2 分部采销部门负责协助电子商务人员工作，定期给予 销售指

3、导4.3 分部电子商务人员负责严格按照销售流程规定操作， 完成各项任务5. 作业内容：5.1 销售性质 :规定各分部网上商城在各门店定义专门供网 上商城销售使用的电子商务专用销售工号，并单独授 予赊款额度。5.1.1 赊款额度5.1.1.1 分部只在一家指定门店定义电子商务专用工 号，则：专用工号的最高赊款额度规定为 15 万；5.1.1.2 分部在多个门店定义专用工号，则：5 个门店以下的分部：每个工号的赊款额度规定为 12 万；5-10 个门店均设专用工号的分部：每个工 号的赊款额度为 10 万；10 个以上门店均设专用工号的分部： 每个工号的赊款额度为 8 万；生效日2004 年 4页附

4、件1/92期：月1日次：数：制度名称：网上商城销售操作管理规定文件编号：国美售后 电商 0045.1.1.3 分部在 ERP 系统中已将网上商城单独定义为 独立门店，则：网上商城的赊款额度统一定为 15 万；5.1.1.4 所有新开分部的网上商城开业时， 赊款额度统 一为 5 万，以后视销售情况并根据以上标准适 时调整。5.1.2 应收款回收期限5.1.2.1 网上商城本地订单的销售应收款原则上应在58 小时内回款， 以保证财务人员做应收转现 金；外地订单或远郊区订单 72 小时内回款， 以保证财务做应收转现金。5.1.2.2 网上商城销售的货款原则上应避免跨月挂应 收，以保证每月的赊款当月内

5、回收；无法保 证 72 小时内或当月回款的网上商城订单， 原 则上均不能确认订单生效；5.1.2.3 在月结日当天， 如果有新订单生成， 分部电子 商务员在确认订单时应该调整订单生效时 间；原则上，配送时间均应顺延至次月的第 一天开始计算，以避开当天的月结工作。5.1.3 赊款额度借用规定：网上商城的赊款额度不占用 各门店赊款销售的赊款额度，同时，门店赊款销 售也不允许占用网上商城的赊款额度，以确保双 方赊购销售款的安全回收和准确统计。5.2 销售商品内容：网上商城可以对各分部配送中心正品库区、各门店正品库区的商品进行销售，具体网站分类为：彩电、空调、冰箱、洗衣机、手机、电脑及外设、 通讯器材

6、、音响、厨卫设备、小家电、 摄影器材。各分部可根据本分部物流 配送可实现情况来设定对带货安装类 商品的网上商城销售政策及流程。5.3 销售价格：网上商城因运营成本远远低于地面店，故 原则上，网上商城的标价应该小于或等于 地面店销售价格。各分部网上商城“市场价”执行 ERP 系统价格 文件中的“零售价” ，网上商城的“网购价”执 行 ERP 系统中的“零售限价” 。5.4 销售类别：5.4.1 网上商城销售的订单按形成销售的方式不同共分三类：网购单、电购单和赊款单生效日2004 年 4页2/9附件2期：月1日次：数：制度名网上商城销售操作管理文件编号：国美售后称：规定电商 0045.4.2 各地

7、网上商城的销售总额统计是以上三类订单的销售合计额为准； 但鉴于网上商城的主要业务是集中 在网上购物订单和电话购物订单， 且部分分部并未 开展第三类订单的销售， 所以， 为了各地区销售考 核的公平性， 对于各地销售情况的考核， 只限前两 类，即只考核网购单和电购单； 赊款单在全国所有 分部全部开通前， 此项销售额只做综合考评的参考 项目，不做末位考核。5.5 订单授理5.5.1 订单项目内容：网购单、电购单和赊款单的订 单内容项目，详情请参见附件 7.15.5.2 订单确认流程：网上商城订单在电子商务室中的 流通确认必须严格遵循以下流程进行操作，以保 证订单授理的准确，避免因违规流程操作给下一

