丝宝日化生产人员职业技能培训--XXXXISO9001质量

1、ISO9001ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训质量管理部 林明 2010年4月丝宝日化生产人员职业技能培训质量管理，始于教育，终于教育质量管理，始于教育，终于教育质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面质量管理的目的. 讲讲 授授 内内 容容 第一章：质量与质量意识第一章：质量与质量意识 第二章：质量体系主要文件第二章：质量体系

2、主要文件 第三章：质量改进第三章：质量改进 第一章第一章 质量与质量意识质量与质量意识何谓质量？何谓质量？ 我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题：先请大家回答几个问题： 1.1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心性

3、能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心2.2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？质量，成本，交期，服务，安全质量，成本，交期，服务，安全质量的定义质量的定义 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），1)1)产品的质量怎么产品的质量怎么样？样？2)2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？3)3)供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？4)4)这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？5 5）交期？）交期？看看那些

4、那些厂家的产品更能满足自己的需求。看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好( (至少是至少是可以接受的可以接受的) )，反之，

5、如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产质量量不好的判断。，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产质量量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为：因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为： 产品（服务）能够满足顾客期望的能力。产品（服务）能够满足顾客期望的能力。 所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！质量的权威定义质量的权威定义 “ “一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”ISO9001ISO9001注释注释1.1.质量的具

6、有广义性质量的具有广义性: :质量不仅指产质量量质量不仅指产质量量, ,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等务，个人，过程，工作等2.2.特性可以是固有的或赋予的，。特性可以是固有的或赋予的，。 “固有的固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。性。

7、“赋予特性赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求( (如如: :运输方式运输方式) )、售后服务、售后服务要求要求( (如如: :保修时间保修时间) )等特性。等特性。质量的权威定义质量的权威定义 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如例如: :供货

8、时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。性。 3 3 要求指要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（可以理解为是规定的要求。如在文件（ 合同，标准，法规）中阐明的要求或顾合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。客明确提出的要求。 “通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的

9、需求或期望是不言而喻的。例如不言而喻的。例如: :化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件( (如如: :标准标准) )中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。“必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。等，

10、组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如: :对对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。 质量的内涵质量的内涵质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾

11、客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。 1 1 质量的经济性质量的经济性: :由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。一样的。 2 2 质量的广义性质量的广义性: :质量不仅指产质量量质量不仅指

12、产质量量, ,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。个人，过程，工作等许多方面。 3 3 质量的时效性质量的时效性: :由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求组织应不断地调整质量的求 4 4 质量的相对性质量的相

13、对性: :组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。是质量好的产品。 5 5 质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量，令消费者满意的产品

14、，我们认为就是好的产品，好的质量 真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！质量定义的改变质量定义的改变随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产质量量，符合的程度反映了产质量量的水平20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产质量量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时

15、能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置符合性质量符合性质量 20世纪世纪80年代，质年代，质量管理进入到量管理进入到TQM阶段，将质量定义阶段，将质量定义为为“一组固有特性一组固有特性满足要求的程度满足要求的程度”。它不仅包括符合。它不仅包括符合标准的要求，而且标准的要求，而且以顾客及其他相关以顾客及其他相关方满意为衡量依据方满意为衡量依据，体现，体现“以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点”的原则的原则适用性质量适用性质量 满意性质量满意性质量 卓越质量卓越质量 2020世纪世纪9090年代，摩托罗年代，摩托罗拉、通用

16、电气等世界顶级拉、通用电气等世界顶级企业相继推行企业相继推行6Sigma6Sigma管管理，逐步确定了全新的卓理，逐步确定了全新的卓越质量理念越质量理念超越顾客超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。质量意味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，的质量，从而

17、赢得顾客，在竞争中获胜在竞争中获胜质量的重要性质量的重要性质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人日本质量兴国日本质量兴国 日本产品在日本产品在4040年代时质量低劣，但年代时质量低劣，但5050年代后，日本确立了质量兴国和教育立国战略方针。先年代后，日本确立了质量兴国和教育立国战略方针。先是从美国请来是从美国请来戴明戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了了石川馨石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。等一批优

18、秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 到到6060年代，日本创造性地发展了年代，日本创造性地发展了全面质量管理全面质量管理理论和方法，先后提出了理论和方法，先后提出了“质量圈质量圈QCC”QCC”、“TQM” TQM” 等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产质量等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产质量量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产质、家电、照相机等一大批产质量量超过美欧国家，位居世界前列，量量超过美欧国

