【精品】12315十大消费维权案例

1、12315十大消费维权案例2014年12315十大消费维权案例案例一：快递寄失物品，工商调解获等额赔偿【案情】消费者符女士来电反映9月25日其通过某快递公 司将衣服从海口寄往东莞的途中被快递弄丢，现要求照价 赔偿遭商家以邮政法规定“最高赔偿金额不超过所付邮 费的二倍”为由拒绝，双方协商不下。请求工商部门协助处 理。【处理结果】经定安定城工商所工作人员现场调解，快递 公司同意等额赔偿消费者损失。12315点评】快递公司与消费者之间是快递服务合同关 系，快递公司应该在约定的时间内把货物寄送到指定地 址，否则，将承资料内容仅供您学习参考.如有不当之处诘联系改正或者删除资料内容仅供您学习参考.如有不当

2、之处话联系改正或者删除2担相应的违约责任。本案中，对快递公司 寄失物品的赔偿是适用邮政法及其配套规章的规定， 还是适用合同法的一般规定？若适用邮政法，符 女士在办理快递手续时未办理物品保价，根据该法的第三 十三条第（三）款规定非保价邮包，按照邮包实际损失 价值赔偿，但是最高不超过国务院邮政主管部门规定的限 额”，国内邮件处理规则第349条规定未保价邮件发 生丢失、损毁、短少时，应按实际损失赔偿，但最高赔偿 金额不超过所付邮费的二倍”。若据此规定，符女士只能获 得所付邮费的2倍即20元的赔偿。但若适用合同法的 般规定，在合同双方对保价邮件的赔偿限额或非保价邮 件的赔偿比例未作约定的情况下，按实际

3、损失的金额赔 偿。本中心认为，赔偿适用问题应根据邮寄服务合同的内 容、性质作出判断。邮寄服务分为邮政普遍服务和其他邮 寄服务。邮政普遍服务只能由邮政企业提供，服务对象是 国内所有用户，业务范围、服务标准和资费标准均按国家规定；其他邮寄服务既可以由邮政企业，也可以由快递企 业等非邮政企业提供，服务对象是能与服务方协商达成一 致的合同相对方， 业务范围、服务标准和资费标准由合同 当事人自由协商。 邮政法及其配套规章同时规定，其 规定的保价邮件的赔偿限额和未保价邮件的赔偿比例，仅 适用于邮寄服务中的邮政普遍服务，而不适用于其他邮政 服务。本案中，韵达快递公司非邮政快递企业，其邮寄的 物品不能归属于邮

4、政企业邮寄的邮件范畴，提供的资料内容仅供您学习参考.如有不当之处诘联系改正或者删除资料内容仅供您学习参考.如有不当之处话联系改正或者删除3邮寄服 务更不属于邮政普遍服务的范围，因此，其赔偿不适用邮政法及其配套规章的规定，只能适用合同法的 般规定。即应按符女士的实际损失额进行赔偿，经辖区 所工作人员多次调解，消费者终获与丢失衣服价值等额的190元赔偿。【工商提醒】消费者在填写快递单据时，一定要看清快递 单背面的条款，要将贵重物品的名称、数量、规格、实际资料内容仅供您学习参考.如有不当之处诘联系改正或者删除资料内容仅供您学习参考.如有不当之处话联系改正或者删除4价值等重要内容填写完整，主动对贵重物

5、品进行保价。特 别要注意的是，在接收快递物品时，一定要当面检查核对 物品，如果物品有破损或缺失现象，应当场要求快递员做 出物品损坏或丢失的证明。案例二：消费违约，定金该扣多少？【案情简述】赵先生来电反映今天到海口市东沙路新西源 家俱广场某家俱店支付500元定金订购一个总价800元梳妆 台，现由于个人原因要求退定金遭拒，请求工商部门协调 解决。【处理结果】经金盘工商所现场调解，商家同意要65公分 的梳妆台少收120元，如果退现金只能退款340元，消费者 表示不同意，一定要退款500元，调解失败，建议消费者走 法律途经。12315点评】定金是合同签订后，为了保证合同的履行， 当事人按照合同资金额度

