咨询油漆行业经销商培训课件

1、版权所有, 不得翻印XX漆XXXX漆漆 经销商管理培训经销商管理培训20212021年年1111月月2121日日 2021-11-211版权所有, 不得翻印XX漆目目 录录 第一章 中国涂料行业的市场前景 第二章 县级经销商渠道与销售管理 第三章 提升经销商门店销量 第四章 经销商促销与广告策略 第五章 经销商客户管理 第六章 经销商团队建设与管理 第七章 经销商团队管理提升凝聚力2021-11-212版权所有, 不得翻印XX漆第五章第五章 经销商客户管理经销商客户管理 一.客户关系管理的目的 二.潜在客户的开发 三.提高客户忠诚度的关键 四.冲突管理2021-11-213版权所有, 不得翻印

2、XX漆水桶原理与客户流失水桶原理与客户流失一个公司平均每年流失一个公司平均每年流失10%-30%10%-30%的顾客，但很少有人知道：的顾客，但很少有人知道： 谁？谁？ 什么时候？什么时候？ 为什么？为什么？ 销售收入的损失是多少？销售收入的损失是多少？一一.客户关系管理的目的客户关系管理的目的堵住漏洞堵住漏洞2021-11-214版权所有, 不得翻印XX漆第五章第五章 经销商客户管理经销商客户管理 一.客户关系管理的目的 二.潜在客户的开发 三.提高客户忠诚度的关键 四.冲突管理2021-11-215版权所有, 不得翻印XX漆客户开拓客户开拓新客户准客户准客户客户二二.客户的开发与维护客户的

3、开发与维护2021-11-216版权所有, 不得翻印XX漆市场增长策略市场增长策略现有客户潜在客户市场容量增长：蛋糕增大帮助现有客户将生意做大市场覆盖率增加将现有客户变为忠实客户，样板客户将潜在客户变为客户市场占有率增加增加现有品种的使用量增加使用品种挤走竞争对手版权所有, 不得翻印XX漆寻找客户渠道寻找客户渠道资料类 各类简报、工商杂志、政府机关资料、企业简介行业类 各地家协 家具城 建筑施工单位人际关系类 “连锁式”发展关系 旧有客户介绍 电话咨询 通过别人协助公共渠道类 广告 家具展、办公设备展2021-11-218版权所有, 不得翻印XX漆将客户维护变为生产力将客户维护变为生产力 一个

4、客户背后有一片一个客户背后有一片客户客户 良好的良好的客户维护是一个客户维护是一个以点带面的工作，以点带面的工作，是生产力！是生产力！2021-11-219版权所有, 不得翻印XX漆第五章第五章 经销商客户管理经销商客户管理 一.客户关系管理的目的 二.潜在客户的开发 三.提高客户忠诚度的关键 四.冲突管理2021-11-2110版权所有, 不得翻印XX漆三三.提高客户忠诚度的关键提高客户忠诚度的关键服务的精髓n 你必须推己及人，待人若己。n 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。n 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。2021-11-2111版权所有, 不得翻印XX

5、漆服务质量特点服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性一致性和可以依赖性依赖性反应愿意愿意并能够立即立即提供服务交流用顾客听得懂听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信可信安全感交易安全安全能力顾客接触人员的知识知识和技能技能礼貌顾客接触人员态度态度和蔼可接触性易于易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求具体需求2021-11-2112版权所有, 不得翻印XX漆服务质量要素服务质量要素口碑个人需要过去的经验服务质量要素：可靠性响应性保证性体贴性有形性预期服务(ES)感知服务(PS)感知服务质量：1. 超出期望： ESPS (不可接受的质量)2021-11

6、-2113版权所有, 不得翻印XX漆内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增 长获利能力服务服务利润链利润链2021-11-2114版权所有, 不得翻印XX漆员员 工工顾顾 客客企企 业业内部营销内部营销教育训练团队学习企业文化 社会营销社会营销 社会形象 社会声望有乐意的员工，有乐意的员工，才有满意的顾客，才有满意的顾客，才有得意的企业才有得意的企业。外部营销外部营销服务品质产品品质2021-11-2115版权所有, 不得翻印XX漆顾客满意与忠诚的关系（竞争性行业）满意度满意度忠诚度忠诚度1 12 23 34 45 520%20%40%40%6

7、0%60%80%80%100%100%非常不满意非常不满意 不满意不满意一一 般般满满 意意非常满意非常满意给出给出5 5分的顾客再购买产分的顾客再购买产品的可能性比给出品的可能性比给出4 4分的分的顾客多顾客多6 6倍！倍！2021-11-2116版权所有, 不得翻印XX漆第五章第五章 经销商客户管理经销商客户管理 一.客户关系管理的目的 二.潜在客户的开发 三.提高客户忠诚度的关键 四.冲突管理2021-11-2117版权所有, 不得翻印XX漆从民谣看投诉从民谣看投诉丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了

8、一场战斗，亡了一个帝国。 四四.冲突管理冲突管理2021-11-2118版权所有, 不得翻印XX漆让顾客投诉变得简单让顾客投诉变得简单 设立一条热线电话热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。 授权授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。 设置简便易行的“意见卡意见卡”，与顾客建立全方位 的联系。2021-11-2119版权所有, 不得翻印XX漆 乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然注意说话的语气注意说话的语气2021-11-2120版权所有, 不得翻印XX漆LAST LAST 原则原则

9、 L L listen carefully 认真倾听 A A apologize to our customer 真诚道歉 S S satisfy our customer 让客户满意 T T thanks 及时道谢2021-11-2121版权所有, 不得翻印XX漆 不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：解决问题的重要性2021-11-2122版权所有, 不得翻印XX漆请运用请运用3F3F技巧技巧 顾客的感受

10、（FeelFeel） 别人的感受 (Felt)(Felt) 发觉 (Found)(Found)我理解你为什么会有这样的感受，我理解你为什么会有这样的感受，其他顾客也曾经有过同样的感受，其他顾客也曾经有过同样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢！利益的，所以也请您配合一下，谢谢！2021-11-2123版权所有, 不得翻印XX漆要想使别人与你合作要想使别人与你合作, ,请请 用温和而合作的语气以减少对方的怒气以减少对方的怒气。 用“我将要.” 以建立信任以建立信任。 用“您能 吗”以减少摩擦以减少摩擦

11、。 用“您可以.”以婉转的方式说以婉转的方式说“不不”。 明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关以表示你的确关心对方心对方。2021-11-2124版权所有, 不得翻印XX漆 你不能决定决定生命的长度长度，但你可以控制控制它的宽度宽度。 你不能左右天气左右天气，但你可以改变心情改变心情。 你不能改变容貌改变容貌，但你可以展现笑容展现笑容。 你不能控制他人控制他人，但你可以掌握自己掌握自己。 你不能预知预知明天，但你可以利用利用今天。 你不能样样顺利样样顺利，但你可以事事尽力事事尽力。2021-11-2125版权所有, 不得翻印XX漆六步平息顾客的不满六步平息顾客的不满1 1 给出时间让顾客发泄给出时间让顾客发泄 2 2 充分道歉，让他知道你已了解问题充分道歉，让他知道你已了解问题 3 3 收集信息收集信息 4 4 给出一个解决方法给出一个解决方法 5 5 仍不满意，询问意见仍不满意，询问意见 6 6 跟踪服务跟踪服务 Lets go !Lets go !2021-11-2126版权所有, 不得翻