对待难缠顾客的十大原则

1、对待难缠顾客的十大原则周书领国内营销管理研究专家、 广东农工商职业技术学院专业指导委员会委员、 卡丝发型创作 沙龙管理顾问、多家发廊连锁机构顾问。美发行业“快乐学习”理念倡导者， 并积极的应用到实践中， 首创美发营销管理漫画读 本。编著发廊经营 细节制胜（辽宁科学技术出版社） 、“发廊成功天机” 、“发廊管理胜经” 、 “发廊管理胜术” “发廊经营王牌实战” 、“发廊经营随身宝” 、“发廊晨会管理”系列丛书共 40 余本。创建“中奥美发经营管理研究中心” ，致力于发廊诊断、发廊企业形象建立、 发廊连锁经营、 发廊培训、发廊全程管理。“顾客是上帝” ，这句话并不是空泛的口号，对发廊经营者而言，它

2、是至真之理。我们 知道，在顾客中都有“难缠”的顾客，这是一个群体，一个稍微有点特别的群体，但这个群 体并不排除在“顾客群” 之外， 它们仍然是组成顾客群的一个重要部分。一个发廊必须尊重 自己的顾客， 这就好比一个发廊应当重视自己的利益来源一样， 道理十分浅白。 既然难缠的 顾客也是顾客， 那么， 我们在应对难缠的顾客时也应当给予他们尊重。 这就是我们应对难缠 顾客的一个基本精神。下面，对具体地对待难缠顾客的原则我们将分别论述。原则一、要有耐心难缠的顾客之所以被冠上 “难缠” 这样一个标签， 大概就在于其言行举止常常激起别人 恶劣的心理反应。譬如这些： “须死了” ， “真讨厌”等等，相信不少人

3、对这些话并不陌生。 假如某位小姐或其他接待人员在接待顾客时说出 “烦死了” 这三个字， 那惟一能表明的就是 这位接待人员或服务人员缺乏耐心。接待顾客或为顾客服务都需要有耐心，这是一个首要的原则， 耐心的服务可以“赢”得 客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受” 。有位哲人说过： “如果你赢了一场 争吵， 你便失去了一位朋友。 ”我们也可以说：“如果服务人员赢了客人，那无异于在客人脸 上打一记耳光，把客人赶走。 ”所谓耐心，就是不急躁，不厌烦，在接待服务工作中，就是要做到百问不厌，百事不 烦。介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，事事使客人满 意。案例：在一家发

4、廊， 中午时分来了三位客人， 一进发廊就嚷着洗头， 然后就随手把烟头扔在地 上，服务人员马上微笑地走过去拾起，但服务人员的微笑与行动却没有取得他们的理解。他们又故意在地上吐了几口痰。 服务人员耐心地对他们说： “先生， 请您不要随地吐痰。 ” 客人斜着眼睛瞪了她一下， 又往地上吐了一口痰。 这是非常失礼的行为， 服务人员心中 很委屈，但想到顾客至上的店规，她没说话，立即拿起纸巾，蹲下身去，把地上的痰迹擦干 净。这时，发廊突然显得出奇的“静” ，周围的顾客对那吐痰的客人投去轻蔑的神情，那吐 痰的客人也微微低下“高贵”的头。当三位客人就洗头过程中， 服务人员发现其中一个客人面色苍白， 一副难受的样

5、子， 估 计是喝酒过量，马上为他泡了一杯浓茶给他说： “先生，请喝了这杯浓茶，就舒服一点了。 ”不一会，客人呕吐不止，服务人员马上又为他倒了一杯白开水，并递上一块毛巾， 微笑 着送到了这位客人手中。在整个接待过程中，始终“待之以礼，动之以情” ，客人很是感动。人非草木， 孰能无情。 当他们离开时， 吐痰的那位先生以十二分感激的心情对服务人员 说：“小姐， 刚才的一切请原谅。 ”客人并从口袋里取出 100 元钱以表心意，服务人员婉言谢 绝了。在旁边的其他客人也都对这位服务人员耐心、热情的服务精神赞叹不已。 在案例中，服务人员在接待服务工作中对客人的多次有意刁难和耍弄，采取了不急躁、 不厌烦的态度