6、的一定比例，预先给对方的金钱金;收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定 金。本案中，作为交付定金的一方，消费者赵先生因个人 原因违约，无权要求返还定金。根据担保法规定，定 金的数额不得超过标的额的20%,此次交易，双方谈好800元的价格，商家顶多只能收取160元定金，500元显然 超过了标准。因此，商家应退回多收的340元。【工商提醒】消费者购买商品或接受服务，考虑不成熟不 要轻或者其他替代品履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定债务的,无权要求返还定资料内容仅供您学习参考.如有不当之处诘联系改正或者删除资料内容仅供您学习参考.如有不当之处话联系改正或者删除5

7、易下定金。如确需下定金，不要轻易接受经营者单方 面设定数目，具体数目最好与经营者协商。下定金前，不 但要对所购买的商品或所接受的服务有充分了解，还应仔 细阅读将要签订合同、协议的内容是否暗含霸王条款。在 消费维权时，提升自身法律素养，理性维权。案例三：美容美发屋悄然关门，百元储值卡作废【案情简述】消费者刘女士来电反映其在海口市龙华区解 放西路某美容美发造型店美发时在店员的极力推荐及店方 大力宣传“办卡可享受七折优惠”的诱惑下，预付200元购买 了一张美容美发充值卡，现欲再次消费时遭商家以老板更 换为由拒绝其充值卡的继续使用，也拒绝退还会员卡里的 预付款。无奈，只得拨打12315电话求助。【处理

8、结果】经海口西庙工商所工作人员现场调解，商家 同意退款。12315点评】消费者付了款，商家给了消费者卡，双方形 成了服务合同关系。如店铺转让，消费者应分清两个店主 的具体约定，如果只是店铺转让，新店主没有延用之前的 店名，则新店主没有承担消费者储值卡后续消费的义务， 如果店只是换老板，营业执照和店名都没有更换，新店应资料内容仅供您学习参考.如有不当之处诘联系改正或者删除资料内容仅供您学习参考.如有不当之处话联系改正或者删除6延续之前的合同关系，消费者之前的储值卡有权继续消 费，若新店主拒绝，消费者可拔打12315电话维权。【工商提醒】预付式消费在一定程度上给消费者提供了价 廉与便捷服务，但也存

9、在相应的风险。从我省工商12315消费者投诉举报指挥中心受理的消费纠纷情况看，今年来有业，均是由于店主停业、转让、卡不能再使用，引发消费纠纷。先弄清自己是否真的长期需要此类服务，要按照自己的实 际需要来购买消费卡，不要盲目地因商家的优惠较大而忽 视了潜在的成本及风险；确需办理金额较大的预付式消费 卡时，要选择经营规模大、信誉度高的商家购卡，不要轻信商家的口头承诺， 尽可能与商家签订“一对一”书面合同, 明确双方权利与义务，切实维护好自己的权益；在持卡消 费时，若发现商家异常情况的，要及时投诉举报，以便采 取有效措施减少经济损失。案例四:向宽带合同到期后自动延期收费说“不”【案情简述】蔡先生来电

10、反映某通讯运营商乱收费，蔡先生表示当时办理包年宽带并捆绑手机，2014年9月30日宽 带包年到期。但从10月1日起宽带仍有按天扣费，并且手 机也扣了月租费，认为该通讯运营商宽带不提供服务还收 费不合理，要求退还多收的36元费用遭拒，请求工商部门 协助处理。【处理结果】经多次调解，某通讯运营商认为其与客户的 协议关预付式消费的投诉不断增多,主要集中在美容美发、健身娱乐、汽车消费、休闲消费、家政服务、服装洗涤等行逃逸或其它原因将导致原因此，消费者在办卡时首资料内容仅供您学习参考.如有不当之处诘联系改正或者删除资料内容仅供您学习参考.如有不当之处话联系改正或者删除7中已约定：用户在办理宽带包年后，期

