家庭客户部2009年上半年工作总结及下半年工作安排

1、家庭客户部 2009 年上半年工作总结及下半年工作安排上半年以来， 家庭客户部紧紧围绕分公司下达的各项目标计 划，按照分公司的统一部署，坚持固网和移动收入两手抓，坚持 移动中高端切入、宽带超常规发展、固网套餐保有的发展思路， 大力开展专职化营销、针对性营销，以服务促发展、以发展保收 入，较好地完成了上半年各项工作目标。现将 2009 年上半年工 作情况及下半年工作安排总结如下：一、2009 年上半年收入完成及业务发展情况1、业务收入完成情况 元至六月份，城区家庭客户部累计完成业务收入 万元， 完成年度预算目标的 ， 预算进度 个百分点， 产额为 万元。与去年同比 了 万元， 幅为 。扣除小灵通

2、后固话、 宽带两项产品共计完成业务收入 万元，同比去年 收 万元， 幅为 % 。2、重点业务发展情况城区家庭客户元至六月份， 固话累计净增 部，完成预算进 度的 ；宽带累计净增 部，完成预算进度的 ，移动业务 累计发展 部，完成预算进度 。二、2009 年重点工作落实情况（一）转变销售模式，提高营销执行力，移动业务发展融合 度逐步提高1、组建专职营销队伍，精确管控营销过程，针对性营销初 见成效。一是加强了片区专职营销力量，将维护与营销职能相对分 开，解决了营销职能不清、执行力不强的问题，各片区开展的小 区营销、 现场营销的活动明显增多， 对发展起到了良好的推进作 用，仅半年时间就发展移动用户

3、户，完成全年目标任务的 % 。二是明晰了针对性营销模式， 理顺了外呼 +现场销售的流程， 销售成功率逐步提升。 在目标清单的提取上， 细化到小区和集中 区域用户， 先对各类潜在目标客户进行外呼， 告之促销活动和现 场受理时间， 再组织人员利用非工作时间开展现场营销， 家庭客 户部融合套餐占比由一季度的 %提高到 % 。三是强化社区经理销售意识， 以正向激励为主， 引导社区经 理在装维修的过程中，适时进行组合套餐的推荐和二次营销。2、营造销售氛围，抓住销售时机，营业厅前台销售能力迅 速提高一是进一步加强了营业员对移动 3G 产品和销售技能培训。 将每周二的工作例会变为培训总结会， 制订了详尽的培

4、训计划和 内容，确保全体营业员对 3G 产品功能、促销活动和销售技巧都 能达到熟知的程度。二是重点提高营业员对融合套餐的推荐力度。 要求营业员在 受理天翼单产品时推荐 e 家组合产品，受理 e8 老用户续费和宽 带续费时推荐套餐升级， 充分利用营业渠道的销售优势提高移动 产品融合度。 上半年营业服务中心发展的 部移动产品中， 融合 产品占比达到 %。3、拓宽发展渠道，覆盖多类用户群体，移动业务得到有效 拓展。一是持续向城区 28 家联通营业厅、 30 家公话超市提供天翼 手机号源，理顺开通流程、激励机制，鼓励其代销天翼号码。二是对城区 FSK 用户进行扫街式营销， 推荐移动融合套餐。 三是扫清

5、制约城区代办点发展移动业务的障碍， 积极与城效 各村支部联络沟通， 以城效农村固话用户市场为突破口， 大力发 展 e6 手机版套餐。（二）以服务促发展，树品牌拓市场，宽带业务收入稳步上升1、严格考核装移修及时率指标，狠抓宽带服务质量， 产品 美誉度得到有效提升。一是根据 10000 号每月反馈的装移修处理及时率、投诉处 理及时率等指标对社区经理进行服务考核， 将服务考核所占酬金 的比例提高。二是设立内部服务监督电话，发现有宽带装移修处理不及 时或是推诿等现象的，直接对责任人和片区进行相应扣罚。2、大力开展以“我的 e 家”套餐为统领的宽带业务发展，宽 带 ARPU 值保持稳定、收入稳中有升。一

