(完整版)《客户关系管理》教案

1、WOR幅式教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年9月 第1 周课题序号项目一初识客户关系管理（CRM）授课形式讲授课题名称任务一探寻身边的客户关系管理课小2教学 目标知识 目标通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理 念，理解客户关系管理的含义。能力 目标能够使用网络百科学习新知 识素质 目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理 念教学 重点客户关系管理的内 涵教学 难点树立以客户为中心的现代管理理 念教学内容 调整增加相关案 例学生知识与 能力准备百度白科的应 用课后拓展个？练习企业中与客户联

2、系紧密的部门有哪几教学 反思教研室 审核教学 步骤教 学 内容（课题内容）学生 活动手段方法 时间分配课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及师生互动课程学生的学习诉求10'引领任务一理解客户关系管理的内涵听讲新课导入：小案例1-1案例分析35'分析客户关系管理的产生原因概念识记与案例（）管理理念的更新（一）需求的拉动理解侄【1入伴/、（二）技术的推动理解客户关系管理的含义案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理案例分析手工条件下客户关系管理的不足学习领会25'分析重难点：CRM可以理解为理念、技术、实施三个层理论面。其中，理念是CRM成功的关键，它是 CRM实施应用的基

3、础和土壤，信息系统、IT 技术是 CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与归纳小结10'含、效果如何的直接因素三者构成CRM稳固的任务拓展三角”。拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实 案例并加以分析。通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中W心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义 小结板书设计或教学组织流程图专业资料整理WOR幅式学生课程介绍及引领一一教学安排及要求一一新课导入一一理论学习一一案例分析交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结专业资料整理WOR幅式江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客

4、户关系管理 授课日期： 2015年9月 第1 周课题序号项目一初识客户关系管理（CRM）授课形式讲授课题名称任务二接触现代客户关系管理课的2教学 目标知识 目标掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识 客户关系管理和传统客户管理的区别。能力 目标能说由客户关系管理对企业的巨大作用，掌握客户关系管理的基本素质 目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理 念教学 重点在线客户关系管理的优 势教学 难点认识客户关系管理和传统客户管理的区 别教学内容 调整增加案例学生知识与 能力准备了解客户关系管理的基本内 容课后拓展伸？练习能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延教学 反思教

5、研室 审核教学过程设计教学步骤教 学 内容（课题内容）任务二接触现代客户关系管理认螟S户关系if嗖过日案例学习正确理解客户关系管理步骤一：把 CRM理解为一套软件步骤二：把 CRM理解为商业模式步骤三：把 CRM的理解上升到管理理念步骤四：CRM软件由买到租一一在线客户关系管理案例学习客户在披萨店订餐的过程学生活动师生互动听讲概念识记与理解案例分析学习领会归纳小结任务拓展手段方 法时间 分配103525'10'10通过本次课的学习使学生掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习课堂型关系，能正确理解客户关系管理，了解客户关系管理对企业的巨大作用 小结板书设计或教学组织流

6、程图旧课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一案例分析一一学生交流展示江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015年9月 第2周课题序号项目一初识客户关系管理（CRM）授课形式讲授课题名称任务三玩转个人版 CRM课时2教学 目标知识 目标掌握XTOOLS网上CRM系统的功 能能力 目标能熟练操作 XTOOLS网上免费试用CRM系统素质 目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理 念教学 重点XTOOLS网上CRM系统的功台匕 目匕教学 难点XTOOLS网上CRM的具体操 作教学内容 调整增加学生实 训学生知识与能力准备作课后

7、拓展了解宝洁公司的 CRM管理个人版 CRM具体操练习教学反思教研室审核教师点评一一拓展任务一一课堂小结专业资料整理WOR幅式教学过程设计教 学 步 骤教 学 内容（课题内容）学生 活动手段方法 时间分配任务三玩转个人版 CRM任务实施步骤一登陆 XTOOLS CRM个人版步骤二注册个人账号步骤三了解 XTOOLS CRM个人版主页界面 步骤四操作工作台模块步骤五操作客户模块步骤六其他模块操作温故知新 听讲概念识记 与理解10'35'案例分析：员工感受CRM拓展训练：实战训练一一玩转个人版CRM1、任务安排2、实战演练3、教师指导案例分析实战训练角色扮演35'10

