国开基层教学点提升非学术性支持服务质量的途径

1、    国开基层教学点提升非学术性支持服务质量的途径    摘 要：对国家开放大学基层教学点非学术性支持服务内容进行界定，并对教学点如何为学生提供全方位、个性化非学术学习支持服务进行探讨。从工作实践出发，用实例举出服务不到位的环节，提出改正作风的途径。旨在进一步提升教学点的学习支持服务水平。关键词：教学点；非学术性；支持服务；途径国开教学点是扎根基层拥有最广阔面积的教学基地，是直接面对学生进行教学和服务的场所。远程教育已经得到了社会和学习者的广泛认可，随着远程教育机构的增加，学习者的选择空间也增加了。以平凉学院和所属7个教学点为例，教学点如何能在激烈的竞

2、争市场中保证优势，保持竞争力？这是摆在电大人面前的首要任务。我们只能坚持不懈的保证教学质量和服务水平不落后才行，而电大远程教育教与学时空分离的本质决定了为学生提供周到、全面的学习支持服务是远程教育成功的关键。完善的学习支持服务有利于激励和维持学生学习动力、增强学习信心，有利于促进学生发展、解决学习困难，有利于营造校园文化氛围、提高凝聚力、增强学生对学校的归属感和认同感。电大系统办学的特点使教学点为学生提供的学习支持服务，一般情况都是非学术性的支持服务。那么教学点如何做好对学生的学习支持服务，应该从那些方面入手去提高服务水平呢？本人从工作实践出发，从非学术性学习支持服务的界定、教学点建设、教学管

3、理团队、导学教师这四个方面对教学点如何提高对学生非学术性学习支持服务质量，可以走哪些途径进行了探讨。一、非学术性学习支持服务的界定英国开放大学教育技术研究所高级讲师奥蒙德·辛普森（ormond simpson）在他的著作中提到学生支持服务包括两部分内容：第一类为学术服务，主要涉及对学生在具体某门课或一组课当中在认知、智力和知识等方面提供的服务。第二类为学习支持或咨询服务，主要包括给学生提供情感性和管理性的支持，相对应第一类学术性支持服务，也称第二类为非学术性支持服务。非学术性支持服务包括，建议：提供信息，解释问题，提供建議；评定：对学生在非学术性方面的能力和技巧给予反馈；行动：提供实

4、际的帮助提高学习；倡导：制作经济支持的个案，写推荐信；鼓励：促使机构产生变化以使学生受益；管理：对学习支持服务进行组织管理。1非学术支持服务更多侧重于管理层面与情感层面，应该包括一切与学科内容无直接关系，但与学生身心发展，促进其学业进步相关的一切措施，它应该包括信息服务、技能培养、学习激励、情感关注、社团组织、校园文化等几方面内容。提供优质的学习支持服务和满足学习者的学习需求已成了众多教育机构生存的王道，也是远程教育能否可持续发展的关键，也就是说非学术性支持服务就是远程教育的质量保证。只有做好非学术性学习支持服务，满足学习者的学习需求，让学习者真正学到知识，才能保证教学质量。2二、教学点提升服

5、务质量的几个途径教学点是实施教学和提供服务的场所，在基本设施，管理制度、校园环境等方面都应加强建设，以满足学生对学习环境的基本要求。（一）教学设施建设是基础现代远程教育是以现代信息技术为依托而产生的网络教育方式，那么网络设施就是学生学习的必要工具。教学点也别无选择地只能不断更新网络系统设备、扩大信息交流平台。直属教学点已经建成了网络教室、网站、信息微信平台、微博平台、考试屏蔽监控系统，“云教室”也已经在建造中。其它教学点在这些方面都还比较滞后，还没有达到实施远程教育所必须的硬件要求。教学点设施建设是没有止境的，分校和教学点应该努力争取多方面资金，加大基础设备方面的投入，把教学点建成设施一流的教