19、家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。美国的世界第二大经济强国。 日本行，我们为什么不能日本行，我们为什么不能? 中国人不缺乏勤劳智慧，中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事着不拘小节）缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事着不拘小节） 缺乏的敬业精神，责任心！缺乏的敬业精神，责任心！ 邓小平说过，邓小平说过，“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质” 海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让

20、一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6 6遍，而我们中国的员工第一天擦遍，而我们中国的员工第一天擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍，第三天擦遍，第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异” 这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一而

21、我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一爱立信的衰败爱立信的衰败 质量之祸质量之祸 百年历史的爱立信与百年历史的爱立信与NOKIANOKIA，MOTORALAMOTORALA并称世界移动市场。但并称世界移动市场。但19981998起，起，3 3年里市场占有率从年里市场占有率从18%18%到到5%5%，在中国市场手机市场占有率从，在中国市场手机市场占有率从1/31/3到到2%2%， 从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞利普之后其后业绩一路下滑，面临破产，最后被星，飞利普之后其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONYSONY收购，成立索爱，但

22、从此不在有往日收购，成立索爱，但从此不在有往日辉煌。辉煌。 人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？原因何在？ 调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败，调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败，20012001在中国手机市场都说爱立在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，他的信手机如何如何不好。当时，他的“T28”T28”存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在

23、于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了“T28” T28” 质量问题，但是爱立信却不承认他们质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服务质量也很差。比如的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服务质量也很差。比如“我的手我的手机说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要化机说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要化700700元更换，而我在个体维修部修了一下只化了元更换，而我在个体维修部修了一下只

24、化了2525元就修好了元就修好了”更离谱的是当时爱立信的几款新手更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。机在没有取得电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。 质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己。质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己。企业的衰败企业的衰败 质量之祸质量之祸 三株，三株，3 3年销售额提高年销售额提高6464倍，达倍，达8080亿，亿，1515万员工保健品帝国，就是因为万员工保健品帝国，就是因为“8 8瓶瓶三株口服液喝死一条老汉三株口服液喝死一条老汉”的报道轰然倒

25、塌的报道轰然倒塌. . 秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰淘汰. . 日本丰体汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，日本丰体汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，企业的信用和清楚汽车销售严重下滑，已经陷入困境企业的信用和清楚汽车销售严重下滑，已经陷入困境。正确的客户观念正确的客户观念1.“1.“用户至上用户至上”、“用户第一

26、用户第一”、2.“2.“市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“3.“只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存”，4.“4.“今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场”、5.“5.“用户是企业的衣食父母用户是企业的衣食父母”、6.“6.“用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求”、7.“7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.“8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能在用户完全满意之前，我们将永远不能100%100%满意满意”、9.“9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意谁要是让客户不满意，我

27、们就让谁不满意”，10.“10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条用户永远是对的，如果不对请参照第一条” ” 11.11.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶下一道工序是用戶! ! 將下一道工序當作是你的消費將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的质量、對消費者負責者，每一個人都對自己的质量、對消費者負責产品，好的质量！产品，好的质量！正确的质量观念正确的质量观念1.1.质量质量第一，产量第一，产量第第二二2.2.质量不是检查出来的，是设计生产出来的，预防和习惯出来的，是以客户满意为依归质量不是检查出来的，是设计生产出来的，预防和习惯出来的，是以

28、客户满意为依归3. 3. 全員质量，全面品管全員质量，全面品管，全員全員参与。质量与每个人息息相关。每个人员非常清楚的知道自己的参与。质量与每个人息息相关。每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献4. 4. 我们的工作就是零缺陷。零缺陷、我们的工作就是零缺陷。零缺陷、100%100%是可以完全达到的是可以完全达到的5.5.质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.6.没有好的质量，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业没

29、有好的质量，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业7.7.别人能做好质量，我们为什么不能做好？优秀的产品是优秀的人干出来的别人能做好质量，我们为什么不能做好？优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的质量是烂的，烂的质量是烂的人干出来的人干出来的 8.8.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶下一道工序是用戶! ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的质量、對消費者負責。個人都對自己的质量、對消費者負責。9 9. .质量重在预防，改进永无止境（公司的质量目标质量重在预防，改进永无止境（公司的质量目标“持续改进，精益求精