11、满前一个月需 到营业厅续费，逾期未续费的，改为包月交费。双方无法 达成一致，调解失败，建议走司法途径维护其合法权益。12315点评】根据合同法规定，债务已经按照约定履 行的，合同权利义务终止。本案中，消费者与运营商9月30曰前已经履行了各自的义务，应视为合同已经履行完 毕。因此，消费者享有自主选择商品和服务的权利，有权 拒绝经营者规定的“用户办理宽带包年服务期满后，逾期未 续费的，改为包月收费”的规定，此举涉嫌侵害消费者自主 选择权和公平交易权。【工商提醒】消费者在签订此类合同时应该仔细看合同条 款，特别是一些黑体字和有下划线的部分，不明白的地方 定要让工作人员当场解释清楚。而作为运营商，在消

12、费 者申请办理电信业务时，有义务在签订电信服务协议前， 清晰、明确告知消费者收费标准和协议有效期等特别注意 事项。消费者若遭遇此类问题可及时与商家协商或保留好 合同、业务开通等票据资料，向12315进行投诉。 案例五:经销商强势违约还拒退订金【案情简述】王先生反映在龙华区南海大道某4S店交了5万元订金订购了一辆家庭乘用车。并于当场一次性付清了 车身价全款415338元，但今天欲提车时被商家强制要求购 买商业保险13000元和车膜4000元方可提车。消费者认为 不合理，想退订车辆或者按协议提取车辆，请求工商部门 协调。【处理结果】经海口金盘工商所工作人员现场调解，4S店 同意资料内容仅供您学习参

13、考.如有不当之处诘联系改正或者删除资料内容仅供您学习参考.如有不当之处话联系改正或者删除8送一次保养及其他维修次数（2次）。12315点评】本案中，消费者王先生与奥迪4S店之间已 经就车型、车辆价格达成一致，且王先生也已一次性预付 了车辆的全款，买卖双方之间已就车辆买卖形成了在非不 可抗力情况下不可更改的协议。因此，买卖双方都应履 约。4S店在消费者提车时以购买配置、保险为借口变相加 价，违反了合同法、消费者权益保护法的相关规 定，侵犯了消费者的公平交易权和自主选择权。同时，4S店强制加装车膜方可提车违反了反不正当竞争法第十 二条“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或 者附加其他不合

14、理的条件。”的规定。【工商提醒】消费者购车前，要多了解相关信息，仔细询 问商家的车辆配置情况和购车附加条件，对是否存在强制 购买车险、提车日期时间长短等情况，要询问清楚、仔细 考虑后再做购买决定，并保留好发票、购车合同、说明 书、三包证等凭证。遭遇强制消费，及时拔打12315电话投 诉。案例六:汽车维修，谨防“先斩后奏”【案情简述】朱先生来电反映10月3日到南海大道某4S店 维修后刹车，维修过程中4S店维修人员未经商议，私自将 车的其他零部件及左门窗拆了，并产生了维修费用，朱先 生认为被“坑”，与商家就维修费用产生纠纷，遂拔打12315电话求助，请求工商部门协调。资料内容仅供您学习参考.如有不

15、当之处诘联系改正或者删除资料内容仅供您学习参考.如有不当之处话联系改正或者删除912315点评】本案中，消费者本是去维修后刹车，但到了4S店却“车不由已”。4S店未与消费者沟通，擅自作主为消 费者更换了其认为必须更换的零部件，看似“想消费者之所 想”，但却可能造成“小毛病大修理”的嫌疑，侵犯了消费者 的”知情权”和”选择权”。根据消费者权益保护法第十一 条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产 损害的，享有依法获得赔偿的权利。”后经海口秀英工商所 工作人员现场调解，商家同意免收未告知部分的维修费。【工商提醒】消费者在修理前先与修理厂确认要修理的项 目，没必要做的项目坚绝不做，在修理

