某房地产营销部服务手册(清风出品)

1、某房地产营销部服务手册 某房地产营销部服务手册之相关制度和职责，目的.1.为提高营销部的服务质量,提升公司形象。适用范围.1.营销部全体人员。3.定义1.无4.职责4.1.营销部全体人员严格按手册执行。5作业内容.销售礼仪5.仪容、仪表5.1.1.目的1.1.为提高营销部的服务质量,提升公司形象。2.适用范围2.营销部全体人员。3.定义31.无.职责4.1.营销部全体人员严格按手册执行。5作业内容5.1.销售礼仪5.1.1仪容、仪表5.1.1.头发:经常洗头,做到没有头屑,不得染发,男士头发不得盖过耳部及衣领;女士不得披头散发。.112.双手:勤剪指甲,经常洗手,保持双手干净；男士不要留指甲；

2、女士不要涂带颜色的指甲油,指甲不要太长。5.1.3.服饰:衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱,扣好纽扣。工号牌佩带工整;5.1.1.4.鞋子:干净擦亮,不得穿拖鞋、凉鞋,男士穿深色鞋;女士尽量不要穿高跟鞋.1.5化妆:女性售楼人员须化淡妆,化妆须适当而不夸张5.11.6装饰:可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物;5.2. 姿势、仪态5.1.1.站姿:双脚与两脚同宽自然分开,体重均匀的落在双脚上,头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前,脚后跟并拢,脚尖成一字型,分开15-30度,两腿并拢伸直;男士两脚平行分开与肩同宽,两腿伸直,两手身后相握,右手握左手。51.2.坐姿:售楼员坐姿应该

3、端正,坐椅子的/3-/3。不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面,右脚后撤半步,右手后笼衣服后放在身前,双膝并拢,轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上,两腿平行,一拳之隔,与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起,不要推或拖座椅。.1.2.走姿:步伐适中,不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等;.1.4咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部，并说对不起;.1.5.行动要快,但不能跑，与客户相遇应靠边而

4、行,不得从中间穿行,与客户同时进门,应让客户先行,请人让路,应讲对不起；.1.2.6.整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；5.1.2.7.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；5.28.手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面，不要把玩物件;5.2.9.当众不应耳语或指指点点,不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；.1.2.10.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；5.1.2.1.工作时,不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐;51.2.12.在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情；5.语言礼仪51.3.1.声调自然、清晰、柔和、

5、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘,要给客户一种“置业顾问”的形象;5.3.2.主动同客人、上级及同事打招呼,客户走近,应立即示意,表示已注意他(她)的来临不得无所表示，等客户先开口；5.1.3.多使用礼貌用语,例如：早晨、您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等;.1.3.4如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等;5.1.5.未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”;指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”者“那位女士”;5.1.6.任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；.37.讲客人能听懂的语言;5.1.3.8.进入客房或办公室前须先敲

6、门。1.3.与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛，用心倾听,适当回应,不得东张西望或心不在焉, 不应不时看表及随意打断对方的讲话;51.4. 接听客户电话要则.1.1.接听电话时,必须要亲切地说:“您好,丽城乐意居,有什么可以帮助您的5.142.所有来电,务必在三响之内接听;5.1.43在回答问题时,尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的置业顾问为他介绍;5.44.在与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源,作好记录;5.4.通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5公分处,中途需与他人交谈, 用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他

7、人搭话;5.4.6叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓;51.7.不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；5.1.8.对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂线；5.1.4.9.接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分0秒,可告诉客户:“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式,我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作,也可以留下有效的客户档案。5.1.4.1.接完电话后要认真填写来电客户登记。5.1.4.11迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片,请指教、欢迎光临、请坐。51.12.友好询问类:谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请

8、问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型,您不妨看看、不耽误您时间的话,我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。5.1.招待介绍类:请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。.414.请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思,您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见,请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。51.1.恭维赞扬类:象您这样的成功人士,选择我们的楼盘是最合适的、先生(小姐)很有眼光、您不是搞房地产的,居然

9、有如此高见,令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生(小姐)真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太(先生)这么漂亮（英俊潇洒)好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝)这么聪明,应该要有个书房。5.1.4.16.送客道别类:请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系,能认识您我很高兴、再见。5.4.7.友好热情用语:先生,您好！请问您贵姓生硬类用语:你姓什么 友好热情用语:请问您想买什么样的房子我们这里有一房一厅式、三房两厅式生硬类用语:你买什么房友好热情用语:请问您还有哪些地方不明白请尽

10、管吩咐。生硬类用语：你还想知道什么.1.5. 礼仪规范5.1.5.现场保持安静5.15.接待客户说话、走路要轻.15.3礼貌倒茶,应在杯的7-8成51.5.4迎客在前,送客在后,目送客户离开5.5.5.递送物品:资料:文字正面朝客人双手递送名片:双手递上,名字朝向客户笔:笔尖朝自己.15.6双方讲话时,要主义倾听,不左顾右盼,不要看手表、打呵欠、翘腿.1.57.对方不愿回答的问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况.1.5.如未听清客户的话,可再次询问51.5如未听清客户的话,可再次询问.5.0.引领客户时要在客户左前方一步5.15.11.行走时，文件夹口朝上,文字正面朝身体一侧,左手持文件