30、持续改进，精益求精”）10.10.质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉11.11.质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣的执行！质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣的执行！12.12.质量改善人人有责，要有改善的意识质量改善人人有责，要有改善的意识质量意识理念质量意识理念 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。质量理念理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。质量理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就

31、会使人对某种对象或事物采取相应的行为而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，模式， “ “态度决定一切态度决定一切，思想决定行动思想决定行动” 质量是由人做出来的，取决于人员的质量观念和态度，如果人员的质量是由人做出来的，取决于人员的质量观念和态度，如果人员的质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质量控制方法再先进质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质量控制方法再先进也没用也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首位。

32、，更谈不上把质量放在首位。预防大于治疗预防大于治疗质量重在预防质量重在预防 俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是

33、那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹

34、羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。 有人对主人说：有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃

35、酒。 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮马后炮”，而不是促进改进。检验告，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作）

36、问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作）1%不良的质量水準代表什麼意義不良的质量水準代表什麼意義99% 还是不够好还是不够好一加“波音747”共有450万个零件，要2多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害我们一储罐膏体共9锅，每锅平均30余桶原料，错一桶就会造成一储罐膏体不合格當你買一瓶藥，你是否期待每

37、一顆都是好的？當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功？是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產品上？质量没有折扣质量没有折扣 不知道那位大师曾经说过这样的话不知道那位大师曾经说过这样的话“质量没有折扣质量没有折扣”，质量就是按照客户的要求不折，质量就是按照客户的要求不折不扣的执行！不扣的执行！ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生

38、产的降落伞的良品率已经达到了降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为质能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口

39、回绝，因为质量没有折扣。量没有折扣。 后来，军方要求改变了检查质量的方法。那就是从厂商前一周交货的降后来，军方要求改变了检查质量的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。法实施后，不良率立刻变成零。 在质量问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的在质量问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对质量上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，余

40、地。你对质量上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是这就是“零缺陷零缺陷”第第二二章章 质量体系文件质量体系文件质量体系文件第一级文件质量体系文件第一级文件 1、质量手册、质量方针和质量目标（第一级）、质量手册、质量方针和质量目标（第一级）质量方针：精益求精 奉献至诚质量目标：a.瓶装产品一次抽检合格率97.8%； 软装产品一次抽检合格率 98.90%b. 合同履约率(及时供货率)99.90%；c. 顾客满意率93

41、%，未来三年达到95%。 2、程序文件（第一级）、程序文件（第一级）文件控制、质量记录控制、技能培训控制、生产过程控制程序、生产文件控制、质量记录控制、技能培训控制、生产过程控制程序、生产设备和设备管理控制、产品防护管理、产品和检验状态标识、监视和设备和设备管理控制、产品防护管理、产品和检验状态标识、监视和测量装置控制、服务管理、内部质量审核控制、检验和试验控制、不测量装置控制、服务管理、内部质量审核控制、检验和试验控制、不合格品控制、纠正和预防控制程序等合格品控制、纠正和预防控制程序等14个程序文件个程序文件 质量体系第二级文件质量体系第二级文件1、管理标准（各种管理制度）、管理标准（各种管

42、理制度）比如：比如：卫生管理条例卫生管理条例2、工作标准（岗位职责和任职要求）、工作标准（岗位职责和任职要求）比如：车间主任、班长、质检、作业员的岗位职责是什么，要做到什么样的程度。比如：车间主任、班长、质检、作业员的岗位职责是什么，要做到什么样的程度。3、技术标准、技术标准比如：比如：a.国标、行业标准、企业标准国标、行业标准、企业标准 b.作业指导书。包括配料工序、乳化工序、瓶装工序、软装工序、包装工序的作作业指导书。包括配料工序、乳化工序、瓶装工序、软装工序、包装工序的作业指导书，设备消毒工艺，特殊胶体的处置规定，产品留样规定，储罐和管道清洗规定业指导书，设备消毒工艺，特殊胶体的处置规定