16、中，人要到场查 看。此外，一定要索要汽车维修施工单，并仔细核对各个 维修项目及价款，学会看维修结算单，最后记得索要相关 票据，出现纠纷及时维权。案例七：警示标语已提醒，顾客丢失财物可免责？【案情简述】消费者陈先生投诉其在三亚市商品街大道某 火锅店就餐时，其随身携带的皮包被盗（包内有现金、手 机等财物），要求商家承担赔偿遭拒，请求工商部门协助 处理。【处理结果】经三亚东门工商所工作人员现场调解，商家 以已在店内张贴警示标语，提醒消费者注意保管个人财 产，陈先生钱包丢失属个人保管不善为由拒绝赔偿，调解 失败，建议其走司法途径维护其合法权益。12315点评】根据中华人民共和国消费者权益保护法 第七资

17、料内容仅供您学习参考.如有不当之处诘联系改正或者删除资料内容仅供您学习参考.如有不当之处话联系改正或者删除10条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人 身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提 供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”陈先 生到该店就餐，与餐馆之间构成消费者与经营者之间的关 系。餐馆对其提供的服务有保证安全的义务，陈先生在就 餐接受服务时享有财产安全不受损害的权利。消费者权 益保护法第十八条经营者应当保证其提供的商品或者 服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、 财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和 明确的警示，并说明和标明正确使

18、用商品或者接受服务的 方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等 经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。” 本案中，该餐馆虽已张贴警示标语，提醒顾客注意保管好 私人财物，履行了部分义务，但未能提供存包服务或其他 有效的保安服务，以防止顾客财物被盗，其在保障顾客财 产安全方面存在服务瑕疵，未完全尽到经营者在合理限度 范围的安全保障义务，致使消费者陈先生财产受到侵害， 应当承担相应的的民事责任。【工商提醒】虽然消费者权益保护法明确规定，消费 者享有在消费商品或接受服务时，人身财产安全不受损害 的权利，而经营者也有保障消费者人身财产安全的义务。 但消费者

19、在酒店、餐馆用餐消费时，财物失窃仍会遭遇索 赔难。在实际操作中，消费者要索赔，必须提供足够的证 据，如需证明确实是在该餐饮场资料内容仅供您学习参考.如有不当之处诘联系改正或者删除资料内容仅供您学习参考.如有不当之处话联系改正或者删除11所失窃的、失窃财物的数 量、经营者确有过失等。而在一般情况下，处理于弱势地 位的消费者难以举证，因此，在公众场所，妥善保管好个 人财物才能更有效避免权益受损。案例八:被倫吃”了的赠品!【案情简述】魏先生来电反映1月10曰在三亚某汽车服务 有限公司购买了一辆一汽马自达的汽车，现发现厂家在做 活动，只要是1月1日月28曰期间购买“马自达”品牌的 车都赠送1000元的

20、油卡及980元交强险，但购买时商家却 点都没有说明，消费者要求取回油卡遭拒，请工商部门 协调解决。资料内容仅供您学习参考.如有不当之处诘联系改正或者删除资料内容仅供您学习参考.如有不当之处话联系改正或者删除12【处理结果】目前，该案正在调解处理中。12315点评】本案中，4S店“偷吃”赠品的行为，对生产厂 家而言，是一种违约行为。生产厂家随汽车出售附赠1000元的油卡及980元交强险的目的是为了促销，1000元的油卡及980元交强险的最后归属应当是在1月1曰月28曰 期间购买马自达牌汽车的消费者。这一点，4S店与生产厂 家达成经销协议时是明知的，但4S店却未按生产厂家的要 求，将赠品归于符合条

