汽修行业礼仪培训汇编

1、学习 好资料汽修行业接待人员及修理人员仪容仪表规范一、妆容篇1头发：1.1不能染怪异颜色； 不能梳怪异发式。应该以整洁清爽、 视觉效果舒适为标准，不能过分强调个性发式。1.2 女性发式：可以梳短发、束发、披肩发、各种烫发， 但是不能过分张扬。1.3男性传统发式标准： 前不齐眉；侧不及耳（耳上一指）； 后不掩领。禁止剃光头。男性不留胡须。（如果公司有特殊规定，则按照公司要求梳理。 ）2. 妆容：2.1 女性接待人员必须化淡妆。 化妆是要锦上添花，因此要扬长避短。 职业女性化淡妆，是对同事的尊重，更是对工作对象 （即 客户）的尊重；同时，也是赢得他人尊重的必要方式。2.2 妆容要求：清爽靓丽。 禁

2、止用气味浓烈的化妆品（香水） 。2.3基础妆容 -修眉画眉 -画眼影-涂睫毛液 -唇彩-（腮红）具体要求：2.3-1 基础妆容：水 -乳-隔离 -粉底 发际眼角眉底鼻翼耳根脖子， 都要做好护理， 切忌完成基础妆容后给人一种戴面具的错觉。2.3-2 眉：按照个人基本情况进行修剪、整理后，再按照 不同脸型勾画眉形。 画眉时要按照眉毛的走向来画， 切忌 把眉毛画得形同一条黑色或棕色的线， 僵硬的浮在眼睛上 面。2.3-3 眼睛：是心灵的窗户，承担很重要的交流作用。因 此眼部的妆容很重要。2.3-4 睫毛：用卷夹（或电烫）的方式，使睫毛上翘，涂 睫毛液。切忌把睫毛涂得好似一排排黑色的小棍子， 失去 卷

3、翘的美感。忌佩戴假睫毛。2.3-5 眼线：应该点到为止，恰到好处的修饰眼部。切忌 用夸张的增大眼部效果的涂抹方式。2.3-6 唇彩：自然健康的唇色。切忌涂大红、紫的颜色。2.3-7 腮红：修饰脸色，提升神采。2.3-8 耳朵的清洁。3. 做好手部皮肤护理。3.1 勤剪指甲，保持甲缝清洁。3.2 指甲长短，以从手心内部平视看不到指甲为标准3.3 禁止涂抹自然色以外的指甲油。4、首饰三个一：一枚婚戒；一条小项链；一对耳钉。5、着装：5.1 员工上班时间统一着工装。工装要整洁，无褶皱、无缺扣、无破损，衣扣要扣整 齐，不许在工作场合敞开外衣。5.2 在工作区域内，禁止将衣袖、裤管卷起，禁止赤裸上 身。

4、5.3 穿正装鞋（工装鞋），要清洁。5.4 女员工穿裙装时要配肉色袜子，不能露出袜脚，不能 穿脱丝、破损的袜子。5.5 除特殊情况，禁止在工作区域内穿背心、短裤、拖鞋5.6 工作牌要保持干净整洁，统一佩戴位置：左胸第一二 颗胸扣之间。6、微笑表情6.1 微笑的作用 拉近与人的距离，娱人娱己； 化解与人的干戈，利己利公。6.2 微笑的练习 标准：露六到八颗牙齿，嘴角微笑的角度成 15°。 对镜练习，最真诚的微笑。6.3 微笑的源动力：微笑一定要发自内心，亲切的微笑。1、对客服务礼仪当有客人来访时， 需起立迎客。站着与客人交谈时，目光停留在 客人眼睛和双肩之间的三角区域。 与客人相距于

5、60到 100厘米之间。 办公室内要主动请客人就坐，奉茶。2、称呼礼仪2.1 交流之前，称呼当前。2.2 不明身份的情况下，可以称“这位先生”、“这位女士”。2.3 称呼可以亲昵，说话不得无礼。3、倾听的艺术对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人的面部（但不要死盯着客人）， 要等着客人把话说完，不要打断客人的谈话。4、对客沟通4.1 不要有任何不耐烦的表示。4.2 要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容。4.3 要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬4.4 对没有清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4.5 态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和。4.6 音量要适中，答

6、话要迅速明确。4.7 不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。4.8 不得模仿他人的语音、语调和谈话的方式。4.9 三人以上对话，要用相互都能听懂的语言。5、规范性用语基本用语 11 字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。 称呼语：小姐、先生、同志、那位先生、那位女士等； 见面语：请进、请坐、请用茶、天气、时间等； 问候语：您好、早安、早、早上好、午安、下午好、晚上好； 欢迎语: 欢迎您、欢迎光临、欢迎指导、欢迎您来我们公司； 祝贺语：恭喜、节日快乐、圣诞快乐、生日快乐、恭喜发财； 道歉语：对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了； 道谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正； 告别语：再见、晚安

7、、明天见、祝您一路平安、欢迎再来； 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？ 您有别的事吗？6、电话礼仪6-1 、接听电话6.1.1 所有来电，三声之内必须接听。6.1.2 音量适中，口齿清楚，柔和亲切。6.1.3 首问语：您好，奥达汽修！ 早上好！这里是奥达汽修！节日好！ 可以适时变换首问语，热情、友好、温馨。6.1.4 听清是由，详细记录。6.1.5 找人：应请对方稍后，轻放电话，去找人； 转告：“有什么需要我转告的吗？” 回话：“请您留下电话， 他回来， 我让他马上给您回电话 打错：应礼貌回答“对不起，您打错了， 这里是奥达汽修 不可恶语伤人。6.1.6 等对方先挂断电话，方可通话完毕。6-2 、拨打电话您好-简介-确认对方 -事情-复述确认 -致谢再见 -等对方先挂7. 投诉处理7.1 对客人投诉的认识7.1.1 帮助公司发现存在的问题。7.1.2 改善客户关系。（+8、-25 ）7.1.3 有利于公司改善服务质量，提高管理水平。7.2 处理客户投诉的程序和方法（如何减轻与客户之间的矛盾）7.2.1 切实提高服务质量，预防投诉的发生。7.2.2 做好接待投诉客户的心理准备。7.2.3 设法使客户“降温”。A 、认真倾听客户的投诉。B 、要有足够的耐心。C 、注意语言（语音、语调、语气、音量）D