43、，产品留样规定，储罐和管道清洗规定等。等。 c.检验标准。包括检验标准。包括配料和乳化工序检验标准配料和乳化工序检验标准、瓶装工序检验标准瓶装工序检验标准、成成品检验规则品检验规则4.针对特定的产品、项目或合同制定的特定文件。包括配方工艺、产品质量计划、谈判针对特定的产品、项目或合同制定的特定文件。包括配方工艺、产品质量计划、谈判类产品的质量要求等。类产品的质量要求等。 ISO9001:2000ISO9001:2000质量体系质量体系- -要求要求 湖北丝宝日化有限公司的湖北丝宝日化有限公司的质量手册质量手册依据该要求，经过合理的删依据该要求，经过合理的删减后，用减后，用5个章节对个章节对30

44、个质量管理体系标准加以了描述。这个质量管理体系标准加以了描述。这5个章节分个章节分别是：别是：1.质量管理体系质量管理体系2.管理者职责管理者职责3.资源管理资源管理4.产品实现产品实现5.测量、分析和改进测量、分析和改进 质量手册质量手册质量管理体系质量管理体系1.总体要求总体要求a.根据根据ISO9001:2000的引用其标准要求的引用其标准要求,同时删除相关标准要求。同时删除相关标准要求。b.按质量体系文件实施和保持。按质量体系文件实施和保持。c.总体上说明质量体系对哪些活动进行分析和控制。总体上说明质量体系对哪些活动进行分析和控制。2.文件控制文件控制 对文件的制定、更改、审核、批准、

45、发放、回收、作废提出了规范。对文件的制定、更改、审核、批准、发放、回收、作废提出了规范。3.质量记录的控制质量记录的控制记录的书写、标识、保护、保存、归档、销毁提出了规范。记录的书写、标识、保护、保存、归档、销毁提出了规范。 质量手册质量手册管理者职责管理者职责包含质量体系标准的包含质量体系标准的5项要求：项要求：1.管理承诺管理承诺2.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 我厂的顾客是丝宝日化公司，增强顾客满意度为目标，确定并评审我厂的顾客是丝宝日化公司，增强顾客满意度为目标，确定并评审顾客的明确要求，依据顾客的要求策划并实现产品顾客的明确要求，依据顾客的要求策划并实现产品3.确定质量目标和质量

46、方针确定质量目标和质量方针4.确定各部门的岗位职责、权限和沟通。确定各部门的岗位职责、权限和沟通。如：班长的工作任务是：如：班长的工作任务是：a.排班，记录考勤，严格执行交接班制度。排班，记录考勤，严格执行交接班制度。 b.按规定进行生产作业，监督本组人员自检按规定进行生产作业，监督本组人员自检和互检。和互检。 c.负责原材料的领取、半成品的流转和生产负责原材料的领取、半成品的流转和生产各项记录。各项记录。 d.负责组织员工手部清洁、消毒工作。负责组织员工手部清洁、消毒工作。 e.监督员工正确进行生产标识别。监督员工正确进行生产标识别。5.管理评审组织评审，确保质量体系的适宜性、充分性、有效性

47、。管理评审组织评审，确保质量体系的适宜性、充分性、有效性。 质量手册质量手册资源管理资源管理包含质量体系标准的包含质量体系标准的4项要求：项要求：1.资源的提供资源的提供根据质量管理体系、化妆品产品特点和顾客的需要提供符合要求的工根据质量管理体系、化妆品产品特点和顾客的需要提供符合要求的工作环境、生产设施、设备工具、测量和人力资源。识别顾客要求变化作环境、生产设施、设备工具、测量和人力资源。识别顾客要求变化引起的资源变更，并提供和增强使顾客满意所需的资源。引起的资源变更，并提供和增强使顾客满意所需的资源。2.人力资源人力资源经过适当的培训、教育、考核后，使员工具有一定得技能和意识，以经过适当的

48、培训、教育、考核后，使员工具有一定得技能和意识，以适应质量体系的需要。适应质量体系的需要。3.基础设施基础设施a.符合企业卫生要求的生产场所（包括布局合理、防止交叉污染）。符合企业卫生要求的生产场所（包括布局合理、防止交叉污染）。b.生产设备和监视、测量装置（按相关程序校验和保养）。生产设备和监视、测量装置（按相关程序校验和保养）。c.通讯与与产品适应的交通工具（如可以防雨防雪）。通讯与与产品适应的交通工具（如可以防雨防雪）。d.水、电水、电4.工作环境工作环境a.车间环境卫生按照卫生管理条例。人员有适应化妆品行业的健康证。车间环境卫生按照卫生管理条例。人员有适应化妆品行业的健康证。b.温度、