6、。在整个接待过程中，始终不离耐心，不离“情礼” ，最终使客人深受感动， 证明了耐心的服务可以感化客人，赢得客人的心。 1 原则二、要恰当地赞美我们知道， 如果要接近一个人的话， 最好的方式莫过于赞美。 与此道理类似，赞美同样 是应对难缠顾客的上佳利器。 坚持这一原则的意义在于， 赞美可以有效地抑制难缠顾客让人 难以接受的行为， 从而在更大程度上避免了可能形成的冲突， 而且在很多时候， 恰当的赞美 甚至可以使顾客的对立情绪烟消云散，从而轻易地把“干戈”化解。案例： 一天，邓小姐到“美发在线”发廊剪发，在洗头的过程中，发现有点不对劲，她洗头的 时候是要的茉莉花型的洗发水，现在怎么感觉有点薄荷味呢？

7、邓小姐就生气地问服务人员： “你给我用的洗发水， 是不是被你们调了包。 ”服务人员愣 了一下：“不会的，小姐，我们从来都按客人的要求去做的。 ”邓小姐非常固执。 我开始要的就是茉莉花型的洗发水啊， 现在明明是薄荷型的洗发水啊。 这样服务人员越解释，邓小姐越感到气愤。这时候，发廊店长来了， 她耐心地听了邓小姐的投诉，然后歉意地对邓小姐说： “小姐，我觉得您是很专业，通过感官就能判别洗发水的类型，容我有个提议好吗？” 2 “你说吧。”听到店长这样赞美他，客人脸上似乎有一点点光彩。“我觉得只要您应该把头发洗完， 感觉这样洗发水怎么样？您是很有经验的。 应该很会 判定这个洗发水的品质？”“那当然。”邓

8、小姐自豪地说。“这个薄荷型的洗发水是我们刚引进来的， 因为夏天客人喜欢清凉点的， 所以就引进了 这种洗发水，同时，给您用的洗发水是茉莉花型添加了薄荷成分。 ”部长慢慢地解释说。邓小姐见店长这么通情达理，而且还给自己留了很大面子，觉得气也消了。 原则三、要讲究技巧应对难缠的顾客实质上就是一个巧妙周旋的过程， 在这个过程中， 你除了不能得罪顾客 外，同时还需要照顾自己的利益。只有在这两者中间找到平衡点， 找到突破口，应对处理才 能称得上是成功的。 与难缠顾客周旋虽然比不上国与国之间的谈判那样用尽心机和谋略， 但 无论从哪一方面来说，技巧仍然是重要的。原则四、要给对方台阶下 说到底，人是要面子，正所

9、谓“树争一张皮，人争一口气” 。对于难缠的顾客，我们同样要在尊重对方的前提下，考虑对方的“面子”问题。具体应对过程中，要懂得给对方下台 的台阶，哪怕你肯定是对方错了，也不例外。不要“贬低”和“敌视”顾客，才有利于解决 问题。在人际交往中，为什么有的人使人觉得“容易相处” ，有的人使人觉得“难以相处” 呢？只要弄清楚人与人之间除了 “利益” 之争外， 还有“气”之争； 弄清楚“尊重” 还是“贬 低”，“瞧得起”还是“瞧不起” ，或“谁行谁不行” ，是人际交往中最“敏感”的问题，这个 问题也就不难找到答案了。给对方台阶下事实上就是表达你的尊重，以便最终使问题得到顺利地解决。 原则五、不要刺激客人从

10、某种程度上说， 难缠顾客在他表现某一不当行为时， 其内心往往是非常敏感的。 当然， 我们也不可否认， 有的顾客由于各种内外因素的影响， 其心理本身就非常敏感。 在这种敏感 的状态中， 外界的刺激无疑只会使其抵触情绪加剧或把其内在的抵触情绪引发出来， 从而使 人越发感到“难缠” 。所以，我们在应对难缠的顾客时，对于那些易激动，脆弱或敏感的人 都应当尽力化解他的不良情绪，特别是不能刺激他。从心理学的角度来分析：环境影响是“刺激” ，人的行为是“反应” 。不同的刺激，就有 不同的反应； 不同的心理， 也有不同的体验。 所谓了解人的 “心理”，常常是指了解人的 “想 法”和“感受” 。对于人来说，最重

