电脑售后维修工作规程1

1、售后服务工作规程一、整机上门维修1、耐心接听电话，听清客户所述故障，电话中能解决的在电话中教客户自己调试，电话 屮不能解决的，请客户送到店面进行维修。如客户要求上门维修，符合上门服务要求，可同 意客户提供上门维修，需收费的还要明确告知客户收费标准，同时在上门维修单上详细记录 客户所述故障、客户电话、住址、约定的上门时间，交主管安排上门维修。2、出发前，根据客户所述故障，携带相应工具、软件、上门维修单、维修接件单。3、达到客户家中，注意礼仪，查看客户的保修证明。详细查看故障现彖，并进行维修和 调试，软件维护应优先考虑调试，调试过程屮为客户简单讲解，以便再遇到同样问题时客户 可自行解决。简单调试不

2、能解决的，在询问和查看客户c盘资料、软件、宽带帐号、软件帐 号等可删除的情况下可以还原系统。系统还原不能使用的，应首先根据电脑的型号及所安装 的操作系统预期安装系统需要的吋间，一个小吋以内不能保证安装完成的，可带回门店进行 维修，并向客户说明，为客户开具维修接件单。4、维修过程中，如遇疑难问题，应打电话回店面，商议解决办法。排除故障应尽量做到 彻底，能一次解决，就不跑第二趟。5、维修完成后，填写上门维修单，请客户签字。需要收费的，要开具收据。免费维修的, 告知客户免费维修时限。6、返冋后，将费用和收据交收银员，上门维修单存档，工具整理归位。7、上门维修的基本原则为“单个客户专人负责”，同一个客

3、户原则上保证始终由同一个 维修员提供服务。二、整机客户送修1、同一个客户一般由同一个维修员接待,条件不允许吋，由在场的空闲维修员临吋接待, 到条件允许时再移交，移交时应详细描述故障现象和维修进度。2、接待后，详细询问客户故障现象，查看客户的保修证明，需要收费的应在维修前告知 客户收费标准。客户不在现场等待的应开具维修接件单，记录客户电话、故障现象、机器型 号或配置，预计费用等。3、维修前应询问客户有没有需要保留的文件、软件、帐号等，然后进行相应维修。4、维修完成后，通知客户取件。5、客户取件时向客户演示修复情况后，需要收费的开具收据，交客户到收银台结账。机 器交付客户时，收冋客户的取件凭据。三

4、、其他设备和配件送修1、其他设备和配件送修吋，请客户帮忙现场演示故障现象，简单调试可修复的，应在调 试过程中给客户讲解，以便以后客户能白行解决问题。2、如确属硬件故障，小配件可在请示主管后为客户更换，并标记换件妥善保管，准备返 厂更换。需返厂维修的，向客户说明后为客户开具维修接件单，记录客户电话、故障现象、 设备型号等，并妥善保管等待返厂维修。3、返厂维修的设备应在发货后通知接货方，并在估计对方接到货后，电话询问维修情况 和维修时限。在维修时限到达时及时询问维修情况，尽呈缩短维修时间。4、返厂维修的设备返回后，根据维修接件单所述故障检查设备是否已经修复，然后通知 客户取件。5、客户取件时核对英

5、取件凭据后将设备交付客户，并收回取件凭据。需要收费的为客 户开具收据。四、客户回访1、坚持定期和不定期的对在店面购买整机的客户进行回访，以增加客户粘度，促使客户 二次消费。2、对于在店面新购机的客户，应在客户购买后20天到30天之间时,对该客户进行回访。 询问客户的使用情况，解决客户在使用中遇到的疑问，收集客户的意见和建议。3、对于已购机的老客户，应不定期安排集屮回访，如大型促销活动前、重大节日前。一 般单个客户应保证半年内有一次回访记录。4、回访时，语言应清晰、简洁、明了。对于客户的问题应耐心解答，不能立即解答的, 要做好记录，并在两天内答复客户。如遇客户表示不方便接听电话时，应缩短通话时间

6、并致 歉。5、回访后要做好回访记录。五、配合其他部门工作1、配合其他部门工作时，以提供技术支持为主要任务。2、认真完成领导交派的其他任务。售后部工作制度一、按照电子城整体工作时间上下班，如遇外出工作原因不能按时签到签退的，要在第二天 补签。二、每天上班早会后打扫工作区域卫生。三、工作中注意保护自身安全，不故意损坏维修工具，维修工具用完后放回原位，注意保持 工作台整洁。四、外出工作时注意交通安全，对客户要注意礼仪，不说有损公司形象的话。在客户家中维 修时，应尽量缩短维修时间，维修后将现场清理干净。五、维修中対于潜在的风险和预期的费用要事先向客户说明。六、工作中注意按要求正确填写表格和开具票据。七、坚持维修工作有始有终，把当前工作和本职工作放到第一位八、除工作和学习需要外，不允许在上班时间上网、玩游戏。九、特殊原因不能完成当前工作时和休假前，应将手头的工作交待给其他同事。十、下班前整理好工作区域，设备断电。十一、工作积极主动，热情配合其他部门工作。十二、认真完成领导交派的其他任务。附一:维修接件单（样表）接件时间<1-川 h接件人接件单号机器型号配置故障描述预计费用元客户信息附二:上门维修单（样表）上门时间年 月 日时分