8、步的销售流程带来不必要的麻烦和客诉事件。5.5.2.1 订单信息接收打印（制作） ：A. 网购单赊款单的订单信息原则上应由销售助工予以 授理，信息可靠性由销售助工负责。信息确认依据： 网购单为网上后台提交成功的国美电器网上商城 预购商品订单信息，赊款单为由门店传真过来的 带有柜组主任和店长签字的赊款单信息；B. 电购单原则上由宣传助工进行授理，信息可靠性由 宣传助工负责。信息确认依据：顾客的购物咨询电 话信息和其他购物电话信息。C. 网购单可以在后台由销售助工直接使用二分之一A5 纸打印； 电购单和赊款单由销售助工根据确认后 的购物信息使用二分之一 A5 纸进行制作；D. 原则上，订单的打印、

9、制作和确认授理工作应收销 售助工负责，宣传助工可以向销售助工提供可靠的 电话购物单的信息，其他订单处理工作应以销售助 工处理为主。注：本步骤务必取得顾客的真实姓名和联系方式， 并 手工记录在订单上；生效日2004 年 4页3/9附件2期：月1日次：数：制度名称：网上商城销售操作管理规定文件编号：国美售后 电商 0045.5.2.2 商品档案确认：通过 ERP 系统的价格管理模块和零售管理模块进行商品档案的确认， 确认内容包括如下：A. 生成的订单价格是否与 ERP 价格文件规定的 网上销售价格符；B. ERP 的即时库存 “可卖数量” 是否支持生成的 订单销售数量；C. 订单商品在 ERP 库

10、存查询中的存放库房和库区， 以确认商品的送货方式； 注：本步确认时， 应将“商 品编码”、根据库存所在地确认的“销售工号”手 工记录在订单正面； 正品可卖库存数量可记录于订 单背面，但禁止标明数据名称；5.5.2.3 商品档案的二次确认，与门店专业人员、配 送中心、客服部或财务部等相关部门进行相 关事项确认；A. 商品的具体配置B. 带货安装类商品的库存C. 门店提货类商品销售时的赠品内容D. 顾客订单所在地应支付的路格费、 送货费和预 计送货、安装时间E. 顾客订单所要求的发票开具要求是否可以满F. 其他在电话确认订单时， 顾客可能会咨询到的但电 子商务员无法提供准确答复的信息。注：的所有确

11、认信息务必记录在订单备注信息栏里面。5.5.2.4 商品档案的二次确认， 与门店专业人员、 配送 中心、客服部或财务部等相关部门进行相关 事项确认；商品的具体配置A. 带货安装类商品的库存B. 门店提货类商品销售时的赠品内容C. 顾客订单所在地应支付的路格费、送货费和预计送货、安装时间生效日2004 年 4页4/9附件2期：月1日次：数：制度名称：网上商城销售操作管理规定文件编号：国美售后 电商 004D 顾客订单所要求的发票开具要求是否可 以满足E 其他在电话确认订单时， 顾客可能会咨询到的 但电子商务员无法提供准确答复的信息。注：本步骤的所有确认信息务必记录在订单备注 信息栏里面。5.5.

12、2.5 与顾客电话或邮件确认订单A. 订单 A、B、C 三项档案信息（商品档案、顾客档案 和附加信息） 17 条订单内容的逐一顾客电话确认， 并取得顾客认可；B. 对顾客档案的 “送货时间”、“付款方式及金额” 、“付 款时间（“货到付款”而非“安装后付款” ）”、赠品 内容、发票开具方式和配送费用进行两次重复电话 确认。C. 只有以上 A、B、C 三项内容全部确认无误后， 顾客 提交的订单方能在我们电子商务交易中视为有效订 单，订单处理人员方可在后台点击“确认正在处理” 按钮。D. 一旦顾客对上面订单项目内容中的任何一个不能确 认，并经过我们多次解答仍不能获得其肯定答复者， 我们即视为顾客不

