经典管理文案-服务规则

1、服务规则1、目的：针对冃前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常见的问题进 行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满 恵、度o2、具体规范:序 号工步工作标准nj'能遇到的问题解决措施1接活保证用户信息准确，用户信息包 括：用户姓名、地址、联系电话（或 传呼、手机等）、产品型号、购买 日期、故障现彖、用户要求等等。1、信息不详细,如地址 不详、电话错、无产品型 号、无购买h期故障现象 不详等1、首先同派工的信息员或调度核实， 如核实不到则直接联系m户核实。2对川户 信息进 行分析根据用八反映的故障现象分析可 能故障原

2、因、维修措施及所需备 件。1、有可能用户误报或使 用不当，可以电话咨 询而不需要上门2、有可能无此备件1、电话咨询、指导用户止确使用。2 小时后跟踪回访用户使用情况2、马上领用或申请备件根据用户地址、要求上门时间及口 己手中已接活的情况分析能否按 时上门服务1、时间太短,不能保证 按时到达2、同其他用户上门时间 冲突1、道歉、说明原因，征得用户同意 川户改约时间；若川户不同意。转其 他他人或反馈中心信息员此故障能否维修？1、此故障从来耒维修过 或同类故障以前未处理 好1、查阅资料并请教其他工程师，或同 中心、总部联系。此故障能否在川户家维修？是否 需拉修？是否需提供周转机？2、有可能无法在用户

3、家 维修，需要拉修2、直接带周转机上门3联系 用户确认上门吋间、地址、产品型号、 购买日期、故障现象等。1、路途遥远，可能无法 保证按约定时间上门2、地址、型号或故障现 象不符3、产品超保4、电话无人接5、用户恼怒,拒绝上门6、用户一直联系不上1、道歉说明原因并改约时间2、按确认后的地址、型号或故障现 象上门3、准备收据（发票），收费标准4、改时间打，如再晚就不能按约定 时间到达则直接按地址上门，及 时向中心反馈中间结果5、耐心听取川户发泄（注意屮间要 应答，让用户知道你在听），并 本着承担责任，解决问题的原则 与川户沟通，征得川户同意上门6、按地址上门，或用户不在家，则 给用户留下留言条,留

4、下电话, 希望用八以后再联系。属用户误报或使用不当的信息，电 话咨询指导使用。1、咨询不接受2、咨询错误或误咨询1、上门服务2、凡咨询后的用户2 个小时后必须冋访用户，确保用户没 有问题4准备工具、备件（或周 转机）、五个一道具，保 修记录单、收据、收费 标准、留言条、上岗证1、带好相应工具、 相应备件（或周转 机）五个一道具。 保修记录单、收 据、收费标准、留 言条、上岗证、垫 布以免弄脏用户 的东西。1、物品带错或漏带1、出发前要将自己的工具包对照标准 自检一遍，以防止出现遗留或错课。5出发出发时间要提前1小时根据约定 时间及路程所需时间确定，以确保 到达时间比约定时间提前5-10分1、出

5、发晚导致不能按时 到1、根据约定时间及路程所需时间倒推 出发时间。6路上路上不出现赛车或意外，在其他用 八家不耽误，以确保到达时间比约 定时间提前5-10分钟1、路上发牛赛车或其他 意夕卜2、在上一个用户家耽误 时间1、提前电话联系向用户道歉，在用 户同意的前提下改约上门时间或 提前通知中心改派其他人员2、将信息反馈信息员或相关人员， 以便通知到用户7进门前 的准备 工作仪容仪表检査，保证（详见仪容仪 表规范）1、穿海尔工作服且正规整洁2、仪容仪表清洁，精神饱满3、眼神正直热情4、面带微笑1、非海尔工作服2、衣服脏、不干净3、头发长且篷乱，胡子 过长等1、平时要注意自己的修养，另每天 上班前要

6、对自己的仪容仪表进行 检查2、敲用户家门前，要首先对自己的 仪容仪表进行自检8敲门连续轻敲2次,每次连续轻敲3下， 有门铃的要先按门铃。1、连续敲不停：敲的力 量过人2、用户听不见，或有其 他事情无法脱身或 川户家无人。3、用户在楼下等待。1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍 微稳定一下自己的情绪。2、每隔30 秒钟重复1次；5分钟后再不开门则 电话联系；电话联系不上，同用户邻 居确认，确认用户不在家后，给用户 门上或显要位置贴留言条，等用八冋 來后主动电话联系用八：同时通知中 心（话务中心）3、到楼下周围查看， 有无用户在此筹候。9进门1、按约定时间或提前5分钟到达 用户家：2、自我介绍，确认