21、件的消费者，而是“偷吃”，构成违 约。合同法第107条规定当事人一方不履行合同义采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”4S店应对厂家承 担违约责任，同时，4S店侵犯了魏先生的知情权和处分 权。根据消费者权益保护法。第8条规定：“消费者有知悉其购买、使用的商品或接受的服务真实情况的权 利。”4S店在进行销售活动时，应如实告知魏先生1月1曰 是一1月28日购买“马自达“牌的轿车都将获赠油卡及交强 险的情况，由于4S店没有声张，未尽到告知义务，导致魏 先生在不知情的情况下未当场索要，但未不代表其放弃了 对油卡、交强险的处分权。根据法律的相关规定，其请求 时效应从“知道或者应当知道权利被侵害时起计算二

22、据此, 魏先生完全有权重新行使处分权， 商场无权以“过期作废”为 由拒绝返还。【工商提醒】汽车消费属于家庭中的一项重大开支，购买 汽车要认真选择好品牌和正规的经销商。事前多了解车市 行情、促销情况，若发现消费权益受侵害，及时拨打12315电话投诉。务或履行合同的义务不符合约定的,应当承担继续履行、资料内容仅供您学习参考.如有不当之处诘联系改正或者删除资料内容仅供您学习参考.如有不当之处话联系改正或者删除13案例九：一次性餐具费，事前明示也不能收！【案情简述】2月10日消费者杨先生来电投诉位于三亚市 外贸路某饺子馆以事先告知为由强制收取一次性餐具费1元 /人， 共计8元。现与商家协商遭拒，请求工

23、商部门协助处 理。【调解结果】经三亚东方工商所工作人员现场调解商家退 还多收的一次性餐具费8元。12315点评】12315数据显示，有关餐具消毒收费方面的 投诉、举报有逢节假日“水涨船高”之势。餐具消毒收费长期 存在，根本的原因是“暴利驱使”的结果。从法理上讲，消费 者到餐馆、酒店就餐，购买的标的既包括食物，也包括餐 饮企业的服务。根据中华人民共和国食品安全法第二 十七条第（五）项:“餐具、饮具和盛放直接入口食品的容 器，使用前应当洗净、消毒，炊具、用具用后应当洗净， 保持清洁二中华人民共和国食品安全法实施条例第三 十二条第二款：“餐饮服务提供者应当按照要求对餐具、饮 具进行清洗、消毒，不得使

24、用未经清洗和消毒的餐具、饮 具”之规定，酒店餐饮业向消费者提供经过消毒并达到卫生资料内容仅供您学习参考.如有不当之处诘联系改正或者删除资料内容仅供您学习参考.如有不当之处话联系改正或者删除14餐的前提。另行收费餐具费用，侵犯了消费者公平交易 权。而对于一些餐饮服务场所以在消毒餐具的外包装上印 有有偿使用的提示、尽到了明确告知义务、且消费者也可 选择是否使用收费的一次性消毒餐具为借口，强制向消费 者收取餐具消毒费的现象，我中心认为，即使经营者在其 餐厅明显位置或消毒餐具的外包装上进行了明确告知，也 不能成为免除其法定义务的理由。理由如下：消费者与餐 饮经营者之间系合同关系，而经营者为收取餐具消毒

25、费用 而事前制定好的按既定价格收取消毒餐具费的规定系属一 种格式条款。根据合同法第四十条规定“提供格式条款 方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的, 该条款无效二因此，即使餐饮服务企业通过声明或者张贴店堂告示等方式对消费者事先进行了提示，该提示也不具 备法律效力，向消费者提供经过消毒并达到卫生标准的餐 具仍是其应当履行的法定义务。因此，若遭遇商家强制要 求使用付费餐具，并收取餐具费的，消费者可保留相关证 据，向12315进行投诉或举报。案例十：1张房卡=100元？【案情简述】消费者吴先生来电投诉其入住万宁市东澳镇 神州半岛旅游度假区某酒店，由于把房卡弄丢，结账时遭 商家以已在住客须知明确赔偿数额为由，要求其赔偿100元，吴先生认为价格过高，不合理，请求工商部门协助处 理。【调解结果】经万宁东澳工商所工作人员现场调解，商家 收取5