6、学机构，以保证学生的学习环境达到一流水平。作为经济落后地区的教育机构，自力更生，坚苦创业是一方面，但是我们教学点只凭这一点想要快速发展起来肯定是不够的。我们还是要进一步地解放思想，多一些创新思维，多找项目支持，只要能把教学点的教学设备完善起来就行。可以积极争取国家开放大学和省电大的项目投资。积极争取职教上的项目投资，既然我们和职教是一只队伍，教学设施就能共享。还可以尝试与企业合作，比如在华亭有“华煤集团”这样的大企业，也曾合作开办过成人招生的“煤矿开采”专业。我们可以继续在对口专业上寻求合作，让企业投资建设专业教学设施，我们负责教学管理。（二）管理制度建设是保障学校管理制度应该抱着以学习者为中

7、心的理念和以服务学生为目的地态度来制定。学校的学籍管理、考试管理、评优选先等等方面都有成熟实用的管理制度，但是在其它方面还缺少一些必要的制度。如能保证面授教学到课率的办法，学生各种费用收取的办法，有效管理学生平时作业和网上学习时效的办法，如此等等都没有形成行之有效的管理制度。无规矩不成方圆，这些方面因为没有制度约束就造成了管理者工作方法随意性突出和学生盲目听从教师个人指挥的现象普遍的问题。我们说“要以制度管理人，而不是人管人。”制度肯定不是一个人说怎样就怎样，而是经过了可行性研究能有效执行的学校文件。所以我们还要进一步的细化管理制度，为学生着想在学生与学校之间建立起点对面的类似桥梁作用可通行的

8、制度规范来。在管理学生方面我们不光要严格执行和使用省校的文件和制度，也要明白“细节决定成败”这句话的道理，在学生学习的每个细小环节都同样的制定出规范条例和操作规程。这样就能在制度建设上不脱节，做每件事都有章可依，这是保障学生权益的前提也是管理者做好服务的抓手。（三）校园文化建设是环境我们每个教学点是有校园的，它是容纳学生的场所。那么校园环境整洁卫生、设施布局清楚明了就是对教学点最基本的要求了。但作为成人高校的教学点，我们就应该努力营造高校的校园氛围，环境绿化、教室布置、教学楼内的布置都应该体现出较高的文化素质和人文关怀。人们心中对高等院校总有自己的印象，所以我们树立的形象不要偏离了大众的期望，

9、能做好地事尽量去做好。教学楼内装饰标语也是一大亮点，它们整齐有序、色彩鲜明、内容丰富、催人上进，传递着积极向上的正能量，表现了学校严谨治学的态度和蓬勃发展的势头。这样一来学生走进我们的校园就能立即感受到这是一个教育机构一个学习的地方，就愿意进一步去了解它认识它。我们要借助电大系统办学优势来参与营造大的校园文化氛围。国开和省电大发起的多项活动都是我们的文化载体，有“亲近图书馆活动”、“甘肃电大师生摄影作品大赛”、“全国电大征文比赛”、“全省电大文艺汇演”等等，我们都要积极组织师生参与。国开和省电大在校园文化建设方面也一直在努力探索，积极树立和努力形成具有电大特色的文化形象。前不久省电大向各分校征

10、集了“一训四风”标语。省校朱卫国书记也在多次会议上强调：大学的基本职能是人才培养、科学研究、服务经济社会发展、文化传承创新。而弘扬传统文化、传承中华文明则要通过校园文化阵地来实现。这学期省校还把省开课程大学生素质与思想品德教育的教学方案改为：参与“亲近图书馆活动”并提交两篇以上“读后感”，作为了学生必须完成的一部分平时作业。就是说学生必须阅读一定数量的课外书才算学习合格。这样经过种种努力，我们引导或者强制学生去学习和思考专业课以外的人文精神，以期达到电大学生不只是取得一纸文凭，而是在思想和精神方面也得到了文化启迪。我们还要发挥远程教育网络优势，利用网络平台精心设计和组织开展内容丰富、形式新颖的