49、湿度控制；劳动保护与生产安全。温度、湿度控制；劳动保护与生产安全。质量手册质量手册产品实现产品实现包含质量体系标准的包含质量体系标准的10项要求：项要求：1.产品实现的策划产品实现的策划 将质量管理体系通用的过程转化为具体、可操作并责任明确的规定和要求，指导产品将质量管理体系通用的过程转化为具体、可操作并责任明确的规定和要求，指导产品实现过程的各项活动。（例如产品质量计划就是策划内用之一）实现过程的各项活动。（例如产品质量计划就是策划内用之一）2.与顾客相关的过程与顾客相关的过程确定依据顾客（丝宝日化公司）确定产品要求、产品评审、顾客沟通等活动。确定依据顾客（丝宝日化公司）确定产品要求、产品评

50、审、顾客沟通等活动。3.设计与开发（删除）设计与开发（删除）4.采购（删除）采购（删除）5.生产和服务提供的控制（包括设备满足生产要求、监视测量设备的校准和纠正等）生产和服务提供的控制（包括设备满足生产要求、监视测量设备的校准和纠正等）6.生产和服务提供的过程确认生产和服务提供的过程确认(包括半成品和成品能按要求检验包括半成品和成品能按要求检验)7.标识和可追溯性（条码、产品标标识、检验状态标识别、消毒标识别、报废标识）标识和可追溯性（条码、产品标标识、检验状态标识别、消毒标识别、报废标识）8.顾客的财产（原辅料、知识产权、基础设施的保护）顾客的财产（原辅料、知识产权、基础设施的保护）9.产品

51、防护（对标识、搬运、包装、储存、保护、交付提出规定）产品防护（对标识、搬运、包装、储存、保护、交付提出规定）10.监视和测量装置的控制（定期校验、按规定维护保养、编制台帐）监视和测量装置的控制（定期校验、按规定维护保养、编制台帐）质量手册质量手册测量、分析和改进测量、分析和改进包含质量体系标准的包含质量体系标准的7项要求：项要求：1.顾客满意（收集顾客（质量管理部、计划部、市场等）提供的产品信息、要求和投诉；顾客满意（收集顾客（质量管理部、计划部、市场等）提供的产品信息、要求和投诉；顾客满意度调查表）顾客满意度调查表） 2.内部审核（组织内审提出不合格项目，提出纠正预防措施单）内部审核（组织内

52、审提出不合格项目，提出纠正预防措施单）3.过程的监视和测量（方法包括：内审结果、生产记录的汇总分析、月质量目标的考核过程的监视和测量（方法包括：内审结果、生产记录的汇总分析、月质量目标的考核结果）结果）4.产品的监视和测量（开展原辅料进货检验、半成品和成品的过程和最终检验）产品的监视和测量（开展原辅料进货检验、半成品和成品的过程和最终检验）5.不合格品控制（不合格品的记录、标识、隔离、评审和处置）不合格品控制（不合格品的记录、标识、隔离、评审和处置）6.数据分析数据分析数据来源：数据来源：a.日化公司反馈的质量信息日化公司反馈的质量信息b.生产中的质量记录，包括不合格品记录记录和监控记录。生产

53、中的质量记录，包括不合格品记录记录和监控记录。c.内审不合格项内审不合格项d.过程和产品的特征和趋势。过程和产品的特征和趋势。e.原辅料的进货记录。原辅料的进货记录。7.改进改进a.依据质量目标的考核结果依据质量目标的考核结果b.依据内外审结果，对管理评审提出改进要求，使得适量体系符合性和有效性依据内外审结果，对管理评审提出改进要求，使得适量体系符合性和有效性c.数据分析，找出顾客满意、产品质量和生产过程控制中的问题进行改进数据分析，找出顾客满意、产品质量和生产过程控制中的问题进行改进d.采取纠正预防措施并验证有效性。采取纠正预防措施并验证有效性。作业指导书及检验标准作业指导书及检验标准 现有

