浅谈快乐服务理念

1、    浅谈快乐服务理念    熊永忠摘要随着人类的进步、经济的发展、生活质量的提高,顾客需求也在发生着变化,对顾客服务是个非常具有创造性的服务工作过程,而这个过程通过什么样的服务工作流程去达到,这是一名汽车客运中心管理者要去思考的事。如何使我们的员工从服务工作中获取快乐,是我们每一位管理者值得探索的课题。关键词汽车客运 快乐服务 车站服务中图分类号:b822.9文献标识码:a文章编号:1009-0592(2009)09-383-01随着社会经济的发展,人们精神需求高,服务要求高。这给窗口服务单位带来挑战。为客户提供优质满意的服务是窗口单位的责任和义务。

2、笔者结合自己多年车站服务工作实际,就践行快乐服务的服务文化,开展“我服务、我快乐”的服务实践加以总结,形成心得,以供交流。一、快乐服务是一种文化快乐是主观的心理体验,与客观事物无直接关系。人的快乐与否主要在于个人的想法与态度。当人的行为显示自己快乐的时候,心中无忧虑,思想无烦恼,身心舒展,微笑服务,以积极乐观的态度待人接物,自己也会感到快乐。(一)快乐服务文化涵义快乐服务属于企业文化范畴。江西长运企业文化的使命是:为人们的出行提供满意、温馨的全方位服务。要求以“全心服务”的价值观为指导,给旅客提供的服务始终如一,处处如一,指的就是服务文化,要求服务工作人员以快乐而平和的心情投入工作。快乐服务是

3、一种服务文化,以服务文化服务人,融文化于服务之中,是一种高雅,一种乐趣,利于服务效率的提高。(二)快乐服务是窗口单位文明创建的需要窗口单位持之以恒的文明创建活动对促进和谐建设具有积极意义,而员工快乐服务是和谐建设的内在要求。作为社会窗口单位车站,其员工每天面对的是成百上千来去匆匆的旅客,年复一年,日复一日,难免感到枯燥无味。通过学习、宣贯企业文化,工作中着力塑造快乐服务的自我形象,掌握人际沟通的方法与服务技能,比如充当老人的手杖、聋人的耳朵、盲人的眼睛、残疾人的拐杖等,尽心尽力为一切困难客户提供帮助,使“我服务,我快乐”成为工作中的一种心境。二、快乐服务给人身心愉悦(一)我服务、我快乐、我健康

4、这是吉安中心站许多员工服务工作的共同意愿。大家都能保持快乐的心情上下班,激发工作热情,营造了服务文化氛围,为构建和谐交通起到积极作用。2008年春运一天,一位中年妇女因与丈夫闹矛盾,离家出走,身无分文,在寒雨中漂泊在外,两天没有吃东西。中年妇女来到车站,在候车室伤心的哭泣,车站员工知情后,买来盒饭,端来热开水,她们耐心开导,并帮她买好回家的车票送上车,中年妇女很是感激。类似的好人好事许许多多,如残疾旅客来到即帮买票送其上车;拾到旅客财物及时寻找失主归还。有一次,车站员工在高客候车室捡到一只棕色提包,内有各种证件、首饰、钱包一个、银行存折两本(共存人民币、港币28万),总价约30万元,即上交车站

5、并想方设法联系失主,后通过一张名片联系到失主施女士,当失主得到消息,高兴极了,即从安福赶到吉安取包,深表感谢,连称“你们的服务水平一流”。这就是“我服务我快乐”服务文化的体现,旅客满意了,我也高兴。(二)快乐服务传递爱心真情实践中车站员工着力践行“出行便捷,温馨如家”的服务理念,对遇有困难的旅客尽可能给于帮助,对老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客,更是倾心照顾。工作中受到了委屈,不埋怨,不计较,仍耐心做好服务工作。有一次,有两位旅客在候车室丢失了自己的3件行李,不怪自己没看管好,反怪起车站来,对服务员气势汹汹,大声责怪,当值班服务员了解情况后,一边领着他们寻找,一边用手机同已发车出站的的班车司机

6、联系,果然在已发车离站的赣州班车上发现了被旅客错带上车的行李包,并委托会车班车带回了吉安,两位旅客望着失而复得的行李包又惭愧又感激地说“车站真不愧是旅客之家,员工的热心服务实在令人感动”。吉安车站员工用快乐服务传递了爱的真情,同时给自己也带来快乐心情。所以说,快乐服务是一种文化,一种服务文化。窗口单位员工践行这种服务文化,需立足本职,牢记自己的职责与义务,用平和的心理与和蔼的心情去工作,去服务,尽心尽责为客户服务,通过微笑的快乐服务,给客户送去一片温馨,对构建和谐交通具有积极意义。参考文献:1郭振中,董勃.完善我国政府公共服务的对策研究.中国行政管理学会.2004年年会暨“政府社会管理与公共服务”论文集.2004年.2裴乐.城市公共服务管理中的公众参与.中国行政管理学会2004年年会暨“政府社会管理与公共服务”论文集.2004年.3朱进.地方政府公共服务制度的缺陷分析.中国行政管理学会2004年年会暨“政府社会管理与公共服务”论文集.2004年.4周永华.试析我国政府履行社会管理和公共服务职能方面存在的问题及对策.中国行政管理学会2004年年会暨“政府社会管理与公共服务”论文集.2004年.5邹东升.中国政府探寻完善公共服务的新路向.中国行政管理学会2004年年会暨“政府社会管理与公共服务”论文集.2004年.法制与社会2009年27期法