7、用户，并出示 上岗证1、迟到，未按约定时间 到达，用户不高兴甚 至不让进门：2、用户不在3、用户对上门服务人员 资格表示怀疑其至不 让进门：4、用八木人不在家（在 家的是保姆等），而不 让进门5、报修产品不在此处而 在别地6、用户家临时停电7、用户临时有事出门8、用户正在吃饭1.1如用户有联系电话，必须在同川户 约定的时间前12分钟同用户取得联 系，道歉取得用户的谅解。1.2迟到时间小于15分钟：首先向用 户道歉，可以以交通受阻为理由向用 八解释，争取得到用八谀解（不能以 服务川户太多为理由）;若川户要赶时 间可主动提出改约，再按约定时间提 前上门。1.3迟到时间超过15分钟（或更长） 首先向

8、用户真诚道歉，可解释为本来 是安排其他师傅上门，但他在另一具 用八家耽误了，临时改派我來，所以 耽谋了时间，希與得到川户的谅解， 可赠送小礼品；若道歉不接受，再由 售后经理上门道歉。2. 表示道歉，离开并落实原因及时找 到用户3. 首先亮岀上岗证，给川户进明是受 过正规培训的；把海尔的投诉、监督 电话告诉用户;通过规范的咨询语言， 熟练的维修技术來赢得用户的信任； 如用户就是不让进门，则同用户改约 时间，由售后经理亲自上门。4. 亮出自己的上岗证，向对方说明事 山，请对方马上联系用户确认，特殊 情况下改约。5 在征得用户同意的前捉下山用户带 领到产品所在地或口行前往或改约巫 新上门。6 在征得

9、用户同意的前捉下改约时 间；7.改约时间，留下联系方式；&等用户吃完饭再上门，也可按用户 的意见办。10穿鞋套先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿 另一只鞋套，踏进用户家门。1、鞋套太脏、破烂、ih2、穿鞋套站在门外3、用户不让穿1. 工具包内要带备用鞋套一付2. 进门前擦干净鞋套3 向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见 办理。11放好工 具箱1、找到一个靠近产品的合适位置， 在保证工具箱不弄脏地而的前提 下放好工具箱，取出垫布铺在地 上，然后将工具箱放在染布上。安 装吋，用盖布盖在附近可能凶安装 而弄脏的物品。1.丄具箱、垫布太脏3、工具箱内工具不整 齐、乱4、零部

10、件放置朵乱、脏1出发前自检2 出发前自检3.出发前自检12耐心听 取用户 意见1、耐心听取用户意见,消除用户 烦恼；2、服务语言规范，要求：语言文明、礼貌、得体 语调温和，悦耳、热情 吐字清晰，语速适中1、用户恼怒,情绪激动2、用户拒绝修理，要求 退换3、用户强烈要求维修工 休息，喝水，抽烟等 违反服务规范的行 为。1、耐心、专心听取用户发泄，眼睹 注视用户并不时应答，让用户知 道你在认真听。2、弄清用户不让修的原因，从用八 角度进行咨询，打消用户顾虑， 让川户接受检修服务3、详细讲解海尔服务宗旨及服务纪 律，取得用户理解13故障 诊断准确判断故障原因及所需更换的 零部件，若超保产品，则向用八

11、讲 明产品超保需收费，征得用八同意 并岀示收费标准。1、对故障原因判断不准2、所需更换备件未带， 备件不好或错3、保收费，川户不交。4、要求减免费用再修5、机帑正常但用户认定 有问题1、拉回通过检测仪全面检测为理由 拉回检查2、用户表示歉意，仅凭电话所叙述 的故障现象进行判断，所带备件 不对，如果用户有时间，可以马 上回去取备件，如果用户暂无时 间，则与用八重新约定合理时间 上门服务。3、详细向用户解释国家三保规定及 保修期范围，以真诚打动用户， 让用户明白收费的合理性，特殊 情况向中心领导汇报，请求批示。4、将信息处理结果报回屮心，根据 中心批示处理5、用规范的咨询口径向用户进行合 理咨询。

12、14故障 诊断1、严格按公司下发的相关技术 资料，迅速排除产品故障。2、能 在用户家修复的现场修复3、不能在用户家维修的，委婉向 用户说明需拉冋修，并提供周转机4. 对需拉修产品外观进行检查，出 示欠条并签字5,如安装产品，则 安装前耍与用户商量安装位置，尊 重用户意见，但如果用户意见违背 安装规范，则应向用户说明可能会 出现的隐患，请川户再斟酌，但最 后的意见一定要由用户来确定 在用户家言行一定要规范：1.1工具、工具包、备件等维修时 用的或从产晶上拆卸下的一切物 品必须放在垫布上；1.2尽可能不借用用户的东西，特 殊情况下如需借用，则必须征求用 户同意1.3如需移动川户家摆放的物品 时，必