11、夹5.2.销售部日常工作要点5.21.上班时间(有外展点的按外展点时间上下班);每日9:-18：0.22.上班地点:售楼部(包括接待处或外展点)5.2.3.每日9：0前回到指定的上班地点，做好上班前的各种准备工作（包括工衣、打考勤卡、戴好工作卡、女同事化淡妆、女同事头发及肩必须要束发,严禁披头散发及奇形怪状的发型,售楼部的整洁与销售资料的准备等工作),保证良好的精神面貌（禁止上班后吃早餐),随时做好迎接客户的准备。5.2.4每日9:00整,需按公司的要求做职工健身操,每位同事都要参加,态度认真，姿势准确，时间约十分钟52.5. 在做职工健身操后,由营销部副主任以上级别管理人员召开每日早会，内容

12、包括点名;鼓舞员工士气;提出昨日工作中的不足之处、要求改善的地方;读报(与房地产相关的政策方针、新闻与市场情况)；每位置业顾问上报当日有诚意客户情况、意向单位、有可能成交的套数等、管理人员负责统计总数。5.6 置业顾问在早会结束后(现时的站岗时间为:早上:30-12：00,2：0:,站岗人数至少两人）,门口采用站岗形式接待客户（具体要求见后),其余同事回到各自的岗位上开始工作。527. 中午进餐时间安排。每天1:4514:0为中午进餐时间（值班人员进餐时间为:1:4512：15,其他人员进餐时间为:12:00，含休息时间),营销部中午1点前派出两名代表到饭堂打饭,回到售楼部后各同事轮流进餐(搬

13、进新售楼部后也可分批直接前往饭堂进餐、繁忙时可叫外卖),但同时要保证接待柜台至少有两名以上的置业顾问(包括高级置业顾问),接待点或外展点的同事可视当时情况需要分批进餐或叫外卖。特殊情况(如陪同客户、业务办理)需到售楼部、饭堂以外地点进餐的,要请示直属上司,得到批准后方可前往。原则上在中午时间营销部人员只允许在售楼部内休息(值班人员需值班），无特殊情况就未经许可外出的,一律按擅离职守处理。5. 置业顾问做好客户入场登记、客户资料及时录入（明源系统）、客户意向调查等工作,方便日后的跟进客户、提供数据统计依据。5.2.9.置业顾问在休息日前务必做好客户联系工作,掌握客户情况,妥善安排休息日的客户接待

14、工作。但禁止以休息日理由不及时接待客户(例如第二天是休息日，但获悉客户要来商谈后,劝说客户后天再来）的情况出现,违者书面警告一次。52.10. 置业顾问及时反映销售资料、楼盘包装材料、礼品、媒体宣传、户外广告等的数量缺漏、破损情况,及时补充（或通知策划组同事加印资料、修补等)。5.11. 每周定期召开营销部工作会议(营销部副主任以上级别管理人员主持）,收集统计销售建议、客户意见(营销部人员填写好每周工作报告并提前一天上交,）、高级置业顾问讲述上周所在组别业绩情况、组员表现及其个人(高级置业顾问）的工作情况。置业顾问讲述上周工作情况,客户接待情况、成交业绩、营销个案等。策划组讲述上周营销动态、策

15、划情况。办证人员讲述当前的签约情况、办证进度、数量、由管理人员进行点评、及时反馈跟踪。5.1.营销部每月进行绩效考核,并将考核情况上报公司审核。5.3.现场客户接待规范.1.接待程序安排(站岗接待,先到先得)5.3.11.每日早会后，置业顾问(包括高级置业顾问）以两人为一组,在售楼部门口站岗接待客户（以先到先得的形式取得站岗位置,一左一右,接待顺序是左边是排位一、右边的是排位二，如此类推）。32.排位一的置业顾问接待客户后,排位二置业顾问自动成为排位一,如此类推。排位出现的空缺也是由其他置业顾问先到先得,且每位的置业顾问每天接待客户次数不限。5.3.1.3除接待的置业顾问外,其他置业顾问应积极

16、配合，（帮忙倒水、打电话all客等）、营造售楼部良好的销售氛围。5.3.2. 客户接待与划分5.3.1.新客户来访,如有成交,成交额归接待的置业顾问所有。5.32.2客户来到售楼部,站岗的置业顾问需询问客户是否来过,是旧客户的,则需询问原先是那位置业顾问接待的，原置业顾问当值的，则由原置业顾问负责接待工作。如若原置业顾问在休假的,站岗的置业顾问需联络原置业顾问,了解该旧客户购房情况、意向、注意事项等。但要做到及时接待(避免让旧客户等待超过5分钟)。联系不到原置业顾问的，站岗的置业顾问可立即开展接待工作。如若该旧客户成交,现场接待的置业顾问可占成交额的50%,原先的置业顾问占0%。5.3.3.如