13、接受我们的订购要求，此类订单 一律不能生效，严禁进入下一步操作。E. 对于顾客在订单确认时出现个别项目不能取得一 致，导致订单不能马上生效者，此类顾客订单可以 保留 58 小时，等待顾客查看商品实物或电子商务员 的二次信息通告， 如果在 58 小时内顾客不再联系我 们，或在电子商务员进行二次信息通告后顾客仍不 能接受或确认订单信息和服务条款的，电子商务员 即可以将订单处理为无效订单并邮件或电话通告顾 客。F. 对于网购单， 58 小时之内务必处理为两种状态： “已 处理” +“有效”或“已处理” +“无效”；顾客如需 继续购物，须重新提交预订单信息。G. 对于电购单，如果不能在 58 小时成交

14、，销售助工 即可将宣传助工提供的顾客购物信息作废掉，并电 话或邮件通知顾客。顾客如需继续购物，须重新提 交交电话信息。生效日2004 年 4页5/9附件2期：月1日次：数：制度名称：网上商城销售操作管理规定文件编号：国美售后 电商 0045.5.2.6 步骤五：加盖电子商务订单专用章，将订单转入销售流程所指定的下一个部门，同时制作销 售台帐。网上销售流程的第二个部门（配送中心或门 店）。同时，销售助工应该根据已经确认成交的订 单进行手工台帐记录，此台帐是日后销售报表的 原始依据。销售报表的销售数据应该是此台帐中 已经获得配送财务或门店财务已经确认收款的销 售明细数据。5.6 付款方式： 目前，

15、 网上商城网上订单付款方式只有 “货 到付款”一种，但在具体操作过程中，我们仍然会遇 到因为单位式顾客的购物订单，对于此类订单，我们 在具体销售时，原则上也不予拒绝，而是采取灵活而 又安全的操作办法。下面将订单授理人员的付款方式 确认办法规定如下：5.6.1 货到付现金：此类付款，我们必须采取“货到”验货后付现金，而不是“安装后”付款，而且必须是付现金，只要商品已经出库送至顾客家，原则上是不允许此类付款方式之外的办法，否则所 引起的不良后果由订单确认人员和送货人员一 并承担。故要求所有订单授理人员在确认订单 时，务必记住给顾客两次确认付款方式，并将顾 客同意的付款方式在订单上进行注明。5.6.

16、2 支票付款：原则上 ,网上商城销售的商品不执行支 票购物。但如果顾客确要购买，可以采取“款到 帐再付货”的操作办法。对于需要支票购物的顾客，在订单确认时，务必给 顾客明确支票操作办法，操作办法如下：5.6.2.1 先由国美人员送发票至顾客家；从顾客处 取得支票返回财务送交支票；5.6.2.2 待财务确认支票到帐后，通知电子商务人员； 电子商务人员通知配送部门送货；5.6.2.3 注意： 凡采取支票购物的顾客订单， 一律不予 确认订单中的“送货时间” ，标准确认用语为 “支票到帐后予以发货” ；5.7 发票开具在确认订单时，顾客的发票开具要求是不一 样的，一般情况下有以下几种情况：5.7.1

17、发票开具“个人” ：此类在订单备注栏注明“发 票开个人”字样；生效日2004 年 4页6/9附件2期：月1日次：数：制度名称：网上商城销售操作管理规定文件编号：国美售后 电商 0045.7.2 发票开具单位名称：此类订单应该在电话确认时 将顾客的单位名称逐字进行确认，并在订单备注 栏手工书写，并与顾客进行两次反复确认；5.7.3 发票开“增值税发票” ：此类在订单确认时，须在 订单上进行标注，并事先征询本分部财务部“增 值税发票”开具的要求， 然后告之顾客操作办法。5.8 配送费用及范围：网上商城的所售商品的配送工作， 原则上与当地地面店保持一致，但由于网上商城是对 全品类商品进行配送，故在配

18、送商品范围和费用上与 地面店配送有所差异，网上商城配送费用收取规定如 下：5.8.1 集中配送商品的配送费用：此类商品与地面店配 送费用一样，原则上由公司直接支付给送货人， 不由顾客承担；订单确认时的确认用语为“免费 送货，顾客只须承担可能发生的过路过桥费” ；5.8.2 门店提货类商品：此类商品由于地面店是不予送 货的，故不产生送货费，而网上商城除顾客同意 来门店自提外，其他情况下须由公司送货到户。 此类商品的送货费处理办法，原则上由本分部根 据当地市场实际情况自行制定。可以采取“收费 送货（向顾客收取） ”、“免费送货 （由公司承担） 两种操作办法，具体实施细则由各分部网上商城 运营部会同