11、思想政治、学术科技、文娱体育等校园文化活动。充分发挥网络、手机微信等媒体在校园文化建设中的重要作用，建设好融思想性、知识性、趣味性、服务性于一体的校园网站和微信平台，积极开展健康向上、丰富多彩的网络文化活动。（四）评优选先机制是鼓励国家开放大学和省电大分别建立了奖学金制度，这是推进学校内涵建设和持续发展的一项重要措施。对增强系统凝聚力和学生归属感，推进校风、学风建设有着积极的意义。我们教学点要积极参与评选活动，加大对活动的宣传引导。要在历年的评选活动中认真总结经验，挖掘先进典型。国家开放大学和省电大还组织了优秀毕业生评选活动。要求在校学生要以优秀毕业生为榜样，学习他们适应现代远程教育模式的能力

12、。希望在校学生勤奋学习、学以致用，在各自的工作岗位上取得更大的成绩。教学点应在学校建立长效的评优选先的机制，结合学校党团组织，应适时地给予学校师生适当的精神和物质上的奖励，鼓励师生在教与学两方面的积极性，以促成“我为电大、电大为我”团结一致、积极进取的作风。教学点还应继续开展“毕业生回访”工作。学生在校期间我们有监督，毕业后我们有关怀，这样一来，学生感觉到我们一直关注着他们的成长，能感受到他们与电大总是系系相关的。我们也能通过回访调查，采集到毕业生在工作和学习方面的各种信息，研究他们的电大学习经历对生活起到了怎样的变化。这项工作也是对当地社会环境的调查，能为招生计划的制定和学校发展方向提供帮助

13、。三、教学管理团队提升服务水平的几个途径我们教学点管理团队的现状是不容乐观的，体制结构、业务设置、人员配给都存在一些问题。教学点还存在管理人员在电大和职教两头跑，业务主管人员流动性大等情况，但是就以现在的状况怎么做好学生支持服务呢？（一）创建团队精神是关键教学点的教学管理团队应该具有良好的工作作风、精湛的业务素质，要以主人翁的精神，来创建自己的团队精神。我所倡导的团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。它的核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。平凉学院要求我們电大人要坚持“自强、求实、创新、奉献”

14、的精神，秉承“坚韧不怠、立德树人”的校风。我们教学点的管理团队应该统一思想、团结合作，具有整体观念。保持稳定的精神面貌，树立对电大事业的信心，坚持对电大事业的信心，正确评估我们电大事业对社会的贡献和影响力，以立德树人的心态做好电大教育工作。良好的精神面貌和严谨治学的校风，是一种同化力、促进力和约束力，是一种精神力量和优良传统。学生会自然感受到一种强大的“气场”，会不自觉的溶合进来，从而约束自己的行为规范，审视自己的学习态度，促进他们形成积极的求学态度。（二）提高协同合作能力是手段管理团队的协同合作，既是业务科室之间的协作，也是电大系统里分校与教学点之间的合作。协同合作能力的高低影响到办学水平的

15、提升，更能直接在学生的学习过程监管、权益维护等方面反映出来。比如学生考试的时候居然还没有拿到学生证，开卷考试的时候却没有教材。再比如说考试费的收取，我见到一个学生在我面前沮丧地说：“我也在上班，上班前来交费，你们收费的人却不在。我又急着去上班，只好先走。下次再来的时候，你们说交费时间过了，不收了。”我在想这是那里出了问题了呢？有学生的问题也有我们管理上的问题，但是服务理念告诉我们“学生是没有错的”。只能在我们的服务水平上找原因。实践中我们发现学生的个性差别非常大，有的学生一说就听，一听就办。有的呢根本不像是来上学的，学校的通知长期不闻不问。所以我们经常讲要“因材施教”，在管理上我们也应该“因材

16、施管”。远程教育和成人教育的性质决定了我们的学生工作生活是第一位的，学习只能是业余形式进行。所以在学生管理上我们也只能适应这一特点，我们要是通知星期一早上全体师生开会，这行的通吗？所以要服务好学生，我们业务团队必须提高协同能力。首先要注意业务上的递进关系，就是交了学费才能开课学习，有了书才能开始教学，有了学生证才能允许进考场，不可以出现本末倒置的现象。其次是做好工作计划，开学前对照 “教学准备工作情况表”做好检查，教学准备工作包括学期开课计划已制定、考试成绩已发布、教材已到位、招生审核已完毕等内容。每一项工作的时间流程图拿出来，通知相关执行人员，按时完成。第三是要加大业务执行监管工作，每件事都