8、9;课4、检查完成情况展示点评5、评价小结归纳小结通过学习，学生能掌握XTOOLS网上 CRM系统的功能，能熟练操作XTOOLS网上堂小 CRM的具体操作。结板书设计或教学组织流程图旧课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一实战训练及案例分析一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015年9月 第2周课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授课题名称任务一寻找潜在客户课”2教学 目标知识 目标认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进 行潜在客户识别的方法

9、。能力 目标能够采用适当的方法寻找潜在 客户素质 目标培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真 工作的习惯教学 重点潜在客户资格审查的方法教学潜在客户资格审查的方法教学内容 调整补充案例学生知识与 能力准备理解客户相关知 识课后拓展客户练习寻找学校超市的潜在教学 反思教研室由土力生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015年9月 第3周课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授课题名称任务二：管理客户信息课时 2教学目标知识 目标 而 目标素质 目标潜在客户的管理方 法会运用各种方法对

10、潜在的客户进行管 理培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真 工作的习惯教学重点潜在客户的管理方法教学难点潜在客户开发工作计划表教学内容调整增加实训专业资料整理学生知识与T能力准备能判别谁是潜在客户课后拓展练习绘制潜在客户开发计划表教学反思教研室审核WOR/式教学过程设计学生：手段方法活动： 时间分配提问学生 520案例分析教师启发20教师归纳建立客户档案须注意事项1、主动性和计划性2、适用性和及时性3、完整性和一致性4、价值性和优化性5、档案保密和法律保护课后拓展P36案例2-2安排学生实训制作个人客户档案卡学生讨论1030学生实训总结5教学教 学 内容步骤（课题内容）

11、任务二：管理客户信息案例导入：泰国东方饭店的客户关系管理分析1该饭店是如何进行客户关系管理的?2该管理方式效果如何？3你的认识？任务实施1设计客户跟踪记录表2搜集客户信息3建立客户档案安排学生实训制作客户资料卡专业资料整理通过本次课的学习使学生掌握潜在客户的管理方法，通过学习能制作客户资料课堂卡根据可能成交的紧迫性分类管理法WOR幅式教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015年9月 第3周课题序号项目二分析客户价值课题名称任务三：分析客户价值授课形式讲授课时 2教学目标知识目标掌握客户生命周期的特征及客户价值的计算能力目标掌握衡量客户

12、价值的标准及方素质目标培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真 工作的习惯教学重点客户生命周期的特征及客户价值的计算方法教学难点衡量客户价值的标准及方法教学内容调整增加案例学生知识与能够制作客户资料卡能力准备课后拓展如何顺利实现潜在客户的转化?练习 教学反思教研室审核专业资料整理教学步骤教 学 内容 （课题内容）任务三""分析客户价值任务实施步骤一确定衡量客户价值的标准步骤二测量客户价值步骤三按价值大小对客户进行分类重点：客户终身价值矩阵铅质客户铁质客户黄金客户白金客户总结：客户金字塔补充ABC分类法补充：客户生命周期客户生命周期各阶段的特征1、考察期

13、2、形成期3、稔定期学生活动复习旧课手段方法时间分配听讲户25记录思考并15分析学习领 25会归纳/一、10M10任务拓4、退化期通过本次课的学习使学生掌握转化潜在客户的方法、转化潜在客户的关键环节 课堂小结板书设计或教学组织流程图A：生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期： 2015年10月 第5周课题序号项目三服务电话客户授课形式讲授+实践课题名称任务一接待电话客户课时2教学 目标知识 目标掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接 待步骤能力 目标能正确使用礼貌用语，规范

14、接待呼入电 话素质 目标培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、 处理问题的应变能力和沟通能力。教学 重点接待电话客户的步骤及方法教学 难点如何正确、规范进行电话客户接待教学内容 调整增加案例与实 训学生知识与 能力准备商务礼仪中电话接待礼 仪课后拓展练练习京东客服电话接待流程及规范训教学 反思教研室 审核教学步骤教 学 内容（课题内容）学生活动法时间分配旧课40复习复习：潜在客户及潜在客户的寻找方法电话客服的概念及理解问答电话客服职责（京东校园招聘） 京东电话客服服务分类导入电话客服服务规范思新知考 听讲互动学生学生实训：任务实施一、客户电话呼入（呼叫中心）二、转接客