11、要的是环境因素的影响。在心理学中，来自他人的影响， 同样可以称为“刺激” 。因此，用心理学的术语来说，人际交往过程，就是人与人之间互相 给予“刺激” ，又互相做出“反应”的过程。那么，我们这里说的不能刺激客人是什么意思呢？很简单，说白了就是避免不良刺激。 这一原则与我们应对难缠顾客的出发点是相同的。原则六、要讲时机时机对处理问题有着重要的意义， 好的时机有时候会使处理效果锦上添花， 有的时候甚 至可能直接关系到问题处理的成功与否。案例：顾客：“为什么染过后的颜色这么快就掉色了？” 美发师：“掉色的原因有很多种，根本的原因都是由于毛鳞片被打开，然后色素流失或 氧化。而毛鳞片只有在遇到碱性的东西或

12、加热时才能被打开， 所以当您在使用一些碱性的洗 发水或过热的水洗头时， 比较容易掉色。 因此我们建议您在染色后， 尽量少用一些碱性的洗 发水清洗头发。 ”当顾客的反对理由一旦提出来， 根据消费心理， 顾客都希望服务人员尊重和听取自己的 意见，并做出满意的答复。所以，服务人员应马上就顾客的异议做出回答，以免怠慢顾客， 导致顾客对服务人员失去信任而产生更大的不满，更加坚定他自己的反对理由。 3抱怨提出后应立即予以解决， 既可以促进顾客消费， 也是对顾客的尊重。 这是对顾客提 出的大多数反对意见进行答复的最合适的时间，也是通常情况下必须做出的答复。 原则七、要宽容对方顾客千百种， 形形色色中难免会有

13、一些顾客提出无理的要求或表现出不合理的行为。 但 问题是，难缠的顾客也是人，是人就会随时可能表现出人性的种种弱点。因此，我们对顾客 不能苛求， 而要对他们抱一种宽容的、谅解的态度。有了这样的心理准备， 就不至于一见到 顾客有一些不太好的表现，就大惊小怪， 甚至于觉得不可容忍。当然， 顾客当中也会有个别 素质很低、居心不良的人，对此，也一定要有心理准备。原则八、给顾客必要的理解和关怀在发廊经营管理过程中， 难免会有这样的顾客，他们忧郁，他们心事重重， 在这种状态 下，他们落寞寡欢。 有些时候他们会提出一些要求， 这些要求在别人看来可能 “怪诞”、 “难 缠”，但从某些方面来说， 这正是顾客心理状

14、态下的 “特殊” 行为。 面对这种客人怎么办呢？ 应对的一个重要原则，就是给予对方足够的理解。现代人的不满足感主要不是物质上的，而是心理上的。我们知道： 亲切感、自豪感和新 鲜感这三种感受， 对于人生幸福来说是必不可少的。 而在现代人 （特别是那些本该心满意足 的西方人） 普遍感到缺乏的， 恰恰就是这三种必不可少的满足感。 心理学家马斯洛提出的 “需 要层次学说”认为： “人生不仅有生理需要、安全需要，而且有爱的需要、受尊重的需要和 自我实现的需要。 ”在谈到爱的需要时，马斯洛说过这样的话： “如果说， 缺少维生素的是病 人，谁能说，缺少爱的人，就不是病人呢？”当然，马斯洛在这里所说的“爱”

15、，不是单指 两性之间的那种狭义的爱，而是指要“让世界充满爱”那种广义的爱。在马斯洛看来，一个 人，如果得不到广义的爱， 得不到人与人之间的那种亲切感， 简直就可以说他是一个心理学 意义上的“病人” 。对这样的人，我们往往需要给对方足够的关怀，是够的“爱”才能够缓 解他的痛苦和孤寂， 使他重新鼓起勇气生活。 而假若我们的客人如此， 我们同样也要这样做。 原则九、尽量满足顾客的要求从某种意义上来说，顾客是“花钱来买服务的” ，很多时候都需要得到服务人员热情接 待，以满足其心理需要。服务人员要以“双重服务”来服务顾客，即不仅要以优质的“功能 服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得顾客的满意。在日益竞争激烈的市场服务中， “心理服务”的重要性，将会日益增强。顾客的心理服务要求经常表现得非常复杂、 多样化， 但其中有一项很