17、要有始有终，有记录有总结。第四是注意业务的延展性，你科室的业务完成了，要及时的把信息反馈给别的科室，好让他们进行下一步的工作。（三）信息化管理是主线电大系统建设的特点之一是分校和各教学点之间信息传递和信息共享。在当今“大数据时代”我们应该清楚的认识到使用信息资源给管理工作带来的便利。教学管理者应该提高利用信息资源的能力。我们来看一下学籍信息是怎么管理的。教学点会在“电大招生平台”录入新生信息，审核上报以后，我们会发现教育部下设的“阳光招生平台”首先拥有了学生信息。其后是国家开放大学审核，再将信息同时导入了“中国高等教育学生信息网”和“电大教务管理系统”。同样，毕业数据也是同时导入“学信网”和“

18、电大教务系统”。看了这个过程，我们就能理解新生基本信息改错是件比较复杂的事情，更不要说有人谎称可以办理毕业证书了。“电大教务管理系统”中的数据是三级电大共享的，教学点要想管理好学生的学籍信息、考试数据、毕业数据，就要使用好“电大教学点教务管理系统”，这是处理学生信息的平台。比如形考成绩录入，操作人员就要非常细心检查，学生得了90分，你给他录个0分，这是给学生没法解释的事情。教学点还可能做到业务管理部门数据共享。比如说，教材订单、缴费记录都可以通过小的管理软件直接导入新生数据来管理。四、导学教师提升服务质量的几个途径导学教师的分配各教学点方法不一，有的教学管理人员担任，有的把学生平均分配给每个教

19、师，大家都当班主任。我认为电大的导学教师还真不是谁都能当好的。但是我们教学点教师资源有限，必须人人担当，所以导学教师就得想办法做好分配的工作。学生的导学教师要帮助学生掌握学习的方法和利用信息技术的技能，做好信息的提供服务。从实践中看要把服务水平提上来，我们还必须加强几个方面的学习培养。（一）端正工作态度态度是衡量一个人能否获得成功的重要标准，一个人的能力来自于知识、技能和态度三个方面。无论做什么事情，一个人的态度非常重要。激情投入地工作与麻木呆滞地工作，劳动结果完全不同。所以做导学教师一定要有积极明确的工作态度，要认真负责、充满热情地对待这项工作。如果我们也是“门难进、脸难看、事难办”，那就不

20、谈为学生服务了，直接会伤了学生的心。我们多数教师身兼数职，有教学任务要完成，有管理工作要处理，甚至有的教师忙地没时间管学生，忙地没时间学业务。学校分给的工作，只有轻重缓急之分，没有优劣之分。我们一定要统筹兼顾地合理利用时间，把每项工作安排好，确实忙不过来，需要加班的时候就加班。（二）提高业务能力导学教师承担着繁杂的工作，学生的每件事都要通过他们来办理。这就要求导学教师必须有一定的业务能力，想要告诉学生的事情，自己得先搞清楚。比如教学平台的使用方法，课程考试的方案，论文写作的要求等，不能来个一问三不知，让学生也迷糊地搞不清状态。有些事情明明一下可以说清楚，一次可以办妥当，却让学生跑上几回，这能不

21、让学生反感吗！我们应该提高自学能力，勤学勤问，既要学习教学管理业务文件，也要学习现代远程教育技术手段。要注重“碎片化”学习，点滴记录前沿科技，对社会环境和科学技术都要有一定的了解。这样一来在学生的专业选择、论文指导等方面，我们才有能力起到引导的作用。（三）培养师德师风我们还要加强品德修养，注意师德师风的培养。师德，即教师的职业道德；师风，即教师的行为作风。好的师德师风才会有让学生“亲其师，信其道。”爱岗敬业、热爱教育是师德师风的基本要求。诚信友善地对待学生，学生才会相信你，才会听从你对学习的指导和督促。（四）强化服务理念我们必须强化服务理念，把为学生服务常记在心头。我们一直强调要以学生为中心，做好优质服务，实际上就是做到“六心”标准即：接待来人要热心、回答咨询要耐心、业务工作要用心、解决困难