15、服代表三、客服代表问候客户并询问服务内容1、问候语 2、遇到无声电话时 3无法听清时4方言5、遇到客户打错电话时 四、根据询问内容回答客户提问理论45讲解（一）根据自己掌握的业务知识及以往经验积累;交流案例（二）查找客户数据库；（京东案例拓展）（三）通过查阅客户、产品的档案资料予以回答。拓展五、将呼叫内容和类型进行登记、整理讲解（一）与服务内容无关电话的处理;点评（二）恐吓电话的处理（三）骚扰电话的处埋 实训安排：,1.案例分析与拓展2.安排学生情境模拟3一师牛点评课堂小结通过学习掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范 及接待步骤，能运用所学知识完成客户电话接待工作。板书设

16、计或教学组织流程图旧课复习一一互动交流一一新课导入一一理论学习实践操作学生交流展示WOR幅式教师点评一一拓展任务一一课堂小结专业资料整理WOR幅式教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期： 2015年10月 第5周课题序号项目三 服务电话客户授课形式讲授课题名称任务二处理客户电话投诉课时2教学 目标知识 目标掌握处理电话投诉的步骤及方 法能力 目标能运用礼貌用语，按照处理规范及正确步骤处理客户的电话 投诉素质 目标培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、 处理问题的应变能力和沟通能力。教学 重点处理电话投诉的

17、步骤及方 法教学 难点电话投诉步骤及方法的运 用教学内容 调整增加案例与实 训学生知识与 能力准备了解并体验过电话投 诉课后拈展 练习技能训练教学 反思教研室 审核教学 步骤教 学 内容（课题内容）学生活动手段方 法时间 分配旧课答复习导入新知任务二处理客户电话投诉复习：接待电话客户的步骤和方法情境导入：管道煤气用户因滞纳金问题的电话投诉讨论：谈谈你的购物、消费体验， 你曾有过电话投诉吗？理论点：什么是电话投诉、为什么要电话投诉、如何处理电话投诉任务实施：学生问情境再现551020理论5讲解案例步骤一、接受投诉（满足需要，解决问题）步骤二、平息怒气（正确引导、帮助宣泄、认真聆听、换位思考）步骤

18、三澄清问题（耐心询问，开放式引导，封闭式总结）步骤四探讨解决方案1、表示由愿意帮助的态度；2、不同方案的解决途径（1） 投诉成立（加快响应速度，确定最佳方案）学生讨论跟着师,走学案例5老15拓展（2）投诉不成立（耐心解释，取得谅解）分析/ j t 7a L、/ 、c *. . 、，/ ? 1 J /1t 、- 4k r /-1-*、k 3）管厂小依父用牛伏刀亲：用牛起性、旧小-L级）情境步骤五采取，阡动:以15步骤六感谢客户总结5学生实训1:京东电话客户投诉处理案例5课后任务安排课堂学生通过学习能掌握处理电话投诉的步骤及方法，能运用礼貌用语，按照处板书设计或教学组织流程图专业资料整理WOR幅式

19、学生交流展示I 课复习一一情境再现一一新课导入一一理论学习一一实践操作教师点评一一拓展任务一一课堂小结专业资料整理WOR酷式江苏省徐州财经高等职业技术学校班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年10月 第6周课题序号项目三服务电话客户授课形式讲授课题名称任务三提升电话沟通的技巧课时知识目标掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技 巧教学目标能力目标能运用电话沟通技巧，提升电话沟通技 能素质目标培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、 处理问题的应变能力和沟通能力。教学重点电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧教学难点教学内容调整电话沟通技巧的运用增加实训学