6、是在直销渠道、营业渠道进行 e 家套餐推荐，通过业务员、 营业员的引导，帮助用户选择适合的含宽带产品的组合套餐。二是将单产品佣金和组合产品的佣金激励拉开档次， 促进了 e 家宽带业务发展，确保了宽带 ARPU 值的稳定。三是抓住各类销售时机开展宽带促销。 借节造势， 在各个小 区进行大规模的横幅宣传，突出“装宽带 送手机”的组合套餐卖 点、突出宽带提速不提价的卖点、 突出电信宽带的网络优势和服 务性价比。四是对宽带到期续费的用户、 行业客户的员工家庭宽带进行 存量保有，制定一系列外呼提醒、集团优惠价等保有措施，做到 了价格有效区隔、客户稳固保有。五是继续拓展电脑商代理销售渠道。与电脑城 18

7、家大型电 脑商保持良好合作， 不断完善合作流程， 将电脑销售桥头堡牢牢 抓在手中。3、持续跟进竞争对手营销政策，有效开展了宽带市场保卫 战。密切关注竞争对手的市场行为和营销政策， 重点跟进竞争对 手覆盖到的小区，以网络质量、服务质量为产品卖点，开展策反 营销。（三）依托套餐营销，提高产品黏合度，固网语音市场份额下降 放缓。1、持续开展语音套餐签约活动。对新入网的单产品固话用 户和零次户、 低话务量用户针对性首推月租变话费的语音套餐消 费，固话月租费风险基本上得到释放。2、将固话元素与强势产品进行有效融合，提高了固网的市 场占有率。在“我的 e 家”新入网优惠中，突出固话免费装、免月 租的优惠，

8、 借助强势产品来维持固话的市场份额， 遏制了固网的 进一步萎缩。（四）强化管控力度，提高工作效率，家庭客户部其他各项工作 顺利开展一是营业厅销售服务能力得到有效提升。 “临柜 5 分钟”的各 项工作落实到位，完成了 BSS 快速受理界面的应用，大大缩短 了业务受理时间， 为前台营销节约了宝贵的时间； 组织全体营业 员参与了全省营业厅全业务营销技能比武， 汲取了宝贵经验； 开 展了 3G 终端营业厅销售氛围提升活动， 营业销售氛围提升和营 业员素质技巧提升取得了良好效果。二是家庭客户营销能力正在不断提高。 家客组织开展了城区 e 家套餐销售竞赛活动，各片区在本次活动中以赛代训，为持续 开展针对性

9、营销积累了很多宝贵的实战经验。三是公话收入保持稳定。畅通了各类卡式业务的销售流程， 强化了公话用户走访制度、 设备巡修制度和 FSK 收入预警制度， 上半年累计售卡达 万余元， 城区公话亭设备全面检修， 定期巡 修，完好率达到 % 。四是欠费回收率保持领先水平。 加大了对当月欠费和三个月 以内欠费的催缴工作，责任到人，挂钩考核，欠费回收率等指标 一直处于全省领先水平。二、存在的主要问题：1、城效农村市场拓展力度不够。 一是城效各代办点的营销 力量没有充分调动起来。 二是与城效村组干部之间未建立良好沟 通合作机制。 三是城效农村市场的单产品固话包打套餐居多， 目 前暂时没有促销政策支撑其迁移到组

10、合产品套餐。2、宽带、移动等重点业务发展后劲不足。 目前竞争对手也 在模仿多产品捆绑销售的模式发展宽带， 并且加强了城区的宽带 接入能力建设规模， 对当前宽带和移动发展构成了较大威胁， 密 切跟进对手实施策反营销的工作有待加强。3 、精确化营销工作仍有待加强。 随着针对性营销的深入开 展，家庭客户资料的精确化工作显得尤为重要。 各住宅小区客户、 聚类客户、行业家庭客户的资料积累和整理有待加强。三、下半年工作安排（一）依托强势产品营销，促进融合套餐发展，契入式发展 移动业务1、锁定存量目标客户，以“我的 e 家”全业务套餐推广为重 点，持续开展移动业务针对性营销。一是要依托宽带用户发展融合套餐，

11、提高 e9 套餐在宽带用 户中的占比。 在各片区按营销职能和维护职能进行团队分工， 内 部形成一整套畅通的针对性营销机制， 建立两套工作方式。 一个 是建立外呼 + 上门的一条龙服务方式，每月对两类宽带用户开展 针对性营销，即对 e8 宽带到期用户和单产品宽带用户，采取外 呼+上门的方式，营销人员外呼，将有购买意向的目标清单交维 护人员带货上门办理手续。一个是建立维护 +营销的服务方式， 即建立社区经理的目标客户清单表， 社区经理在接到当天宽带或 固话维修任务后， 在表中进行查找， 锁定目标用户后利用维修时 机进行融合套餐的推荐。二是要依托移动 VIP 存量客户发展融合套餐， 稳定高价值客 户