13、须事先向用户说明，并征求 用户同意1.4要啃用户家的凳子或其它物品 时，必须事先征得用户同意，踩时 必须用热布防护1. 小修不让换件2. 用户不让拉修，怀疑将 好件给换掉或怀疑产品 有大毛病而不让位修3. 在川户家无法修复，需 拉冋维修4 .在维修中遇到新的问题5. 在用八家服务时接到另 一上门信息，需马上上门 处理6. 在维修时遇用户家吃饭 而产品一时不能修复；7. 用八不同意维修，要求 退机或换机&用户要求给予赔偿9.用户以他提出的条件没 有得到满足为由,扣押服 务人员或扣押服务人员 工具10扁户态度蛮横，对服务 人员打骂1. 向用户咨询解释2. 以维修后需全面检测为由,讲明拉 修

14、的好处，说服用户拉修；如用户就 焰不同意拉修。则在用户同意的前提 下在用户家中修，可让用户记下备件 编号；3. 以矗修后需全面检测为由，告诉川 户需拉回维修，征得用户同意后，为 用八提供周转机，将用户产晶拉冋， 提供收条，并跟用户约定送回时间， 按规定时间送回。4. 暂时冋避用八，及时将新问题反馈 到中心或总部技术科，争取当场解决， 若无法保证当场解决则以检测为山说 服川户拉修。5 .向用户解释需打个电话（不准用丿ij 户家电话），向中心讲明现正在用户家 服务及尚需时间，由中心根据用户的 轻垂缓急程度改派其他服务人员或同 用户改约时间。6 .原则上在征得川户同意的前提h继 续维修，如确有不便则

15、清理现场，与 川户约定等川户吃完饭再回來，明确 再回来的时间（不能在川户家吃饭）； 若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉1.5绝对禁止在用户家抽烟，喝水、 吃饭、留猪1.6绝对禁止使用用户家的洗手间 和毛巾等1.7进行产品或家具搬运时，不允 许在地板或地毯上推来拖去1.8给用户家损坏东西应照价赔 偿，并表示歉意言谢绝。7.符合退机或换机条件的，按用户耍 求给予退机或换机；不符合退机或换 机条件的，给用八认真解释国家三包 规定，通过真诚的服务来感动用户； 特殊情况上报中心请示。&不要轻易 答复用户，报中心请未示后办理。9.不要同川户发生正面冲突，电话通 知中心，山中心出面处理。10.不要同

16、用户发牛止面冲突，电话通知中心， 由中心出而处理。15试机 通检1、保证产品修复正常，且无报修 外的其它故障隐患1、产品未修复2、存在其它故障隐患3、没有时间试机1、重新检修或拉修2、将其它故障隐患一并排除掉3、两小时后跟踪回访16指导 使用1、培训用户产品的基本使用常识 及保养常识。1、用户不会使用2、常见问题进行讲解1、耐心讲解17产品清 擦及现 场清理1、将产品恢复原位，用口带干净 抹布将产品内外清擦干净，并淸擦 地板，清理维修工具。1、产品清擦不干净或现 场清理不干净；2、工具遗漏在用户家；3、产品搬动复位时将地 板、产品碰坏1、让用户签意见之前，自c要对产 品及现场自检一遍；2、整理

17、工具箱时，自己要对工具箱 自检一遍；3、给用户照价赔偿。18升级 费用1、上门给用户出示收费标准和服 务政策1、给用户出示备件费 用，按用户要求给用 户升级2、用户要求将旧件折费 的1、收费并给用户开具发票或收据2、给用户讲明服务政策及公司规 定，按标准收费19软件 收费1、上门给用户出示收费标准并出 示海尔服务政策。1、上门安装一个月内的2、三个月后的，给用户 调试1、给用户免费调试并培训到位2、收费并给用户开具发票或收据。20超保 收费出示收费标准，严格按收费标准进 行收费，并开具收据，如用户要求 开发票，则必须给用户开发票。1、收费标准与川户保修 证标准不符2、现场未带发票3、用户拒绝交

18、费1、以二者中最低收费标准为准2、与用户约定再送发票或寄发票3、给用户认真讲解国家三包规定， 解释收费的合理性，让用户接受； 特殊情况下可考虑适当减免。21征询用 户意见1、详细填写保修记录单内容，让 用户对产品的维修质量和服务态 度进行评价，并签名（如故障原因 及维修措施需对用户进行适当隐 瞒，则这两栏可以不填，等回到维 修部后再进行填写）1、用户不填意见和签名1、不强迫用户签名2、川户不满意则跟踪服务直至川户 满意为止。22赠送小礼品 及服务名片向川户赠送小礼品及名片， 若用户再有什么要求可按服 务名片上的电话进行联系1、用户要求维修工留下 电话1、向用户解释，名片上的电话为公司 服务电话，若有什么要求我们都会及 时上门服务。23向用户道歉同用户道别，走到门口时先脱下一 只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