20、生知识与能力准备沟通的基本技能课后拓展沟通训练教学教研室审核专业资料整理WOR幅式教学步骤教 学 内容（课题内容）学生活动法时间分配旧课5复习导入新知理论10讲解案例拓展任务二提升电话沟通的技巧复习：处理客户电话投诉问答情境导入：深圳银行客服机智处理客户银行卡桂失赢得 称赞，引导学生讨论。1.案例中客服孟姗姗是如何为客户解决问题的,些技巧与方法？2案例对你的启示如何？小结：成功电话沟通在客户关系管理中的作用。任务实施步骤一接待准备1、礼仪准备（纸笔、态度、表情）2、专业知识准备（产品、流程、业务）步骤二欢迎客户1、职业化的第一印象2、欢迎的态度步骤三倾听（意义、技巧、注意事项）故事：三个金人链

21、接：倾听的干扰来源及解决方法步骤四提问（6W1H、提问方式）链接：实用说话技巧、nrr 、乙课刖读与思阅 10运用了哪考讨论交流教师讲解学生学习与讨论教师讲解251010学生实训I:京东电话客户订单处理模拟训练实训师生步骤五复述（复述事实、复述情感技巧）步骤六达成协议链接：呼入服务的3F法专业资料整理评点课后拓展：师生沟通技巧训练课堂一下学生通过学习掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧，并能正确运小结 用。板书设计或教学组织流程图学生模拟训练I 课复习一一情境再现一一新课导入一一理论学习一一案例分析教师点评一一拓展任务一一课堂小结WOR酷式江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：

22、12证券51 课程：客户关系管理授课日期： 2015年10月 第7周课题序号项目四 服务网络客户授课形式讲授+实践课题名称任务一重视网络客户课时2教学 目标知识 目标了解网络客户服务的现状，掌握网络客户服务的 内容能力 目标能运用各种网络服务手段实施网络客户服 务素质 目标培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对彳月息的管理与利 用。教学 重点网络客户服务的内容教学 难点网络客户服务的手段教学内容 调整增加案例与实 训学生知识与 能力准备网络购物的体 验课后拓展容练习寻找生活中的网络服务内教学 反思教研室 审核专业资料整理WOR幅式教学过程设计专业资料整理教学步骤教 学 内容（课题内容）学

23、生活动手段万法时间分配旧课45复习导入施新知任务一重视网络客户服务网络客户的概念及理解导入：学生网络购物的体验交流分析：网络客户与普通客户有何异同点？任务实1、 分析网络客户服务的现状（讲述你的网购体验:愉快的、失败的、难忘的）2、 分析创新网络服务的思路（客户的个性化需要）三、明确网络客户服务的内容理论（一）售前服务讲解案例（二）售中服务（三）售后服务（四）企业服务创新的动力拓展四、运用网络客户服务的手段学生交45流讲解（一）FAQ（二）电子邮件 （三）网络社区 案例分析与拓展课堂通过学习了解网络客户服务的现状，掌握网络客户服务的内容，学生能运用、上口64、甲|竺 左川乂万十行又为也1&qu

24、ot; 左爷T厂 川乂万0板书设计或教学组织流程图旧课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一实践操作一一学生交流展示WOR幅式教师点评一一拓展任务一一课堂小结专业资料整理WOR幅式教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期： 2015年10月 第7周课题序号项目四 服务网络客户授课形式讲授课题名称任务二 FAQ在客户服务中的运用课时2教学 目标知识 目标明确FAQ在客户服务中的运用，掌握FAQ的设计要领能力 目标能利用FAQ的搜索功能使网络客户问题得到快 速解决素质 目标培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对彳月息的管

25、理与利 用。教学 重点FAQ在客户服务中的运 用教学 难点FAQ在客户服务中的运 用教学内容 调整增加案例学生知识与 能力准备了解并体验过 FAQ课后拓展 练习FAQ页而设计教学 反思教研室 审核教学 步骤教 学 内容（课题内容）学生活动丁段万 法时间 分配旧课操作复习任务一 FAQ 仕客尸服务中日勺咫用情境导入：年轻妈妈的困惑及其问题解决讨论：你的网购体验、你网购曾遇到过哪些困惑？学生导入类新知师生：任务一列由FAQ问题及答案任务二选择合理的FAQ分1、关于产品及产品升级的常见问题2、关于订货、送货和退货的常见问题3、大于然，可帮助的帛见问诬学生讨论跟着老理论讲解任务二设计组织FAQ贝囿师,