17、有的旧客户不说或不记得原先置业顾问的名字（现场也没置业顾问认出是他的旧客户)，站岗的置业顾问可按正常程序接待该位客户。如若成交,且在该单位成交后24小时内也无其它置业顾问提出异议的(在成交24小时后提出的异议不予采纳）,该位置业顾问占成交额的%。5.3.2.旧客户介绍新客户购房,若原置业顾问当值的则由原置业顾问负责安排接待工作,若原置业顾问是休息日的，该客户可按新客户来访的正常程序接待。5.5.营销部的接待客户原则是以客户为先,保证客户跟进工作的紧密性。53.3.佣金分配.3.营销部的佣金分配原则是以成交为先,保证客户的成交过程不受影响。5.3.3.2.有佣金分配异议的置业顾问双方或多方(最多

18、3人)要以大局为重，不能影响客户的成交过程。先是协商解决,协商不成的天内各自填写该单位的争佣报告（写明接待客户时的情况、时间、客户所选单位、客户资料等)上交审核,营销部经理(主任）一旦作出裁定,则视为最终结果,不得异议。.3.3.3对成交单位（包括现场即将成交和成交后24小时内的单位）提出佣金分配异议的原置业顾问，必须提出相关的证据（如明源系统中的客户登记、电话、接待日期、接待情况等),营销部经理(主任）可根据实际情况审核是否予以采纳。5.3.3.4.如若发现有置业顾问为多占成交份额,窃取客户资料、隐瞒事实、故意扩大内部矛盾、有不诚实现象出现、对成交客户造成影响的,即视为恶意争佣行为。一经发现

19、,除剥夺该单位成交佣金外(交公司作活动基金),还要记大过处理。第二次发现，一律辞退。5.3.4. 接待规范5.3.4.1.在客户进来后，要主动和客户打招呼,表示被我们注意到了他,不可等客户先开口。5.34.2.置业顾问要准备好资料夹和其他销售工具,接待客户一次性拿全,不可接待时疏漏到处找。5.3.43.置业顾问必须熟悉楼盘情况，统一接待口径,事先准备好介绍顺序和重点,系统全面的传递楼盘信息。5.344.接待完毕,尽量要求客户登记(客户意向统计表),登记信息尽量详细。5.3.4.登记客户必须回访,记录回访情况,对我们楼盘的看法,满意点和不满意点,购买抗性等。5.4.营销部基本守则541.基本操作

20、要求.4.1.1.主动收集竞争者的售楼资料,并及时向主管汇报;5.4.12业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈,才能成为成功者;5.1.3.无条件服从公司上级领导的指今,积极配合高效高质完成下达的各项任务。5.4.2 基本纪律.41员工要注重自己的外表形象,要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止,赢得客户的信任;54.2.2.职员应自觉维护公司形象,注意保持售楼部的安静整洁,严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏营销部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门,以免影响其它部门工作。5.2.工作时间内不允许打私人电话,确实有事打电话应做到长话短说,不能超过三分钟;5.42.对于未经授

21、权之事,不得擅自答应客户之要求;5.4.未经公司许可,任何人不得修改合同条款。5.认购书、商品房买卖合同、贷款合同签署完毕后,必须认真录入客户的所有资料。.2.7.在未经经理审批前，不得随意更改、增加、删减业主名或转换单元。.42.在未经经理审批前，不得随意更改楼宇的售价或折扣。5.2.9置业顾问在成交后，对客户要及时做好跟踪催款及签约工作,对到期应收未收款及到期未签约超过3天应及时总结汇总，并交主任处进行及时跟进。520.销控统计员应于每天点30分前做好每天的销量统计并报送财务部。5.211.对于各类统计报表,销控统计员应于每月日前完成统计并报送财务部。5.3 培训制度5.4.置业顾问培训包

22、括常规培训和提高培训。5.4.2.常规培训主要针对新来的置业顾问,由销售主管上岗前进行规章制度、业务知识和销售技巧培训。5.4.3提高培训包括例会总结,有条件再聘请讲师讲座或者参加专业机构组织的讲座培训,参加培训人员须写小结报告。5.4. 激励制度.4.1.每月营销部将依据本制度对员工的表现进行考核，考核结果将作为个人年度晋升或加薪的依据,违反手册的内容,第一次给予书面警告,第二记小过,第三次记大过或开除处理。5.4.4.2.考核范围54.421.出勤 销售人员礼仪、接待规范执行度 对主管交付的任务完成情况,例如市场调查等 新客户的接待量、老客户的回访促销活动的执行情况主动对公司提出合理化建议,挽回损失或做出贡献5.4.3.考勤制度5.44.1.按时上下班,不迟到、早退。.4.2.上班时间坚守岗位,暂时离开得和同事打招呼，有事出去须经主管同意。54.4.3.中午值班属正常上班，不缺岗离岗。5.4.4.3.4公司、部门开会、集体活动须按时参加。5.4.4.5.轮休调动须事先向经理请示,以便统一安排。5.4.6.请假须事先向可批准的领导请示,并告之主管。5.4.3.7.营销部销售组将实行末位淘汰制度,每季度销售排名最后一名(未过试用期者不计算在内)作淘汰处理。54.5.办公室管理制度54.1整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。5.4.52每天下班前应关闭电脑,检