54、作业文件包括：各工序作业指导书、检验标准、卫生管理条例、消毒管现有作业文件包括：各工序作业指导书、检验标准、卫生管理条例、消毒管理规定等。理规定等。 作业文件，是各岗位的工作依据，严格执行。作业文件，是各岗位的工作依据，严格执行。 若有无法操作或与实际不符，需反馈給工程技术部和质检部，进行修改。若有无法操作或与实际不符，需反馈給工程技术部和质检部，进行修改。 修改可用变更通知单或信息传递单，不得采用口头形式。修改可用变更通知单或信息传递单，不得采用口头形式。 作业指导书及检验标准规定了各岗位人员的工作内容及职责。如工序检验标作业指导书及检验标准规定了各岗位人员的工作内容及职责。如工序检验标准中

55、对领料、配料、原料预处理、运料、投料等所有环节对操作员、班长、质准中对领料、配料、原料预处理、运料、投料等所有环节对操作员、班长、质检员等所有岗位人员所要控制的要点，职责大小均进行了详细规定，其总的指检员等所有岗位人员所要控制的要点，职责大小均进行了详细规定，其总的指导思想都是谁做谁负责，第一次把事情做对，下道工序是上道工序的顾客。导思想都是谁做谁负责，第一次把事情做对，下道工序是上道工序的顾客。 第第三三章章 重点探讨重点探讨“改进改进”为什么要持续改进 质量是企业的生命和希望，持续改进是质量管理永恒的主题，建立质量管理体系并使之有效运行是企业提高产品（服务）质量、满足顾客要求、增强市场竞争

56、力、回报股东的有效途径。 持续改进的概念 为了不断改进产品质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望，而进行的循环改进活动，这种活动不仅改进局部业绩，还要改进组织的总体业绩。 质量持续改进的体系构建质量持续改进的体系构建需要的必备条件：质量持续改进的体系构建需要的必备条件：1.确定实施质量改进实施部门的组织框架，明确部门职责。2.制定切实可行的体系文件，确保其“系统化、持续化、可操作性” 。3.建立“PDCA”循环管理模式，推动质量管理体系的持续改进。 4.有效的评审和监督机制，包括汇审、内审、会议。5. 有良好的环境。 包括合理奖罚制度、

57、端正改进观念、激发改革热情。持续改进的目的和范围目的目的：以打破现状为宗旨，以有效性为原则，有计划地提高质量管理体系满足顾客要求的能力。范围范围：持续改进的范围包括质量、财务、效率等方面，而质量改进含产品质量、过程及质量管理体系有效性和效率的提高，它不限于对已发现或潜在的不合格采取纠正和预防措施，对于合格的方面也存在着改进的机遇，由于外界环境不断变化，技术在发展，顾客的需求也不断提高，满足需求的能力也应不断地增强，据此需要开展系列持续改进活动。持续改进的核心内容 建立并执行“PDCA循环”管理模式，推动质量管理体系的持续改进。 在全员质量管理的前提下，倡导对每一个项目、每一项工作推行“PDCA

58、”（PLAN：策划；DO：实施；CHECK：验证；ACTION；改进）的循坏管理模式，通过质量方针、目标考核、经营过程的监视和测量、内部审核、数据分析、预防和纠正措施、管理评审等日常工作促进质量管理体系的持续改进。持续改进的方法分类持续改进的方法：分主动和被动两方面：a）主动改进： 1）由上而下发动的，有计划、有目标、有步骤、有检查的持续改进。确定改进目标后按照职能分解，一直再分解到岗位。改进方法是建立专题项目。公司有公司级专题项目，分解成各个有关职能，再建立职能部门的专题项目，再分解到基层。相当于时钟里的时针、分针和秒针在系统中运转那么。典型的就是六西格玛管理中所采用的方法。这类改进涉及到职能和职能之间变革，包括创新类型的改进。是量变到质变中质变类型的改进。 2）由下而上的推荐，经过批准后成立专题项目，加以改进。典型的类似日本的“质量改善”。精益生产中的改善项目。原则上在不变动各个职能部门相互关系的，在程序规定范围内的改进。包括小范围的改革和创新。是量变到质变中量变类型的改进。主要方式也是成立专题项目，包括预防措施专题项目。b）被动改进： 主要通过内外审核发现的不符合项、顾客的投诉、日常生产过程中发现不符合项、不合格品等的改进。主要通过建立纠正措施专题项目来执行。 不要求仅仅从质量角度来确定纠正措施项目，凡是拖延进度、成本控制没有达到目标、服务态度上的不满意凡是不希望发生的问