26、起1、选择浏览成功网站FAQ贝囿做案例2、分组选择开设网店并设计FAQ页而拓展学生机房实训总结菜例分析：个购物网站的FAQ通过学习明确FAQ在客户服务中的运用，掌握FAQ的设计要领，用 FAQ课堂学生能利小结的搜索功能使网络客户问题得到快速解决。板书设计或教学组织流程图旧课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一实践操作一一学生交流展示教师点评一一拓展任务一一课堂小结专业资料整理江苏省徐州财经高等职业技术学校班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年10月 第8周课题序号项目四服务网络客户授课形式讲授课题名称任务三电子邮件在客户服务中的运用课时 2知识目标明确电子邮件在

27、客户服务中的运教学目标能力目标能利用电子邮件主动为客户服素质目标培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利 用教学重点电子邮件的收阅与答复教学难点教学内容调整电子邮件的收阅与答复增加实训学生知识与能力准备了解电子邮件的书写规则课后拓展件练习撰写电子邮教学反思教研室审核教学 步骤教 学 内容（课题内容）学生活动手段方 法时间 分配旧课复习导入何处新知任务三电子邮件在客户服务中的运用任务情境：NDB公司免费电话系统巧妙设置引来暴增新客户，引导学生讨论。1、你曾收到哪些企业的电子邮件，内容如何，你如理的？课前 阅读与 思考45理论45讲解2、学校是否需要给家长发电子邮件，内容如何设计

28、？小结：电子邮件在客户关系管理中的作用。任务实施一、安排邮件通路二、向客户提供方便二士才日上攵皮白也/叁教师 讲解学生学习与讨论案例:拓屁1， k、1 一 J 川人 J J，口 / y v | |_|四、实现自动答复师生案例分析：美国减肥中心的邮件指导评点课后拓展：为财校新生家长设计一份电子邮件课堂一，明确电子邮件在客户服务中的运用，能利用电子邮件主动为客户服小结务。旧课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一案例分析一一学生交流展示教师点评一一拓展任务一一课堂小结授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期： 2015年10月 第8周课题序号项目四 服务网络客户授课形

29、式讲授课题名称任务四设计网络客户体验课时2教学 目标知识 目标了解什么是客户体验，掌握客户体验方案的设 计方法能力 目标能设计课户体验方案并利用方案为网络客户提供优 质服务素质 目标培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对彳月息的管理与利 用。教学 重点客户体验方案的设计与 运用教学 难点客户体验方案的设计与 运用教学内容 调整增加客户体验案 例学生知识与 能力准备网购体验课后拓展善练习客户体验方案的完教学 反思教研室 审核教学步骤教 学 内容（课题内容）旧课作复习导入例新知任务四设计网络客户体验任务情境：李艺的眼镜网购体验学生讨论：你是否有类似的网购体验，请与大家分享你 的愉悦体验。理论

30、学习：客户体验案例分析：星巴克的客户体验讨论：星巴克客户体验的内容及成功原因小结：客户体验及体验营销理论讲解案例45M任务实施（一）设计网站客户咨询（二）建立网络客户体验平台（三）建立体验平台的推荐模式（四）设计客户体验方案学生手段方活动法时间分配学生操案分析学生讨论跟着老师,起做总结学生实训I：设计客户体验方案课堂通过学习了解什么是客户体验，掌握客户体验方案的设计方法，学生能设计课户小结体验方案并利用方案为网络客户提供优质服务。板书设计或教学组织流程图旧课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一案例分析及实操训练一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职

31、业技术学校班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期： 2015年10月 第9周课题序号课题名称项目四服务网络客户任务五实践强化训练授课形式实践课时知识目标掌握电子邮件的收阅与答复，能完成某一产品的体验教学目标能力目标利用电子邮件服务网络客户，能完成某一产品的体验素质目标培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利 用教学重点产品体验设计教学产品体验设计难点增加实训教学内容调整学生知识与能力准备产品市场调研课后拓展教学反思教研室完善设计板书设计或教学组织流程图旧课复习一一任务安排一一学生分组一一实操训练一一学生交流展示一一教师点评拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术