12、。移动个人 VIP 客户就是潜在的高价值 e 家客户，根据 VIP 客户的单产品消费金额区间， 推荐不同档位的 e 家融合套餐。 对 于 VIP 客户的回馈制订免费安装固话、 宽带、赠送宽带猫等政策 吸引其加入融合套餐。三是要加强 e6 套餐的销售。主要针对单固话产品用户开展e6 促销活动，以群呼、锁定小区营销的方式进行销售。2、锁定营业前台商机，突出以移动销售为主的氛围，持续 提高营业厅移动销售能力。一是要突出 3G 移动业务销售卖点。 营业厅的销售布局和业 务引导要处处以手机销售为重点，营造强势的销售氛围。二是要提高营业员引导融合套餐销售的技巧， 继续加强营业 员销售脚本的完善和培训工作，

13、实现新装宽带用户 70% 加入 e 家融合套餐的目标。3、锁定城效农村市场，调动城区代办营销积极性，大力拓 展移动融合套餐。一是加强对代办点的营销指导，明确发展目标任务，正向 激励、调动代办营销的积极性。二是明确城效农村市场的增量发展以融合套餐为主，对于 宽带增量需求用户主推 e9 套餐，对于固话需求用户，主推 e6 套餐。对于存量用户利用代办收费的时机进行融合套餐的推荐。（二）依托网络服务优势，开展多渠道营销，超常规发展宽 带业务1、持续抓好关键时期宽带营销工作， 抓好小区驻地网建设， 确保宽带市场份额稳步增长。一是做好寒暑假的学生假期宽带营销、职院开学营销工作。 部署好宽带装机高峰期间的营

14、业厅销售、 小区现场销售， 以暑期 两类套餐为推荐重点， 引导用户办理 e 家宽带套餐。 提前做好职 院秋季开学各项电信产品的营销工作， 做好竞争对手在 3G 无线 上网、手机 +宽带组合营销等政策上的应对准备。二是紧盯驻地网市场， 抢占竞争先机。 对于新建的住宅小区 要紧跟进度， 确保及时开展配套线路建设。 对于已经签约的老驻 地网项目也要时时跟进， 关注竞争情况。 要重点作好小区物业管 理机构的合作沟通工作，尽量将发展做前，利用交房时期，客户 到物业开通有线电视、 天然气等费用时机， 将 e 家宽带套餐、 3G 无线上网套餐一并打包销售。2、重点开展宽带欠费、停机、拆机用户的挽留营销工作，

15、确保存量用户不流失。一是持续做好宽带到期用户的人工提醒催费工作。 二是将每 月宽带欠费、停机、拆机用户清单分到区域，分析具体原因，开 展针对性的上门挽留工作。3、开展社区宽带服务质量评优工作，确保产品的市场美誉 度。联合分公司工会、市场拓展部、 10000 号客户服务中心等部 门在城区范围内开展宽带服务质量评优工作， 通过服务监督、 用 户调查、宽带拆机率等项目检验社区宽带服务质量，鼓励先进、 鞭策后进，以点带面，达到服务质量明显提升、服务能力明显优 于竞争对手的目的。4、着手清理现有行业员工宽带资料，确保形成价格有效区 隔和客户资源的精确管控。 将城区享有特殊宽带使用资费的用户 清单进行整理

16、分到区域，各区域按单位、行业进行划分，形成动 态维护资料， 关注批量用户的宽带到期时间， 开展现场办理续费 服务和拓展移动产品的营销工作。5、清理城区所有住宅小区竞争对手的网络覆盖情况和用户 接入情况， 制订切实可行的策反计划， 力争每个竞争对手进入的 区域都有责任人进行跟进工作。（三）加大存量保有力度，主推套餐销售，努力确保固网语 音收入下滑趋势可控1、重点抓好固话存量保有。一是要全面清理在网单产品固 话的套餐签约情况。对未签约的固话单产品用户，要按高、中、 低值区别对待，同时开展针对性营销，逐步引导到“我的 e 家”融 合套餐中。二是要聚焦高价值客户，持续推进临街门面商铺“一 铺一机一网”营销活动，提高固话渗透率，拓展增量空间。三是 及时提出线路补缺配套建设需求， 并督促实施到位， 保证业务发 展需要。2.重点抓好 FSK 公话保有和发展。一是要持续保有 FSK 公 话的市场占有率和收入贡献率。 二是