19、当地配送中心制定，报请本分部总经 理和总部物流部审批，并报总部电子商务部报 备；5.8.3 带货安装类商品：此类商品的送货费处理办法 原则上与地面店相同。注：送货费是订单确认工作时的必须项目， 订单授理 人员必须明确所有类别商品的配送政策和收费标准， 在无法确定顾客地址是否产生路桥费的情况下， 必须 先与本地配送中心进行政策确认后方可与顾客进行 确认。5.9 数据报表5.9.1 各分部电子商务数据上报内容表，详情请参见附件 5.25.9.2 报表总体要求5.9.2.1 报表制作人为各分部销售助工或宣传助工； 审核和上传为均由各分部销售工程师负责，各分部网上商城运营部经理或销售工种师对所 有上报

20、至总部的报表准确性进行审核把关， 并负连带责任。生效日2004 年 4页7/9附件2期：月1日次：数：制度名称：网上商城销售操作管理规定文件编号：国美售后 电商 0045.9.2.2 报表可修改部分为： 含有“××分部” 、“×年 ×月×日”的地方和正文内容；其他字段或 表头部分以及 EXCEL 表格的即定公式不得 私自修改；5.9.2.3 所有报表务必在文件名中按模板文件名格式 “××分部”的形式标明本分部名称；5.9.2.4 报表内表格标题务必要将“××分部”修 改成本分部名称；5.9.2.5 报表务

21、必按照后台模板格式进行上报； 除以上 文件名和文件标题须根据本分部名称做改动 外，其他部表格项目均不准做修改，包括定 单类型等表格内部标示项目，未经允许均不 可擅自改动。5.9.2.6 鉴于各类数据报表汇总工作量较大， 但总部人 员编制有限，故总部对各类分部报表的汇总 做了分工，请各分部在上报时务必按照后台 模板和分工表相应的报表接收人直接报至总 部电子商务部各报表负责人邮箱，不可采用 将所有报表使用同一附件群发至所有报表接 收人的办法进行；5.9.3 销售统计表规定5.9.3.1 销售统计表要遵守以上报表总体要求的所 有条款5.9.3.2 销售报表的统计资格： 任何订单处理务必先进 行手工台

22、帐登记，并做好“财务回单”标识。 （特别注意：一笔“成交订单”的真正意义 为：见到财务的盖有“货款收讫单”收款确 认回单，或者是有门店营业员签字确认的 “顾 客已自提”的订单回执单； ）统计入电子销售 统计表中的销售明细必须为手工台帐上已经 确认成交明销售统计表中的销售明细状态共有三种： 已处理（默认黑色） ：即已成交订单，应为财务 或门店操作人员已返回付款确认单的订单； 处理中（蓝色） ：电子商务员已电话确认订单， 且订单已转出电子商务室， 正在下一步流程中但 未回执的流转订单；生效日2004 年 4页8/9附件2期：月1日次：数：制度名称：网上商城销售操作管理规定文件编号：国美售后 电商

23、004已处理（红色） ：退货订单，是指已经成交的订单（即已经接到财务或门店的收款回执单的订单） ， 然后又按按照正常手续办理了退货的订单明细。 注意：所有退货明细在报表中务必将应收金额和 商品数量列的数值修改为零。所有报表的数据合计均应使用公式操作，不得手 工录入，对所用的计算公式，应该根据实际情况 进行跟进调整。6 注意事项：各分部在制作任何总部报表数据时考虑到总部对二十个分部的数据汇总时的识别问题，例如：如果各分部邮件附件表格文件标题如果都不标注本分部名称，总部保存附件后将很难识别哪些分部上报过数据，必须对二十 几个数据报表进行逐一打开。故总部报表对 格式模板要求较为严格，在 OA 办公系统启 用前，此报表规定一直有效。7. 附件