32、学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期： 2015年11月 第9周课题序号项目五让客户满意授课形式讲授+实践课题名称任务一分析客户满意度课时2教学 目标知识 目标掌握客户满意的基本含义和基本内 容能力 目标能明确客户满意度的构成，制定客户满意度的调研 方案素质 目标培养全心全意为客户服务，让客户满意的意 识教学 重点客户满意度的构成教学 难点制定客户满意度调研教学内容 调整增加案例与实 训学生知识与 能力准备客户满意度的意 义课后拓展定练习客户满意度调研方案制教学 反思教研室 审核教学教 学 内容学生手段方 法时间步骤（课题内容）活动b.、,大，人，I分配旧课可咨5任

33、务一分析客户满意度40复习情境导入：收银员的委屈讨论：如果你是该收银员，会如何处理？、巾、乙课刖k导入你认为超市的做法是否合理，为什么？读与思新矢1P新课教学：考一明确客户满意度测试对象及内容听讲1、对象互动2、内容（消费者中间商）二构建客户满意度测试指标体系学生理论1客户满意度测试指标（美誉度、 指定度重复消费率销售交流45讲解率抱怨率）2客户满意度指标体系案例三制定调研方案讲解拓展四设计调研表 五实施调研点评六分析汇总实训安排：1.徐外射校学牛 XXX满意度问卷调杳2.安排学生实训3.师生点评课堂通过学习掌握客户满意的基本含义和基本内容，能运用所学知识明确客户满小结意度的构成，制定客户满意

34、度的调研方案。板书设计或教学组织流程图WOR幅式学生交流展示I 课复习一一互动交流一一新课导入一一理论学习一一实践操作教师点评一一拓展任务一一课堂小结专业资料整理WOR酷式江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015年11月 第10周课题序号项目五让客户满意授课形式讲授+实践课题名称任务一产品满意管理课时2教学 目标知识 目标掌握客户需求的构成，理解产品满意是客户满意的能力 目标能分析客户需求的构成，提供满意产品的途 径素质 目标培养全心全意为客户服务，让客户满意的意 识教学 重点客户需求的构成分析教学 难点如何提供客户满意产品教学内

35、容 调整增加案例与实 训学生知识与 能力准备客户满意 度课后拓展定练习客户满意度调研方案制教学 反思教研室 审核专业资料整理WOR幅式教学过程设计专业资料整理教学 步骤教 学 内容（课题内容）学生活动手段方 法时间 分配旧课复习任务二产品满意管理案例导入：问咨540讨论：工作、生活中产品不满意如何处理？、乙 课刖导入思新知新课教学：一了解客户需求层次、指标读与考1马斯洛需求层次理论听讲2客户需求指标体系互动一分析客户需求具体内容| 1 客户需求的具体内容分析2分析产品的整体概念3理解客户的期望二关注客户需求变化学生理论讲解1主动认取客户信息2与客户保持主动联系交流45案例四适应客户需求五提供客

36、户满意产品讲解拓展1、产品功能满意1 2、产品品味满息案例分析AW课堂通过学习掌握客户需求的构成，理解产品满意是客户满意的前提，能分析客小结户需求的构成，能指由提供满意产品的途径。板书设计或教学组织流程图旧课复习一一互动交流一一新课导入一一理论学习实践操作学生交流展示WOR幅式教师点评一一拓展任务一一课堂小结专业资料整理WOR幅式教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015年11月 第10周课题序号项目五让客户满意授课形式讲授+实践课题名称任务二服务满意管理课时2教学 目标知识 目标理解服务是产品功能的延伸，明确企业的竞争

37、目标就是服务竞 争。能力 目标能制定服务指标，强化服务行 为素质 目标培养全心全意为客户服务，让客户满意的意 识教学 重点服务指标的制定及服务行为的强化教学 难点如何提供让客户满意的服务教学内容 调整增加案例与实 训学生知识与 能力准备服务体验课后拓展练练习服务行为的强化训教学 反思教研室 审核专业资料整理教学步骤教 学 内容（课题内容）旧课复习导入思新知学生活动问答理论45讲解案例解拓展任务三服务满意管理案例导入：讨论：身边的服务体验并进行服务满意度评价新课教学：一养成服务意识1明确服务理念2将理念转化为行为二建立服务指标体系1服务质量模型2建立科学的服务指标体系（京东商城服务指标体系介绍）

38、三提供优质服务1明确优质服务标准2提供满足需求的服务四服务满意度调查（调查方法及内容）五服务满意的行为强化1、赞许2、奖赏3、参与4、职务提升六案例分析手段方 法时间 分配540课前阅读与考听讲互动学生交流点评课堂通过学习理解服务是产品功能的延伸，明确企业的竞争目标就是服务竞争,小结 能制定服务指标，强化服务行为。板书设计或教学组织流程图旧课复习一一互动交流一一新课导入一一理论学习一一实践操作一一学生交流展示教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年11月 第11周课题序号项目五让客户满意授课形式讲授+

39、实践课题名称任务四处理客户的不满课时2教学 目标知识 目标掌握正确认识和处理客户不满、抱怨的方 法能力 目标能及时发现并修正产品、服务的失误，寻找新 商机素质 目标培养全心全意为客户服务，让客户满意的意 识教学 重点正确认识和处理客户不满、抱怨的方法教学 难点及时发现并修正产品、服务的失误教学内容 调整增加案例与实 训学生知识与 能力准备电话客户抱怨的处 理课后拓展怨练习处理客户抱教学 反思教研室 审核WOR幅式教学教 学 内容学生手段方 法时间 分配步骤（课题内容）活动旧课复习任务四处理客户的不满案例导入：刘梅的困惑540讨论：工作、生活中服务不满意如何处理？、乙 课刖导入思新知新课教学：一

40、正视客户不满读与考1不满中蕴含商机听讲2客户的不满是创新的源泉互动3客户的不满使企业的服务更加完善'二洞察客户不满1显性不满2隐性不满三倾听、安抚客户不满学生理论讲解1学会倾听2安抚客户交流45案例四辨别客户不满（分清善意、恶意不满）,五妥善处理客户不满讲解拓展六客户不满意处理效果评估1深入沟通点评2评价效果七案例分析与拓展训练课堂通过学习掌握正确认识和处理客户不满、抱怨的方法，能及时发现并修正产小结品、服务的失误，寻找新商机。板书设计或教学组织流程图教师点评一一拓展任务一一课堂小结专业资料整理WOR酷式江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理

41、 授课日期： 2015年11月 第12周课题序号项目六培育忠诚客户授课形式讲授+实践课题名称任务一分析客户忠诚的价值课时2教学 目标知识 目标掌握客户忠诚的价值构成，重视客户忠诚的建立 维护能力 目标能测量客户的忠诚度，实现客户忠诚价 值素质 目标建立忠诚客户的理 念教学 重点客户忠诚度的价值构成教学 难点客户忠诚度的测量教学内容 调整增加案例与实 训学生知识与 能力准备课后拓展诚练习案例分析旧M通过优质服务赢得客户思教学 反思教研室 审核专业资料整理WOR幅式教学过程设计旧课复习一一互动交流一一新课导入一一理论学习一一实践操作一一学生交流展示专业资料整理教学步骤教 学 内容（课题内容）学生活

42、动法时间分配旧课复习任务一 分析客户忠诚的价值40案例导入：新加坡航空公司的服务创新 讨论：1服务创新的目的是什么课前阅导入2服务创新后效果如何?新知新课教学：一辨别客户忠诚的类型.3、垄断忠诚 2、惰性忠诚3、潜在忠诚4、方便忠诚5、价格忠诚 6、激励忠诚 7、超值忠诚案例分析：可口可乐的活体广告（忠诚客户的培养） 二分析客户忠诚的影响因素理论客户满意度45讲解案例拓展考听讲互动学生交流测试指标（美誉度、 指定度重复消费率销售率抱怨率） 客户价值选择客户让渡价值三测量客户忠诚度客户忠诚经济效应分析讲解点评2、客户忠诚度可以使用的标准 四实现各尸忠诚的价值 1设计一个卓越的客户价值主张 2 建立客户忠诚 3培养员工的忠诚4赢得投资者的忠诚课堂小结通过学习掌握客户忠诚的价值构成，重视客户忠诚的建立维护，能测量客户 的忠诚度，实现客户